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1、國際酒店經營發展客房服務部門職責管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 編號JD-XX-01部門房務部制定人XX內容房務部管理制度適應范圍本部門責任對象庫房安全防火管理制度一賓客入住管理制度： 1準備階段：（1）接到總臺通知后，要做好接待準備。（2）各項準備工作做好后，接待人員應站立于電梯口，面帶微笑，迎接客人到來。2迎接引導：（1）當客人到達樓層后，值臺員應主動上前問候客人，歡迎客人的到來，并禮貌的核實房號。（2）引領客人到房間時，行走在客人左前方1米左右，并隨客人的步伐的節奏調整步速，帶領客人到房間門口。3進房2、：（1）按規定程序開門。（2）開門后，服務員后退一步站在門外左邊，以方便客人進房，并使用禮貌用語詢問客人的需要。4介紹房間：為客人簡單介紹一下房間設施的使用方法。如電器的開關在床頭柜的控制板上，電話的使用方法，房間24小時提供冷熱水，服務總臺提供送開水、送報紙、擦皮鞋、洗衣等代辦服務。如客人抽煙，請客人注意要將煙頭熄滅在煙缸內，以避免燒壞地毯。最后?？腿巳胱∮淇?，退出房間。審核人啟用日期編號JD-XX-02部門房務部制定人XX內容客房清掃管理制度適應范圍本部門責任對象客房清掃管理制度1進入房間：（1）把工作車推至房門口，用車堵住房門口。（2）按敲門進房的程序和標準進入房間。（3）在服務工作單上3、填寫進房的時間。（4）拉開窗簾，同時檢查窗簾拉動是否靈活，將空調風速調至高檔2倒掉垃圾：（1）將房內垃圾倒入垃圾桶內，同時注意將煙缸內未熄滅的煙頭熄滅，將亮著的燈具（除床頭燈外）關閉，將垃圾袋口系緊放在行李架旁。（2）撤枕套、被套逐層撤床單，檢查是否有客人遺留物品，將枕芯和棉被放在行李架或沙發上。（3）將垃圾和臟布草分別放入工作車上的垃圾袋和布具袋內，將客人用過的一次性用具撤到工作車上，用過的煙缸和垃圾桶放入衛生間待刷洗。（4）如房內有餐具、果盤應統一交回房務中心。（5）如有客人遺留物品應立即送到房務中心。3鋪床：（1）從工作車取出一定數量的干凈布草和杯具，帶上清潔抹布（杯具、鏡面、家具各一塊4、），放在行李架或桌面上。（2）按鋪床程序要求鋪床。4. 去塵： 按房間擦塵程序擦去灰塵。5. 補充用品： 從工作車取出房間內所缺的客人用品，并在服務工作單上做好記錄，按照物品配備的標準放置好。6. 吸塵： 將吸塵器推入房間并打開電源，從里向外，以后退的順序吸凈房間的地毯和衛生間的地面，注意不要忽略家具底部和房間邊角。吸塵完畢要關閉電源，收好電線。7.再次檢查：第1頁（1）環視房間，并噴灑空氣清新劑，同時檢查物品是否配齊、到位，有否遺漏的部位。（2）鎖好房門，在服務工作單上填寫出房的時間。第2頁審核人啟用日期編號JD-XX-03部門房務部制定人XX內容衛生間清潔制度適應范圍本部門責任對象衛生間清5、潔制度（1）按照自上而下的順序進行。（2）清除垃圾，洗凈并擦干垃圾桶。（3）用潔廁劑清除馬桶上的污垢。（4）用清潔桶裝入堿性清潔劑徹底清洗防滑墊。（5）在鏡面上噴上玻璃清潔劑，用抹布擦干。（6）用清水洗凈并擦干煙缸。（7）清潔面盆和妝臺時，如有客人用品，先移開待臺面抹凈后再復位。（8）用中性清潔劑清潔鍍鋅件并擦亮。 （9）若客人在浴缸里使用了防滑墊，可在清潔后用大浴巾卷干。（10）用中性清潔劑清潔浴缸墻面后擦干。（11）用中性清潔劑清潔浴簾后擦干。（12）清潔水暖器件和墻面、浴缸內。（13）清潔并擦干墻面和浴缸接縫處、浴缸外側。（14）用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋及外側底座等后擦干。