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1、房地產銷售流程及其各環節客戶接待禮儀制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 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銷售流程及其各環節中的客戶接待禮儀一、接聽電話 1基本動作1) 接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候“某某花園，您好”，而后 開始交談。2) 通常，客戶在電話中會問及價格、地點，面積、格局、進度及貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地溶入會話中。3) 在與客戶交談中，設法取得我們需要的17、資料： 第一：客戶的姓名，地址、聯系電話等個人背景資料。 第二：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資料。 其中，確定與客戶的聯系方式最為重要。4） 最好的做法是，直接約請客戶來現場看房。 5) 馬上將所得資料記錄在客戶來電表上。 2注意事項1) 銷售人員正式上崗前應進行系統訓練，統一說詞。2) 廣告發布前，應事先了解廣告內容仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的 問題。 3）廣告當天，來電量多，時間珍貴，因此接聽電話應以23分鐘為限，不宜過長。 4）電話按聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。 5）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴客戶你將專程等候。5） 應將客戶來電信息及18、時整理歸納，與現場主管、廣告制作人員充分溝通。二、迎接客戶 1基本動作1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人 員注意。 2) 銷售人員立即上前，熱情接待。 3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 4) 通過隨口招呼，區別客戶真假，了解所來的區域和接受的媒體。 2注意事項 1) 銷售人員應儀表端正、態度親切。 2) 接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。 3) 若不是真正的客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而以熱情的招待。4）未有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。三、介紹產品 1基本動作 1) 交換名片，相互介紹，了解19、客戶的個人資訊情況。 2) 按照銷售現場已經規劃好的銷售線路，配合，燈箱、模型、看板等銷售工具 自然而又有重點地介紹產品。 2注意事項 1) 此時側重強調本樓盤的整體優勢點。 2）將自己的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。 3) 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。 4) 當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。四、購買治談1 基本動作1) 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。2) 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3) 根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4) 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋20、，幫助其逐一克服購買障礙。5) 適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。6) 在客戶對產品有70左右的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買2 注意事項。1) 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。2) 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4) 注意與現場同事交流與配合，讓現場主管知道客戶在看哪一戶。5) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。6) 現場氣氛營造應自然親切，掌握火候。7) 對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。8） 不是職權范圍內的承諾應報現場主管通過。五、帶看現場1 基本動作1） 結合工地現況和21、周邊特征，邊走邊介紹。2) 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。3) 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2 注意事項1) 帶看工地的路線就事先規劃好，注意沿線的整潔與安全2） 囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身物品。六、暫未成交1、 基本動作1) 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2) 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話,承諾為其作義務購房咨詢。3) 對有意的客戶再次約定看房時間。4) 送客至大門外。2、 注意事項1) 暫未或交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都有應態度親切，始終如一。2） 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3） 針對性暫未成交或未成交的原因，報告22、現場主管，視具體情況采取相應的措施。七、填寫客戶資判料表1 基本動作1) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2） 填寫的重點：A： 客戶的聯絡方式和個人資訊：B： 客戶對產品的要求條件：C： 成交或未成交的真正原因；3） 根據客戶成交的可能性，將其分類為： A：很有希望： B：有希望： C：一般： D：希望渺茫，這四個等級，以便日后作重點追蹤訪問。4） 一聯送現場主管檢查并備案建檔，一聯自己保留，以便日后追蹤客戶。2 注意事項1) 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2) 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，就妥善保存。3) 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4) 每天或每周，23、應由現場銷售主管定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并 采取相應的應對措施。八、客戶追蹤1 基本動作1) 繁忙間隔，依客房等級與之聯系，并隨時向現場主管口頭報告。2) 對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調 動一切可能，努力說服。3) 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后判斷。4) 無論最后是否成交都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶2 注意事項1) 追蹤客房要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的 印象。2) 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3) 注意追蹤的方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活 動，等等。4) 二人或二人以上24、與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調 行動。九、成交收定1 基本動作1) 客戶決定購買開下定金時，應告訴現場經理。2) 恭喜客戶。3) 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴買賣雙方的行為約束。4) 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。 A：總價款欄內填寫房屋銷售的總價。 B：定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料。 