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1、酒店餐飲部員工職責(zé)服務(wù)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 酒店餐飲部管理制度（一） 餐飲各崗位職責(zé)：1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：1） 全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；2） 與主廚師長(zhǎng)一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種；3） 研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；4） 指揮主廚師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)；5） 督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量2、；6） 加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員一起巡視市場(chǎng)，檢查庫(kù)存物資，了解存貨和市場(chǎng)行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購(gòu)、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制；7） 全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況；8） 計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；9） 都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。2、廳面經(jīng)理崗位職責(zé)：1） 巡視各餐廳、宴會(huì)廳、酒吧的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督3、日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提出有關(guān)建議；2） 檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率；3） 參加餐飲部例會(huì)，提出合理化建議，聽取工作指示；4） 每周作好各餐廳經(jīng)理（主管）的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問題；5） 發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴；6） 與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長(zhǎng)提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)；7） 完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。3、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：1） 指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭4、發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；2） 具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；3） 重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；4） 熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；5） 加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗；6） 負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；7） 及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物5、資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；8） 與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。4、中餐廳主管崗位職責(zé)：1） 編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄；2） 每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；3） 了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；4） 隨時(shí)注意餐廳就人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；5） 加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了6、解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐經(jīng)理反映；6） 定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)；7） 注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)；8） 負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；9） 如有VIP客人要親臨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；10）積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：1） 做好餐廳主管的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成；2） 發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親7、自服務(wù)；3） 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；4） 抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；5） 落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔；6） 開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；7） 當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。6、中餐廳迎賓員崗位職責(zé)：1） 使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動(dòng)詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時(shí)應(yīng)微笑道謝；2） 將客人帶到餐桌旁，征求客人對(duì)餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)；3） 當(dāng)有電話訂座或來人訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂8、座本，并復(fù)述給客人聽；4） 盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；5） 熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問；6） 妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙；7） 妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心；8） 責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。 7、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1） 服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；2） 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；3） 按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；4） 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；5） 熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；6） 做9、好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；7） 積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；8） 牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。8、中餐廳傳菜員崗位職責(zé)：1） 負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充 各種物品，做好全面準(zhǔn)備；2） 負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員；3） 負(fù)責(zé)將執(zhí)臺(tái)服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；4） 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送；5） 嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；6） 與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；7） 負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)10、員做好客人就餐后的清潔整理工作；8） 負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；9） 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交派的其它任務(wù)； 9、管事領(lǐng)班崗位職責(zé)：1） 負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行；2） 做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時(shí)清理；3） 做好屬下員工的排班、考勤、考績(jī)工作；4） 做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用；5） 嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；6） 做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點(diǎn)。10、洗碗工崗位職責(zé)：1） 在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過11、程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生；2） 做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）；3） 洗刷、消毒過程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗；4） 做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放；5） 服從安排，遵守各項(xiàng)管理制度；6） 搞好個(gè)人和清洗場(chǎng)所的衛(wèi)生工作。11、廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)：1） 負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計(jì)劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績(jī)?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作；2） 負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價(jià)格；3） 制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；4） 根據(jù)對(duì)客人人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作；5） 現(xiàn)場(chǎng)指12、揮開餐時(shí)的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；6） 負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請(qǐng)購(gòu)和請(qǐng)領(lǐng)要求；7） 負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點(diǎn)；8） 負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；9） 負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況；10） 抓好食品衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。