審核人6、啟用日期編號JD-XX-04部門房務部制定人XX內容客房防火管理制度適應范圍本部門責任對象客房部防火管理制度（1）在指定地點吸煙并在安全地點棄置煙頭，發現未熄滅的煙頭火種立即進行處理。（2）檢查防火通道保持暢通無阻。（3）不使用易燃液體做清潔劑。（4）檢查電氣線路。（5）進行安全教育。（6）發生火情時保持鎮定，立即通知消防中心和部門主管、經理。 （7）報警時應清楚的說明準確位置、火情和姓名電話，并立即拿起就近滅火器材進行撲救。（8）先切斷電源，采取一切措施撲滅初起火災。（9）火勢增大時，應打破就近的消防報警器玻璃。（10）火勢控制不住時，應關掉一切用電器開關，離開前關閉門窗，撤離現場，切勿搭乘7、電梯。審核人啟用日期編號JD-XX-05部門房務部制定人XX內容客房設施維護保養管理制度適應范圍本部門責任對象客房設施維護保養管理制度1地毯的維護保養：（1）每天吸塵，保持清潔。（2）定期清洗，當有了污漬及時清除。（3）每年一次徹底清洗。2空調的維護保養：（1）不要讓水濺到開關上，如有異響，立即關閉電源通知工程部。 （2）中央空調應有專人負責管理和操作，定期清洗風管、濾網和加注滑油。3木制家具的維護保養在： （1）防潮。保持通風干燥 （2）防水。立即清除水跡 （3）防蛀。放置樟腦丸或藥劑 （4）防熱。拉上窗簾4衛生設備的維護保養: 勤洗勤擦，保持清潔光澤，選用中性清潔劑5門窗的維護保養: （18、）雷雨天注意關窗，防止進水或碰壞玻璃。 （2）養成輕開輕關的操作習慣。6墻面的維護保養: （1）經常吸塵。 （2）進行大清潔時選擇正確的清潔劑。 （3）如有天花板漏水，立即通知工程部。7清潔設備的維護保養： （1）嚴格按照操作規定來進行。 （2）用完后及時全面清潔設備并進行必需的保養。 （3）定期檢查設備狀況，發現問題及時處理。審核人啟用日期編號JD-XX-06部門房務部制定人XX內容布草房管理制度適應范圍本部門責任對象布草房管理制度1員工制服管理制度：（1）制服的定做、配置、更新和補充由人事部負責，驗收、發放、保管、縫補和盤點由工服房負責。（2）工服發放必須在收發窗口進行。（3）制服收發員必9、須站立服務，“請”字當頭，“謝”不離口。（4）嚴禁將私人衣物混入制服內洗滌。（5）因洗滌原因造成的顏色編號脫落的制服應及時處理。（6）制服收發員不得以任何理由扣發他人衣物或在收發時做私人交易，因特殊情況不能為員工換制服時，應向員工作好解釋。（7）嚴格按照工服收發程序發放制服，凡接受換衣時一律以臟換凈，不得亂借制服。（8）因破損而無法繼續穿用的制服，應及時報告主管填寫更換單報人事部。（9）所有制服須編有號碼，制服號碼應與工服收發登記本上的號碼一致。（10）干凈制服應根據部門和換洗頻率掛在制服架上，與臟制服分開存放，并分部門按照號碼順序依次排列，廚師、工程技術人員的制服放在就近拿取的地方，離職員工10、制服單獨存放。（11）如實填寫工服收發登記本和工作交接記錄，并按部門依次排列。（12）保持工服房衣物擺放整齊，衛生狀況良好。（13）因制服收發員個人原因造成制服丟失、損壞的，由責任人承擔全部損失。（14）客房主管、領班每天檢查工服房衛生、工作記錄、制服保管情況，發現問題及時解決，整改。2布草管理制度標準：（1）布草收發制度標準： A定點發放。布草的各使用單位都必須從布草房領取相應的布草，布草房是干凈布草的歸集地。第1頁 B堅持以臟換凈制度。布草房根據各使用單位送來的臟布草，發放相應的干凈布草。同樣，布草房根據總的臟布草向洗衣房換取相應的干凈布草。 C堅持當面清點、檢查布草，如實填寫布草換洗單。11、 D布草員每日填寫洗衣房布草日匯總表。 