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1、酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展項(xiàng)目員工職責(zé)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): XX酒店員工管理制度手冊(cè)第一部分行政管理規(guī)定第一章 各級(jí)職責(zé)：（一）經(jīng)理職責(zé)第一條：負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二條：掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。第三條：協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。第四條：負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。第五條：與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。第六2、條：協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。第七條：及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。第八條：完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。（二）前臺(tái)主管職責(zé)第九條：全面負(fù)責(zé)前臺(tái)的接待和問訊工作，督促員工為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。第十條：主持前廳工作例會(huì)，上下傳達(dá)，作好本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作。第十一條：負(fù)責(zé)客戶的投訴處理。第十二條：負(fù)責(zé)每天檢查員工外表及工作情況。第十三條：負(fù)責(zé)掌控員工的培訓(xùn)。第十四條：負(fù)責(zé)掌握當(dāng)日及次日的客房狀態(tài)，在下班之前與與預(yù)訂部核對(duì)好。第十五條：檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照第十六條：及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠3、辦公用品。第十七條：協(xié)助大堂經(jīng)理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹宣傳品，必要時(shí)臨時(shí)接替大堂副經(jīng)理的工作。第十八條：負(fù)責(zé)每月的報(bào)表制作第十九條：努力完成經(jīng)理或其他管理部門交給的任務(wù)。（三）前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)第二十條：協(xié)助前臺(tái)主管檢查，督導(dǎo)前臺(tái)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。第二十一條：客戶的要求及投訴，不能解決的問題及時(shí)上報(bào)主管。第二十二條：去報(bào)入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門規(guī)定。第二十三條：每天檢查準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)1、 每日定時(shí)根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對(duì)客房狀態(tài)2、 每天認(rèn)真檢查已經(jīng)結(jié)賬的客房是否已從計(jì)算機(jī)中消號(hào)3、 如有換房或調(diào)價(jià)情況，應(yīng)及時(shí)記錄存盤第二十四條：詳細(xì)記錄交接班事項(xiàng)4、，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完場(chǎng)的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交接班記錄自己的名字。第二十五條：準(zhǔn)確發(fā)送、存放和記錄所有的信件郵件，包括留言1、 每天定時(shí)檢查郵件、信件、留言2、 若發(fā)現(xiàn)有未送出的郵件信件，應(yīng)及時(shí)通知或檢查第二十六條：遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日、提前離店、客人投訴以及其他緊急事件，處理不了的及時(shí)上報(bào)主管。