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1、小商品城經營管理有限公司應急預案編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1.目錄商場內斗歐事件應急處理程序3收到恐嚇電話處理程序4噪音/異味等污染處理程序5商場發生搶劫6商場發生失竊7商場發生偷車10商場高空墜物11商場租戶/顧客受傷及以外應急處理13迷路兒童處理14外部電力供應中斷緊急處理程序15天然氣泄露緊急處理程序16外部天然氣供應中斷緊急處理17噴淋頭爆裂21火災報警（煙感報警/手動消防報警器報警）22電梯、自動扶梯緊急處理程序23通訊中斷緊急處理24水管、閥門破裂/漏水、淹水緊急處理程序25商場發現可疑物或爆炸物2、26發生交通意外/拋錨應急處理28地震應急處理程序利用廣播系統通知所有人員撤離，并禁止使用電梯打開所有通道，出口，迅速疏散人員，注意避免因人多擁擠造成損傷視情況許可，切斷商場內電源及煤氣總閥，供水系統返回前，對商場的結構和系統做全面徹底的檢查，確保完好對于傷者及時送附近醫院急救設立警戒崗位，安置疏散后的人員于開闊地，并禁止任何人員返回大樓內，防止財務遭竊，遭劫迅速致電國家相關（地震）部門，查詢地震情況及余震情況，確認安全后方可允許人員返回大樓統計人員，財物受傷，受損狀況，全面核對各方損失，拍照存檔。商場內斗歐事件應急處理程序發現斗歐通知保安部現場主管，視情況作進一步處理由上級決定是否報警保安部3、處理撥打“110”報警配合現場警員設法控制事態，做勸阻、制止是否是否有傷者送至商場急救中心做緊急救護或撥打“120”記錄事情經過，向警方提供必要協助事后做備忘錄并歸檔收到恐嚇電話處理程序保持鎮靜，盡量詳細記錄有關線索，如對方動機要求及所處地點背景租戶公司內部如租戶收到恐嚇電話，應由其決定是否報警通知主管，決定是否報警如對方收線，不要掛電話，待警方尋找電話來源加強人員進出控制，防備有人滋事進行系統性搜索記錄一切詳細情形，將事故報告呈報主管及公司噪音/異味等污染處理程序隨時留意異常聲響，盡早在接獲投訴前發現噪音/異味調查、尋找噪音/異味來源，通知物業管理部如系租戶租賃范圍內音響/異味所致，應聯絡其4、租戶協調員進行協調，避免影響附近租戶因施工維修所產生的噪音/異味，應及時聯系工程部，并協調是否調整施工時間是如經勸阻無效的，可視情況嚴重，書面通知其主管公司否是否調整施工時間如系一般工程施工/維修，應由工程部調整施工/維修時間，并及時將情況反饋租戶如系重要工程施工/維修，及時向工程部了解施工/維修將耗時多久，并及時將情況反饋于租戶如有異味區域，應由工程部根據情況，決定是否打開排風進行換氣工程部進行必要的防護，將施工所產生的噪音/異味降至最低填寫事件報告，報告上級商場發生搶劫接報后，請示上級并視情況做進一步處理通知監控中心，及時跟蹤拍攝現場哪里發生搶劫封鎖各通道，并做好警戒如租戶內部遭搶劫，應由5、其決定是否報警封鎖各通道，并做好警戒報警請示上級，決定是否報警詢問是否有人員傷亡協助警員提供必要的線索，并詢問是否有傷者報警正面遭遇匪徒保持鎮靜，拖延時間待警方處理保安攜警械，封鎖現場，不可接觸任何物品協助租戶將傷員送至商場急救中心，并由租戶決定是否撥打“120”如匪徒已逃逸或阻攔無效，記錄線索并提供警方處理安撫當事人，如有傷者，送至商場急救室填寫事件報告給上級商場發生失竊A 租戶投訴 物業部 