E堅持超額領用申請制度，填寫借物申請表。 F負責破損或污跡的處理。（2）布草存放制度標準: A嚴禁無關人員出入，隨時鎖門。 B分類碼放整齊。 C保持清潔庫房環境。 D保存工作單據和記錄。 E拉送布草進出時原則上由布草員負責，需別人幫助時向主管申請。 F遵庫房管理制度: G如因工作失誤遺失或損壞布草，按照酒店有關規定進行處理。（3）布草報廢和再利用制度標準: A如有破損、無法清除的污跡或規定期限已到或調整新規格而無法適用等原因可申請報廢。 B無論哪種報廢原因，都應核對并填寫使用報廢申請單，由部門經理審批。 C報廢布草應保存3個月。 D布草再利用可改制成枕套12、，嬰兒床單，工作抹布或做清潔工作，或為工程維修的鋪墊，可將浴巾改制成毛巾。（4）布草盤點制度標準: A布草房員工在休假前后必須與交接人員盤點交接，雙方簽名。 B每日清點時發現有多出或缺少現象時，應立即報告客房主管，以便查找責任人，否則由布草員承擔相關責任。 C每周末上午協同客房主管，客房庫管對布草庫進行全面盤點。 D每月固定日期協同客房主管，客房庫管對布草庫進行全面盤點。 E盤點時，應停止布草在使用單位的周轉，進行分門別類的盤點，了解準確數字，在存、在洗、在用以及報廢的布草應與賬面總數相等，否則應立即查找原因。第2頁審核人啟用日期編號JD-XX-07部門房務部制定人XX內容前臺交接班管理制度適13、應范圍本部門責任對象前臺交接班管理制度1只要是與整個部門或各個分支部門的相關信息，都要記錄在交接記錄本上。2所有記入交接班本上的信息必須注明日期、時間、及記錄接待員和執行接待員的姓名，如有必要，要將執行結果記錄下來，簽上日期及時間。3前廳部不同部門的員工在當班前應仔細閱讀上班的交接記錄，為緊接的工作做好準備。4接班人閱讀后要簽名，并由交班人監管。審核人啟用日期編號JD-XX-08部門房務部制定人XX內容前臺管理制度適應范圍本部門責任對象前臺管理制度1當班時間應保持良好的個人形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌為客人服務。2工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽音樂14、。3不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其它無關人員進入前臺閑談。4不得做不道德的交易，不得向客人索要小費和其它報酬。5不得私自使用酒店電話處理私人事務。6當客人入住時，接待員必須要在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續需辦理完善。7遵守酒店客房折扣政策，房價填寫需認真準確，不得私自減免房租。8電話鈴響三聲前必須接聽，并使用規范服務語言作問候，聲調需親切、友好。9. 保持前臺衛生的整潔，大堂衛生及時提醒公衛打掃。審核人啟用日期編號JD-XX-09部門房務部制定人XX內容前廳受理特殊預訂管理制度適應范圍本部門責任對象前廳受理特殊預訂管理制度1客人指定房間。接到這種預訂，首先通過電腦盡15、快查清客人要求的居住時間內指定的房間是否可以出租。如果可以，則接受客人預訂，并把該房間在電腦中鎖定，在預訂單上注明房號。其它程序同散客預訂程序相同。2優惠、傭金預訂。處理此類預訂應按要求填寫預訂單。優惠預訂要將優惠房價注明在預訂單上，根據酒店規定，由店級領導簽字方可接受預訂。傭金預訂時旅行社、商社代客人預訂客房，酒店根據與旅行社、商社所簽訂的租房協議中的條款，向其征收一定比例的房費的傭金。3預訂訂金的收取。