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1、酒店公司總臺值班、接待處及房間鑰匙管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 總臺值班制度一、 總臺工作人員上班須著工作裝、化淡妝。二、 總臺工作人員要按以下程序工作：（1）8：15 到酒店，穿工作服，檢查打卡機，掛領導值班牌；（2）8：20 站立迎候員工上班，主動遞送卡片；（3）8：30 收卡。由酒店派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。三、工作人員對待其他員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，對來找高層領導的客人，要問清事先有無預定，并通知被找領導。四、客人到領導辦公室2、后，應主動遞送茶水；客人離開后，應及時收拾茶杯。五、應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。工作人員要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。六、開會時，應事先做好會議室清潔工作，并主動給參加會議的人員倒茶水。會議結束后，立即清理會議室。七、應推遲30分鐘下班，各樓層工作人員下班前應先關好空調，并檢查各辦公室，鎖門關燈，做到人離燈滅。八、如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時通知總臺。當天值班的工作人員，也應在員工下班后巡邏樓層，確保安全后，方可離開。九、違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的人員，視情節給予其批評或罰款處理，屢教不改的，扣除當月獎金直至予以辭退處理。婉拒預訂管3、理制度一、 根據預訂情況，按照預訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人。二、 委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問題而無法安排，盡量爭取客人的諒解。三、 立即回復函電，同時幫助客人預訂其他同等級酒店。四、 設計使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。五、 及時將婉拒預訂資料存檔。接待處管理制度一、 交接班。工作人員應了解酒店房間開房情況及需跟辦的事項，檢查各項設施、物品是否正常、整潔。核實報表，準確無誤后分派給有關部門。二、 迎接、問候客人。向客人介紹酒店的各項服務，包括客房的分類、等級、價格、娛樂設施等，此外還要熱情有禮地回答客人的咨詢。三、 辦理住房登記手續。將入住登記表交給客人填寫，填妥客人的個人4、資料、住客人數、入住和退房的時間、付款方式等，根據客人的要求分配房間。將房間入住卡等交給客人（或行李員），由行李員引客人入房。四、 建立客人在酒店的費用總賬卡。辦妥客人入住手續后，就要建立客人在酒店的費用總賬卡，記錄客人的每項費用，每天累計轉到前臺收銀處匯總。五、 處理客人資料。將住客的詳細資料輸入電腦，有特殊情況須作記錄。六、 保管客人物品。如果客人有貴重物品需要保管，則將貴重物品保管登記表交客人填寫答名，服務員核對準確后，當著客人的面將客人物品鎖入保險柜，客人在保管單上簽名后，服務員將底單及保險柜鑰匙交給客人保管。七、 客人調換房間。客人提出要調換房間時，由客人到前臺接待處辦理有關手續，通5、知樓層檢查客人原來房間情況，收回客人的入住卡和房間鑰匙，根據客人的要求重新分配房間，發給新的入住卡。八、 辦理客人退房手續。文書服務管理制度一、 分送資料前廳部送出的文件，如預訂報告、每天開房日報表、房間狀況報告和除VIP以外的接待計劃等等，要正確、及時地分送到各個部門，以便于相互配合，完成接待工作。二、 送報紙雜志為住房客人提供的各種報紙雜志必須準時分送到住客的房間，每天先送到各樓層，再由各樓層服務員將報紙雜志準確分到各住客房間。住客若要求提供其他報紙雜志，應盡量滿足。客人延遲退房處理制度一、 酒店客人退房時間規定為中午12：00之前。