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1、酒店餐飲部管理制度及員工服務規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 餐飲部員工服務規范目的：規范本部門員工服務中的行為，提高服務質量。1 在餐廳中不準提高嗓音，不準用手觸摸頭、臉或將手置于口袋中；2 不準依靠在墻或服務臺，在服務中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，行走時不準突然轉身或停頓；3 要預先了解客人的需要，除非客人有特殊需求.應避免聆聽客人的閑聊.4 預先做好衛生清潔工作,避免在客人面前做清理衛生。經常保持制服的整潔。來自資料搜索網() 海量資料下載5 不要將任何東西遺落在干凈的桌布上，以避免造成污染；灑2、出的食物、飲料應立即進行清理；6 上熱餐用熱盤，上冷餐；用冷盆；不可用手接觸任何食物；餐廳中有餐具，應將其裝在托盤里拿走，盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發出聲音；7 不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不應當空手離開餐廳到廚房，也不要超負荷地拿盤碟及餐具；8 當客人進入餐廳時，應以親切的微笑迎接客人，根據年齡及客人身份按照先女士后男士的原則服務，9 在服務時盡量避免與客人進行不必要的談話，如果不得不如此，將臉轉移，避免正對食物；10 所有掉在地上的用具均需要更換，應送上清潔的餐具后,再拿走弄臟的刀叉；11 客人要入座時，要上前協助拉椅讓座；當煙灰缸里的煙蒂超過兩個時，一定要進行更換；12 在上菜服務時，3、先要將菜式呈現給客人過目。每道菜需要用的調味醬及佐料不能混淆，當客人食用需要用手拿的食物時，必須及時送上洗手盅；13 保持良好的儀容儀表。有禮貌地接待客人，應當盡量用客人的姓氏和職位稱呼客人。盡量記住常客的習慣與喜好的菜式；14 仔細研究并熟悉菜單。口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及圓珠筆。及時清理所有不必要的餐具，如有需要時應及時補齊。要保證所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口；15 不可在工作區域內抽煙，不得吃喝東西、嚼口香糖。不得在工作區域內照鏡子，或梳頭、化妝；16 在工作場所中不得有不雅舉動；不得雙手交叉或抱胸站立。不得在客人面前打呵欠、打噴嚏、看手表或做其他小動作；忍不住打噴嚏或咳嗽時應背4、向客人用手帕或面紙捂住，并立即向客人道歉,征求客人諒解.17 不得強迫推銷或與客人爭吵。對待兒童需要有耐心；不得抱怨或不理睬，如果兒童影響到別桌的客人，應及時通知主管，讓其去請兒童的父母加以勸導。二、 餐飲部服務人員行為規范目的：準時打卡上下班，不準代為他人打卡。1準時打卡上下班，不準代為他人打卡；2上班時必須著規定制服，制服不可帶出酒店；3下班后應立即離店，非因為工作需要不要在酒店內逗留；4不可在工作場所內吸煙；工作時間不得飲酒;5員工在一般情況下不準使用客梯；6在工作時間內不可接待私人訪客,更不得撥打私人電話；7工作人員不能在餐飲營業場所用餐、觀看節目及參加舞會；8未經上級批準，不得在店內5、住宿過夜；9除因公務外，不可在非本崗工作場所徘徊、逗留；10公共財產不可擅自贈予，更不可私自外攜；11男女同事間不應有公事以外的交往約會；12不要接受客人的贈予，更不應與客人有私相約晤；13同事間應互相敬重、團結協作，不要造謠生事、誣陷他人；14公款私款要絕對分明，不可混淆不清；三、 班前會管理制度目的：布置工作，檢查員工個人衛生及儀表儀容。