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1、酒店公關(guān)銷(xiāo)售部全體員工勞動(dòng)規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 行文單位：公關(guān)銷(xiāo)售部公關(guān)銷(xiāo)售部日常管理制度文 件 號(hào)XS03061003閱文范圍全體員工通用 部門(mén)編 制審 核批 準(zhǔn)共1 頁(yè)第1頁(yè)銜接 暫行日 期日 期日 期生效日期1. 嚴(yán)格考勤制度，每日外出銷(xiāo)售人員必須先到部門(mén)簽到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。如因工作原因不能及時(shí)簽到，必須提前告知部門(mén)管理人員。2. 離開(kāi)部門(mén)在酒店內(nèi)辦事，需將所去位置告知其他同事。3. 上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出銷(xiāo)售可穿便服，回酒店應(yīng)立即換上工服。4. 非工作原因去大堂不得2、走酒店正門(mén)，只能走員工通道。5. 不陪客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客梯。6. 銷(xiāo)售人員因工作之需可以在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所使用茶水，事后須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)。7. 注意禮貌用語(yǔ)，接電話先說(shuō)：“您好，公關(guān)銷(xiāo)售部?！庇锌腿藖?lái)訪應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候并奉歡迎茶，遇見(jiàn)酒店領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)同事要主動(dòng)問(wèn)好。8. 無(wú)緊急事件不許在辦公室打私人電話，接聽(tīng)私人電話時(shí)間不超過(guò)三分鐘。9. 補(bǔ)休、事假必須提前報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示醫(yī)生證明，并到醫(yī)務(wù)室辦理相關(guān)手續(xù)。10. 有事補(bǔ)休要將手上工作交待給當(dāng)日值班的同事，在有自聯(lián)團(tuán)隊(duì)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。11. 負(fù)責(zé)落實(shí)VIP客人簽名、題詞、留影的工作，事后將資料交總辦歸檔保存。行文3、單位：公關(guān)銷(xiāo)售部公關(guān)銷(xiāo)售部員工工作紀(jì)律文 件 號(hào)XS03061003閱文范圍全體員工通用 部門(mén)編 制審 核批 準(zhǔn)共1頁(yè)第1頁(yè)銜接 暫行日 期日 期日 期生效日期1. 嚴(yán)格遵守國(guó)家及酒店的外事規(guī)定和要求。2. 堅(jiān)持“外事無(wú)小事”的原則，遇事多請(qǐng)示多匯報(bào)，不得擅自表態(tài)。3. 參加銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，必須衣著整齊，文明禮貌、對(duì)人熱情、不卑不亢，做到有理、有利、有節(jié)，樹(shù)立酒店良好形象。4. 在銷(xiāo)售談判及合作中不得作私下交易，要站在酒店的立場(chǎng)上堅(jiān)持原則。5. 不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。6. 參加工作餐時(shí)，不得飲用烈性酒，不得要價(jià)格貴的菜肴，不得要煙，尊重對(duì)方的民族風(fēng)俗習(xí)慣。7. 不能利用工作時(shí)間做私4、事。8. 對(duì)每次銷(xiāo)售活動(dòng)都要本著友好合作的原則，以誠(chéng)待人。行文單位：公關(guān)銷(xiāo)售部公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售主任工作要求文 件 號(hào)XS03061003閱文范圍全體員工通用 部門(mén)編 制審 核批 準(zhǔn)共1 頁(yè)第1頁(yè)銜接 暫行日 期日 期日 期生效日期1. 銷(xiāo)售主任每日必須嚴(yán)格按酒店規(guī)定時(shí)間打卡上班，更換制服至辦公室報(bào)到，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后外出，如需接待大型會(huì)議活動(dòng)，則按上級(jí)指示留店跟蹤。2. 銷(xiāo)售主任業(yè)務(wù)量化指標(biāo)：2.1每位銷(xiāo)售主任客戶數(shù)量不少于150家。2.2每天的外出銷(xiāo)售拜訪客戶不少于4家（寫(xiě)字樓至少4-6家）。2.3銷(xiāo)售人員每天的電話拜訪不少于6家，公關(guān)接待至少10家。2.4銷(xiāo)售主任每月簽約新客戶不少于8家（5、暫訂）。3. 銷(xiāo)售主任每次外出銷(xiāo)售或訪問(wèn)，都必須填寫(xiě)每日銷(xiāo)售報(bào)告表，交銷(xiāo)售主管審核，每周向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。4. 客戶CARDEX的管理：4.1非常有潛力的客戶每周拜訪一次。4.2較有潛力的客戶，每2周拜訪一次。4.3一般潛力客戶每月拜訪一次。4.4客戶的CARDEX信息隨時(shí)保持更新。5. 對(duì)會(huì)議、團(tuán)體客戶的接待要求：5.1客人入住、退房時(shí)銷(xiāo)售主任必須在場(chǎng)，并積極做好會(huì)務(wù)組人員及酒店?duì)I業(yè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作。