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1、 大型購物中心大型購物中心 VIPVIP 客戶客戶維護方案維護方案 20201212 年年 7 7 月月 目目 錄錄 第一、第一、 VIPVIP 客戶客戶維護目的維護目的 第二、第二、 VIPVIP 客戶客戶分類分類 1 1、 A A 類：白金層顧客類：白金層顧客 2 2、 B B 類：黃金層顧客類：黃金層顧客 3 3、 C C 類：鋼鐵層顧客類：鋼鐵層顧客 4 4、 D D 類：重鉛層顧客類：重鉛層顧客 第三、第三、 VIVIP P 客戶客戶管理管理策略策略 第四、第四、 VIPVIP 客戶客戶營銷營銷 1 1、 VIPVIP 客戶營銷的客戶營銷的概念概念 2 2、 VIPVIP 客戶營銷的2、客戶營銷的內(nèi)涵內(nèi)涵 3 3、 VIPVIP 客戶客戶營銷模型營銷模型 第五、第五、 VIPVIP 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 1 1、 客戶關(guān)懷策略和技巧客戶關(guān)懷策略和技巧 2 2、 轉(zhuǎn)介紹管理策略和技巧轉(zhuǎn)介紹管理策略和技巧 第六、第六、 VIPVIP 客戶客戶挽留挽留 1 1、 識別即將流失的識別即將流失的 VIPVIP 2 2、 分析其未來價值分析其未來價值 3 3、 找出流失原因找出流失原因 4 4、 挽回流失的挽回流失的 VIPVIP 客戶客戶 5 5、 挽留客戶從未流失開始挽留客戶從未流失開始 附件：附件：1 1、VIP 客戶營銷客戶營銷維護維護計劃表計劃表 一、 VIP 客戶維護的目的 1、3、相關(guān)數(shù)據(jù) 1.1 80%的銷售額來自于 20%的老客戶； 1.2 每 100 位滿意的顧客會為企業(yè)帶來 25 位新顧客； 1.3 吸引 1 位新顧客的成本比留住 2 位老顧客高 56 倍； 1.4 每收到 1 位顧客的投訴，就意味著還有 20 位顧客有同感； 1.5 顧客服務(wù)水平每提高 2 成，營業(yè)額將提升 40%； 1.6 當今零售業(yè) VIP 客戶流失率平均每年約 30%； 1.7 40%的持有會員卡的顧客認為商家的會員方案無價值。 1.8 通常情況下一個會員顧客可能還同時持有 34 張其他同類商 場的會員卡 2、以上數(shù)據(jù)說明的問題 2.1 顧客的忠誠度是用錢買不到的，要留住顧客就必須設(shè)法讓顧 客相信，你已經(jīng)開始關(guān)心他們了，要依據(jù)顧客的個別需求來提供 個人化方案，然后將他們認為真正有價值的東西回饋給他們，而 這些，是傳統(tǒng)營銷所沒有做到的。 2.2 正對顧客的需求下工夫，贏得顧客的青睞，這