1 每日營業開始前或早、中班交接時間應召開員工班前會；2 班前會的內容：（1） 檢查員工個人衛生和儀表儀容；（2） 傳達酒店和餐飲部每日例會內容；（3） 總結上餐工作情況,布置當日工作要求及任務；（4） 根據當日預定情況適當調配員工崗位。3 班前會內容必須6、簡短、明確，講究實效；4 召開班前會時，員工必須精神飽滿，規范站立，要服從上級的工作安排；5 班前會一般由領班以上管理人員(或由當值主管)負責召開。四、 當班交接制度目的：規范交接班行為，確保上下班次的工作連貫性。1 每一班次的當班主管，在當班時應查閱上班次當班主管的工作記錄，并在當班結束后，做好本班次的工作記錄；2 上下班次工作交接簽字認可后,當班人員方可離開崗位.3當班交接內容：（1） 酒店在餐飲部有關會議的精神和要求；（2） 本班次員工出勤情況；（3） 本班次的營業情況，包括客人對出品和服務方面的意見；（4） 餐飲用具的周轉情況；（5） 客人預訂單情況；（6） 員工執行紀律情況等等。3 7、交接工作由當班主管執行，當班主管要以認真負責的精神，加強巡視檢查，及時發現問題，并做好交接記錄。五、工作報告制度目的：加強溝通和請示，及時與上級主管進行溝通協調。1對下列工作,各餐廳、廚房、酒吧、管事部須直接向餐飲部辦公室進行報告；（1） 各類申購計劃；（2） 員工晉升、處分、跨部門調動和人員進出手續；（3） 菜單、飲料單的變化；（4） 各類收費標準和價格變化；（5） 工作總結和工作計劃；（6） 出品和服務過程中，引起客人較大投訴的事件；（7） 各類突發性事故；（8） 重大宴請活動；（9） 設備大修或改造工程；（10） 需要餐飲部出面與外部門協調的工作；（11） 財產大盤點。2下列工作各個餐廳8、廚房、酒吧部應抄報餐飲部辦公室：（1） 部門內部管理方案和制度；（2） 內部人員調動和員工當值表；（3） 部門培訓計劃；（4） 部門內管理人員分工；（5） 客人對出品和服務的一般意見；（6） 員工隊伍狀況分析；（7） 日常設備維修設施；（8） 每天營業狀況；（9） 內部物品調撥；3工作報告形式：（1） 每天餐飲部例會和每周周會；(時間待定)（2） 每天的工作日志；（3） 書面報告；（4） 每月工作總結和下月工作計劃。4各級主管要充分發揮自身的主觀能動性，在自己職權范圍內開展工作，開動腦筋，發現積極予以解決。六、預訂管理制度目的：做好客人預訂工作。1負責預訂工作的服務員應對餐廳的種類、環境、收9、費標準、菜品特色等業務知識有全面的了解；2不論客人通過何種形式預訂，預訂員都應禮貌接待，有問必答；3預訂員應具備較好的推銷意識，在職權允許范圍內可以靈活地給予一定的優惠，但不可超越權限；4、在詳細詢問客人具體要求并得到確認后，應準確填定宴會訂單.5、大型宴會的前一天，預訂員要與客人聯系，以得到進一步的確認，如有變化要及時寫出變更通知；七、主管當值制度目的：加強餐廳部內部管理。1各主管必須根據所有部門的情況，排出自己每月當班表，并于每月月底前報餐飲部辦公室；2主要負責人除參加所負責工作區域的值班外，還應根據餐飲部制定的每周值班表當值，負責整個餐飲部的工作；3周日餐飲部當值主管必須準時到崗，加強巡10、視檢查，及時處理各類問題，并詳細做好當值記錄。八、餐廳與廚房溝通會議制度目的：加強餐廳與廚房的溝通，及時解決有關問題，提高出品及服務質量。