二、 延遲退房時間以超過1.5小時（即13：30）開始計6、，通常延遲退房時間至晚上6時前應加收半晚房租，延至晚上6時后退房應加收全晚房租。三、 如客人因故要求延遲退房時間同時要求免收租時，可根據不同實際情況和具休退房時間給予考慮。延遲退房時間免收日租需經大堂副經理或前臺主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認可。四、 以下客人應予優先考慮予減免房租：重要客人（VIP）。酒店常客。公司協議價客人。由酒店行政人員介紹的客人。五、 客人需延遲退房時間，一律由接待處發出“接待通知書”（房租更改單），第一聯由接待處存檔，第二聯即送前臺收銀處，第三聯送前廳部辦公室，以便該部及時掌握客人退房情況以安排工作。傳真、書信來往和簽訂合同制度一、 傳真接傳真后了解其內7、容，向領導匯報，請求處理的具體方式。回復傳真時，要注意檢查電文，特別是報價傳真，一定要審核價格是否準確，以防止出現錯漏。回復傳真后，凡要求訂房并需經領導確認的，要復印一份交預訂部訂房后存檔。二、 書信接到書信后，要了解其內容，針對具體的情況，向領導匯報。復信寫好后，要認真檢查交領導審閱，上級領導認可后蓋上本部門的印章，復印一份留檔，把原稿寄出。三、 合同制訂合同前，先要了解該年度的團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價。做好合同后，先呈領導批閱，批復后送打字室打印。合同取回后，要認真審核，確保準確無誤后，蓋上本部印章，呈領導簽署；簽好后復印一份存檔，把簽好的合同寄發（或讓對方旅行社到酒店簽署）8、。收到簽復合同后，在登記冊上分類登記，復印一式三份，交預訂部門一份，財務部門兩份。大型活動操作制度一、 大型活動聯系人來電話或親自來酒店詢問情況時，工作人員應立即上報經理，由經理或由經理指定人員與對方商談話活動舉辦事宜。二、 協同活動舉辦單位策劃具體活動安排，制定接待計劃草案。三、 與對方共同商定活動安排，并請對方來酒店考察場地。四、 確定各項價格，如房價、餐價、會議室租用價等，有關價格折扣和付款方式經市場經理批準后方可與對方達成協議。五、 雙方確認接待方案并簽字，以保證活動如期按商定要求舉辦。接待方案的主要內容包括：宴會的名稱、標準、性質、出度人數、保證人數、開宴時間、地點、價格及折扣標準。9、付款公司、付款方式、訂金數額、主辦單位、聯系人、聯系電話及地址。迎賓要求，橫幅、音響要求，設備要求，臺型設計和座次安排要求。菜單及酒水要求。此次宴會跟辦人員及其工作內容、要求。六、 重大活動一般請客人在三天內來酒店交一定數額的定金，交現金、支票或押信用卡均可。七、 請對方來酒店試餐，確定菜單，如有更改立即通知餐飲部。八、 制定宴會安排表并抄送有關部門，請各部門指定簽收人在團休安排表簽收本上簽字確認。填完的單據在當日抄送各部門。九、 跟辦人員應檢查各項要求的落實情況。十、 在宴會召開過程中，跟辦人員必須始終在現場。十一、 做好資料匯總等工作，交文員存檔，并向經理匯報。受理客房加床制度一、 酒店客10、房加床的業務由接待處負責、控制、安排加床數量，每張加床費一律為房價的20%。二、 客人辦理入住登記時，如果要求加床，接待員應在其入住登記上注明加床數量，同時在登記表及歡迎卡上注明加床費用。三、 如果客人入住登記之后再提出加床要求，接待員應該與客人確認加床費用，再發出“接待通知書”，由前臺收銀處相應地更改房租，并為客人更換歡迎卡，證明已交加床費用。四、 接待員在確認某房間需要加床后，應將加床標記輸入客人入住資料，并立即發出“加床通知單”一式四份，總機、前臺收銀處、接待處各一份，最后一份由管理部文員簽收后送回接待處存檔。五、 如果接到客人要求取消加床或接到管理部通知某房間取消加床的信息，接待員應發11、出“接待處通知書”，到管理部和前臺收銀處注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同時電腦中的客人資料也要由接待處及收銀處作相應更改。六、 夜班接待員負責每晚與管理部核對制作的“加床服務表”，并制作“加床統計表”存檔，另送一份到管理部。受理客人轉房制度一、 接待員為客人安排轉房時，應按其具體要求安排令客人滿意的房間。二、 如果是客人提出要求轉房，應詢問客人轉房的原因，如果是因為客人原住房間出現問題，應在“接待通知書”上注明以便通知管理部及時解決。