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1、酒店各部門工作服務、衛生管理制度及崗位職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一條 組織構架酒店分為餐飲和客房兩部分，均由酒店總監負責。第二條 崗位職責一、酒店總監崗位名稱：酒店總監直接上級：公司總經理或者常務副總經理下屬崗位：廚師長，餐廳領班，客房領班，廚師，服務員等崗位性質：全面主持公司餐飲客房部日常的整體管理工作管理權限：對餐飲客房部職責范圍內的工作有指揮、協調、監督管理的權力管理責任：對所承擔部門的管理工作全面負責主要職責： 1、制定和修改酒店部的工作程序、服務標準及有關規章制度。并報總經理審核。2、接受總經2、理下達的利潤指標、營業收入指標、成本控制指標及其他任務。3、參加公司例會，向總經理匯報工作情況及聽取其下達的各項工作任務。4、召開部門例會(每個星期日下午3:00)，向下屬部門主管了解各部門設施設備情況、人員數量及技術水平和服務質量的情況，并了解顧客的需求。5、將月度和年度的工作目標分解成若干個子目標，依據各部門工作特點，崗位人員素質任務分派。6、聽取直接下屬口頭、書面工作匯報及員工上訴。7、審批審閱酒店部各種報告報表，整理相關報告，報表至總經理審批。8、巡視檢查各分部主管、領班和基層員工的工作。9、負責對酒店部員工進行針對性的培訓（每月至少2次），并督導和審閱各分部主管的培訓計劃和培訓記錄(3、每月25號交下月培訓計劃，5號交培訓記錄)并書面的形式上交人力資源部審批。10、與其他部門協調，解決部門與部門之間的協調問題。11、處理客人的投訴，并在總經理的指揮下負責VIP客人的接待工作。12、執行上級指定的其他工作。二 廚師長崗位名稱：廚師長直接上級：酒店總監下屬崗位：廚師等崗位性質：全面主持公司廚房日常的整體管理工作管理權限：對廚房職責范圍內的工作有指揮、協調、監督管理的權力管理責任：對廚房的管理工作全面負責主要職責： 1、負責菜肴的更新(每半個月有2道大家認同新菜推出，大餐牌2個月更換一次)保證質量及安全出品。2、掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發揮廚師長的作用，善于說服員工，耐心4、細致作思想工作。（每月對員工有評估報總監處。）3、根據具體的接待任務，合理組織及調配人力資源（圍餐在8桌以上15桌以下安排多一名廚師2名洗菜工增援以此類推）。4、每天檢查員工餐廳及紅山宴的工作質量及清潔衛生保持正常穩定水平（附檢查表）。5、對廚房設備進行定期保養、保證廚房設施完好，物資齊全完備，發現損壞或故障及時報修，提出設備更新的計劃（附每日檢查表）。6、對所屬員工的操作方法，工作規范進行培訓每月至少兩次（每月25號交下月培訓計劃每次培訓不能少兩小時）。7、檢查下屬的儀容儀表，工衣情況（按儀容儀表規定檢查）。8、負責日常管理工作，對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評（按制度查辦）5、。9、檢查員工餐廳廚房和紅山宴廚房一些特殊情況，及時向經理匯報。10、對下屬員工理解不了的要求或一些問題，主動幫助解決或幫助聯絡。11、做好員工餐廳和紅山宴的成本核算以每月的員工排班表（28號前）、考勤表（每月1號前）、盤點表（每月1號前）。12、落實執行公司所訂下的流程與政策。13、完成經理所分派的工作與決策。14、開餐前做好與前廳的溝通（在開餐前將廚房蠱清的菜、時令菜、位上菜張貼傳菜間告知前廳服務員）。15、提供任何有利公司的意見給上司。16、督導各領班的培訓、工作、使之達到公司的要求水準（每月5號交培訓總結）。17、與采購部有事及時溝通，嚴把原材料的質量關。