5.2會(huì)議結(jié)束后三天內(nèi)跟蹤會(huì)議的銷(xiāo)售主任必須登門(mén)拜訪收集意見(jiàn)，寄發(fā)感謝信或以短信形式給會(huì)議承辦方表示感謝。6. VIP客人的管理，VIP客人入住時(shí)銷(xiāo)售主任親自迎接，隨時(shí)了解客人需求，認(rèn)真填寫(xiě)VI6、P客戶的CARDEX。7. 跟會(huì)要求：每位銷(xiāo)售主任必須全程跟蹤每次的會(huì)議（包括會(huì)前的精心安排，會(huì)中的全心接待和會(huì)后的意見(jiàn)反饋）。8. 銷(xiāo)售主任必須參加每天17：00的碰頭會(huì)，并做記錄，如因工作原因不能到會(huì)，應(yīng)事先向銷(xiāo)售主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可，且在次日上班后仔細(xì)查看前天的會(huì)議記錄。9. 堅(jiān)持開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，并于每周五15：30分準(zhǔn)時(shí)參加營(yíng)銷(xiāo)部周會(huì)，由部門(mén)經(jīng)理對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周工作做出安排，相互交流調(diào)研的情況，針對(duì)市場(chǎng)做出有效的回應(yīng)。10. 每周六上午交本周工作小結(jié)及下周工作計(jì)劃，銷(xiāo)售主管批閱后呈報(bào)部門(mén)經(jīng)理。11. 每年年底，銷(xiāo)售主任要寫(xiě)出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，上交部門(mén)經(jīng)理。行文7、單位：公關(guān)銷(xiāo)售部公關(guān)銷(xiāo)售部長(zhǎng)住房操作管理制度文 件 號(hào)XS03061003閱文范圍全體員工通用 部門(mén)編 制審 核批 準(zhǔn)共1 頁(yè)第1頁(yè)銜接 暫行日 期日 期日 期生效日期1. 洽談合約1.1了解客人所需的房間種類，如辦公、住房。1.2了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)，并商定價(jià)格。1.3了解客戶的付款方式，介紹清楚要求和規(guī)定。2. 簽訂合約2.1合約要注明租用的時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額及雙方商討事宜。2.2合約需經(jīng)對(duì)方公司（個(gè)人）簽字蓋章，酒店銷(xiāo)售部蓋章，報(bào)酒店財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核蓋章后方可生效。2.3記錄客戶的聯(lián)系電話和聯(lián)系人，填制客戶資料卡，以便調(diào)查和聯(lián)系.3. 簽訂合約后3.1銷(xiāo)售主任攜“住房合約”復(fù)印件8、陪同客人到財(cái)務(wù)部交付規(guī)定的預(yù)付房費(fèi)。3.2銷(xiāo)售部將合約下發(fā)至客房、前廳、財(cái)務(wù)部，并通知前廳客人抵店日期、房間號(hào)碼和要求。3.3財(cái)務(wù)部收存“住房合約”復(fù)印件建檔。3.4建立客戶長(zhǎng)住卡，填寫(xiě)酒店預(yù)訂表，了解客人的生日及喜好，并將其輸入電腦，同時(shí)將酒店預(yù)定表交付前臺(tái)接待處。4. 結(jié)帳4.1財(cái)務(wù)部每月初五天內(nèi)向客戶發(fā)出上月客房雜費(fèi)帳單，要求客戶在收到帳單后的7天內(nèi)付款，逾期不付則加收滯納金。4.2欠款累計(jì)接近“合同”規(guī)定的預(yù)付金額，財(cái)務(wù)部應(yīng)立即書(shū)面通知客人，若催告無(wú)效，財(cái)務(wù)部會(huì)同銷(xiāo)售部上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，可采取中斷電話、停止簽單或酒店單方面中止協(xié)議等措施。5. 退房5.1對(duì)合約即將到期的客戶，銷(xiāo)售部提前一個(gè)9、月發(fā)出書(shū)面通知，了解客戶意向，如客人無(wú)意續(xù)租，銷(xiāo)售主任應(yīng)在合約終止前一周書(shū)面通知財(cái)務(wù)、前廳、客房做好結(jié)帳、收房準(zhǔn)備。5.2退房者如無(wú)欠款等未決事宜，銷(xiāo)售部應(yīng)告知其在辦理退房手續(xù)前應(yīng)遷出私有物品，恢復(fù)其租前狀態(tài)，以便順利辦理退房手續(xù)。行文單位：公關(guān)銷(xiāo)售部公關(guān)銷(xiāo)售部訂房處理制度文 件 號(hào)XS03061003閱文范圍全體員工通用 部門(mén)編制審核批準(zhǔn)共1 頁(yè)第1頁(yè)銜接 暫行日期日期日期生效日期1. 方訂房傳真為準(zhǔn)。2. 接到訂房傳真立即處理：2.1如是協(xié)議單位平日訂房，必須在一個(gè)小時(shí)內(nèi)用文字形式或電話予以回復(fù)確認(rèn)。2.2如是無(wú)協(xié)議單位周末和假期訂房特殊房?jī)r(jià)，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理，并在當(dāng)日予以回復(fù)確認(rèn)。2.3如是無(wú)10、協(xié)議單位的團(tuán)體訂房，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理。2.4如是無(wú)協(xié)議單位散客房的，應(yīng)在預(yù)訂單上注明留房時(shí)間及客人聯(lián)系電話（或手機(jī)）。