第二十七條：完成經(jīng)理分派的其它工作（四）前臺(tái)服務(wù)人員崗位工作責(zé)任第二十八條：維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團(tuán)隊(duì)),為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間,確保客人得到快捷高效及友好的服務(wù)；第二十九條：通過電話單據(jù)報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相5、關(guān)人員；第三十條：掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）,制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表,為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料；第三十一條：負(fù)責(zé)有關(guān)房間房?jī)r(jià)賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作；第三十二條：具有銷售意識(shí)并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識(shí),最大限度地售房,為賓館創(chuàng)收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作；第三十三條：聽從上級(jí)的指示,完成上級(jí)布置的工作任務(wù)；第三十四條：熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時(shí)為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；第三十五條：維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。（五）清潔衛(wèi)生管理制度第三十六條：各6、工作場(chǎng)所內(nèi)，均需保持整潔，不得堆放垃圾、污垢碎屑。第三十七條：各工作場(chǎng)所內(nèi)的走道及階梯，至少每日清理一次，并采用適當(dāng)?shù)姆椒p少灰塵的飛揚(yáng)。第三十八條：各工作場(chǎng)所內(nèi)，嚴(yán)禁吐痰。第三十九條：飲水必須清潔第四十條：洗手間及其他衛(wèi)生設(shè)施，必須保持清潔消毒。第四十一條：凡可能寄生傳染菌的布草房和設(shè)施，應(yīng)于使用前適當(dāng)消毒。第四十二條：客戶退房后，應(yīng)及時(shí)對(duì)房?jī)?nèi)衛(wèi)生進(jìn)行打掃，檢查室內(nèi)設(shè)施設(shè)備及物品使用情況，切實(shí)做到衛(wèi)生無死角。第四十三條：對(duì)杯具等器皿洗刷后必須消毒，消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”流程。（六）財(cái)物保管制度第四十四條：旅館應(yīng)該設(shè)立旅客行李物品保管室，指定專人負(fù)責(zé)保管工作，實(shí)行7、財(cái)務(wù)保管的登記、交接和領(lǐng)取制度，注意查詢、發(fā)現(xiàn)可疑及危險(xiǎn)物品。現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)單獨(dú)存放入保險(xiǎn)柜（箱）。（七）報(bào)告制度第四十五條：發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人員、形跡可疑人員、違禁物品以及發(fā)生刑事、治安案件，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T，并采取曹氏保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。不得知情不報(bào)或縱容、隱瞞、包庇。 當(dāng)值人員負(fù)主責(zé)。（八）物品交接制度第四十六條： 商品類交接，各部門所有外賣商品必須清點(diǎn)記錄。各種商品每 天 賣出、領(lǐng)取、庫(kù)存量都必須做好記錄。第四十七條：崗位客用物品的交接。每天領(lǐng)取的床單、被罩、枕頭套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的數(shù)量記錄交接。第四十八條：崗位衛(wèi)生清掃物品的交接。每個(gè)崗位每天都要保證有干凈的毛巾、拖把、去8、污粉、洗衣粉等、第四十九條：電器的交接。房間電視、遙控器、燈具、空調(diào)、呼叫器、電話等是否可用、是否需要維修。第五十條：對(duì)講機(jī)的交接。電池、耳機(jī)、充電器。第二章 日常工作 （一）前臺(tái)住宿登記第一條：登記憑證。國(guó)內(nèi)旅客住宿，應(yīng)憑居民身份證、臨時(shí)身份證及軍官證、武警警官證、軍官離、退休證、士兵證等軍人證件進(jìn)行登記住宿。確無以上證件的，可以憑有照片的戶籍證明、機(jī)動(dòng)車駕駛證等有效身份證件進(jìn)行登記。外國(guó)人、華僑及港澳臺(tái)同胞可憑護(hù)照、臺(tái)灣居民來往大陸通行證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、回鄉(xiāng)證等有效證件進(jìn)行登記。第二條：登記內(nèi)容。住宿旅客應(yīng)如實(shí)填寫本人姓名、戶籍地址、身份證件種類及號(hào)碼。旅客工作人員在查驗(yàn)核對(duì)無誤9、后，應(yīng)當(dāng)在登記表中注明旅客入住時(shí)間、房間號(hào)碼。