1每月召開兩次（月中、月底）餐廳與廚房溝通會議；(時間待定)2對象：餐廳和廚房主管以上管理人員；3宗旨：提出問題，解決問題，提高服務和出品質量；4溝通內容：（1） 客人對菜肴的意見和如何改進提高的對策；（2） 在操作過程中，前后經營部門如何改進和提高協調工作；（3） 新菜單的推出和培訓；（4） 日常工作中的矛盾協調；（5） 合理化建議。5每次會議要形成書面意見，并在日后工作中共同落實；6會議以后，要注意主管間的日常交流，以便及時解決出現的問題。九、取消或更換11、菜肴管理制度目的：防止“跑單”，堵塞漏洞。1點菜單是客人就餐結賬的重要依據。服務員在寫單時須認真寫清楚人數、臺號、點菜時間、點菜內容和點菜數量等；2中餐點菜單一式四聯，餐廳、廚房、收銀、傳菜各執一聯；3客人點菜后如需要更換或取消菜肴，應由餐廳主管和廚房共同在點菜單上簽名后方為有效；4取消或更換菜肴的單據應統一交財務收銀員進行保管，不得自行銷毀。十、酒水控制管理制度目的：確保質量，降低成本。1采購的酒水必須保證質量合格價格合理；2根據酒水的周轉量和保質期，要確保合理的庫存。新鮮果汁飲料，要少進勤進，避免損耗和積壓；3酒水應貯藏于涼爽干燥處，保持一定的溫度和濕度，應避免陽光直接照射或震蕩，以防止變12、質和損耗；4酒吧領取酒水，須填寫領料單，并由酒吧主管簽名后方可生效。5酒吧服務員在為客人服務的過程中，要嚴格堅持度量標準化、價格標準化、配方標準化和杯具標準化；6當日營業結束后，酒吧當值主管要對銷售情況進行匯總記錄，餐廳經理應每月根據領料單與酒吧銷售情況統計進行核對，并編制酒水銷售月報表報餐飲部辦公室和財務部。十一、變質食品管理制度目的：確保客人用餐安全，防止食物中毒。1廚房必須把好食品進貨驗收關，凡變質或不符合使用規格的食品及原料一律予以退貨；2凡購進的新鮮原料，廚房要妥善儲藏，防止食品變質；3廚師在制作食品過程中，如發現個別、少量(具體數量、規格待定)食品原料有異樣，在經廚師長確認后，即可13、報廢；4廚房如有大量原料或食品變質，須通知質檢員、財務部人員到場共同檢驗確定，填寫食品報廢單據后，經領導逐級審查后方可予以報廢。有關廚房主管要對食品變質的原因做出合理解釋；并視情節予以處理.5凡變質報廢食品必須予以銷毀，以防外流。十二、廚房食品成本控制制度目的：降低食品成本，確保餐飲毛利。1廚房主管須定期進行市場調查,經常與采供部保持溝通，以及時掌握市場食品變化的第一手資料；2采購部要把好質量、規格、價格關；3食品原材料在制作產品過程中，要物盡其用，反對浪費；4所有菜肴必須認真核定成本價（包括主料和輔料），并嚴格按菜肴規格和標準配菜，既要防止短斤欠兩，又要防止大手大腳、用料過多；5要注意節約調14、味品和其它輔料；6健全制度，嚴禁員工偷吃偷拿行為，一經發現按員工手冊的有關規定進行處理；十三、餐飲部財產管理制度目的：加強管理，降低物耗。1財產分類：餐飲部財產分為三大類，即固定資產、低值易耗品和生產用具；2管理原則：由餐飲部統一負責，按照“誰使用誰管理誰負責”的原則，各部門主管必須合理申購，精心使用，妥善保管，努力降低物耗；3管理小組：組成以餐飲部經理為組長，各分部主管為組員的餐飲部財產管理小組；4財產盤點：固定資產和低值易耗品，每年年底前盤點一次，生產用具每季度盤點一次。盤點工作以各部門為主，由管事部負責監盤和抽盤。盤點情況由管事部統一匯總后交財務部和餐飲部；5固定資產和低值易耗品的報廢手15、續：使用部門提出工程部確認不可修復餐飲部填寫毀損單報財務部；6固定資產和低值易耗的調動轉移手續：調入部門提出調出部門同意由餐飲填財產店內轉移單報財務部，各部門不得擅自調撥。