3. 填表：如是接受訂房，散客填寫(xiě)預(yù)訂單，團(tuán)體填寫(xiě)團(tuán)體安排表，注意協(xié)議單位與非協(xié)議單位的不同房?jī)r(jià)及其他優(yōu)惠條件。4. 報(bào)表：預(yù)訂單一式兩份，前一份送前廳部，后一份備檔；如是重要團(tuán)隊(duì)，則應(yīng)在表上注明，并于當(dāng)日17：30之前把團(tuán)體安排表抄送前廳部、財(cái)務(wù)部和相關(guān)部門(mén)各一份。由各部門(mén)指定簽收人在團(tuán)體安排表簽字確認(rèn)。5. 團(tuán)體到達(dá)前一天，值班人員應(yīng)與總臺(tái)核對(duì)訂房情況，與餐飲部核對(duì)訂餐情況。6. 改訂或取消預(yù)訂：如是更改或取消預(yù)訂，必須找出原始訂房單據(jù)，并填寫(xiě)更改或取消通知書(shū)，立即抄前廳部、財(cái)務(wù)11、部、餐飲部等部門(mén)，由各部門(mén)簽收，如是客戶提前三天取消預(yù)訂，則不收取補(bǔ)償費(fèi)，如是在到達(dá)日期的前一天或當(dāng)日取消，則應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定或按協(xié)議書(shū)上規(guī)定，收取一定補(bǔ)償費(fèi)。7. 團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)工作由此團(tuán)聯(lián)系人負(fù)責(zé)：7.1普通團(tuán)隊(duì)需查明其是否按期到達(dá)以及當(dāng)日抵店的大概時(shí)間即可。7.2重要團(tuán)隊(duì)則協(xié)助團(tuán)隊(duì)入住，并與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)是否迎接，離店是否歡送客人，并征詢客人意見(jiàn)。8. 匯報(bào)：做好資料匯總工作，并向總經(jīng)理匯報(bào)。9. 催收欠款：協(xié)助財(cái)務(wù)部催收拖欠款項(xiàng)，對(duì)無(wú)理拖欠不付款的單位，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。行文單位：公關(guān)銷(xiāo)售部公關(guān)銷(xiāo)售部工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)文 件 號(hào)XS03061003閱文范圍全體員工通用 部門(mén)編 制審12、 核批 準(zhǔn)共3 頁(yè) 第1頁(yè)銜接 暫行日 期日 期日 期生效日期一、拜訪客戶的工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)擬定拜訪計(jì)劃（1）確定拜訪目標(biāo)，制定拜訪計(jì)劃，開(kāi)發(fā)新客戶，穩(wěn)定老客戶；（2）電話預(yù)約客戶；（3）準(zhǔn)備推銷(xiāo)所需的各類資料。拜訪客戶（1）登門(mén)拜訪客戶時(shí)，向客戶作自我介紹，并確認(rèn)對(duì)方的身份，與其交換名片；（2）根據(jù)準(zhǔn)備的資料向客戶介紹，同時(shí)征詢意見(jiàn)，了解相關(guān)信息，向客戶進(jìn)行有針對(duì)性的推銷(xiāo)。填寫(xiě)每日工作小結(jié)（1）詳細(xì)記錄客戶目錄，訪問(wèn)時(shí)間，訪問(wèn)目的，商談結(jié)果；（2）重點(diǎn)突出客戶所提出的意見(jiàn)和建議；（3）制定第二天拜訪計(jì)劃；（4）字跡清楚，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔。二、協(xié)議客戶操作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)了解情況與客房簽訂合約13、前，先要了解客戶的消費(fèi)實(shí)力、公司規(guī)模及背景，根據(jù)信息來(lái)確定協(xié)議客戶類型。協(xié)議分類每月入住客房達(dá)到10間夜以上的客戶或在各大酒店舉辦過(guò)大型接待活動(dòng)，一次性消費(fèi)達(dá)到20萬(wàn)元以上的客戶簽訂特殊優(yōu)惠協(xié)議簽訂協(xié)議（1）簽訂協(xié)議時(shí)，客戶需將詳細(xì)資料填寫(xiě)清楚，以便存入客戶檔案；（2）雙方簽名蓋章，協(xié)議一式三份，一份留給客人，一份交財(cái)務(wù)部，一份由部門(mén)存檔；（3）協(xié)議客戶來(lái)到酒店消費(fèi)前，為客戶預(yù)定酒店各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目，如客房、會(huì)議室、康體娛樂(lè)等，并跟蹤各項(xiàng)設(shè)施的準(zhǔn)備情況；（4）客戶的各項(xiàng)消費(fèi)動(dòng)態(tài)予以跟蹤和回訪，并將客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋到酒店。三、與旅行社聯(lián)系和簽訂合約的程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)書(shū)信（1）接到書(shū)信后，要了解其內(nèi)14、容，針對(duì)具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（特別是報(bào)價(jià)）；（2）復(fù)信寫(xiě)好后，要認(rèn)真檢查，并交領(lǐng)導(dǎo)審閱；（3）認(rèn)可后，蓋好本部門(mén)的印章，復(fù)印一份存檔，把原稿寄出。