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1、大酒店客房部管理制度崗位職責及工作程序編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄一、客房部管理制度1、客房部員工勞動紀律處罰制度二、客房部崗位職責 1、客房部經理崗位職責2、客房部經理助理崗位職責3、客房部樓層領班崗位職責4、客房部員工崗位職責5、客房部公共區域員工崗位職責6、客房部花工崗位職責三、客房部工作程序1、客房早班工作程序2、客房中班工作程序3、客房夜班工作程序4、客房清潔服務規范客房部經理崗位職責1、全面負責客房中心工作，向總經理和分管房務的副總經理負責。2、負責計劃、組織、指揮及完成副總經理下達的指令及所2、有房務事宜。3、參加總經理主持的每部門經理例會、每月飯店銷售財務分析會議。4、主持每周一、三、五的領班以上的早例會。5、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。6、負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。7、對客房中心物資、設備進行管理和控制。8、提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。9、制定房務預算、計劃，控制房務成本支出。10、檢查部門的工作情況。11、對客房服務質量進行管理和監督。12、培訓部門主管、領班。13、監督報表的管理和檔案資料的儲存。14、考核主管的工作成績和效率，并做出評估。15、審核本部門員工工資(獎金)的評定。16、檢查VIP房。17、監督客人遺留物品處理。18、探問病客3、及拜訪長住客人。19、檢查消防器具，檢查防火工作和安全工作。20、保持與其他部門的聯絡和合作。2l、檢查清潔設備的使用情況，督促維修保養工作的進行，研究更佳的清潔效果和采用先進的科學技術。22、與有關廠家聯系、商榷、確保購進物品的質優價廉適用。23、負責與酒店同行的一般交往，加強酒店之間的聯系。24、不斷提高和改進管理水平，鼓勵員工民主參與管理，以激發員工的士氣和工作積極性。 客房部經理助理崗位職責l、向上級對部門經理負責，并直接指揮客房工作。2、安排部門內各項人事調動，處理員工勞動紀律問題。3、指導領班培訓屬下員工，督導員工工作表現。4、與前廳部、工程部聯系合作，安排報停房間進行大清潔或維修4、保養。5、檢查客房部所管轄區域的各項工作。6、協調及督導屬下各班組的工作。7、負責檢查VIP房間。8、提高客房及公共區域的清潔標準，試用最新清潔設備及技術。9、面試新員工。10、協助客房部經理做好成本控制，在保證質量的情況下，降低各種物品消耗。1l、督導客房小酒吧的控制。 12、探訪患病客人及長住客。13、收集賓客意見，并處理投訴事宜。14、處理員工的投拆事宜，幫助領班解決所遇難題。15、接受部門經理臨時指派的其他工作。16、負責各類表格、資料、檔案的保存。17、協助經理編制排班表。18、了解員工思想狀況，將情況收集匯報部門經理。19、參加部門例會，落實部門的工作安排和工作指令。20、定期統計5、人員的流失率，捉供原因分析。2l、檢查倉庫物品堆放是否合理、安全、數目是否清楚，各種申領手續是否完整。22、制定部門業務培訓計劃，不斷提高員工業務水平，做好防火、防盜、節水、節電工作，消除事故隱患。23、提供合理化建議。 客房部樓層領班崗位職責 l、認真落實樓層主管下達的指令和各項工作任務。 2、積極組織本片區員工執行各項規章制度及嚴格落實考核制度。3、掌握員工思想動態，學會做人的思想工作，經常主動和員工談心，搞好片區思想及組織建設。4、根據員工的工作能力，技術特長，合理安排工作，各個環節相互協調好。5、加強自身建設，學習業務，提高管理水平。6、協助部門，總臺做VIP客人的接待工作。7、了解各6、國不同旅游者的生活習俗和特點，不斷改進工作方法，提高服務質量。8、認真做好片區各類物品的存儲及消耗量，包括客房用品，布草跟客房吧內的酒水管理工作。9、參加部門周一、三、五召開的崗前會，需要部門協調解決的問題，應事先準備記錄好，會上發言盡量不超過五分鐘。