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1、物業(yè)公司工程部崗位職責(zé)應(yīng)急預(yù)案及工作流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄第一部分 崗位職責(zé)一、工程部經(jīng)理（主管）崗位職責(zé)3二、水電工崗位職責(zé)4三、值班制度4四、工程部工作基本要求4第二部分 工程處理應(yīng)急預(yù)案一、電梯緊急故障處理預(yù)案5二、給排水事故應(yīng)急處理預(yù)案6三、水泵房發(fā)生水浸時(shí)的處理6四、市電停電應(yīng)急處理預(yù)案6第三部分 工作流程一、水、電主管工作流程圖8二、水、電工作流程圖9三、監(jiān)管工作流程圖10四、維修工作流程圖11五、維修語言流程12六、住戶報(bào)修、投訴管理流程13第一部分 崗位職責(zé)一、工程部經(jīng)理（主管）2、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)工程部的全面工作，直接對小區(qū)主任負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)小區(qū)電力系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排污系統(tǒng)、安防設(shè)施的運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修。3、協(xié)助主任對各項(xiàng)決定、計(jì)劃全面貫徹落實(shí)；4、按有關(guān)制度做好本部門員工考核、考勤及獎(jiǎng)懲工作。5、制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅(jiān)持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的原則。6、負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)二次裝修（水電等）的審批、監(jiān)管。7、堅(jiān)持每天現(xiàn)場巡查電梯、水泵房、配電房等重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。8、負(fù)責(zé)對用戶室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修服務(wù)。9、負(fù)責(zé)小區(qū)外包工程的監(jiān)管工作。10、督導(dǎo)執(zhí)行小區(qū)節(jié)水、節(jié)電措施，完成費(fèi)用指標(biāo)。11、審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗情況，3、發(fā)現(xiàn)異常，分析原因及時(shí)糾正浪費(fèi)現(xiàn)象。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、水、電工職責(zé)1、主管領(lǐng)導(dǎo)下開展工在作。2、對小區(qū)照明、動(dòng)力用電設(shè)備設(shè)施、單元樓對講系統(tǒng)等進(jìn)行日常檢查與維護(hù)。3、對客戶報(bào)修的維修故障，接單后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，耐心解釋故障原因，介紹正確使用方法，并示范。4、按時(shí)完成全本小區(qū)水電抄表、計(jì)費(fèi)工作。經(jīng)常巡視本小區(qū)用電用水情況，杜絕水電跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。對每月的水電數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)檢查，對異常情況要查明原因，及時(shí)處理，并做出合理解釋。5、對各小區(qū)重大活動(dòng)如大型匯演、開發(fā)商與業(yè)主舉行大型活動(dòng)等應(yīng)根據(jù)需求，事先作好水電準(zhǔn)備，確保各項(xiàng)活動(dòng)順利進(jìn)行。6、做好偶發(fā)性、臨時(shí)性和突擊性事件的緊急處4、理工作。7、嚴(yán)守公司客戶秘密，不得窺視和傳播客戶和隱私。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。三、值班制度1、水電工值班實(shí)行24小時(shí)不空檔工作責(zé)任制，值班時(shí)間不得擅自離崗；2、保證值班室經(jīng)常有人，電話、手機(jī)暢通；3、認(rèn)真做好巡檢記錄、工作日記和維修更換設(shè)施配件的登記；4、做好交接班登記情況說明和工作銜接。