電傳（1）接到電傳后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)；（2）發(fā)電傳時(shí)，注意檢查電文是否準(zhǔn)確，特別是報(bào)價(jià)，一定要審核，以防止出現(xiàn)錯(cuò)漏；（3）回復(fù)電傳后，需訂房的，填寫(xiě)訂房預(yù)訂單交前廳部，存檔備查。合約（1）簽訂合約前，要了解季度（旺、淡季）的團(tuán)體餐價(jià)、全陪房?jī)r(jià)、散客價(jià)、回扣率；（2）簽訂合約后，先呈領(lǐng)導(dǎo)批閱，批復(fù)后方可打?。唬?）合同打印后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無(wú)誤后，呈本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽署蓋章；（4）請(qǐng)對(duì)方旅行社簽署蓋章后回復(fù)；（5）收到簽復(fù)合約后15、，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式二份，一份交財(cái)務(wù)部，另一份歸檔備查；（6）將合約內(nèi)容輸入與前臺(tái)及財(cái)務(wù)聯(lián)網(wǎng)的電腦，以方便有關(guān)部門(mén)查對(duì)合同客人類別。（續(xù)表） 公關(guān)銷(xiāo)售部工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn) 頁(yè)數(shù)：共3頁(yè) 第2頁(yè)整理（1）來(lái)往文件、書(shū)信、電傳、計(jì)劃要按日期次序存檔；（2）一些重要的文件要寫(xiě)出內(nèi)容提要；（3）客人處理完的文件，一定要署名，以便查核；（4）參加洽談后，要按時(shí)編寫(xiě)有關(guān)備忘錄。四、接待旅游團(tuán)隊(duì)的工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)確認(rèn)（1）接到國(guó)內(nèi)外旅行社電話或書(shū)信訂房后，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，同時(shí)匯報(bào)有關(guān)事宜，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，確認(rèn)訂房；（2）確認(rèn)電傳、書(shū)信發(fā)出后，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)安16、排表交前廳部訂房，把訂房和批復(fù)的電傳、書(shū)信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要做好工作記錄；（3）如對(duì)方訂房的時(shí)間變更、人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與前廳部聯(lián)系，通知變更情況并及時(shí)下更改單。準(zhǔn)備（1）提前與對(duì)方陪同聯(lián)系團(tuán)隊(duì)抵店的具體時(shí)間，通知前廳落實(shí)房匙及房間券類的配置；（2）按照對(duì)方（接送服務(wù)時(shí)間）要求，通知禮賓部落實(shí)接送車(chē)輛；（3）團(tuán)隊(duì)（尤其是一些重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)）抵達(dá)前要檢查房間是否按要求安排好；（4）落實(shí)訂餐人數(shù)，核對(duì)用餐地點(diǎn)；（5）檢查機(jī)票、車(chē)票及提出的要求是否落實(shí)；（6）了解其在本地的活動(dòng)安排，把工作做到前面。（7）了解對(duì)方退房的具體時(shí)間，以方便禮賓部行李的出閘以及早餐的安排等。接團(tuán)（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，與領(lǐng)17、隊(duì)及陪同取得聯(lián)系，了解問(wèn)題及時(shí)處理；（2）與禮賓部聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送至房間，記錄領(lǐng)隊(duì)、陪同的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。五、帶領(lǐng)客戶參觀酒店的工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)預(yù)約（1）了解客戶需求和興趣，擬定參觀項(xiàng)目；（2）約定客人較方便的時(shí)間和地點(diǎn)會(huì)面；（3）每批參觀人數(shù)控制在8人左右。參觀（1）通知各相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作；（2）事先檢查將參觀的設(shè)施，確保其處于最佳狀態(tài)；（3）迎候客人，態(tài)度熱情、禮貌；（4）介紹全面、詳盡，并根據(jù)客人需求為客人擬定策劃活動(dòng)。（續(xù)表） 公關(guān)銷(xiāo)售部工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn) 頁(yè)數(shù)：共3頁(yè) 第3頁(yè)六、接待會(huì)議及大型活動(dòng)的工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)洽談活動(dòng)（1）與客人約定在雙方都較方便的時(shí)18、間、地點(diǎn)會(huì)面；（2）了解客戶活動(dòng)要求，主動(dòng)為客戶出謀劃策，與客人逐項(xiàng)商談細(xì)節(jié)；（3）帶領(lǐng)客戶參觀活動(dòng)場(chǎng)地；（4）根據(jù)客戶活動(dòng)形式確定價(jià)格；（5）洽談內(nèi)容全面、詳盡、周到。