10、認真考核、檢查每一位員工簽到，簽走（簽走時堅持開包檢查，簽到時是否按規定著裝上班）。11、查看臺班交班本，過問客衣送洗情況。12、掌握片區維修房、報停房原因，及時上報主管。13、領班每天7：30分安排完工作后，應馬上檢查所屬片區公共衛生 (樓梯、過道、公共衛生間等)。 14、必須對所管片區的每一間客房進行認真檢查，衛生質量、物品補充、擺放是7、否統一、標準、規范，對不合格的空房一律不得報總臺出售。15、認真檢查每一位員工在清掃房間過程中是否按程序，標準、規范進行操作，如發現違反操作規程的應及時批評制止。檢查所報修后不來修復的應及時報告主管處理。16、隨時觀察客人及樓面動態，及時處理工作中出現的問題，協助保安部門做好樓層的安全保衛工作。17、留意住客的特殊行為，處理好所管區域樓層住客的投拆事宜。18、填寫每天房間檢查表，酒水報表及填寫交班記錄。19、報告住店客人物品遺失和查詢情況，及房間設施設備的遺失和損壞情況。20、每日將樓層未能清理的房間及其他未能處理完的事項交班于下一班領班。2l、將上班前領取的樓層鑰匙交還房務中心。客房部員工崗8、位職責為進一步加強飯店客房管理工作，嚴格各項規章制度，創造良好的工作環境，更好地搞好接待服務工作，客房員工必須做到：1、嚴格遵守外事紀律，嚴守國家機密，做到內外有別。2、嚴格遵守作息時間，不準遲到、早退、曠工、串崗、不得擅離職守。3、上班時間必須保持儀容儀表整潔，女員工要求化淡妝，一律著裝上班，并配帶工號牌。4、值班人員必須監守崗位，不準在崗位上和他人吹牛、聊天、看電視。 5、工作時間嚴禁吸煙、飲酒、吃零食、打撲克、下棋、打私人電話（不準使用客房電話，任何時候不準代替客人回答電話）。 6、愛護酒店設施、設備、為酒店節約開支。 7、工作時必須認真嚴肅、細致、不得出現差錯，需按規定完成本班工作，因9、其他原因不能完成，需叫下一班處理，交接班清楚。8、未經部門批準，不準私自調班、頂班、互相給假、借假、休息、除特殊情況外不得以打電話或托人帶轉等形式請假，員工事假必須提前1天請假，病假須持有三證(病歷本、病假條、發票)。凡先休息后補假條一律按曠工處理。9、補假必須在不影響工作的情況下經主管部門同意，方可休息。10、不得利用工作之便謀私利，不許同賓客私拉關系，不許私自開客房給自己的親朋好友停留，洗澡等。 11、服從領導安排，互相配合、團結互助。12、上崗前和在崗時不得吃有刺激性氣味的食物，不許無關人員在自己崗位逗留，不許抬飯到工作崗位上吃。13、做衛生時必須檢查設施是否完好，如設施、設備出現故障應10、及時報告有關部門修理，不得有誤。 14、工作時間要保持安靜，不準大聲喧嘩、高聲喊口叫、唱歌、做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。 15、做完衛生必須認真檢查房間是否干凈、整齊、標準、設施是否完好，所需物品是否齊全。 16、每位員工要有“客人就是我們的衣食父母”這一意識，在任何情況下都不得與客人爭吵、打斗、如發生任何情況應及時請示報告。 17、不得隨意到客房同客人吹牛、談天、打牌、下棋等。18、見到客人要主動問好，回答問題語氣要溫和，態度要誠懇，對老幼病弱殘者要特別關心照顧，重點客人要重點服務。19、對穿著奇異、舉止特殊的客人不得輕視、嘲笑、評頭論足，指點談論。20、尊重各國客人的風俗習慣，宗教信11、仰、關心客人的健康和安全，不許隨意泄漏住店客人及飯店內部的情況。2l、在與客人同行時，要主動讓客人先行，堅持微笑服務，熱情主動，賓客至上。22、賓客提出要求認真聽取，盡力解決。23、任何客人投拆都要虛心聽取，不得與客人爭辯并將重要投拆及時向有關部門經理匯報，盡可能給予答復解決。24、值班人員要積極配合總臺做好長包房的管理工作，如發現在包房內留有他人住宿和客人更換時，應主動通知總臺給予登記。 25、值班人員在下班前十五分鐘必須主動跟總臺核對房間，以免出差錯。 26、熟悉業務知識，客人詢問時要有問必答。 27、值班人員必須認真負責，觀察樓面動態，發現異常及時報告，認真做好防盜、防火、防竊、防事故發12、生的工作。 28、凡配備給各片區的各種物資、布草、交接班必須點清，否則一律由各片區負責賠償。 29、配備的棉織品嚴禁用于擦面盆地面等房間內設施，一經發現按所損壞的棉織品價格賠償。