當客人要求保證其預定時，為避免因客人未到造成經濟損失，應請客人預付訂金，并引領客人到前臺收銀處辦理交付訂金手續，訂金收據給客人一份保存。預訂單上應注明預定金的金額。然后在電腦輸入時注明，以保16、證客人的預訂，同時向客人講明如若取消訂金預訂，應在抵達前24小時辦理取消手續，否則訂金不予退還。訂金要計入當日營業收入。4預訂未到。先根據夜審報表了解未到原因及情況，將未到預訂單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統計并計入營業報表。審核人啟用日期編號JD-XX-10部門房務部制定人XX內容核對和確定客人預訂管理制度適應范圍本部門責任對象核對和確定客人預訂管理制度1在客人入住前三次核對該項預訂。第一次核對時在客人進店前半個月進行預訂員用電話或傳真直接與訂房人聯系，核對預訂人數、房間類型、入住和離店時間、航班號等。如有變更，要把電腦中和檔案中的信息改過來。2第二次核對可安排在客人進店前一周進行。對沒17、有明確的抵達時間和航班的預訂，要盡快致電詢問；檢查第一次核對過的預訂內容是否齊全；查看是否可以給“等待”預訂轉正；檢查所有的重要客人和由特殊要求的預訂是否已鎖定房間。3第三次核對在客人進店前一天進行。在前兩次核對的基礎上，進行如下核對工作：（1）挑出所有的未保證預訂，主動聯系客戶，確認客人名字、房間數、人數、客房種類、價格、抵離店時間、抵達航班、付款方式等內容，使每個預訂清楚、準確、完整、可靠。（2）核對所有的來往函電與預訂單內容是否一致，避免客人入住登記時提出疑問。（3）再一次檢查重要客人和由特殊要求的客人房間。（4）團隊預訂的核對工作要進行三次以上，要核對團隊預訂的房間數、人數、抵離日期，18、是否如期收到住房名單，是否按協議支付房費等內容。審核人啟用日期編號JD-XX-11部門房務部制定人XX內容前廳取消預訂管理制度適應范圍本部門責任對象前廳取消預訂管理制度1審閱取消預訂的函電，以保證信息的準確。2找出原始預訂單，注明“取消”字樣。3如果是口頭或電話取消預訂，一定要記錄取消預訂人姓名、聯系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明。4擬寫回復函電稿，確認對方取消預訂，由部門經理審閱簽發。5在電腦上取消相關信息，更改“房態控制表”。6復印個別客人取消預訂函電和原始預訂單，交總臺收銀處，按協議退還訂金、預付房費或預付費。7核查取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業務，并及時通知相關部門。19、審核人啟用日期編號JD-XX-12部門房務部制定人XX內容酒店電話訂房管理制度適應范圍本部門責任對象酒店電話訂房管理制度1預訂員接到訂房電話或傳真時，應該熱情、禮貌，并告知客人身份。 2認真傾聽客人講話，立即查閱房態表，確定有無空房，再回答客人。3接受訂房后，先將資料填入“訂房單”內，如不能接受，應請示對方是否可以列為候補。4訂房時一定要詢問下列項目，并及時填入訂房表格內：（1）客人的姓名及地址。（2）抵店的具體日期、時間。（3）需要房間數、房間類型及房價。 （4）來電（函）訂房人的姓名、單位名稱及電話號碼。 （5）訂房間的保留期限，是否用信用卡或預付金確保房間。 5復述上面內容，向客人核對。20、 6收到客人或旅行社電話、傳真或信函要求訂房時，了解清楚客人的電話、傳真或信函的內容、具體要求等。 7把客人的要求記錄在訂房單上。 8了解所有費用的支付方式。 9如果旅行社要求為客人訂餐、要填寫訂餐單并及時通知餐廳做好準備。10如果客人資料不詳細，要按來件上的地址、電話號碼與客人核對。