三、 與客人落實轉至不同類型房間。四、 如果轉至不同類型房間，必須預先與客人商議轉房之后的房價。五、 準備將要轉至房間的鑰匙及歡迎卡，然后交行李部安排行李12、員為客人轉房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時，需通知管理部當值主管及當值客房主管作轉房監護人。六、 電話通知管理部、電話房客人的轉房情況。七、 清楚地填寫“接待通知書”上有關轉房的內容，并將副聯發至前臺接待處、管理部和電話房等。八、 在行李員為客人轉房的同時，接待員必須更改有關（客人名單）電腦資料及鑰匙架上客人登記表的房間號碼，并向該行李員收回客人原住房間的鑰匙及歡迎卡。九、 每天由夜班接待員核對當日的“接待通知書”，將每一次轉房事宜詳細記錄在當日的“轉房報表”上，完成后派發至管理部、前臺收銀、總機、行李部。十、 夜班接待員負責在每晚交接班前對當日轉房的房租作例行檢查，以避免出現錯誤。壞房13、及無法分配房管理制度一、 壞房當酒店客房發生故障，如空調及暖氣設備故障、抽水馬桶或淋浴設備故障，或地毯破損、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水、潮濕、控制板失調等，客房部將定為壞房或待維修房。劃定為壞房的應及時按程序輸入電腦，壞房必須在當天停止入住客人。壞房的維修一般需要一天以上的時間，這期間需要由客房部將該房鎖定信息輸入電腦，作為不出租的房間。二、 無法分配的房間客人提前抵店而需的客房尚無法出租，客人登記入住時，要馬上告知房態及可使用的時間以便于客房部為出租客房做好準備，并請客人在酒店的大堂等候。打印登記卡的入住時間及行李標簽，讓大堂服務處盡快將行李按客人要求送入房間，電話問詢客人的具體要求14、，并及時將登記單內容輸入電腦。若客房已經準備好而客人還沒有在總臺登記，應通知客房主管告知客人，可以讓行李員將行李送入房間，客人離開大堂抵客房后，通知總機如有電話及留言直接轉入客人所在房間。三、 告知客人需要等待的時間向客房部電話詢問清掃該房間所需要的時間。將清掃房間所需時間再加上10分鐘，所得的時間數為客人需等待的時間。受理客人續住制度一、 每日中午12點之后，接待員即打印出當日預計離店的客人名單，并根據該名單主動打電話聯絡客人，具體落實客人的退房時間。二、 接待員必須行到客人的確認后，才可將其確定為續住。三、 確定客人續住后，接待員應該為客人更換新的有效的酒店歡迎卡，并發接待通知書送交前臺收15、銀處。四、 以現金付賬的客人，如果未交當日房租而又要求續住，接待員應該提醒客人到前臺收銀處補交續住期間的押金。五、 如當日預期離店的客人在晚上12時尚未返回酒店，由接待員將有關資料送交房務主任，由房務主任決定是否為客人辦理續住或退房手續。申報住宿登記制度一、 由指定接待員專職負責申報酒店住客登記的工作，該接待員有責任保證所填寫資料的準確性和真實性。二、 接待員從鑰匙架中取出住店客人的入住登記表，并將所住客人的詳細資料分別填寫在當天旅客住宿名單登記簿中，填寫完畢后簽名，并將入住登記簿放回架中。三、 申報酒店客人住宿登記的工作應在次日早班完成，并將登記簿交至票務臺。四、 通知當值的經理及保安副經理16、就有關內容檢查一遍，并簽名認可，以加強對此項工作的管理，及時發現可疑情況并采取進一步行動。五、 由票務代辦處在次日10時前將當天旅客住宿名單登記簿送至有關部門。房間鑰匙管理制度一、 客人辦理入住登記手續后，接待員負責把客人將要入住的房間鑰匙交給行李員帶領客人到房間，在沒有行李員帶客人的情況下，接待員須把房間鑰匙親手交給客人并指引客人自行到客房。二、 客人若在外出時將房間鑰匙存在接待處，接待員應該馬上接過房間鑰匙并與客人確認，提醒客人返回時來取，然后把房間鑰匙存放在相應的鑰匙架中。三、 客人若到接待處要求取回房間鑰匙，接待員應該禮貌地請客人出示其酒店歡迎卡或有效的身份證件，并與電腦中的客人資料核17、對無誤后方可把房間鑰匙交給客人。四、 當前臺收銀員負責把已退房的房間鑰匙交至接待處時，接待員應該把房間鑰匙準確地放回鑰匙架中，并利用前臺收銀交退房鑰匙的登記簿核對電腦資料，檢查該房間是否退房，同時檢查房間鑰匙在鑰匙架中的位置是否正確，然后由接待員在登記本上簽名，以便查證。