30、清潔衛生時發現棉織品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污跡時，應立即報告領班及大堂副理。31、客人退房時，值班人員必須認真檢查房間物品及設施設備，是否有被帶走或損壞的，并及時查看房間是否有客人的遺留物品，迅速報告前廳總臺如不負責任，造成損失一律由當事人負責賠償。32、客房員工要妥善保管樓層磁卡，不許亂丟、亂放、不許叫無關人員使用，造成的一切后果由當事人全部負責。33、下班后不許在工作崗位上逗留，員工必須走員工通道13、。34、工作地點必須講普通話。客房部公共區域員工崗位職責l、負責完成領班所安排區域范圍內的各項清潔工作。 2、正確使用清潔劑及清潔工具，并按規定嚴格進行操作。3、清潔指定地方如大堂、走廊、餐廳及樓層地毯、地面、亭園、停車場，保證達到飯店規定的清潔標準。4、根據部門規定愛護一切清潔機械，用具保持清潔擺放整齊在每次使用后均做保養工作。5、保持工作間清潔，用品用具擺放、堆、疊整齊，并按指定地點倒垃圾。6、熟悉掌握各種機器用具的使用性能，如有損壞應及時通知維修，因設備意外發生故障，未能完成本班的工作須向領班報告以做其他安排。7、積極與部門保持良好的協調配合，采取相互的合作態度。8、必須把每一次用過布草14、塵拖、塵布等統一清點，在單據上填寫明確以臟換凈。塵拖如噴過靜電劑，應裝袋八小時后方可使用。9、報告在公共區域內任何失物。10、認真做好布草的清點工作、做好品種登記、核對件數、防止丟失。11、樹立服務意識，努力學習業務知識。花工崗位職責一、專心本職工作，不斷鉆研花木裁培知識廠努力提高綠化品位。二、愛護花木，適時修剪、施肥、澆水、松土、鋤草，力爭成活、養活和防止死花死樹。遇有死花死樹要及時反映。三、害蟲孽生季節，在不影響客人的情況下，要噴打藥水，及時消滅害蟲。對貴重樹、花要精心培育護理，嚴防死亡。四、管理好室內花木，努力滿足會議、活動所需的盆花，及時供應。五、每天對花盆、花臺清潔，隨時保證無垃圾，15、力求整齊美化。六、保管好工具，花肥提前準備，做好其它臨時分配的工作。客房早班工作程序l、每日7：30換好工作服到客房部查看自己的工作內容，服從分工。2、到達工作地點，詳細閱讀交班本，清點布草物品是否與帳目相符。3、開始打掃房間，按程序進行，并隨時保持工作車及過道的清潔。4、子母機隨身攜帶，接聽電話響聲不超過三次。5、每日中午11：30開始就餐，客房部必須輪換吃，不可同時去就餐，讓客房部空崗。6、待房間打掃完后，應整理和清潔工作車，工作間、洗手間、樓道。7、下班前將交班本認真，詳細的寫好，包括房況、布草、以及需要交待的事項。8、早班需注意團結同事，互相幫助、節約能源、注意樓道安全。9、配合大堂副16、理查房工作，對大堂副理在查房中發現的問題應立即改正，并認真吸取教訓，避免錯誤的再次發生。10、下班前15分鐘應跟總臺對房，交接班清楚方可下班。11、早班員工必須在下班之前將所安排的工作全部完成。12、加強主動，靈活性。客房中班工作程序1、每日下午15：30分以前換好工作服到崗。2、到達所屬工作地點后，詳細閱讀交班本，清點布草、物品是否與帳目相符。3、開始清潔走廊及公共區域衛生，由領班安排貴賓院、民族院環境衛生交叉做。4、注意早班因特殊原因未打掃的房間。5、每日下午17：30分開始輪換就餐6、注意VIP房進行小整理，對客提供優質服務。7、隨時注意巡視各區域安全，并保持公共衛生清潔，不可閑坐于任何17、地方。8、中班要注意對客服務，彌補早班的不足。9、做好棋牌室，酒吧的接待工作。10、下班前將交班本認真寫好，下班前15分鐘跟總臺核對房間。11、節約能源，注意樓梯安全。12、加強主動，靈活性。 客房夜班工作程序1、晚上9：00以前換好工作服到崗。2、到達工作地點認真，詳細閱讀工作交班本，清點布草，物品是否與帳目相符。3、對客人提供優質服務，與值班經理保持密切聯系。夜間發生的特殊事件要及時匯報，并詳細記錄。4、在客房部不能大聲喧嘩，保持安靜。5、根據住房情況，清點工作車上的物品數量，到客房部領取一次性用品，為早班做好準備，節約控制成本。6、夜間要巡視客房部的各點服務區，注意該關的燈一定要關。7、18、不能與其他部門的員工閑聊，打鬧。8、下班前將交班本認真寫好，下班前15分鐘跟總臺對房，交接班清楚。