簽訂合約（1）合約遵循嚴(yán)格、清楚、無(wú)誤的原則；（2）將公司名稱、聯(lián)系人姓名填寫(xiě)詳細(xì)，對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容和價(jià)格雙方簽蓋章，以示確認(rèn)；（3）按合約要求填寫(xiě)訂房單。接待團(tuán)隊(duì)（1）了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人、聯(lián)系電話、總房數(shù)、抵店日期、抵達(dá)航班和車(chē)次的時(shí)間等詳細(xì)資料；（2）確定付款方式，按規(guī)定交付預(yù)付款；（3）落實(shí)房間數(shù)量、用餐人數(shù)和宴會(huì)地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)等事宜；（4）與對(duì)方負(fù)責(zé)人確認(rèn)無(wú)誤?；顒?dòng)跟蹤（1）安排好活動(dòng)前的各項(xiàng)布置工作；（2）及時(shí)解決活動(dòng)中出19、現(xiàn)的問(wèn)題；（3）活動(dòng)結(jié)束后，向客人征詢意見(jiàn)和建議，并遞送感謝信。填寫(xiě)報(bào)告（1）記錄活動(dòng)的詳細(xì)資料（名稱、時(shí)間、地點(diǎn)）；（2）記錄客人的特殊要求以及反饋意見(jiàn)；（3）歸檔。行文單位：公關(guān)銷(xiāo)售部公關(guān)策劃管理規(guī)定和工作制度文 件 號(hào)XS03061003閱文范圍全體員工通用 部門(mén)編 制審 核批 準(zhǔn)共1頁(yè) 第1頁(yè)銜接 暫行日 期日 期日 期生效日期一、公關(guān)接待主任管理制度1. 嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)定和要求。2. 每日必須嚴(yán)格按酒店規(guī)定時(shí)間打卡上班，更換制服至辦公室報(bào)到。3. 嚴(yán)格按照部門(mén)崗位職責(zé)完成各項(xiàng)工作。4. 如無(wú)特殊情況須留守酒店，負(fù)責(zé)店內(nèi)客人的接待。5. 不得接受賄賂，不得接受貴重禮品及回扣。6. 20、不得利用工作時(shí)間做私事。二、美工室管理制度1. 美工設(shè)計(jì)室是專門(mén)工作場(chǎng)所，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。2. 工作人員必須自覺(jué)遵守酒店的規(guī)章制度和部門(mén)的有關(guān)管理規(guī)定，維護(hù)美工室的正常秩序和良好的工作環(huán)境。3. 美工全面負(fù)責(zé)美工設(shè)計(jì)室的業(yè)務(wù)工作。4. 工作人員必須明確本人工作職責(zé)范圍，嚴(yán)格履行職責(zé)和作業(yè)流程，服從領(lǐng)導(dǎo)，努力工作，高效、優(yōu)質(zhì)地完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。5. 工作完畢及時(shí)清理雜物、用具、資料要及時(shí)歸檔，保持工作環(huán)境整潔美觀。6. 愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。7. 防火、防盜，安全用電，確保美工室財(cái)產(chǎn)和人員安全。8. 上班時(shí)間不得辦理與工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，外出辦事要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。行文單位：公關(guān)銷(xiāo)售部公關(guān)21、策劃工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)文 件 號(hào)XS03061003閱文范圍全體員工通用 部門(mén)編 制審 核批 準(zhǔn)共2頁(yè) 第1頁(yè)銜接 暫行日 期日 期日 期生效日期一、公關(guān)接待主任日常工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)儀容儀表必須衣著整齊，修飾得體，談吐大方，以最佳姿態(tài)迎接客人。店內(nèi)拜訪（1）負(fù)責(zé)代表部門(mén)對(duì)入住酒店的重要客人進(jìn)行店內(nèi)拜訪，收集客人的意見(jiàn)反饋。（2）每日電話拜訪客戶不得少于10家，并負(fù)責(zé)電話維系外地客戶。（3）對(duì)每日入住酒店的協(xié)議客戶進(jìn)行上門(mén)拜訪，客人離開(kāi)酒店后交由銷(xiāo)售主任予以回訪。接待客戶（1）對(duì)上門(mén)的客戶要熱情、禮貌，認(rèn)真回答客人的各項(xiàng)詢問(wèn)事宜。（2）向客戶熱情簡(jiǎn)答酒店的服務(wù)項(xiàng)目、豪華設(shè)施及價(jià)格。（3）必22、要時(shí)帶客人參觀酒店設(shè)施設(shè)備。接待大型團(tuán)隊(duì)（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，必須詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)的情況，如聯(lián)系人、房間數(shù)、抵店時(shí)間、退房時(shí)間、結(jié)帳方式等。（2）處理客人在活動(dòng)過(guò)程中的突出情況，做到熱心細(xì)致、處理及時(shí)，盡量消除客人的不愉快因素。（3）團(tuán)隊(duì)入住期間給予全程關(guān)注及接待，盡量不中途異人。二、VIP客人的確認(rèn)程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)確定貴賓身份酒店視下列客人為VIP客人：（1）身份、地位很高的客人。（2）在酒店消費(fèi)量很大的客人。（3）政界、商界有威望的人。