審核人啟用日期編號JD-XX-13部門房務部制定人XX內容前臺接待管理制度適應范圍本部門責任對象前臺接待管理制度1交接班： 工作人員應該詳細了解酒店房間開房情況及需要跟辦的事項，檢查各項設施、物品是否是否正常、整潔、核實報表，準確無誤后分派給有關部門。2迎接、問候客人： 向客人介紹酒店的各項服務情況，包括客房的分21、類，等級、價格、娛樂設施等，此外還要熱情有禮地回答客人的咨詢。3辦理住房登記手續： 將入住登記表交給客人填寫，填妥客人的個人資料、住客人數、入住和退房的時間。付款方式等并進行復述核對，根據客人的要求分配房間。將客人的房卡交給客人，或由行李員引領客人入房。4建立客人在酒店的費用總帳卡： 辦妥客人入住手續后，就要建立客人在酒店的費用總賬卡，記錄客人的每項費用，每天累計轉到收銀處匯總。5處理客人資料：將客人的詳細資料輸入電腦，有特殊情況需做記錄。6保管客人物品; 如果客人有貴重物品需要保管，則將貴重物品保管登記卡交客人填寫并簽名，服務員核對準確后，服務員妥善保存，并將上半聯交客人保留。7客人調換房間22、： 客人提出要調換房間時，由客人到前臺接待處辦理有關手續，通知樓層服務員檢查客人原來房間情況，收回客人的房卡鑰匙，根據客人的要求重新分配房間，發放新的房卡鑰匙。8辦理客人退房手續。審核人啟用日期編號JD-XX-14部門房務部制定人XX內容前廳投訴服務管理制度適應范圍本部門責任對象前廳投訴服務管理制度1接到客人的投訴：（1）接到任何投訴，接待人員都需保持冷靜，仔細傾聽他們的訴說，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人。（2）安慰客人，無論客人投訴，接待人員都要先向客人道歉，及時通知當班管理人員或值班經理幫助解決。2解決客人投訴：（1）如果客人投訴其它部門，應及時向其它部門轉述客人的投訴。 （2）23、將解決辦法告知客人，并征求客人意見。 （3）隨時關注其它相關部門對客人投訴問題的處理。3將處理結果及時通知客人： （1）處理完畢客人的投訴事項，及時將結果通知客人本人，以表示酒店對客人的尊重。 （2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在客人在其心目中留下美好的印象。 （3）做好大堂日志記錄。審核人啟用日期編號JD-XX-15部門房務部制定人XX內容酒店散客入住登記制度適應范圍本部門責任對象酒店散客入住登記制度1在前廳部設專人負責接待客人的入住登記工作。2凡在本酒店入住的客人，一律憑護照、身份證、軍官證等有效證件登記入住。3先由服務員準確填寫“賓客入住登記表”，然后請客人核對房間及房價，由收24、銀員主動收取住宿押金后，再將入住房間的鑰匙或房卡交給客人，致歡迎語，指引電梯方向。4對于那些沒有證件或證件有問題的賓客，要問明情況和原因，征得管理人員同意后，安排其入住。5長包房的客人，需在租房協議上注明住客的基本情況，第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續。6旅行團客人的入住手續，統一由代理人代辦，并負責發放鑰匙或房卡。7對VIP可由接待單位、大堂經理先行引帶房間，然后由接待單位工作人員代為辦理。審核人啟用日期編號JD-XX-16部門房務部制定人XX內容酒店團隊入住管理制度適應范圍本部門責任對象酒店團隊入住管理制度1當酒店預訂員接到團隊訂房時，無特殊情況的直接受理預定，有特殊情況的轉銷售部25、受理預訂。2確定團隊訂房之后，應了解清楚團體確定房間數、付款方式、是否需要訂餐、是否需要在酒店適當場所舉辦一些歡迎儀式等。3團隊到達的前一天，將資料再復查一次，落實有關部門的準備工作，避免團隊到達后酒店產生混亂。