9、領班分房標準：住人房15間，空房除塵2層樓并帶各樓層公廁及樓道，徹底衛生8間。10、下班前到貴賓院，民族院掃樓道邊的垃圾，貴賓院樓梯桌子抹塵。1l、節約能源，注意樓道安全。 12、加強主動，靈活性。公衛早、中班工作程序外圍：早班：一、7：30分到崗負責主樓大堂區域衛生。 二、打掃外圍環境、清掃垃圾房域。 三、清掃衛生死角，燈具上的蜘蛛網。 四、循環打掃主樓大堂、一樓二樓公共衛生間。五、保持區域范圍的潔凈，無蜘蛛網，無紙屑。六、工作時間內重點做好大堂區域及衛生間的保潔工作。中班：一、保持外環境整19、潔，一樓大堂區域及衛生間的清潔工作。 二、保持外圍環境的凳子潔凈，垃圾桶外觀無污跡。 三、保持區域范圍的潔凈，無蜘蛛網，無紙屑，無遺漏。四、下班之前檢查工作區域，保潔工作到位。大堂：早班：一、大堂清潔、整理及一、二樓衛生間。二、外院環境及相關公共區域的衛生保潔。三、行政辦公區域外圍衛生。四、保持區域范圍的潔凈，無蜘蛛網，無紙屑。中班：一、維護大堂、一、二樓衛生間的保潔工作。二、行政辦公區域外圍衛生。三、遇會議報到，確保大堂地面清潔、無塵，每天對大堂進行拋光。四、保持區域范圍的潔凈，無蜘蛛網，無紙屑。客房部員工勞動紀律處罰制度為了加強客房的勞動紀律處罰制度，也為了更好地服務與客人，服務員應該遵守20、賓館的各項規章制度，夕口無視規章制度，將按以下標準對違規服務員進行處罰：一、輕微違紀處罰：1、頭發臟、亂、長、發型怪異、染發、留胡須等。出現任何一項扣10元；2、未按要求著裝，如制服臟、未戴好工號牌，未扣好紐扣等扣10元；3、佩帶過分醒目的首飾，未穿布鞋(要求穿黑色)扣10元4、女士未盤發，戴彩色包頭花，染指甲，留長指甲，未化淡妝等扣10元；5、上班吃零售，吃早點扣10元：6、上班時間大聲喧嘩扣10元；7、在崗位上聊天，私會朋友扣10元；8、背包到值班地點者扣10元；9、不走員工通道，不講普通話者扣10元。10、到下班時間，未做完成房間的，每間以500扣罰，除特殊情況外。二、一般違紀者處罰：121、上班時間做私活扣20元；2、不愛護設備設施，違反操作規程(有損壞需要照價賠償)扣20元；3、設施、設備損壞不報修扣20元；4、工作區域臟亂，無交接班記錄扣20元；5、用布草擦洗房間，污染嚴重的照價賠償外扣20元；6、中午12點以前敲門做房扣20元；7、不服從上級安排或有滯工行為的，或未按要求完成工作扣20元；8、對客服務冷淡，沒有禮貌扣20元；9、月考核獎：當月請假病假每天10元，事假每天20元，以此類推。三、嚴格違紀處罰（情節嚴重以退用，辭退或開除）1、私拿客人遺留物品扣50元；2、私拿酒店物品(情節嚴重將承擔法律責任)扣50元；3、工作時間在房間內看電視、睡覺扣50元：4、丟失房卡扣5022、元；5、出現客人投拆(因服務態度導致投拆的)扣50元；6、干活偷工減料，工作質量低下扣50元；7、未認真履行其職責導致出現安全隱患，或發現不安全因素未及時處理，未上報扣50元；8、擅自使用客房設施扣50元；9、不節約用水、用電扣50元；10、工作質量或效率低下，并在培訓幫助后尚未進展的辭退。以上處理條例從領班以上管理人員有權行使，如有疑義被處理者從處理規定時起，限在24小時內向部門提出意見，越期視為處理正確。客房清潔服務規范是酒店提供給住客的基本服務，客房的舒適、美觀、清潔，需要通過客房的整理和清掃來實現，而客房清潔員承擔了這一重任。 （一）清潔衛生的標準和要求 做到“七無”、“六潔”、“兩消23、毒”、“一干凈”。 七無無六害、無積塵、無雜物、無異味、無蛛網、無污漬、無不衛生死角。六潔室內外環境清潔，床上用品清潔，家具設備清潔，衛生間清潔，工作間、儲物室、行李室清潔，職工工作服清潔。兩消毒茶具飲具消毒、衛生間潔具消毒。 一干凈員工個人衛生干凈。 要求： 1客房衛生每天上午全面清潔一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。 2環境衛生，包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛生間、工作間、行李房、儲物室等，要堅持早午晚清潔三次，實行勤掃、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。 