五、 客人在辦理退房手續時如果報稱房間鑰匙遺失，前臺收銀經查證后負責通知大堂副經理更換房間鑰匙，如果退房客人是將房鑰匙遺留在房間內，前臺收銀處應負責通知管理部收回該鑰匙，由管理部負責將房鑰匙交至接待處。六、 每天晚上夜班接等員必須打印“住客名單”，核對鑰匙架中的房間鑰匙存放情況是否與客人入住情況一致。七、 在接待過程中或核對鑰18、匙過程中，如果更改某空置房間而未有鑰匙存于接待處，接待員應該立即停止出租該房間并循有關途徑查找，如經查找后未能發現房間鑰匙，應該馬上把查找情況向客房主任、管理部當值經理反映，并由管理部當值經理更換房間鑰匙。八、 每天凌晨3：00由夜班接待員打印出“住客名單”，核對鑰匙架中鑰匙存放情況，如果發現入住房當時還有房鑰匙存在鑰匙架中，應把該房間號碼記錄下來并立即通知當值大堂副經理更換房間鑰匙。九、 接待員應保證存在接待處的每一房間鑰匙都完好無損地交給客人，若房間鑰匙有所損壞，應立即報告當值大堂副經理。前臺交班本管理制度一、 凡是與整個部門或各個分支的相關信息都應記錄在交班本上。二、 所有記入交班本的信19、息必須注明日期、時間及記錄接待員和執行接待員的姓名，如有必要，要將執行結果記錄下來，簽上日期及時間。三、 前廳部不同部門的員工在當班前應他細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備。四、 接班人閱讀后要簽名，并由交班人監管，如晚接班人簽名應追查交班人的責任。前臺規章制度一、 當班時應保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務。二、 工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機。三、 不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談國。四、 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬。五、 不得私自使用酒店電話辦理私人事務。六20、 當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租、手續須辦理完善。七、 遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不行私自減免房費。八、 電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好。九、 電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏報電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。十、 電話房員工應按時開關酒店背景音樂。十一、 商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。客人投訴處理制度一、 認真聆聽顧客投訴。二、 所有投訴都須表示理解、接受，并給投訴者以安慰。三、 不允許與客人爭論，應理解客人的感受，并站在客人的立場21、上來了解其意向。四、 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，為了避免影響他人，應將投訴者與其余顧客分開。五、 在當值值班日記上記錄下投訴事項，可請顧客放慢說話速度，并使顧客感到酒店對此投訴的重視。六、 在接納顧客的投訴后，應代表酒店致歉。七、 如顧客的投訴需轉告有關部門，應及時和有關部門協商處理，并盡可能在最短時間內給予客人明確的答復。八、 擺事實，講道理，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，應提供顧客選擇的機會。九、 在處理投訴后要注意跟辦，如發覺不當應及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其提出問題的重視。十、 事后將詳情包括結果、牽連部門、姓名、房號等記錄在值班日記上并22、向上級主管匯報。十一、 切勿輕易向客人作出權力范圍之外的許諾。接待重要客人操作制度一、 貴賓抵達前酒店前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙裝進寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里，放在入住樓層的服務臺。