7生產用具是日常工作中最容易耗損的財產，各部門要制定出日常使用基本數，并以此為基數，每月對損耗進行補充，并將耗損數報管事部以作備案；8員工打碎餐具，要嚴格執行罰款賠償制度；為了保證餐具的統一性,絕對不允許員工私自購買作為補償.9財產管理的好壞應作為考核一個部門工作的重要依據之一，對管理好的部門將酌情予以獎勵，對管理混亂、造成財產損失較大的部門要追究主管人員的責任。十四、倉庫管理制度目的：加強財產管理，降低成本。1 有進庫物品16、必須進行簽字驗收，做到物品的質量、數量、價格、規格與申購單保持一致；符合使用部門的要求.2 有入庫物品要按倉庫管理要求整齊存放，即用具要分類；物與物之間堆放要隔開一定距離；常用品和易碎品放于貨架下層；易燃物品集中管理；3 各種物品的貨位上要標明貨品名稱，庫房內應張掛用具碼放方位圖，以便物品及時領取；4 各餐廳、廚房領用物品須開領料單，臨時借用在物品借用本上進行登記。用完畢，應及時歸還，避免流失,并保證物品的衛生、完整.5 各類清潔劑每月盤點一次，生產用具每季盤點一次，做到賬帳相符、賬實相符，盤點情況要報告給管事部主管；6 在盤點基礎上對不足物品提出申購補充意見，確保用具正常周轉。十五、庫房用具17、管理制度目的：加強庫房用具管理，防止不必要的損耗。1用具擺放：（1） 同類用具應集中碼放；（2） 小件用具如小瓷勺、汁碟等，應放在合適的筐中，再碼在貨架上；（3） 大件用具應存放在貨架底層，以便取用；（4） 貨加上所有用具均不宜擺放過高，以平衡為準；（5） 每種用具之間要隔開一這距離，以便區分；（6） 小件銀器要存放在銀器柜中，鎖好；（7） 較重的用具放在貨架下方，確保安全，方便使用。2 貨架、貨位擺放方位圖表要求：（1） 貨架上應標明貨架號碼；（2） 各種用具的貨位上標有貨品名稱、規格、單位、數量；（3） 庫內應掛有用具碼放方位圖表，以使管理員快速提取餐具，節約找貨時間。3 庫房管理（1） 18、管理員對庫房貨物要做到心中有數，數字準確；（2） 管理員要定期對庫房中的貨物進行盤點（23個月盤點一次）；（3） 將庫房管理制度張貼于庫內醒目處，嚴格遵守、執行。十六、控制餐具破損管理制度目的：減少破損，降低成本。1減少破損：（1） 瓷器的擺放以運送時平穩為準；（2） 一次拿餐具不易過多，雙手抱起不得超過下顎高度；（3） 同類餐具歸類，大尺寸餐具放在小尺寸餐具下邊；（4） 各種杯具要放在相應的杯筐里；（5） 筐與筐疊放時插嚴四角，高度以不影響視線為宜；（6） 在往洗碗機上插餐具時動作要輕；（7） 小件餐具如油、醋碟、小瓷勺等需擺放在平筐里進行清洗；（8） 使用運輸車將餐具收回庫房時，應將大件瓷19、器放在車的底層；（9） 運輸車行進時不宜過快，注意保護車上餐具；（10） 通往庫房的道路地面應平坦，無破損。2控制破損管理：（1） 當班管理員負責監督和檢查餐廳、廚房、宴會及管事部員工的工作，隨時糾正和指導他們認識易造成破損的不正確操作方法及其危害；（2） 當班管理員應真實記錄每日破損情況；（3） 將破損的餐具集中放在專用的硬紙包裝盒里；（4） 較嚴重的破損現象要及時通報員工所在部門和管事部主管.3做破損報告：（1） 每星期各樓層管事部和管理員要做一份破損記錄，交管事部餐具管理員；（2） 每星期管事部餐具管理員匯總一份各處破損餐具情況表交管事部，以便及時掌握破損情況；（3） 每月管事部經理做一20、份各餐廳、廚房、宴會及管事部破損報告上交餐飲部經理；十七、采購、驗收管理制度目的：加強采購、驗收管理，減少浪費。1、采購員憑餐飲部開出的經部門經理批準的采購單進行采購；2采購員采購物品須在規定時間內根據請購單上注明的需要數量、規格進行購買；3采購員采購用品，持請購單發票交驗收員，驗收員對物品進行檢驗，核對請購單和發票上的數量、質量、規格是否一致。