四、工程部工作基本要求1、按三干凈：設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場地干凈；2、四不漏：不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水；3、五良好：使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調(diào)整良好的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查督導(dǎo)下屬；第二部分 工程處理應(yīng)急預(yù)案一、電梯緊急故障處理預(yù)案1、如果電梯在行駛中途突然發(fā)生停車故障，而停在井道內(nèi)5、不能開門時(shí)應(yīng)先設(shè)法通知電梯維修人員，其他人員不得隨意處理，以免處理不當(dāng)發(fā)生危險(xiǎn)。2、維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，首先應(yīng)立即設(shè)法救出轎廂內(nèi)被困人員。若轎廂不在平層開門位置，應(yīng)以檢修方式慢車開動(dòng)電梯，將轎廂移動(dòng)到開門處，讓乘客離去。當(dāng)電梯因安全鉗動(dòng)作或其他原因，采取前述措施轎廂仍不能移動(dòng)時(shí)，可將轎廂頂安全窗開啟，放出被困人員經(jīng)井道退出，但應(yīng)注意要切斷電源。3、如發(fā)現(xiàn)水進(jìn)機(jī)房井道，井底坑和轎廂，應(yīng)立即將電源全部切斷，以防觸電事故及電氣設(shè)備短路。4、如遇電氣設(shè)備發(fā)生燃燒時(shí)，應(yīng)立即把電源切斷，采用四氯化碳或干粉滅火器撲救，并立即報(bào)告有關(guān)部門。5、電梯發(fā)生事故，司乘、維修人員必須立即搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場。搶救傷員需6、移動(dòng)現(xiàn)場時(shí)，須設(shè)標(biāo)志，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門、按照“三不放過原則”(即事故原因未查清不放過、事故整改措施未落實(shí)不放過、事故責(zé)任人未受教育不放過)采取有效措施。6、若電梯發(fā)生嚴(yán)重的沖頂、蹲底時(shí)，須以有關(guān)部門嚴(yán)格檢查、修復(fù)鑒定后方可啟用。7、如果轎廂因超行程或其他原因必須在機(jī)房用手輪轉(zhuǎn)動(dòng)曳引機(jī)使轎廂作短程升降時(shí)，首先要切斷電動(dòng)電源，然后應(yīng)二到三人配合進(jìn)行操作，一人使用工具松開剎車，其他人扳動(dòng)手輪使曳引機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)，操作應(yīng)注意安全，防止松開剎車時(shí)手輪突轉(zhuǎn)傷人。8、所有事故發(fā)生后和處理之后，一定要詳細(xì)記錄發(fā)生的時(shí)間，現(xiàn)象和處理方法，并要及時(shí)報(bào)告上級。二、給排水事故應(yīng)急處理預(yù)案1、立即關(guān)閉相關(guān)連的主供水管上閥門。27、如果關(guān)閉了主供水管上相關(guān)連的閥門后仍不能控制住大量泄水，則應(yīng)關(guān)停相應(yīng)的水泵房。3、立即通知客戶服務(wù)中心及工程部主管。4、工程部主管聯(lián)絡(luò)自來水公司進(jìn)搶修（可自行完成維修工作的應(yīng)及時(shí)處理）。5、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知相關(guān)的用水單位和業(yè)戶關(guān)于停水的情況。6、在工程部主管的組織下，盡快開挖出所爆部位水管。7、修好所爆部位水管后應(yīng)開水試壓（用正常供水壓力試壓），看有無泥沙或松動(dòng)現(xiàn)象。8、確認(rèn)一切正常后，回填土方，恢復(fù)水管爆裂前的原貌。三、水泵房發(fā)生水浸時(shí)的處理1、視進(jìn)水情況關(guān)掉機(jī)房內(nèi)運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施并拉下電源開關(guān)。2、堵住漏水源。3、如果漏水較大，應(yīng)立即通知工程部主管，同時(shí)盡力阻滯進(jìn)水。4、漏水源堵住后，8、應(yīng)立即排水。5、排干水后，應(yīng)立即對濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理，如用干的干凈抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)、更換相關(guān)管線等。