（4）酒店領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)主管部門(mén)的客人。身份確定后（1）確認(rèn)VIP身份后，立即通知總辦，按相應(yīng)的VIP級(jí)別進(jìn)行接待工作。（2）全程協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好接待工作。三、策劃公23、關(guān)活動(dòng)的工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)收集資料（1）密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)向及國(guó)內(nèi)外新聞媒體，提前2個(gè)月進(jìn)行活動(dòng)周期的市場(chǎng)調(diào)查。（2）收集同行的信息，做到知己知彼，有所側(cè)重。策劃活動(dòng)（1）提前30-45天確定活動(dòng)主題，提出設(shè)計(jì)方案（活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、目的、方式、內(nèi)容、裝飾要求、各部門(mén)分工及完成時(shí)間、設(shè)計(jì)圖等），交經(jīng)理會(huì)議審核。（2）聯(lián)絡(luò)合作伙伴，確立合作意向。（3）根據(jù)市場(chǎng)和活動(dòng)籌備情況及時(shí)調(diào)整、完善活動(dòng)細(xì)節(jié)。發(fā)布信息聯(lián)系新聞單位，及時(shí)發(fā)布酒店確定的活動(dòng)信息。（續(xù)表） 公關(guān)策劃工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn) 頁(yè)數(shù)：共2頁(yè) 第2頁(yè)四、制作宣傳頁(yè)的工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)初步設(shè)計(jì)（1）接受制作任務(wù)，并了解主題。（2）24、在2天之內(nèi)完成宣傳頁(yè)的所有文字創(chuàng)作，并提出設(shè)計(jì)要求。專業(yè)設(shè)計(jì)、定稿（1）將電腦打印稿交廣告公司進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，廣告公司承擔(dān)文稿的初校工作。（2）在2天之內(nèi)對(duì)廣告公司的設(shè)計(jì)稿進(jìn)行校核，提出修改建議，并征求使用部門(mén)意見(jiàn)，最后由部門(mén)經(jīng)理對(duì)彩搞進(jìn)行終審，交付印刷，重要活動(dòng)必須請(qǐng)示總經(jīng)理認(rèn)可。（3）臨時(shí)更改信息將適當(dāng)延長(zhǎng)整個(gè)設(shè)計(jì)、制作期。成品宣傳提前將宣傳頁(yè)成品交付或通知使用部門(mén)擺放及外寄有關(guān)部門(mén)。五、發(fā)布報(bào)紙廣告的工作程序 程序及標(biāo)準(zhǔn)（1）接到有關(guān)部門(mén)書(shū)面通知后2天內(nèi)完成方案創(chuàng)意，提出設(shè)計(jì)要求，將電腦打印稿交廣告公司進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，并負(fù)責(zé)文稿初校。（2）聯(lián)系有關(guān)媒體落實(shí)刊登廣告的具體時(shí)間及版面安排。（3）25、在2天之內(nèi)對(duì)設(shè)計(jì)稿進(jìn)行校核，提出修改建議，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理終審后出膠片交新聞媒體發(fā)布。六、制作指示牌、廣告牌的工作程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1、接受任務(wù)指示牌至少提前1天，廣告牌至少提前3天得到有關(guān)部門(mén)的書(shū)面通知，重大活動(dòng)或數(shù)量特別多時(shí)應(yīng)提前15天。2、制作指示牌1天、廣告牌2天內(nèi)完成樣式文字創(chuàng)作，并提出設(shè)計(jì)要求，然后將電腦打印搞交美工進(jìn)行創(chuàng)意、設(shè)計(jì)和制作。3、核對(duì)美工將制作好的指示牌、廣告牌送部門(mén)經(jīng)有關(guān)人員核對(duì)、檢查后提前擺出。4、擺放、撤除按時(shí)擺放，及時(shí)撤除。附表一公關(guān)銷(xiāo)售部員工每日工作小結(jié)銷(xiāo)售主任： 日期： 年 月 日 星期：序號(hào)聯(lián)系/拜訪客戶聯(lián)系拜訪時(shí)間聯(lián)系/拜訪的目的商談結(jié)果客戶類別預(yù)定再聯(lián)系/拜26、訪的時(shí)間備注開(kāi)發(fā)預(yù)訂服務(wù)維系簽約有希望未定新客戶老客戶123456789101112今日聯(lián)系/拜訪客戶數(shù)本月累計(jì)聯(lián)系/拜訪客戶數(shù)今日銷(xiāo)售量總計(jì)明日預(yù)計(jì)訪問(wèn)客戶數(shù)本月經(jīng)營(yíng)目標(biāo)已完成目標(biāo)累計(jì)今日銷(xiāo)售額總計(jì)本月收款累計(jì)建議事項(xiàng)與情況匯報(bào)： 銷(xiāo)售主任簽名：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理做出工作評(píng)價(jià)： 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理簽名：附表二每日銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)告銷(xiāo)售主任： 日期： 年 月 日客戶名稱今 