并在一小時(shí)內(nèi)將住宿人員的上述信息及照片信息（無照片的，可以不錄）錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)（指登記信息不惜錄入并傳輸?shù)叫畔⑾到y(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)）：旅客退房時(shí)，旅館應(yīng)當(dāng)及時(shí)將旅客退房時(shí)間錄入系統(tǒng) 第三條：會(huì)議及團(tuán)隊(duì)住宿登記。舉辦會(huì)議的，旅館可以憑會(huì)議舉辦單位統(tǒng)一提供的參會(huì)人員名單安排住宿，參會(huì)人員的身份信息可以不錄入旅館業(yè)安全管理信息系統(tǒng)，但應(yīng)當(dāng)將相關(guān)單位提供的參會(huì)人員名單、會(huì)議用房數(shù)量、時(shí)間等內(nèi)容統(tǒng)一留存?zhèn)洳椤Ｂ糜螆F(tuán)隊(duì)的住宿登記，旅館可以憑旅行社統(tǒng)一提供的人員名單、身份證號(hào)碼進(jìn)行登記和錄入，照片信息可以不輸入。 第四條：未成年人及其他無證人員住宿。未攜帶10、有效身份證件的成年人要求住宿的，旅館應(yīng)通知其道旅館所在地派出所開具身份證明后，方可登記安排住宿。未攜帶有效身份證件的16周歲以下未成年人要求住宿，如有隨行成年人一同的，以成年人提供的身份信息進(jìn)行登記，并立即報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行身份核對(duì)。旅館接待未攜帶有效深翻證件的人員住宿，未按以上規(guī)定操作的，均屬于未按規(guī)定登記，公安機(jī)關(guān)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。第五條：實(shí)行全天24小時(shí)值班住宿。旅館門衛(wèi)值班人員應(yīng)當(dāng)掌握進(jìn)出人員情況，必要時(shí)可以要求來訪者廚師身份證件或詢問其被訪者的姓名、住宿房間號(hào)碼，旅館其他值班人員應(yīng)當(dāng)按照值班制度的規(guī)定履行巡查職責(zé)，維護(hù)住宿人員的合法權(quán)益和旅館的正常秩序。客房鑰匙由值班人員負(fù)責(zé)管11、理的，應(yīng)當(dāng)憑住宿證對(duì)號(hào)開啟房門。（二） 前臺(tái)交接第六條：上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。第七條：提前15分鐘到崗第八條：閱讀各類預(yù)訂單、報(bào)表、根據(jù)房態(tài)顯示、做到對(duì)前三天地交接內(nèi)容心中有數(shù)第九條：閱讀前臺(tái)交接班本，及時(shí)向交接班人詢問清楚，或重要事件主動(dòng)交接下一班。第十條：對(duì)照前臺(tái)交接班本清點(diǎn)核對(duì)備用金，移交的重要鑰匙，借用物品，賓客轉(zhuǎn)寄存轉(zhuǎn)交物品，寄存行李，各類現(xiàn)金及有價(jià)券證，貴重物品保管鑰匙和登記卡，移交的票據(jù)和會(huì)員卡等。第十一條：對(duì)小商品交接表核對(duì)小商品第十二條：仔細(xì)閱讀前臺(tái)交接班本“備忘錄中”中，重要事項(xiàng)和不明事宜須向上班同時(shí)了解清楚，將上日未完成的工作事宜記錄到“備忘錄”中第12、十三條：檢查未處理工作是否有上班次未處理的單據(jù)第十四條：交接班完成后雙方前臺(tái)服務(wù)員及值班經(jīng)理需在前臺(tái)交接班本上簽名，示意交接已經(jīng)完成交接。第十五條：將POS單，傳真紙準(zhǔn)備好，標(biāo)準(zhǔn)擺放以備替換第十六條：檢查打印機(jī)紙，發(fā)票等常用消耗品，是否充足并按標(biāo)準(zhǔn)擺放第十七條：檢查POS機(jī)，打印機(jī)功能是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如有異常及時(shí)檢修第十八條：對(duì)預(yù)定客戶做好溝通，根據(jù)賓客抵達(dá)時(shí)間做好排房，確認(rèn)賓客具體情況，到達(dá)時(shí)間，將較晚的預(yù)定排到今日退房第十九條：隨時(shí)觀察大廳賓客抵達(dá)情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供熱情禮貌搞笑的服務(wù)（三）日常衛(wèi)生打掃第二十條：地毯及床單被套，枕頭套局部污漬處理第二十一條：浴巾更換第二十二條：防滑墊清13、潔、衛(wèi)生間鏡面第二十三條：檢查洗發(fā)水沐浴露及一次性用品密封情況（四） 周衛(wèi)生計(jì)劃第二十四條：馬桶水箱清潔1、清理水箱內(nèi)壁及底部，必要時(shí)使用全能清潔劑，然后放水沖刷2、刷洗應(yīng)小心仔細(xì)，不得損壞內(nèi)部機(jī)件第二十五條：電話消毒1、白布抹布，酒精擦拭話筒及話機(jī)。第二十六條：家具上蠟第二十七條：衛(wèi)生間地面，地漏，馬桶坐墊底，消毒（五）月衛(wèi)生計(jì)劃1、空調(diào)出風(fēng)口及回風(fēng)口2、窗槽、窗框、窗玻璃3、家具移位、床底地毯吸塵4、家具后、沙發(fā)邊角地毯吸塵、地腳線抹塵5、熱水壺6、床裙拆洗，將床裙撤出送去洗衣房洗滌、熨燙7、根據(jù)地毯的顏色深淺，污染程度進(jìn)行地毯干洗第三章 禮節(jié)禮貌第一條：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感14、，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感第二條：要聚精會(huì)神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。