檢查VIP房內的設備，為VIP提供的鮮花、水果、總經理致敬信等擺放整齊，其他物品要準備齊全。準確掌握貴賓抵達時間及交通工具（包括車、船、飛機等）。宴會部安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定有餐時間、地點、人數、用餐標準等，特殊的客人還要根據其飲食習慣安排。寫出報告呈報總經理室，并通知有關部門（如大堂副經理、保安部、前臺部等）。二、 貴賓抵達時迎接人員必須和酒店經理在正門等候客人的到達。門口要保留停車位置。客人到23、達時，主動上前迎接并作介紹后，帶領客人乘電梯到達所入住的樓層。督導行李員及時把客人的行李送到客人房間。客人在樓層填寫入住登記表交付前臺。視客人身份通知保安部做好貴賓的安全保衛工作。隨時與陪同保持聯系，相互配合，及時解決計劃外的事宜。貴賓的日常用餐及宴會根據計劃安排的地點、時間進行，客人用餐期間，應隨時予以照應。三、 貴賓離店落實客人的離店時間，準備好在大堂歡送。通知行李組，及時將客人的行李送至門口。協助財務員對客人在酒店的消費進行結算。送客人出門口，直至客人離開酒店為止。查詢客人房號制度一、 為了保證住店客人的隱私權及其人身安全，不得將住店客人的房號告訴無關人員。二、 前臺接待處、問訊處遇到有24、人查詢某客人房號時，應禮貌告訴查詢人：“很抱歉，我不能透露他（她）的房號，這是我們酒店為保護客人隱私而制定的一項制度，如果您愿意，留言好嗎？”“請告訴話務員想通話客人的姓名，總機會幫您接過去的。”三、 接待處及問訊處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人員使用，如果他們有這種要求，應被禮貌地告知使用房間內的電話。四、 如果外部人員堅持要知道客人的房間號碼，可以讓他（她）與當班的主管或大堂副經理聯系。五、 前臺的員工應有效地使用外交手段，謹慎、仔細地處理事情。問詢代辦服務操作制度一、 主動與客人打招呼，接待客人一視同仁，給客人留下樂于效勞的感覺。二、 認真聆聽客人的詢問，盡量給予簡明圓25、滿的答復，不能及明答復的要將客人提出的問題以及客人的姓名、房號及電話號碼記錄下來，盡快解決，不準拒絕回答客人的詢問。三、 客人委托代辦時，將內容詳細記錄下來，包括委托人的姓名、房號、電話號碼等，并與有關部門聯系盡快辦理，客人若委托辦理票務方面的事，應迅速和有關單位聯系辦理，盡快給客人答復。四、 收發客人的郵件或替客人轉交物品。寄件（信）按郵電部門的標準加適當的服務費。派發客人的信件、電傳、電報等，做好登記、簽收工作，若客人已離店，退回郵局的郵件需作登記。轉交物品要記下交接客人的姓名、房號和電話號碼等，做好簽收工作。五、 轉交客人物件務必做發簽收工作。六、 在下班前交接未能及時完成的物件遞送工作26、。票務服務管理制度一、 票務員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機班次；熟知車、船、機各班次線路的始發站、沿途經過的地方和終點站，抵達各站的準確時間、運行所需時間和各地的中轉站情況等。二、 在接受客人訂票時，要問清客人姓名、所住房號，請客人填寫訂票單，填好后要逐項進行核對，向客人收取押金，然后將訂票單一聯交給客人，作為取票憑證，并將訂單進行整理后與車站、機場聯系，選購車（船、機）票。三、 接受訂好的機票時，將票上的時間、地點、車次，分別與訂票單核對，無誤后方可收取，并將票價、收取的手續費核算準確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房號迅速送到客人手中，與客人當面核對無誤后收回取票單。27、四、 如遇到實在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出主意、想辦法，為客人推薦臨近車（船、航班）次，或采取別的補救辦法，盡量使客人感到滿意。五、 沒有征得客人同意，訂票員不得擅作主張，隨意更改車（船、航班）次。辦理叫醒服務制度一、 酒店工作人員受理客人叫醒服務時須將客人姓名、房號、叫醒時間詳細記錄并復述、片求客人核對。