18、下班詢問上司是否有工作須6、跟進，安排好廚房人員的值班工作。 19、巡查員工餐廳和紅山宴廚房的工作情況、衛生情況、安全情況及時處理臨時產生的問題（附檢查表）。20、協助經理順利完成每個團隊餐飲接待任務。三、餐廳領班崗位名稱:餐廳領班直接上級：酒店總監下屬崗位：餐廳服務員崗位性質：配合酒店總監主持公司餐廳日常的整體管理工作管理權限：對職責范圍內的工作有指揮、協調、監督管理的權力管理責任：對所負責的工作全面負責主要職責： 1、協助經理制定服務標準和工作程序，并確保這些服務程序和標準的實施。 2、根據客情，負責本部門員工的工作安排和調配，作好交接班工作，合理編排員工班次和休息日，排班表（28號前）、考勤表（每月1號前）做好交酒7、店總監審批。 3、在營業期間，負責對整個餐廳的督導，巡查以及對客溝通工作，收集客人意見。 4、負責實施前廳員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作（每月25號交下月培訓計劃每次培訓不能少兩小時）。 5、妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經理反饋相關信息。 6、檢查結賬過程，指導員工正確為客人結賬（嚴格按照結賬流程檢查）。 7、督導員工正確使用前廳的各項設施設備和用品，作好清潔衛生保養工作，及時報送設備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品（餐具每半年補一次貨）。 8、督導員工遵守餐廳各種規章制度及安全條例，確保就餐環境清潔，美觀舒適。（按標準要求，8、按制度執行） 9、完成經理交辦的其他工作。第三條 工作流程一、廚房工作流程1、 冷菜間工作流程 1.1 8:00到崗簽到，穿著工裝整齊。 1.2 8:15開例會聽取廚師長當天的工作安排。 1.3檢查冰箱保鮮柜前日所剩食品安全情況，有無變質。 1.4領取原料，調料準備當天所須冷盤。 1.5用餐前做好所需冷盤的菜，準備客人隨時用餐。 1.6準備宴會所需的水果拼盤。1.7打掃衛生，將所剩冷盤用保鮮膜封口。按生熟分開的原則將其下冰箱。1.8開出第二天所需采購原料清單交給廚師長，檢查水電氣安全情況。1.9簽退下班。的需 5水、電、氣宴會77777777777777777777777777777777779、777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777772、配菜間工作流程2.1 8:00換好工裝，到崗簽到上崗。 2.2 8:15開每日廚房例會，聽取廚師長的當天的工作安排。 2.3檢查冰箱所剩原料的安全情況，看有無變質。 2.4開出當日所用的宴會菜單。 2.5領取原料，配制當日宴會所需菜肴。 2.6根據開餐時間，先后安排洗菜部進行原料初加工及原料的清洗。 2.7根據菜肴加工方法，將菜肴送至炒菜間。 2.8準備每日散客零點的菜肴切配。 2.9將當日所剩菜肴按生熟分開原則，用保鮮膜封，10、將其下入冰箱。3、洗滌部的工作流程3.1 8:00換好工裝，到崗簽到上崗。3.2 8:15開每日廚房例會，聽取廚師長的當天的工作安排。3.3檢查前日所剩蔬菜的衛生安全情況，看有無變質。3.4根據配菜間師傅要求進行原材料的洗滌。3.5清洗結束后打掃加工間地面衛生。3.6進行當日宴會所需米飯的蒸制。3.7開餐時到灶口進行打荷工作及菜肴的傳送。3.8開餐后在洗碗部進行餐具的清洗。3.9進行廚房地面的清潔，清洗。3.10檢查水電的安全情況，簽退下班。第四條 餐飲部領班工作流程一、每日登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督導其改正(按儀容儀表制度檢查)。二、餐前的準備工作： 11、1、了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求。