12、副廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)：1） 配合廚師長(zhǎng)抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。2） 負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)13、場(chǎng)；3） 嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對(duì)每一個(gè)出品進(jìn)行目測(cè)或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對(duì)不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做；4） 控制食品成本，合理使用各種原材料；5） 檢查驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)入的一切貨源；6） 認(rèn)真做好各項(xiàng)出品記錄，建立客人投訴檔案；7） 經(jīng)常與餐廳方面和宴會(huì)保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作，滿足客人的需求；8） 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。13、燒臘崗位職責(zé)：1） 協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間；2） 負(fù)責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作；3） 負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會(huì)、宴會(huì)所需的食品；4） 管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、14、當(dāng)挖；5） 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；14、廚師崗位職責(zé)：1）炒鍋的崗位職責(zé)：a. 后鑊崗位應(yīng)該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面，掌握菜式烹制，隨時(shí)變換菜式，掌握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算；b. 能掌握和烹制一切高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)的食品；c. 早班的后鑊，都是做準(zhǔn)備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會(huì)、酒會(huì)、小菜、粉、面、飯的烹制者；2)砧板崗位職責(zé)：a. 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時(shí)能變換菜式；掌握菜式的售價(jià)，毛利核算；b. 能掌握和配制一切高級(jí)宴15、會(huì)、酒會(huì)的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級(jí)干貨海味的保管和使用；c. 所有砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法；d. 按照酒店的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作；e. 有計(jì)劃地做好貨源計(jì)劃。3)上什崗位職責(zé)：a. 負(fù)責(zé)蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作；b. 負(fù)責(zé)浸發(fā)高級(jí)干貨（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等）4)打荷崗位職責(zé)：a.負(fù)責(zé)一切宴會(huì)、酒會(huì)、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時(shí)負(fù)責(zé)各種菜式的排設(shè)造型; b.早班要做好各種菜式的準(zhǔn)備工作，開收醬料檔；c.掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛16、水的加工；5)水臺(tái)崗位職責(zé)：a.要掌握海、陸、空各種動(dòng)物的宰殺加工，能識(shí)別各種動(dòng)物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理； b.懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)；c.掌握各種牲口的起貨成率；d.掌握初步的精細(xì)刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫(kù)的清潔；6)熟食間崗位職責(zé)：a.負(fù)責(zé)斬、切熟食品種；b.用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤;c.掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型；d.有良好的衛(wèi)生“五、四“制度。15、點(diǎn)心部崗位職責(zé)：1）熟籠崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)蒸各種包點(diǎn)、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、保證點(diǎn)心及時(shí)供應(yīng)；早茶市供應(yīng)的蒸制品17、種，糯米雞的包制；2）煲粥崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)灼車的湯、餃類的準(zhǔn)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。3）煎炸崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)以煎炸的方法將點(diǎn)心加溫煮熟。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應(yīng)做成半成品；炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制4）辦餡崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，大地魚剝?nèi)狻⒅竺鎿栖汀⑿伏S、蒸蛋條、燜牛雜牛（二）中餐宴會(huì)服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作：1）檢查：檢查餐具，清潔18、無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺(tái)椅擺放整齊統(tǒng)一。2）了解宴會(huì)通知單：根據(jù)宴會(huì)通知單了解宴會(huì)情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉OK機(jī)的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。2、迎接客人：1）站在廳房門口迎接客人；2）客人到時(shí)笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當(dāng)時(shí)時(shí)間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！3、入座：服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時(shí)，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。4、上毛巾：服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時(shí)、上蝦蟹等手抓食品時(shí)、上湯時(shí)、上飯后、上水果后時(shí)、客人離席回來后遞巾。5、斟茶： 1）按客人選擇之茶葉沖茶19、，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請(qǐng)用茶。2）茶水斟倒4/5杯即可（三）自助餐宴會(huì)服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作：開餐前半小時(shí)將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺(tái)的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。2、迎接客人： 客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。3、服務(wù)飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；4、開餐服務(wù)：1）詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下；2）隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸；3）客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加20、各種餐具和食品；5、服務(wù)咖啡和茶：1） 客人開始吃甜食時(shí)，服務(wù)咖啡和茶；2） 先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；3） 詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)6、送客：宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開（四）西餐服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作：1）了解訂單情況； 2）擺好餐位； 3）整理好餐具；2、檢查工作：檢查各個(gè)環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺(tái)巾無污染、臺(tái)椅整齊、地毯無異物。3、迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺(tái)前，微笑面對(duì)客人并問候。4、帶位： 用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺(tái)前；帶客人入座時(shí)，用手勢(shì)示意，并說：先生/小姐，請(qǐng)這邊走。5、示座：1）迎賓員詢21、問客人是否滿意位置。2）拉椅請(qǐng)座。6、送餐牌：服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。 7、問飲品：用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。8、點(diǎn)菜：備好紙筆，寫上編號(hào)，在客人一邊點(diǎn)菜；準(zhǔn)備好后問客人：先生/小姐，請(qǐng)問您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎？9、落單： 將客人所點(diǎn)菜寫在點(diǎn)菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。10、上菜：將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。11、問甜品咖啡或茶：1）用完餐后，順勢(shì)推銷餐后甜品； 2）然后問咖啡或茶；應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。12、收碟：在客人吃完甜食后收去甜點(diǎn)蝶；做之前應(yīng)詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？13、準(zhǔn)備帳22、單：將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時(shí)寫清。14、結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。15、收尾：1）查看是否有遺留物品； 2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場(chǎng)。（五）酒吧咖啡廳服務(wù)程序：1、迎賓（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；手拿菜譜，站在迎磅臺(tái)前，微笑面對(duì)客人并問候。2、帶位（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺(tái)前；帶客人入座時(shí)，用手勢(shì)示意，并說：先生/小姐，請(qǐng)這邊走。3、示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。2）拉椅請(qǐng)座。4、遞酒牌：服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；5、落單： 將客人23、所點(diǎn)酒水注明；6、出酒水：用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；7、準(zhǔn)備帳單（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時(shí)寫清。8、結(jié)帳（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）。