3床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。4茶具、飲具在客房的每天24、撤換，在公共區域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、飲具的消毒做到“三專”，專室、專用設備、專人管。5個人衛生做到“三勤”，勤洗澡、理發，勤洗手、剪指甲，勤換衣服。 6定期噴施藥物滅害，發現“六害”及時處理。 （二）客房的整理 廣整理房間的主要工作： 檢查房間、清理臥具、打掃衛生、陳設布置。 2整理的次序： 先整理客人要求清潔的房間，然后整理走房，再整理例房(但要在客人不在房間的情況下整理)，最后整理空房。 3整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛生間，環形整理，注意墻邊角。（三）清掃客戶的步驟 (1)領取客房磁卡、了解客房狀態。 25、(2)將自己負責的房間分成退房、住房、預走房；維修房等幾類，決定清掃順序。 (3)準備工作車，工作車是清潔員整理、清掃房間的主要工具，工作車上的用品是否齊全、工作車是否好用，直接影響清潔效率。 將布草袋掛在掛鉤上，塑料清潔桶、毛刷、抹布等放在清潔籃內。 將干凈布草分類擺進車內，房間用品整齊擺放在上格。 (4)帶好吸塵器。2清潔工作。 (1)退房的整理規程：敲敲門(輕敲三下)開開門、開窗簾撤撤出用過的用品、用具，倒去茶水掃掃蛛網、塵污，清去所有垃圾雜物鋪鋪設床上用品抹抹家具、設備擺按陳設布置的要求補充擺設好用品、用具洗洗衛生間吸吸塵看看清潔衛生和陳設布置的效果關關窗簾、關燈、關門填填寫客房清潔的26、日報表客房衛生間的整理規程：撤撤出布草及用過的用品、用具，清去垃圾雜物沖用水沖潔具瓷片等擦用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等洗洗去泡沫、污水抹抹干凈所有的設備物件補補充衛生間用品并擺好看看效果關關燈、半關門 (2)住房的整理。住房的清掃一般在客人外出時進行，如果客人整天不出門，則要請示客人，抽空打掃。住客的清潔程序與退房一樣，但要注意以下幾點：進入房間前應先敲門或按門鈴并自報身份，房中無人方可直接拿鑰匙開門，房間有人時，要得到允許，等候客人開門。將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不要弄錯位置，更不得翻看。除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不能自行處理。客27、人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內衣也要掛好或疊好放在床上。客人洗過的衣物如掛在空調出風口、窗簾桿、落地燈架或床頭燈架上，應取下來掛到衛生間晾衣繩上。女性用的化妝品，稍加收拾，但不要挪動其位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶、紙盒扔掉。要特別留意，盡量不觸動客人的物品，更不要隨意觸摸客人的照相機、計算器、筆記本、錢包之類的物品。房間整理完離開時，若客人不在要切斷電源鎖好門，若客人在房，要禮貌地向客人道歉：“對不起，打擾了。”然后退出房間，輕輕關上房門。(3)開夜床。晚間開床是要為客人準備愜意而愉快的休息和睡眠環境。進房程序同住房，有客在房應禮貌地致“晚上好”。做夜床時28、，先將床罩掀起，整齊折疊，放在行李架下格。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同第二張床單向外掀起，翻成45角，以方便客人就寢。將拖鞋放到床邊。清理煙灰、廢紙、垃圾桶，給熱水瓶加水，拉上窗簾，開床頭燈，其余燈具、電視機都關掉。更換衛生間已用過的布草，補充草紙。洗臉池和浴缸如用過，應重新洗擦干凈。退出房門時，應環視一周，確認完好后離開。若客人在房間，離開時，應向客人致歉并道晚安，然后退出房間，輕輕關上門。3清潔的收尾工作。完成一天的清潔任務后，應做好收尾工作。將工作車清理并擦拭干凈，對濺上清潔劑的地方應注意除銹；抹布應洗干凈并晾好備用；吸塵器要將里面的垃圾倒掉，將纏住的毛發、線頭等清掉，以免影響吸塵效果，影響第二天的工作。