日累計(jì)至昨日累計(jì)至今累計(jì)本月目標(biāo)上月拜訪日期標(biāo)準(zhǔn)間豪華間商務(wù)間行政間行政套間宴會(huì)廳五樓會(huì)議室七樓會(huì)議室九樓會(huì)議室收款宣傳品新開(kāi)發(fā)客戶備注附表三團(tuán)隊(duì)安排表GROUP INSTRUCTION確認(rèn) 更改 撤銷(xiāo) 編號(hào)：NAME OF GROUP 團(tuán)體名27、稱：NO.OF ROOMS 房數(shù)：NO.OF PERSONS 人數(shù)：ARRIVAL DATE 到店日期：ARRIVAL TIME 到店時(shí)間：DEPARTURE DATE 離店日期：DEPARTURE TIME 離店時(shí)間：COM.ROOM 免費(fèi)房：COMMISSION 傭金：COMPLIMENTARY ROOM 陪同床： RATE 價(jià)格：CONTACTS 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)人：TELEPHONE NO. 聯(lián)系電話： ROOMS BREAKDOWN 客房分類ROOM TYPE客房類型 ST標(biāo)準(zhǔn)間 DT豪華間 CT商務(wù)間 ET行政間CTS商務(wù)套間ETS行政套間NO. OF ROOM客房數(shù)量ROOM RATE 28、客房?jī)r(jià)格ROOMCOLLOCATE客房配置REMARKS備 注 MEALS REQUTREMENT 膳食要求DATE日 期BREAKFAST早 餐LUNCH 午 餐DINNER 晚 餐PLC.地點(diǎn)NO.桌數(shù)RATE價(jià)格PLC.地點(diǎn)NO.數(shù)量RATE價(jià)格PLC.地點(diǎn)NO.桌數(shù)RATE價(jià)格REMARKS備 注 續(xù)表 CONFERENCE ROOM 會(huì)議室DATE日 期TIME 時(shí) 間VENVE 廳/室RATE價(jià) 格REMARKS 備 注 OTHERS 其他部門(mén)協(xié)助事宜F/O前廳部ENG.DEPT.工程部 SECU.DEPT. 保安部ENTERTAINMENTDEPT.康體娛樂(lè)部REMARKS備 注29、AGENT/COMPANY代理團(tuán)體公司PAYMENT付款方式制表 公關(guān)銷(xiāo)售部簽署：PREPARED BY: CONFUMED BY: 日期 日期：DATE: DATE: 跟會(huì)人： 簽收：總經(jīng)理副總經(jīng)理總辦財(cái)務(wù)部前臺(tái)部管家部餐飲部保安部工程部會(huì) 所附表四簽單協(xié)議甲方：湖南富麗華大酒店乙方： 1、乙方作為甲方之尊貴客戶，在甲方相關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)可以簽單消費(fèi)掛帳，簽單人及其簽名式樣附后。2、乙方在甲方消費(fèi)簽字之結(jié)帳，選擇下述方式辦理（以“”確認(rèn)）。（1）乙方先預(yù)付 元，當(dāng)消費(fèi)額接近預(yù)付額數(shù)，由甲方財(cái)務(wù)部通知乙方補(bǔ)交款，逾額則乙方不能簽單消費(fèi)；（2）按月將消費(fèi)帳單寄給乙方，乙方需在月度結(jié)束一周內(nèi)，將款項(xiàng)付給甲30、方。逾期，乙方不能簽單消費(fèi)。（3）其他事項(xiàng)3、如消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)收銀員未給予優(yōu)惠，甲方財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)在呈送乙方帳單時(shí)必定給予優(yōu)惠。請(qǐng)乙方財(cái)務(wù)告知乙方消費(fèi)簽單人，只要在帳單上簽字即可而勿須關(guān)注優(yōu)惠折扣，以方便乙方簽單人。4、乙方簽單消費(fèi)財(cái)務(wù)聯(lián)系人：姓名：電話：5、甲方財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)：姓名：電話：6、甲方開(kāi)戶行資料：名稱：湖南富麗華大酒店帳號(hào)：開(kāi)戶行：長(zhǎng)沙市農(nóng)業(yè)銀行富麗華分理處7、乙方在甲方消費(fèi)簽單享受的優(yōu)惠，請(qǐng)附乙方與甲方公關(guān)銷(xiāo)售部簽訂的優(yōu)惠協(xié)議。8、本協(xié)議一式兩份，雙方各持一份。9、本協(xié)議自 年 月 日至 年 月 日有效。 甲 方：湖南富麗華大酒店 乙 方：公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理：柳芳 代 表：財(cái)務(wù)部經(jīng)理：李31、澤海 年 月 日 年 月 日簽單人簽名式樣附后附表五親愛(ài)的： （全名）非常榮幸貴公司成為湖南富麗華大酒店商務(wù)客戶，就閣下與本部門(mén)銷(xiāo)售經(jīng)理（ ）所談，現(xiàn)提供以下商務(wù)價(jià)格與優(yōu)惠：作為本酒店商務(wù)客人，每次您或您的同事入住湖南富麗華大酒店便享受以下特價(jià)及優(yōu)惠：有效期：從 年 月 日至 年 月 日訂房協(xié)議房間類型門(mén)市價(jià)商務(wù)合約價(jià)（凈價(jià)）標(biāo)準(zhǔn)間688元 320元 豪華間 826元 340元 商務(wù)間 975元 400元 行政間 1056元 440元 套 間 2300元 面 議說(shuō)明內(nèi)容：*入住期間免費(fèi)項(xiàng)目。*娛樂(lè)享受優(yōu)惠。*餐飲享受優(yōu)惠。*在商務(wù)中心享受優(yōu)惠。*貴公司所訂房請(qǐng)直接與公關(guān)銷(xiāo)售部聯(lián)系。*酒店如根據(jù)32、市場(chǎng)實(shí)際情況調(diào)整價(jià)格，將提前通知對(duì)方，合同的解釋權(quán)歸酒店所有。