4團隊到達的當天，酒店接待員應預先將有關資料整理好，用塑料袋裝起來，以便團體領隊分配房間。5團體領隊預先到酒店分配團體用房時，由接待員將房卡鑰匙交給領隊，領隊可在車上或餐廳幫助辦理入住手續。6團隊上樓層前，行李員最好使用一部專用電梯疏通團體的團員。7團隊入住后，接待員要向團體領隊獲取一份團體名單及對應房號，同時將團體“叫醒服務”寫上，以便團體做“叫醒服務”。審核人啟用日期編號JD-XX26、-17部門房務部制定人XX內容酒店客房房卡鑰匙管理制度適應范圍本部門責任對象酒店客房房卡鑰匙管理制度1等客人辦理入住登記手續后，接待員負責把房間房卡鑰匙親手交給客人并引導客人自行到房間。2客人若在外出時將房間房卡鑰匙存在接待處，接待員應該馬上接過房間房卡鑰匙并與客人確認并留下聯系方式，提醒客人返回時來取，然后把房間房卡鑰匙存放在相應的鑰匙框中。3客人若到接待處要求取回房間房卡鑰匙，接待員應禮貌地請客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證。并與電腦中的客人資料核對無誤后方可把房間房卡鑰匙交給客人。4客人在辦理退房手續時，如果報稱房間房卡鑰匙遺失，前臺收銀員經查證后負責及時通知大堂副理進行鎖房并賠償，如27、果退房客人將房間房卡鑰匙遺落在房間內，前臺收銀處負責通知客房部服務員收回該房間房卡鑰匙，并由客房部負責將房卡鑰匙交回前臺。5每天晚上前臺收銀員必須打印住客的名單及營業報表，接待員核對鑰匙框中的房間房卡鑰匙存放情況是否與客人入住情況一致。6在接待過程中，或在核對房卡鑰匙過程中，如果有多卡少卡，應立即循有關途徑查找，如經查找后未能發現房間鑰匙，應該馬上將查找情況向大堂副理反映，由大堂副理跟辦處理此事。7接待員應保證在接待處的每一房間房卡鑰匙都完好無缺地交給客人，若房間房卡鑰匙有所損壞，應立即報告大堂副理。第2頁審核人啟用日期編號JD-XX-18部門房務部制定人XX內容酒店團體、長包房結賬管理制度適28、應范圍本部門責任對象酒店團體、長包房結賬管理制度1、團體、長包房的費用結算工作，必須嚴格按合同辦理，并做好各團隊合同的保密工作。2、在工作上要做好部門之間的協調，不得推卸責任，有問題及時處理 。3、根據離店時間，在每一個團隊離店應迅速完成團隊結算工作，留接待單位付賬。4、根據團隊訂單，分清單位負責人，根據合同、訂單計算房租，所有團隊都要具備充分的報賬資料，以實際開放數的資料為準。5、在為團隊與長包房客人結賬時，應在賬單上注明日期，以便客人核對。6、在為團隊與長包房客人結賬時，應將客人所有費用項目和金額審核后告知對方，待得到客人準確無誤地核對后，再打出賬單。7、對酒店常住客人，應根據酒店規定每周29、向客人結出賬單，并通知其結算，對逾期不繳納房租的客人，收銀員應及時報告領導。審核人啟用日期編號JD-XX-19部門房務部制定人XX內容客人遺失物品管理制度適應范圍本部門責任對象客人遺失物品管理制度1、客人離開客房后，服務員應立即進行查房，如發現有客人遺留的物品，應馬上通知房務中心和前臺。2、如客人已離店，應將遺留物品登記在失物招領本上，并寫明客人的姓名、性別、房號、物品名稱，還要寫上拾物人姓名，然后交領班送客房中心暫管。3、失物保存三個月，若還無人來領取，將根據酒店有關規定執行。4、客人來電、來函索取遺失物品時，應在客房中心辦理相關手續；在認領時，應請客人憑有效證件復印件認領簽收。審核人啟用日30、期編號JD-XX-20部門房務部制定人XX內容客人入店行李服務管理制度適應范圍本部門責任對象客人入店行李服務管理制度1接收行李：（1）當團隊行李送到酒店時，應盡快推出行李車。（2）點清行李件數，檢查行李有無破損，如遇損壞，需請團隊行李管理員簽字證明，并通知團隊陪同及領隊。