2、根據當天的工作任務，和要求分配部屬的工作。3、開餐前集合全體部屬，交代當天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。4、檢查工作人員的餐前準備工作是否完整；調味品，配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好（衛生、設備、準備工作按附表檢查跟進）。三、開餐期間的工作1、客人進餐期間，領班要站在一定的位置細心觀察，指揮值臺員為客人服務。2、對重要的宴會和客人，領班要來親自接待和服務。3、對客人之間，客人與值臺員之間發生的矛盾要注意調解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處12、理不了的要及時報告經理處理。4、客人就餐完畢需要督促值臺員將賬單匯總交給客人結賬，防止漏單。5、開餐過程中，注意對部屬進行考核對服務好的或者差的，效率高或低均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。四、收餐后的工作1、收餐具：收餐后，督促值臺員按收臺工作程度及標準迅速收拾臺面餐具，集中到洗碗間清潔消毒。2、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規格擺臺，恢復餐廳完好狀態。3、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛生，保持餐廳的潔凈美觀。4、部屬做完上述工作后，要進行全面檢查，檢查合格通知員工下班。5、將當天的工作情況及客人反映，開餐中出現的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人報述等做好記錄并向經理報告當天工13、作。第五條 餐廳服務員儀容儀表標準為使員工保持良好、清新的形象，以便能夠提供給顧客及訪客高雅之服務，本部特對員工個人儀容儀表做如下規定：一、員工制服 1、員工須穿著合身、得體的制服，并保持制服整潔、平整、無污點。 2、愛護員工制服，使之無破損及補丁，員工如發現制服有破損需及時更換。 3、制服口袋不可裝有顯眼之雜物，梳子和筆切忌露出口袋。 4、著皮鞋的員工必須保持鞋面光亮、干凈、無破損。 5、女員工需著肉色絲襪，并保持絲襪無破損，否則需及時更換（衣柜必須有備用襪子）。二、頭發及外貌 所有男員工需把頭發梳理成分頭或自然大方的平頭，不可蓄留長發并始終保持頭部干凈、整潔、職業化，具體標準如下：1、男員14、工后部頭發不可過發線，并需沿發線平推上去，顯得干凈、整潔。2、男員工流海不可過眉毛、松散及不整潔。3、男員工鬢角需經常修飾，不可遮蓋耳部。4、男員工保持臉部光亮、整潔，并每天刮凈胡須。所有女員工需把頭發打理得光亮、整潔、平整，不可披散，更不可佩戴五顏六色之裝飾物，具體標準如下：1、短發不可過肩，應梳理整齊、服貼。2、過肩長發應整齊地梳理成發髻。3、流海必須整潔，不可長過眉毛。4、女員工需始終保持發型平整，不散亂，并使用黑色發結、發網，發帶。注：男女員工需經常修剪指甲，指甲長度不可過肉。 首飾：1、員工佩戴之手表必須美觀，簡潔、大方，不可佩戴形狀怪異的手表或時裝表。2、餐廳原則上不允許員工戴戒指15、，已婚員工佩戴之戒指需美觀大方，簡潔。3、餐廳不允許女員工佩戴耳墜、耳環，耳釘。 化妝：1、女員工在工作時間，應著自然淡妝：包括腮紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底。2、不可涂抹有色指甲油。3、口紅不可太亮，畫法怪異，與原口型不配稱。第十條 衛生管理制度一、廚房衛生制度冷盤專間衛生制度1、冷盤專間必須嚴格執行食品衛生法，專人負責操作。