*重要節(jié)日，如元旦、五一、十一等重要活動(dòng)期間價(jià)格以酒店公布價(jià)格為準(zhǔn)，酒店將提前五天知會(huì)。請(qǐng)于 之前將此協(xié)議簽署并返回本部門(mén)。預(yù)訂電話：（86-731）2298888-3348、3368再次感謝您對(duì)本酒店的大力支持，希望在不久的將來(lái)為您的公司提供我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。您忠誠(chéng)的 公司名稱湖南富麗華大酒店公關(guān)銷(xiāo)售部 公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理、主任 姓名 職位 日期/印章商務(wù)公司訂房協(xié)議 合同編號(hào)： 月 日，2003 先生/小姐 地址： 電話： 傳真： 郵編： 電子郵件： 地址：湖南長(zhǎng)沙八一路88號(hào)電話：（86-731）2298888傳真：（86-731）33、2280651郵編：410003附表六甲方（出租方）：湖南富麗華大酒店乙方（承租方）：湖南富麗華大酒店衷心感謝您的鼎力支持，我們抱著“人性化、超常化、超細(xì)化、客人至上”的宗旨為您提供一流的服務(wù)和完善的設(shè)施。經(jīng)雙方友好協(xié)商，一致達(dá)成如下協(xié)議：有效期：從 年 月 日至 年 月 日訂房協(xié)議房間類型門(mén)市價(jià)商務(wù)合約價(jià)長(zhǎng)住房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)間 688元 豪華間 826元 商務(wù)間 975元 行政間 1056元 套 間 2300元說(shuō)明內(nèi)容：*娛樂(lè)享受優(yōu)惠。*餐飲享受優(yōu)惠。*在商務(wù)中心享受優(yōu)惠。*貴公司所訂房請(qǐng)直接與公關(guān)銷(xiāo)售部聯(lián)系。*酒店如根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況調(diào)整價(jià)格，將提前通知對(duì)方，合同的解釋權(quán)歸酒店所有。備注：1、除房租34、外，乙方在甲方發(fā)生的其他費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話費(fèi)、餐飲簽單、洗衣費(fèi)用等），均由乙方每次付清。2、如因乙方使用、保護(hù)不當(dāng)而造成客房建筑、設(shè)備、設(shè)施損壞等情況，應(yīng)由乙方按甲方規(guī)定之價(jià)格賠償。3、租用客房未經(jīng)甲方同意，乙方不得自行分租或轉(zhuǎn)租給他人；否則，甲方將以違約處之。4、客房?jī)?nèi)不得存放任何易燃易爆物品，嚴(yán)禁使用電爐或其他功率在350瓦以上電器設(shè)備，如需加一般電器設(shè)備（如通訊設(shè)備等），必須以書(shū)面形式征得甲方同意后，方可使用，否則所引起一切后果均由乙方承擔(dān)全部責(zé)任。5、客房?jī)?nèi)不能飼養(yǎng)寵物、飛禽。6、乙方提供長(zhǎng)住房客人的名單及簽名式樣作為甲方資料。7、乙方到長(zhǎng)沙之客人如需住房，請(qǐng)盡量安排在甲方入住，甲方應(yīng)按35、雙方所簽訂的商務(wù)合約執(zhí)行。商務(wù)公司訂房協(xié)議 合同編號(hào)： 月 日，2003 先生/小姐 地址： 電話： 傳真： 郵編： 電子郵件： 地址：湖南長(zhǎng)沙八一路88號(hào)電話：（86-731）2298888傳真：（86-731）2280651郵編：410001付款方式：1、每次以正常手續(xù)辦理入住一。合同的變更、中止和解除：1、本合同一經(jīng)簽訂正式生效，對(duì)合同的任何修改、提議，雙方應(yīng)提前書(shū)面通知，雙方協(xié)商解決，如未能獲得雙方同意，提議視為廢止，本合同繼續(xù)生效。2、某方如欲提前終止合同，應(yīng)提前一星期通知對(duì)方，否則視為違約。違約方應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兑恢芊孔猓詮浹a(bǔ)對(duì)方因合同提前終止而蒙受的損失。3、乙方因在合約期內(nèi)離店外36、出，無(wú)法按時(shí)支付房租或因其他原因可要求甲方保留房間；但所保留期間之房租超預(yù)付金額數(shù)，甲方有權(quán)解除合同。4、凡乙方欠付費(fèi)用（含房租、雜費(fèi)、滯納金等全部應(yīng)付費(fèi)用）累計(jì)總額，甲方有權(quán)無(wú)條件中止或解除合同追討應(yīng)付款項(xiàng)，由此導(dǎo)致的各種后果由乙方負(fù)責(zé)。5、乙方在交納定金，合同正式生效后，可辦理入住手續(xù)，入住客人應(yīng)交驗(yàn)本人有效證件。如合同期內(nèi)需更換入住客人，入住前應(yīng)到酒店前臺(tái)重新辦理長(zhǎng)住房客人手續(xù)。本合同一式兩份，如有未盡事宜，經(jīng)雙方協(xié)商補(bǔ)充規(guī)定，補(bǔ)充規(guī)定與本合同具有同等效力。請(qǐng)于 之前將此協(xié)議簽署并返回本部門(mén)。預(yù)訂電話：（86-731）2298888-3348、3368再次感謝您對(duì)本酒店的大力支持，希望在不久的將來(lái)為您的公司提供我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。您忠誠(chéng)的 公司名稱湖南富麗華大酒店公關(guān)銷(xiāo)售部 公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理、主任 姓名 職位 日期/印章湖南富麗華大酒店全稱：湖南富麗華大酒店地址：湖南長(zhǎng)沙八一路88號(hào)電話：（86-731）2298888傳真：（86-731）2280651郵編：410001