6、確認(rèn)濕水已消除，各絕緣電阻符合要求后，開機(jī)試運(yùn)行。7、如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運(yùn)行。四、“市電”停電應(yīng)急處理預(yù)案1、當(dāng)遇到突然停電時(shí)，工程部維修工分成兩組，分別對電梯進(jìn)行檢查是否有困人現(xiàn)象并進(jìn)行解救工作。2、立即通知客戶服務(wù)中心主管及工程部主管。3、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系供電局并告知業(yè)主關(guān)于停電的情況。4、當(dāng)市電來電時(shí)，當(dāng)值人員立即通知工程部主管，由秩序管理部、客戶服務(wù)中心向客戶進(jìn)行來電通知，之后組織人員對變電站進(jìn)行倒閘操作送電。5、開啟二次加壓設(shè)備試運(yùn)行，如無異常可投9、入正常運(yùn)行。6、待所有事務(wù)處理完后，認(rèn)真做好停電時(shí)間、原因、設(shè)備受損情況的記錄，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第三部分 工作流程一、水、電主管工作流程圖上班簽到參加每天晨會(huì)對前天需要經(jīng)理解決的問題進(jìn)行報(bào)告全面檢查小區(qū)公共燈、線、井、墻面落水管、空調(diào)落水管、水表箱、電表箱、各活動(dòng)閥等等情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排并處理業(yè)主、客戶反映情況及時(shí)到現(xiàn)場處理解決，并做好解釋工作總結(jié)當(dāng)天情況，做好記錄及時(shí)匯報(bào)。下班二、水、電工作流程圖上班簽到檢查自身著裝參加每天晨會(huì)接收新的工作任務(wù)服從安排打掃衛(wèi)生一小時(shí)在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)能處理的及時(shí)處理檢查業(yè)主、客戶反映情況是否處理如沒處理及時(shí)匯報(bào)、跟進(jìn)總結(jié)當(dāng)天情況，做好記錄及時(shí)匯10、報(bào)。清理工具、下班三、監(jiān)管工作流程圖上班簽到、檢查自身著裝參加每天晨會(huì)裝打掃衛(wèi)生一小時(shí)1、巡視裝修戶、特別是衛(wèi)生間、廚房滲水要全面檢查2、按本小區(qū)的住宅、結(jié)構(gòu)不能安裝與破壞的地方要進(jìn)行制止解決問題時(shí)按三步走：1、自己能解決的舉手之勞事，自己解決。2、一般問題或較困難問題報(bào)開發(fā)商工程部及時(shí)解決或當(dāng)天解決。3、復(fù)雜或難處理的問題報(bào)開發(fā)商一周解決或商量解決。違規(guī)業(yè)主處理：1、發(fā)現(xiàn)或反映的問題，問題確認(rèn)后責(zé)令改正;2、切實(shí)影響很大的強(qiáng)行要求處理;3、如是封閉式的小區(qū)在進(jìn)入門崗時(shí)就卡住不許進(jìn)入。問題記錄匯總后報(bào)主任需要存檔的資料交客服存檔下班四、維修工作流程圖住戶提出維修 一般維修維修班工程部難度大的維11、修住戶簽收按規(guī)定收費(fèi)估價(jià)并解釋(收費(fèi))交維修主管會(huì)同住戶簽收交回服務(wù)中心修理組織施工隊(duì)修理交回維修班長住戶簽收工程部工程部修理復(fù)雜簡單保修項(xiàng)目非保修項(xiàng)目發(fā)派工單約時(shí)間查對修理五、維修語言流程 接到住戶電話接待住戶來訪您好！維修班，請問什么事？您好！請問有什么事？詢問需要維修的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話，判斷有否能力與人手及時(shí)維修沒能力，“對不起，我們沒有此項(xiàng)服務(wù)”作解釋有能力 有人 沒有人手我們馬上派人去手對不起，我們暫沒人手，約定時(shí)間維修再向住戶確認(rèn)維修內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、電話 電話 來訪去住戶家維修慢走！再見您好！我是維修班的，請問是否您家的要維修有償服務(wù)向住戶說明：要適當(dāng)收取費(fèi)用與住戶意見一致后維修；并做到工完場清住戶簽字后，謝謝，再見！六、住戶報(bào)修、投訴管理流程電 話上 門書 信住戶投訴 請修服務(wù) 有效投訴接待人填寫住戶投訴受理登記表接待人填寫住戶請修登記表 主官填寫派工單有關(guān)部門協(xié)調(diào)派工協(xié)商處理向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)向部門主管匯報(bào)業(yè)主(住戶)簽字技工上門維修重大問題 一般 問題回 訪回 訪派工單存檔