2、冷盤專間人員必須二次更衣和進門更衣。3、冷盤專間操作前必須開啟紫外線燈消毒二十分鐘。冷盤操作人員必須操作四白（即衣褲、帽、口罩）專間操作人員不準留長指甲、不涂指甲油、不戴飾品、戒指、不準在專間內吸煙吐痰。4、冷盤熟食實行按需定量，一市一燒，一市一配，保證質量。5、16、隔夜熟食未經回鍋不得供應。 6、冷盤專間盛器專間專用，不得另作它用。7、冷盤專間每天先消毒后操作，保持三盆水（消毒水、洗滌水、清水）三塊清潔抹布。8、操作前做好刀、砧板、擦布、秤盤等工具消毒，工作結束后做好用具、盛器及專間的清潔工作。9、每天熟食必須留樣，保留二十四小時。10、專用冰箱要專人管理，專人檢查，放入冰箱內物品須加蓋或用保鮮紙包好。11、食品櫥柜無浮灰、無鼠跡，不準存放私人生活物品。有防蠅、防鼠的設施。 廚房衛生制度 1、廚房必須認真貫徹食品衛生法。廚師進入廚房穿戴上工作衣、褲、帽，并保持整潔。 2、廚房場地一市一清掃，保持廚房整潔衛生。 3、廚房人員嚴格把好衛生關，原料不新不收、不17、用，不切不配不燒層層把關，杜絕食物中毒的任何苗子。 4、廚房冰箱每市一整，每天一清，每周一洗，以保持冰箱的整潔衛生。 5、冰箱實行分類包管，生制品與半成品分開，決不允許任何私人物品放入冰箱。 6、廚房盛器由專人負責，每市一清潔，抹布刀、砧板盛器生熟分開，有明顯標志，不許做任何其他用途使用，生熟臺面分層。 7、不直接用炒菜勺嘗味，嘗味后菜肴不倒回鍋內。 8、循環油做到經常性補充新油，定期清除油渣。 9、工作結束后，調料容器加蓋。、 10、個人衛生做到“四勤”，進入工作間不戴飾品，不化妝。員工餐廳廚房衛生制度 1、工作人員必須執行“四勤”（勤理發、勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲）的個人衛生制度；廚房內嚴18、禁吸煙，確保食品衛生。2、嚴格把衛生關，做原料不新鮮不收。3、冰箱每市一整、每日一清、每周一洗，生熟分開，做到先進先出，安放合理。4、保持廚房地面清潔，無積水無油垢墻上無食物殘渣和污跡。5、早操作過程中，不直接使用操作工具和手品味，品味后的菜不能放入鍋內。6、用具盛器洗凈消毒，抹布刀砧板容器必須嚴格分開使用，并有明顯標志。7、配菜用盆不疊放在盛放熟菜肴的碗盆內。8、每市配菜結束后，拖洗地面，不在洗菜池，洗手池內洗拖把污物，市后所有調味品加蓋。9、餐廳廚房內應設置污物處理蓋桶，并有專人保潔和處理。10、在開飯時，拍專人負責餐廳臺面衛生工作，做到文明就餐，保持清潔衛生，必須做到每周六大掃，每日小掃19、。11、有防蠅防鼠設施。洗碗部衛生制度1、衣著整潔、統一、勤換工作服，勤洗澡，戴帽子頭發不外露。2、不留指甲、長發、胡子、不佩戴飾物，不化濃妝。3、洗滌廚房環境衛生。4、工作區域內應保持墻壁無污垢，地面無垃圾積水，油漬，保持干凈。5、定期噴灑除蟲藥并有專人負責，保持區域內四害達到國家要求的密度以下。6、嚴格遵守管事部工作流程，標準及食品衛生法。洗碗碟時嚴格做到：一洗二沖三機洗四保潔過程，嚴格把好浸泡消毒關。7、餐具，廚具統一堆放，分類、分檔，整齊劃一，防止交叉感染。地溝一日清，爆出清潔暢通。8、倉庫堆放地通風、整齊，定期翻倉、專人負責，防止霉變，消除死角。殘物、垃圾一市一清，垃圾桶加蓋，一日一20、清高溫消毒，專人負責。第二條 餐廳衛生制度 餐飲部負責人根據規定衛生標準進行定時的檢查工作，并進行記錄交餐飲經理審閱，對于不合格項，要求各單位負責人進行糾正整改。各單位負責人根據部門衛生情況，合理安排、實施區域劃分、崗位責任制，每周三對衛生進行全面細致的檢查及相應不合格項整改工作，另外，在班前會上參照員工儀表、儀容檢查表，對員工進行檢查，對不合格之處提出整改通知，并對崗位責任人采取相應的處罰措施。 