保安部接到報告后，請示上級做進一步處理通知監控中心，尋找攝像記錄提供必要線索記錄詳情，由租戶決定是否報警否是報警駐守被盜單元外，保護現場協助租戶內部處理協助警方提供線索填寫事件報告給上級B 員工發現盜竊6、 物業部 保安部立即報告上級作進一步處理通知監控中心，尋找錄像記錄，監控各主要通道的出入口聯絡租戶到場，由其決定是否報警不得闖入，保護現場否是報警記錄情況安全警戒協助租戶處理問題協助警方提供線索填寫事件報告于上級C防盜系統防盜系統報警監控人員對該區域及出入口搜索可疑人物并報告保安主管呼叫離現場最近保安，現場查詢原因人員誤觸動，查明身份并告戒，重新啟動系統誤報，予以復位并檢修確定偷竊情況，報警及警戒填寫事件報告給上級商場發生偷車記錄所有車輛進出車庫時間聯絡失竊車主請示上級做進一步處理發現后立即通知監控中心詢查攝像記錄并控制車庫出口記錄被盜車輛及盜賊特征檢查車庫攝像記錄，尋找被盜車輛有關線索填寫報7、告并交于上級商場高空墜物附近保安盡快內到場隔離人群、車輛確認是否有傷亡或財物損失，請示上級決定是否報警報警通知工程部修復封鎖各主要通道加強警戒尋找肇事者協助警員尋找肇事者如有傷者送至商場救護中心/撥打“120”提交事故報告商場拾獲財物的處理將財物送至管理部失物招領處記錄有關資料廣播尋找失主失主申請領回要核對失物特征（如有可疑，必要時報警）確認失主后，登記其身份證并簽收有價值或貴重物品，經一段時間未能找回失主，交警署處理商場租戶/顧客受傷及以外應急處理物業部 保安部接報后立即趕至現場協助傷病者在適當地點休息通知商場救護中心現場進行救護并決定是否撥打“120”否是傷勢是否嚴重？撥打“120”勸離閑8、雜人員不要圍觀，盡量隔離人群如有必要通知警方如有必要，通知家人到場妥善保管財務提交事件報告給上級迷路兒童處理將兒童送至專門地點，妥善安置詢問其家長、地址等細節，并廣播尋找如經一段時間未能找到家長，送警署處理外部電力供應中斷緊急處理程序保安 物業 承包商開始保衛廣場，禁止人員進入通知35KV變電站，切換供電回路否察看附近的商場/建筑物是否停電承包商維修通知承包商是打電話詢問供電局*15秒啟動應急柴油發電機通知受影響的租戶通知租戶事態發展向工程部提交維修報告電力恢復后通知租戶斷電原因15秒啟動應急柴油發電機通知中控室，并協助物業實行搶修工作，直到完成為止檢查應急疏散出口照明及相關設備運行情況隔天工9、程部提交事故報告提交一份報告給物業管理部結束天然氣泄露緊急處理程序保安/租戶 物業 承包商通知工程部現場確認開始通知租戶，打開門窗，關閉天然氣供應，停止空調否泄露點是否影響租戶是控制明火，禁止開關可能會發出火花的電器開關并疏散人員關閉閥門，切斷氣源聯系天然氣公司：*通知租戶保持鎮靜工程部跟進協助承包商維修恢復送氣，通知租戶工程部提交事故報告結束外部天然氣供應中斷緊急處理開始打電話給天然氣公司/施工承包商用廣播通知需用天然氣的租戶物業部人員協助承包商對系統修理提交一份事故處理報告結束污水倒灌/外泛污水倒灌/外泛聯絡相關承包商工程部現場確認原因緊急搶修水泵/啟用應急水泵排水工程部跟進承包商如租戶受10、影響，則聯絡租戶讓清潔工人協助排水恢復原系統正常工作向受影響的租戶說明原因工程部編制事故報告結束管道阻塞發現阻塞物業工程部派人現場確認原因聯絡相關承包商如租戶受影響，聯絡相關租戶工程部跟進承包商工程部疏通管道，排除故障讓清潔工幫助排水恢復系統向受影響的租戶說明原因工程部編制事故報告結束暴雨超過正常排水量，車庫進水發現車庫進水工程部值班人員現場檢查原因立即組織人員用沙包引水至最近的集水井啟用應急防汛水泵幫助集水井中水泵排水至臨近集水井否是車庫進水狀況是否能控制車庫入口處增加擋水措施，減少進水量聯絡相關承包商讓清潔人員排水，清潔車庫協助抽水/排水編制事故報告結束噴淋頭爆裂發現噴淋頭爆裂工程部/保安11、現場確認是否發生火災？