驗明后，開出驗收單，驗收單要求小類開列，不可混合，驗收單一式三份，財務、倉管存底和會計入賬；4、采購員憑發票、驗收單填寫費用報銷單，經會計審核、部門經理簽字后，到財務部由財務部審核同意報銷，并報總經理簽字批準；5每月驗收員將驗收單與會計報賬，要求數目清21、楚，如有錯賬、漏數由驗收員負責；6、每月、每季會同財務部與采購員核定執行新價，要求貨比三家，做到價廉物美；7、發現驗收、采購員有弄虛作假、假公濟私行為的，一經查實，應從嚴懲處；8、財務部、部門經理要經常檢查驗驗收采購和倉庫工作。十八、食品衛生管理制度目的：加強食品衛生管理，確保安全。1采購員應對各類食品的衛生要求非常熟悉，把好質量關從采購坐起；2驗收時也應把好質量關，做好食物的檢查工作，然后入庫；3廚房出品時，要保證各類食品的衛生、色、香、味等符合質量要求；4傳菜員要檢查熟食品的質量，確保熟食品的衛生；5服務員要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛生檢查工作；6所有工作人員須身體健康，服務整潔，手指22、頭發清潔，并保持良好的衛生習慣。十九、環境衛生管理制度目的：搞好環境衛生，確保產品質量。1不儲藏食物于角落、衣箱及櫥柜內；2不丟棄殘渣于暗處、水溝及門縫；3凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上；4廚師應盡量避免用手拿食物，餐廳人員切勿直接用手拿取食物；5在地上撿拾東西、搬運桌椅后，要先洗手再服務客人；6不隨地吐痰；7隨時保持工作區域的整潔；8感冒、生病時要立即醫治,餐飲服務工作人員不允許帶病上崗；9餐廳內須經常保持清潔整齊；10客人使用的各類餐具務必清潔消毒；11服務人員除有自己的衛生觀念外，對于客人的衛生講究，更應特別注意；12上菜前，務必先行檢視菜肴的分類，熱菜應以熱盤服務，冷菜類則應以冷盆23、服務；13客人用餐時的殘渣，要隨時進行清理；14餐廳工作臺，要隨時保持清潔，不得留置任何食品及無關物品，以防止細菌傳入；15發現有蒼蠅或其它昆蟲的出現時，要立即報告，并徹底進行撲滅消毒；杜絕病媒昆蟲和動物；16加強對墻壁天花板、地面的衛生管理；17加強對下水道及水管裝置的衛生管理；18加強對通風照明設備的衛生管理；19加強對洗手池設備的衛生管理；20加強對更衣室和衛生間的衛生管理；21加強對垃圾處理設施的管理；（1） 對氣態垃圾的處理；（2） 對液態垃圾的處理；（3） 對固態垃圾的處理；22單獨存放清潔工具和用品。二十、個人衛生管理制度目的：加強個人衛生管理，確保服務質量。1對新進人員一律要進24、行健康檢查，對老員工每年進行一次健康檢查；2服務員應講究個人衛生，養成良好的衛生習慣；3在服務工作中不要用手接觸、抓取食物。餐具不得用手直接接觸客人入口的部位；4器皿、器具如掉落地上，應先清潔后再使用;公共場所尤其面客時不準吸煙、飲食；5定期舉辦員工衛生培訓會，做好衛生教育工作；6每天睡覺前起床后要漱口、刷牙、洗臉（整理儀容儀表）；7夏天每天至少一次至兩次的沐浴（避免汗臭）；8每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲;9.制服應經常更換,并力求整潔;10.頭發梳洗干凈,女性工作時應附帶發網;傳菜人員應打摩絲,防止頭發落進菜品.11.工作時按規定著裝,不穿拖鞋與其他服裝;12.不用重味的香水及發油;13. 男性不留胡須及長發;14.打噴嚏時,應背對客人用手帕遮住口,并離開工作地方洗手一遍;15.不用手指摳鼻孔、牙齒以及耳朵;16.不用手摸頭發,揉眼睛;17.上衛生間后,必須洗手,并擦拭干凈.