用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。（六）接受客人用餐預(yù)訂：1、問候客人：1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”2）當(dāng)知道客人是來訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)；24、2、接受預(yù)訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；2）問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。3、重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4、電話預(yù)訂：如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關(guān)人員1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。（七）送餐服務(wù)程序：1、接聽電話：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您25、嗎？2、點(diǎn)菜：仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人菜式。3、送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。4、結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。5、交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對(duì)數(shù)量。（八）餐前檢查制度：1、餐前餐廳擺臺(tái)及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等；4） 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤26、轉(zhuǎn)動(dòng)自如；2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布； 4）地毯干凈；3、餐前服務(wù)邊柜檢查：1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具；2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂： 1）開餐前1小時(shí)打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補(bǔ)請(qǐng)修單）保證開餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常；2）開餐前一小時(shí)，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在2024度間； 3）午餐前半小時(shí)開背景音樂開關(guān)。5、開餐準(zhǔn)備：1）開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個(gè)圓托盤，食品及飲品定27、單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個(gè)，內(nèi)裝4/5醬油；2）準(zhǔn)備2個(gè)干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個(gè)紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。6、檢查宴會(huì)預(yù)定擺臺(tái)：1）所擺餐位要符合宴會(huì)預(yù)訂人數(shù)；2）檢查客用宴會(huì)菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀；4）宴會(huì)指示牌干凈，且內(nèi)容正確；（九）中餐派菜服務(wù)程序：1、桌面分菜：1）準(zhǔn)備用具：a. 分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙; b.分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.2)分菜：a. 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜；b. 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜28、汁滴落在桌面上;c. 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3)上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向分送;2、服務(wù)桌分菜： 1）準(zhǔn)備用具： 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；2）展示：每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜；3）分菜：分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；4） 上菜：菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。（十）香煙服務(wù)程序：1、準(zhǔn)備工作：1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員29、處取出香煙；2）準(zhǔn)備一個(gè)餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長(zhǎng)度；4）將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；2、香煙服務(wù)：1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘；2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距123、為客人點(diǎn)煙：1）注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點(diǎn)煙時(shí)，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，30、再為客人點(diǎn)煙，注意距離；2）在吸香煙的客人面前放一個(gè)煙缸。（十一）甜食服務(wù)程序：1、訂甜單：1）客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷餐后甜食； 2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時(shí)間；3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；2、準(zhǔn)備工作：1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤；2）準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則；3、甜食服務(wù)：1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并31、依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則；3）待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。（十二）客人投訴處理：1、接受客人投訴：1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待； 2）表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2、處理投訴：1）了解客人最初的需要和問題的所在；2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受；5）向客人道歉；3、善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉；2）將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，32、上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。（十三）點(diǎn)菜程序：1、征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問客人是否可以點(diǎn)菜；2、推薦：1）為客人介紹菜單及廚師長(zhǎng)推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受；2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品及廚師長(zhǎng)推薦；3）必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。3、填寫菜單：1）在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；2）點(diǎn)菜單順序?yàn)椋簺霾恕岵恕⒚媸场⑻鹗场⑺?）書寫時(shí)將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述菜單：為客人重述點(diǎn)菜單內(nèi)容，33、以獲得客人確認(rèn)；5、送出菜單：1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；2）用最快的速度把點(diǎn)菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。（十四）點(diǎn)酒水程序：1、征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問客人是否可以點(diǎn)酒水；2、推薦：1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受；2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水；3）必要時(shí)向客人提出合理化建議。3、填寫酒水單： 1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期，字跡要清楚；2）書寫時(shí)將酒水單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；5、送出酒水單：1）將客人的酒水單收回，放34、在服務(wù)邊柜上；2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。（十五）更換餐具程序：1、準(zhǔn)備工作：1）客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人更換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2、更換餐盤：1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中； 3）將干凈的餐盤放在原位；4）按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。（十六）結(jié)帳程序：1、為客人拿帳單：1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，35、服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取帳單；2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單的臺(tái)號(hào)，并檢查帳單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確；3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對(duì)客人說：“對(duì)不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”2、請(qǐng)客人簽單：1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號(hào)、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)拿起帳夾，并真誠(chéng)地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。3、信用卡結(jié)帳：136、）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；3）將帳單第一頁信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人；4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。4、現(xiàn)金結(jié)帳：1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。5、支票結(jié)帳：1）如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時(shí)送給收款員；2）收款員結(jié)完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對(duì)后送還客人，并真誠(chéng)的感謝客人；3）如客人使用密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。6、結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。