二、 查詢電腦有關客人姓名、房號、資料，查核無誤后，在叫醒服務記錄表上記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并簽上服務員當班工號和姓名。三、 客人叫醒服務記錄表一式二聯，第一聯留底，第二聯送管理部簽收存底。四、 把客人房號、姓名、叫醒時間輸入電腦自動叫醒服務程序。五、 為防止電腦出現28、故障，用人工叫醒補叫。六、 如發生客人電話和管理部服務員多次叫醒而客人未能醒來，應立即通知大堂副經理、保安部經理、管理部經理，由大堂副經理負責處理強行開鎖事宜，并做好記錄。郵件處理制度一、 收到郵遞員交來的各類郵件時，需進行分類。二、 郵件接收、派發及退回過程均要求作簽收記錄。三、 住客郵件：將標明房號的郵件交前臺問迅處，查詢確認后，由行李員送給客人簽收。如發現收件人沒有在酒店入住時（包括已退房或已訂房的客人），應將此信保留一周，并需每天早上由問迅處查詢一遍，如仍無人接收，由問迅處在信上加以注明，退回郵局處理。四、 員工郵件：所有郵件由大廳服務處（行李部）送有關部門簽收。對于未注明部門而不能確29、認的郵件，由問訊處統一送人事處理，人事部確認后轉交有關部門或個人。無人認領的郵件需加以注明并交回問詢處退回郵局。代發信函郵寄管理制度一、 酒店住客的信函和酒店內部的公函均可由接待人員負責代寄，其他一律不代替郵寄。二、 接待處代寄的信函包括平郵信件、掛號信件、航空信件和明信片，大宗郵件、郵政快件、包裹及特快專遞均可由問迅處代辦。三、 代寄的郵件均以郵局發出的“郵件資費表”所規定的郵資計費，資費以本國貨幣為標準。四、 所寄信函均須用標準信封，并清楚地寫上收件人及寄件人地址、郵政編碼。五、 酒店住客的郵費一律只收現金。六、 酒店公函須由其部門經理簽名批準后方可代寄。七、 酒店公函或代寄客信須開具某項30、收費單，客信須注明付現金，酒店公函須注明入酒店賬，并由該部門經理簽名認可。八、 每天下午接待員收齊所代寄信件，貼足郵票并填寫“郵票統計表”和“信件收費統計表”，將信件統一交行李部簽收，由該部派人員外出投寄。九、 接待處須保證有足夠的郵票供代寄信件使用。十、 接待處不定期發出“信件收費統計表”，第一聯和酒店公函的郵資收費單交財務部報銷，取回現金后連同代寄客信所收的現金交行李部所派人員外出購買郵票。十一、 查無收件人或因地址不清而被退回的信件由接待處退還給該酒店住客，如果寄住的住客離店，則作為死信歸檔。十二、 因書寫不正確或地址不清而被退回的酒店公函退回有關部門簽收。前廳收銀操作制度一、 和各樓層31、保持密切的聯系，根據客人離店時間排好明細表，等待客人前來結賬。二、 前廳收銀員根據接待處傳來的“住宿登記單”按計劃住宿天數向賓客收取住宿押金。對待有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進行輸卡，開具“預收住宿押金收據”一式三聯，一聯留存，將押金填入住宿登記單（二、三聯）預收押金欄內并加蓋戳記，與住宿登記單裝入賓客賬單箱內，二聯與加蓋戳記的住宿登記單一起交客人，三聯交財務部作交款附件。三、 如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務員通知客人到收款臺補交住宿押金（收款手續同上）。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。四、 客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提32、供服務：散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬，然后由客人自帶樓層退回的“住宿登記表”來前廳收款臺結賬。收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無“賬單”，如有賬單請其立即轉來。收回“住宿登記單”和“預收住宿押金收據”，然后從賬單箱內取出單據，經核對預收押金后，輸入計算機進行結賬，開具住宿發票一式三聯，一聯留存備查，二聯交客人，三聯與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內，并及時將客人退回的住宿登記單送問迅處。客人付費時，收銀員要婉轉禮貌告知客人收款數額，將應退給客人的錢與收據一并交與客人。