（3）客人下車后，要上車檢查是否有遺留物品。（4）統計行李件數，請領隊簽字確認，并確定團隊名稱和入住樓層。（5）整齊碼放行李，全部系上有酒店標志的行李牌，并用網子罩住，以防止丟失、錯拿。2分檢行李：（1）根據前臺分配的房號，分檢行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上。（2）與前臺聯系，問明分配的房號是否有變動，如有變動，需及時31、更改。（3）迅速將已知房號的行李送至房間。（4）如遇姓名卡丟失的行李，應由領隊幫助確認。3把行李送至房間：（1）將行李平穩地放在行李車上，在推車入店時，注意不要損壞客人和酒店的財物。（2）在進入樓層后，應將行李放在門左側，輕敲三下房門，報出“行李服務員”。（3）客人開門后行李員應主動向客人問好，然后把行李送入房間，待客人確認后方可離開。（4）如果客人不在房間，可按照房號將行李放在房間行李柜上。（5）對于破損和無人認領的行李，要立即同領隊或陪同取得聯系以便及時解決。4行李登記：（1）送完行李后要將每間房間的行李件數準確地登記在入住單上，開門直接送的行李應注明“開門”字樣，并核對總數是否與剛入店時32、一致。（2）按照入住單上的時間存檔。5迎接客人：第1頁（1）行李員應主動迎接抵達酒店并要求行李服務的客人，致以親切問候。（2）取出行李，確認件數，檢查有無破損，貴重物品、易提物品盡量請客人自提。（3）迅速引導客人入店登記。6等候客人入店登記：（1）客人登記時，行李員應在離前臺3米以外的地方等候。（2）對于VIP客人，應請其落座，并站立等候。7引導客人去房間：（1）接過房間房卡鑰匙并將房號記在行李牌上。（2）引導客人上電梯，并主動介紹酒店主要的服務項目。（3）上電梯時應請客人先行，行李要放在不妨礙他人的地方。如果電梯內客人較多，可將鑰匙交給客人，并告知客人可能稍時將行李送進房間。8房間服務：（133、）引導客人到房間，介紹緊急出口。（2）按規范開門，同時介紹房卡鑰匙的使用方法。（3）介紹房間其他物品的用法。（4）向客人道別，面上客人退出房間，并將門輕輕關閉。9登記：（1）送完客人后，登記房號、行李件數和時間。（2）如果客人沒進房，由行李員直接送行李進房間，需注明“開門”。第2頁審核人啟用日期編號JD-XX-21部門房務部制定人XX內容酒店客人延遲退房管理制度適應范圍本部門責任對象酒店客人延遲退房管理制度1酒店客人退房時間規定為中午12：00之前。2延遲退房時間以超過2小時（即14：00時）開始計，通常延遲退房時間至下午18：00前應加收半天房租，延至18：00以后加收全天房租。3如客人因故34、要求延遲退房時間又要求免收房租時，可根據不同實際情況和具體退房時間給予考慮。延遲退房時間免收房租需經大堂副理或以上人員同意并在結算單上簽字認可。4以下客人可優先考慮給予減免房租：（1）重要客人（VIP）。（2）酒店?？?。（3）酒店協議客人。（4）由酒店行政人員介紹的客人。審核人啟用日期編號JD-XX-22部門房務部制定人XX內容公共場所單位衛生管理制度適應范圍本部門責任對象公共場所單位衛生管理制度一、從業人員健康檢查：（一）本單位所有直接為顧客服務的從業人員必須持有效的健康合格證明上崗，即每年要進行一次健康檢查，取得健康合格證明后方可繼續工作；新參加或臨時參加工作的人員，也要取得健康合格證明后35、方可參加服務工作。健康檢查結果記入從業人員個人健康檔案內。嚴禁無健康合格證明者從事直接為顧客服務工作；（二）凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙公共場所衛生疾病的，在未經健康檢查單位證實痊愈前不得從事接觸直接為顧客服務工作；（三）從業人員有發熱、腹瀉、咽部炎癥等,要查明原因、排除有礙從事直接為顧客服務的病癥或治愈后,方可重新上崗。