c：若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于定 單上。 D：與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上。 E：折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。 F：其他內容依定單的格式如實填寫。5） 收取定金時請客戶、經辦銷25、售人員、現場主管三方簽名確認。6） 填寫完定單，將定單連同定金交現場主管點收備案。7） 將定單第一聯定戶聯)交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。8） 確定定金補足日或簽約日，產詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。9) 再次恭喜客戶。1 0)送客戶至大門外。2 注意事項1) 與現場主管和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。2) 正式定單的格式一般為一式四聯：定瘍聯、公司聯、現場聯、財會聯。 注意各聯各自應該所被持有的對象。3) 當客戶對某套房屋稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，應鼓勵 客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。4) 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元26、均可，其主目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5） 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6） 定金（大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠 償。7） 定金收取金額的下限為l萬元，上限為房屋總價的2 0。原則上定金金額多多益善， 以確保客戶最終順利簽約。8） 定金保留日期一般為七天，具體情況可自行掌握，介過了時限，定金沒收，所保留房 屋將自由介紹給其他客戶。9） 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節外生枝的情況發 生。10）折扣或其他附加條件，應報現場主管同意備案。11）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定27、金等是否正確。12）收到的定金須確實點收。十、定金補足1 基本動作1) 定金欄內填寫實收補足金額，2) 將約定補足日及應補金額欄劃掉3) 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上4) 若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫，5) 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件6) 恭喜客戶，送至大門外。2 注意事項1) 在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期，作好準備2) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3） 將詳盡情況向現場主管匯報備案。十一、換房1 基本動作1) 定購房屋欄內填寫換房后的戶別、面積、總價，2) 應補金額及簽約金，若有變化，以換28、房后的戶別為準3) 于空白處注明哪一戶換至哪一戶4) 其他內容同原定單。2 注意事項1) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確2） 將原定單收回十二、簽定合約1 基本動作1） 恭喜客戶選擇我們的房屋2） 驗對身份證原件，審核其購房資格。3） 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A：轉讓當事人的姓名或名稱、住所B：房地產的坐落、面積、四周范圍C：土地所有權性質。D：土地使用權獲得方式和使用期限，E：房地產的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施套設施等的狀況F：房地產的規劃使用性質，G：房地產轉讓的價格、支付方式和期限H：房地戶支付日期，I：違約賈任29、J：爭議的解決方式，4）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步5）簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣己付定金6）將定單收回，交現場主管備案7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶9) 恭喜客戶，并送客戶至大門外，2注意事項1) 示范合同文本應事先準備好，2) 事先分析簽約時可能發生的問題，向現場主管報告，研究解決的辦法3) 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場主管或更高一級主管，4） 簽名冊合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章5） 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證6） 解釋合同條30、款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感7） 簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案8） 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶9) 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先回，另約時間，對時間換取對方 的折讓，1 0）及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的措施，十三、退房1 基本動怍1) 分析退房原因，明確是否可以退房2) 報現場主管或更高一級主管確認，決定退房3） 結清相關款項4） 將作廢合同收回，交公司留存備案5) 仍應送客戶至大門外2 注意事項1) 有關資金轉移事項，2) 若有爭議無法解決，客戶意見反饋記錄表來訪31、(電)時間 年 月 日 與何人來及人數 一：基本情況1 背景資料：客戶姓名 性別 年齡 家庭結構 現居住地 聯系電話 工作單位 職務 企業性質 單位地址 客戶性格 客戶穿著 交通工具 2 客戶等級：口A：很有希望：口B：有希望 口C：一般： 口D：希望渺茫3 客戶類別：口新客 口老客4 資金來源：口自籌 口公費 口其它 口各占一半5 購買用途：口自用 口投資 口炒房 口為他人購買 口其它二、認知途徑： 口報紙廣告(口商報口華西口商務早報口晚報) 口電視 口軟性廣告 口業主或朋友介紹 口路過 口家住附近 口行銷 口其它三、意向產品： 結構： 口平面 口半躍 口全躍 所需面積：口70平米以下 口732、080平米 口80100平米 口100120平米口120140平米口140平米以上 戶型： 口二室一廳 口二室二廳 口三室一廳 口三室二廳 口四室二廳 口其它 意向單位： 四：關心問題： 地理位置：口認可 口一般 口不認可 室內格局：客廳 口過大 口正好 口過小 價格 口過大 口正好 口過小 臥室 口過大 口正好 口過小 廚房 口過大 口正好 口過小 衛生間 口過大 口正好 口過小價格： 口過高無法接受 口完全可以接受 口稍高但可接受 口價格低 折扣： 口極其重視，要求更高折扣 口對現有折扣滿意 口無折扣要求 按揭： 口滿意并愿意采用 口喜歡按揭，但希望年限長 首付少(年限： 首付： ) 口無33、興趣交屋標準：口喜歡清水房 口廚衛簡裝 口廚衛精裝并送潔具 口全裝修 口未提到 贈送： 口極有興趣 口一般 口無興趣 車位： 口非常關心(對價格意見：口高口可以口低口其它) 口一般 口未提到 園內環境：口非常關心 口一般 配套設施：口非常關心 口一般 口認為應具備的基本項目： 物業管理：口非常關心 口一般 口未提到 口無興趣 樣板房： 口非常感興趣 口一般 口無興趣 口未去過 模型 ： 口仔細看 口一帶而過 口未看 售樓書： 口仔細看 口一帶而過 口未看 戶型圖： 口仔細看 口一帶而過 口未看 墻面看板：口仔細看 口一帶而過 口未看 工地環境：口感覺很好 口一般 口感覺不好 口未提 對己購買者：口非常重視 口一般 口不重視 對發展商：口認可，且很感興趣 口無所謂 口沒聽過五、競爭樓盤： 口未去過其它樓盤 口去過其它樓盤 客房認為競爭樓盤與本樓盤相對比：六：客戶此次來訪(電)對本樓盤最不滿意之處： 七：來訪（電)結果 口簽約 口達成意向 口還需考慮 口不會考慮八：其它廣告效果統計與分析1 廣告發布統計（例）日期報刊篇幅訴求主題 1/4版 1/4版 通欄 1/4版 1/4版 通欄 組合廣告2 廣告效果統計（例）時間階段廣告來電廣告來人其他來人廣告成交其他成交 小 計 小 計 小 計 小 計 小 計 小 計 小 計總 計