立即引流/排水，關閉區域供水閥門立即通知消防監控室，并采取滅火機/消防栓滅火是否影響租戶關閉區域供水閥門是是否撲滅火打開本系統末端水閥否全面檢查現場設備，做好記錄、拍照，保護現場由主管通知地區消防局更換噴淋頭開啟消防廣播，阻止公眾進入，疏散廣場內公眾。開啟報警鈴，立即向上級報告協助消防滅火更換維修受損的設備恢復本系統供水第二天編制事故報告編制事故報告結束火災報警（煙感報警/手動消防報警器報警）主管關閉監控室內報警樓層的警鈴當值主管到消防監控室指揮樓面保安人員消防報警鈴報警通過消防廣播通知租戶/公眾發現異常情況兩名保安到報警現場檢查用消防栓內手提滅火器/消防栓實施滅火，并在12、第一時間通知監控室，報告火勢情況是火勢不能撲滅由當班主管撥打“119”是否發生火災 火勢撲滅否采取以下行動第一時間通知監控室未發生火情重復“否”程序切斷電源，換掉報警器協助消防員滅火通過消防廣播系統通知各層租戶，組織公眾有序疏散開啟報警鈴，阻止公眾進入廣場立即報告上級管理層全面檢查整個報警樓層通過廣播向租戶說明原因向上級管理層報告，并在第二天上交情況報告第二天上交事故報告結束電梯、自動扶梯緊急處理程序物業 承包商 物業電梯和自動扶梯故障通知物業管理部扶梯電梯或扶梯物業部工程部到場電梯否否是否有人困在電梯內與承包商聯系物業能否處理物業跟進是否盡量保持與電梯內人員的交流維修排除故障實施救人計劃維修13、排除故障物業管理部提交書面報告/向租戶說明情況結束通訊中斷緊急處理開始立即打112查詢是否外部線路故障否是否向租戶通報情況工程部負責搶修，解決問題，恢復系統聯系承包商解決故障需要時聯系承包商/施工商/承包商通訊恢復后通知租戶通訊恢復后通知租戶隔天提交事故報告提交一份報告給物業管理部結束水管、閥門破裂/漏水、淹水緊急處理程序工程部現場確認原因，地點漏水/淹水如有必要聯系承包商工程部負責解決，關閉區域閥門，控制事態擴大通知租戶協調讓清潔工幫助排水工程部跟進承包商恢復系統使用大型吸水機、沙袋、潛水泵排水工程部編制事故報告結束商場發現可疑物或爆炸物保安 物業部接到有爆炸物威脅詳細記錄有關線索通知總部和14、公共關系部報告物業部總監聯絡警方和總部，如有必要，疏散所有的租戶和客戶決定是否撥打“110”協助警方在大樓內進行疏散人群封鎖所有通道協助警方調查案情結束后寫事故報告給總部和物業部寫事故報告至物業部商場遇雷暴及臺風安保部 物業部 工程部接氣象臺報告或市防汛小組通知物業工程部落實檢查商場各項設施，設備通知各租戶有關臺風及雷暴事項，要求做好防范檢查商場內外排水道，衛星天線，天臺雜物及其他設備，設施告知工程部需協助疏通排水管道數量，并落實安排疏通物業部通知清潔承包商，清掃排水，天臺雜物將需整改之事項匯總，報告物業部，準備應急照明沙包組成防汛小組，24小時值班結束發生交通意外/拋錨應急處理保安接到報告后，立即通知PMO維持現場秩序，如有必要通知拖車公司或警方如有人員傷亡，立即通知急救中心通知工程部到事故現場，檢查修復被損壞設施盡快恢復交通暢通寫事故調查報告給PMO發生自殺/企圖自殺保安接到報告后，立即通知PMO，并保護封鎖現場，把影響降至最低撥打“110”報警無傷亡有傷亡有無傷亡通知急救站做應急處理或撥打“120”安撫當事人協助警方，記錄事件經過結束后，寫事故報告給物業部結束