第三條：要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。第四條：要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。第五條：要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。第六條：不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情；也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。第四章 儀容儀表第一節(jié) 儀容第一條：著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸15、前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲腰內(nèi)，穿黑色皮鞋并要保持光亮。第二條：儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，男士手指應(yīng)無煙熏色，發(fā)式要按公司規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，使用統(tǒng)一的發(fā)夾、只能使用無色指甲油。 第三條：只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。第四條：注意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天剃刮胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒16、精的飲料。第五條：注意休息好，充足睡眠、常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。第六條：女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女不準(zhǔn)戴有色眼鏡，化妝要干凈、清爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場(chǎng)所需正理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所正理，上班之前，前后臺(tái)工作人員都要檢查自己的儀表，做到著裝正潔后方可上崗。第七條：工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。第八條：?jiǎn)T工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。在工作時(shí)間員工應(yīng)佩戴工作牌。第二節(jié) 儀態(tài)第九條：站立要17、端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時(shí)，腳呈V字型，腳尖分開度為45%-60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，腳步可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。 *標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練方法：1、貼壁站立；2、背靠站立；3、頂書站立。第十條：迎賓員的站立要注意，除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度）面帶微笑，如果客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立18、即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)，雙手放在大腿兩側(cè)，手指稍彎曲。第十一條：服務(wù)員上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內(nèi)）雙臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部（前腹式）第十二條：前臺(tái)人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂（可采用前腹式）。第五章 行政會(huì)議1、 酒店所有員工非接待客人和參加會(huì)議，不得隨意進(jìn)入接待室會(huì)議室2、 部門如需使用會(huì)議室，要提前到經(jīng)理辦公室申請(qǐng)，在會(huì)議室使用登記薄上簽字。3、 任何員工不得隨意移動(dòng)會(huì)議室、接待室的家具及物品4、 任何員工不得隨意使用會(huì)議室、接待室的茶葉、咖啡、飲料等用品5、 任何員工不得隨意拿走接待室的報(bào)刊、雜志等資19、料6、 愛護(hù)接待室、會(huì)議的的設(shè)施7、 會(huì)議結(jié)束，要整理會(huì)場(chǎng)，保持清潔，離開時(shí)作好登記或交接8、 會(huì)議期間禁止喧嘩、手機(jī)統(tǒng)一設(shè)為震動(dòng)或者關(guān)閉模式9、 會(huì)議期間重要任務(wù)或計(jì)劃必要時(shí)作好筆記10、 會(huì)議室期間除指定人員、任何人不得隨意攝像 第一節(jié) 交辦會(huì) 及時(shí)了解當(dāng)天的客情。