二、從業人員衛生知識培訓：本單位從業人員必須接受相應衛生法規、標準和衛生科學知識培訓并經考核取得合格證明后方能上崗；新參加工作者初次培訓時間不少于15學時，經過初訓的在職從業人員每年復訓時間不少36、于8學時。培訓考核情況記入從業人員個人培訓檔案內。三、從業人員個人衛生要求：（一）從業人員要認真學習各項衛生法規和衛生知識,樹立高度的責任心和良好的職業道德,不斷提高法規意識和自律意識,嚴格按照有關法律法規要求和各項操作規程進行操作； （二）從業人員堅持做到勤洗手剪指甲、勤洗澡理發、勤換工作服。養成良好的個人衛生習慣，不在工作場所內吃食物、吸煙和隨地吐痰，不得放置與工作無關的物品及個人用品；審核人啟用日期編號JD-XX-23部門房務部制定人XX內容環境衛生制度適應范圍本部門責任對象環境衛生制度一、要經常保持公共場所地面、墻壁、天花板、門窗、衛生間和桌、椅等用具干凈衛生。二、隨時清除垃圾，保持內37、外環境衛生，清除垃圾后的容器要及時清洗，必要時進行消毒。三、污水和廢氣排放要符合國家環保要求和排放標準。不產生不良氣味或有害、有毒氣體。四、專人負責定期進行除蟲滅鼠，防止害蟲孳生。審核人啟用日期編號JD-XX-24部門房務部制定人XX內容賓館衛生制度適應范圍本部門責任對象環境衛生制度一、室內環境衛生（一）做到房間地面清潔衛生，天花板、四壁無積塵、蛛絲、蛛網，燈具、玻璃、桌凳、電視、窗簾、沙發罩等干凈衛生，地毯定期清洗、消毒；（二）每天開窗換氣，保證室內空氣清新，使空氣質量、微小氣候應符合國家旅店業衛生標準；（三）定期進行空氣消毒，定期清洗空調濾網，保持空調新風口周圍環境衛生。二、臥具及客用品衛38、生（一）臥具必須做到每客一換，用后清洗消毒，常住客至少一周一換；（二）茶具、口杯、面巾、浴巾等一天一換一消毒；（三）床單、被罩、枕巾、枕套上不得有毛發、污漬等。必要時進行檢測，達到旅店業衛生標準；（四）使用一次性拖鞋。使用非一次性拖鞋時，必須用化學消毒劑浸泡消毒，做到一客一換一消毒；（五）為顧客提供的洗發精、沐浴液等客用品必須有檢驗合格報告和化妝品生產企業衛生許可證，小包裝上應有品名、廠名、廠址、衛生許可批號、生產日期和保質期（批號和限用期）。三、食品衛生（一）對客房內的所有食品進行清理更新，為客人提供的酒水、飲料必須符合食品衛生要求，嚴禁提供超過保質期限的食品；（二）客房內為客人提供的水果必39、須經過仔細清洗和消毒，用消毒過的果盤盛放。禁止提供已切開裝盤的水果。四、衛生間衛生（一）要經常檢查維修衛生間各項設施，保證通風、排氣系統運轉正常，上下水通暢，馬桶抽水良好；（二）衛生間要清潔衛生，地面無積水、無污漬、無異味，墻壁無污漬、毛發；（三）浴盆、坐便器、洗手盆要做到一天一清洗一消毒，并根據顧客要求隨時清洗消毒；第1頁（四）衛生間要照度適宜，噪聲不超標。五、消毒間衛生（一）客房每層或隔層要設置能滿足客流用量茶具、口杯專用的消毒間，消毒設施運轉良好；（二）消毒間要專人負責，制度健全、程序規范、消毒效果可靠；（三）消毒間要上下水設施齊全，運轉良好，有明顯的標志。茶具、口杯要無茶垢、無積塵、無異味，監測符合國家衛生要求。要有滿足客流用量的茶具、口杯專用保潔柜，并保持清潔；（四）茶具、口杯要一人、一天、一清洗消毒；（五）消毒方法：熱力消毒（煮沸消毒20分鐘）、紅外線照射（160-180，30-60分鐘）、微波消毒（3-10KW功率照射3-5分鐘），在無上述條件時，口杯可用化學消毒劑浸泡（500mg/L有效氯消毒劑溶液浸泡20分鐘）。第2頁審核人啟用日期