1、餐廳部衛生標準： 門：門牌號無破損、無缺少、無灰塵、無斑跡、光亮。 門玻璃無破損、無水跡、光亮。 門鎖、把手轉動靈活、無松動、無污垢。 門合頁無松動，不少螺絲。 門正常使用、無噪音、門頂、面手摸21、無灰塵、無斑跡。 門面無凹陷，無破損。 門碰能正常使用。 備餐柜：柜面周邊及臺面手摸無灰塵、無碎屑。 柜內手摸無灰塵、碎屑、符合物品擺放規范。 筷套、口布、毛巾欄看不到污跡、無破損。 筷子、托盤無油跡、污跡、碎屑。 餐具、杯具看不到手印、浮灰、水跡、污跡、油跡。 筷子、托盤無油跡、污跡、碎屑。 備餐柜下面無垃圾、碎屑。 3、音響、功放、影碟機、電視機、麥克風 音響正常使用，電視音量適中，色彩逼真，畫面質量好。 電視信號正常使用。 電視開關鍵擋板無脫落，外殼無破損、無劃痕。 話筒正常使用，話筒線長度適中，擺放整齊有序，話筒蓋無脫落，無變形。窗、窗簾、窗臺： 窗框、玻璃無劃痕、無破損。 窗臺、窗槽22、窗玻璃、窗框無灰塵、油跡。 窗鎖開關玩好，安全。 窗簾軌跡繩操作自如。 桌、椅、轉盤： 桌面無破損、無變形、無脫漆、清潔無污跡。 桌墩牢固、能正常使用、無灰塵、光亮、無污跡。 轉盤、轉芯，轉動正常、靈活、無破損、無污跡、對稱、正面朝上、無異響聲。沙發、茶幾： 完好無破損、無開裂、無脫漆、無搖晃、茶幾無燙痕、無磕痕。 無污跡、灰塵、雜物、表面平整、柔軟。 沙發靠墊齊全，完整無裂縫。 擺放符合規定。 燈： 能正常使用照明燈罩無破損、無脫落、松動。 色調，色度合適。 餐具、茶具：無破損、無水跡、污跡、看不到手印、灰塵、光亮清潔，擺放符合擺臺要求。天花板、墻面： 無異物、無污跡、墻面無積灰。 墻壁無23、裂縫、光滑、墻紙無脫落、無破損、無雜亂粘貼物。空調： 空調使用正常。 噪音適中。 空調開關使用正常。 無滴水、漏水現象，室溫適中。空氣： 無異味、異物，空氣清新。酒柜： 表面無斑跡、手印等、有光澤。 無灰塵、潔凈。 柜內物品擺放規范。布草： 一次性無破損。 布草完好、無破損。托盤： 能正常使用，無破損，無變形。 消防栓、煙感器、噴淋頭： 能正常使用。 報警、噴淋效果良好。地面： 地面完好無破損、無裂縫、無毛發、污跡、潔凈平整。開關、電源插座： 能正常使用，無損壞、無松動、電線不外露。 無漏電、打火現象。 開關及時關閉。 開關、插座手摸無灰塵、無污跡。標識： 完好無破損，使用正常。第五章 酒店部24、VIP接待操作程序第一條 接待準備1、跟總辦秘書確認人數、到訪時間、房務要求、餐飲要求及VIP的級別。2、總辦通過OA通知前臺預留房間、如需用餐及項目同時通知餐飲部預留VIP房；3、公司任何接待統一由總辦秘書通知。VIP提前4個小時通知，A級：準備客房迎賓鮮花、迎賓果籃。B級：迎賓果籃。C級：迎賓果盤。第三條 餐飲服務1、迎賓服務1.1向總辦咨詢VIP喜好口味及宗教忌諱（伊斯蘭或回民）。1.2對于高級別的VIP由酒店總監向總辦征詢。1.3征詢內容為：用餐人數、時間、房號、菜單、酒水、公司招待還是VIP自付費、特別要求。1.4VIP進入餐廳前15分鐘，酒店總監、領班、服務員在門口恭候齊聲問好，由25、酒店總監迎領入VIP房。 2、餐間服務2.1由領班上毛巾（冬季熱、夏季冰）、奉茶。2.2VIP入座，開口布、筷套、并提前上好小菜。2.3由領班斟酒，咨詢客人是否起菜。2.4餐間骨碟內超過二分之一、煙灰盅2個煙頭必須馬上更換。2.5一般情況下餐間上3道毛巾、每上一個菜更換一次骨碟。2.6上菜準確、清晰報出菜名，每個菜跟上1個公更或公筷，并道：請慢用。2.7征詢客人意見后為客人分菜。2.8全部菜上齊向客人征詢是否上主食或米飯。2.9經客人同意清理桌面，原則上只保留：茶杯、煙灰盅、毛巾、水杯或酒杯。2.10征詢客人是否可以上水果，肯定后上水果，配西餐甜品叉、話梅粉。2.11客人起身時提醒客人遺留物品。2.12酒店總監帶領全體服務人員列隊恭送貴賓。