收付款時，要特別注意吐字清晰，提醒客33、人當面點清，為每位客人結賬要迅速、敏捷。客人結賬完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店。五、 前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發生的費用時，要分門別類，詳細地記入客人賬單，不得遺漏。登記這些賬目時，一定要與賬戶相符，必要時要征得客人的認可后方可入賬。客人結賬完畢后，應在賬單上加蓋收訖章。六、 客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時間須序分類進行保存、備查，根據每日客人離店情況、所收款數與當日營業額進行核對，兩者必須相符。七、 制作每日收入報表，將當日所收款項與現金核對，匯總上交。要將結賬根據存單存檔，以備有問題時作為查證根據。八、 收銀員遇到特殊客人，在收費前應請示酒店部門經理，按領導的指示34、予以優惠或者免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細記載減免項目和金額，請總服務臺領班簽字存檔以備日后查核。九、 當客人付清賬目后，收銀員應用電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與清理，并通知行李員為客人搬運行李。十、 收銀員交接班和匯總程序：早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。夜班收銀員，凌晨0：00開始結賬，整理前日0點到24點的營業款，填寫繳款單。清點營業款時應叫收銀領班一起參加清點，確認無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯部匯總。團體、長包房結賬操作制度一、 長住房、團體的費用結算工作，必35、須嚴格按合同辦事，并做好各旅行社合同的保密工作。二、 在工作上要做好部門之間的協調，不得推卸責任，有問題及時處理。三、 根據追收表所列離店時間，在每一個團隊離店前半小時完成團隊結賬工作，留待接待單位付賬。四、 根據總臺交來的團體訂單，分清各旅行社的陪同人員，根據合同計算房租，所有團隊都要具備充分的報賬資料，以開房數的資料為標準。五、 按夜班人員列出的追收表，逐一在電腦上檢查每一個有欠費用的團隊，看清是否已結賬，追收時弄清每個團隊的陪同，并告訴陪同所帶團的消費情況，用便務寫清房號、消費內容及金額交給團陪同，請其協助追收。六、 團隊客人交鑰匙時應檢查收款表，如表上有該房號的，立即進行電腦核對，如未36、付款項的應立即手工開單向客人收款。七、 夜班要求每天打出第二天離店的團體統計報表和追收表輸入到計算機，到稽核處接收團體轉賬單收據并附在訂單上，打出當天所有班次收入的消費單，填寫稽查報告，并做追收表一式二份，一份交團體收款員追收，一份留存備結賬，按時間先后排列，根據房間號及費用列在相應的才體登記本內，準備追收。八、 在為常住客人和長包客人結賬時，應在賬單上注明結賬截止日期，以便客人核對。九、 在為團體、關系單位結賬時，應將客人所有費用項目和金額審核后告知對方，待得到客人確認無誤后，再用電腦輸入所有信息。十、 對酒店常住客人，應根據酒店規定每周向客人結出賬單，并通知其及時結算，對逾期不繳納房租的客37、人，收銀員應及時報告領導。遺失物品處理制度一、 客人離房后，服務員應立即進房檢查，如發現有客人遺留的物品，應馬上通知主管或前臺。二、 如客人已離酒店，應將遺留品登記在失物招領登記本上，并寫明客人的姓名、房號、物品名稱，還要寫上拾物人姓名，然后交領班送管理部保管。三、 失物一般保存半年，過期將認領單和失物一齊上交處理。四、 客人來信或來電索取遺失物品時，應在管理部辦理認領手續；在認領時，應請客人簽收，遺失客人不在也可由總臺經手人代為簽收。行李寄存制度一、 了解客人寄存物品的情況，若發現有不易管理或易碎、易燃的物品，應向客人解釋或建議客人同有關部門聯系。二、 寄存前向客人報行李件數，并做簡單檢查，發現有破損應及時向客人說明。三、 在行李卡上填寫日期、經手人、行李件數、編號、提取時間，并記下客人的房號，將行李卡下聯撕下交給客人保管，屆時憑行李卡下聯提取。對易碎物品應掛上“小心輕放”的標志，把行李卡上聯和編號牌掛在行李明顯的地方，并集中在行李房內。