主要參會(huì)人員：經(jīng)理及以下員工，反饋?zhàn)蛉战?jīng)營(yíng)情況和賓客意見，有利于經(jīng)理布置當(dāng)天工作，同時(shí)有利于各部門臨時(shí)協(xié)商相關(guān)事宜。于每日上午8:45召開第二節(jié) 周例會(huì)對(duì)每周工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，經(jīng)理及以下員工，了解員工思想動(dòng)向和員工有無面臨困難，及時(shí)提供幫助。反饋上周經(jīng)營(yíng)情況，及本周預(yù)定情況，匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量及重要客情，賓客意見及整改驗(yàn)收情況，各個(gè)部20、門協(xié)商事宜處理進(jìn)度，報(bào)告設(shè)施保養(yǎng)、日常維護(hù)、安全消防情況布置下周計(jì)劃，營(yíng)業(yè)目標(biāo)。第三節(jié) 員工大會(huì)對(duì)每月工作匯報(bào)，王總主持，所有員工參加（休假除外，休假人員應(yīng)對(duì)掌握情況提前向直屬上級(jí)或經(jīng)理做好交接匯報(bào)）營(yíng)業(yè)額度情況；物品設(shè)施維護(hù)及使用情況，庫(kù)存情況，物品損壞整改情況匯總；每月賓客意見匯總，匯報(bào)改進(jìn)進(jìn)度，由王總具體協(xié)調(diào)工作情況、發(fā)布工作指令。第六章 請(qǐng)假銷假第一節(jié) 請(qǐng)假程序第一條：?jiǎn)T工各種假期申請(qǐng)，無論時(shí)間長(zhǎng)短，一律填寫員工休假審批表，經(jīng)批準(zhǔn)后生效，員工休假審批表一式兩份，部門留存一份，行政人事部一份。第二條：請(qǐng)假理由不充分或有妨礙工作時(shí)，可酌情不予給假，或縮短假期或延期請(qǐng)假。第三條：酒店員工請(qǐng)假21、除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代為之外，應(yīng)親自辦理請(qǐng)假手續(xù)。未辦妥請(qǐng)假手續(xù)，不得先行離職，否則以曠工論處。第四條：酒店員工請(qǐng)假如發(fā)現(xiàn)有虛偽事情者，除以曠工論處外，并依情節(jié)輕重予以懲處。審批權(quán)限第五條：?jiǎn)T工請(qǐng)假，假期3天內(nèi)(含3天)部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)報(bào)行政人事部核準(zhǔn)，3天以上由行政人事部報(bào)總經(jīng)理審批。第六條：部門經(jīng)理級(jí)人員，假期2天(含2天)內(nèi)由行政人事部核準(zhǔn)，2天以上由總經(jīng)理核準(zhǔn)。 第七條：所有請(qǐng)假必須根據(jù)請(qǐng)假程序填寫員工休假審批表，并報(bào)行政人事部備案。 第八條：?jiǎn)T工請(qǐng)事假必須于前一天以書面形式提出申請(qǐng)，否則不予請(qǐng)假。第九條：?jiǎn)T工一律不享受帶薪事假。第十條：若因特殊情況，未能于前一天辦理請(qǐng)假手22、續(xù)，應(yīng)電話向所在部門上級(jí)報(bào)告，并于事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則以曠工論處。休假需知第十一條：病假：?jiǎn)T工請(qǐng)病假，三天以上的必須附有醫(yī)院開出的診斷證明書申請(qǐng)病假，方為有效(急癥除外)，病假單須及時(shí)交所在部門審核。 第十二條：?jiǎn)T工一律不享受帶薪病假。第十三條：請(qǐng)假逾期：?jiǎn)T工假期屆滿未續(xù)假或雖續(xù)假但未核準(zhǔn)而不到崗者，除因病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗力因素外，均以曠工論處，曠工三天即作除名處理。第二節(jié) 銷假第十四條：任何請(qǐng)假無論時(shí)間長(zhǎng)短，歸位后必須第一時(shí)間找到批假人銷假（如批假人不在當(dāng)場(chǎng)應(yīng)以電話聯(lián)系銷假）第六章 內(nèi)務(wù)管理第一條：每個(gè)宿舍以周設(shè)立值日表格，宿舍成員輪流值日，值日當(dāng)天值日員對(duì)宿舍整體衛(wèi)生負(fù)主要責(zé)任。第23、二條：個(gè)人床鋪，被子應(yīng)疊放整齊，上班期間，禁止擺放除被子以外物品，禁止亂擺亂放。每周須進(jìn)行一次大掃除，切實(shí)保證個(gè)人衛(wèi)生健康。 （每周進(jìn)行1-2次宿舍內(nèi)務(wù)檢查，評(píng)選優(yōu)劣）第三條：室內(nèi)外保持干凈，不隨地吐痰、不亂扔果皮紙屑；地面上物品擺放整齊，每天清洗地板；每天傾倒垃圾。第四條：床鋪、被子疊成統(tǒng)一的方塊型形狀放在靠陽臺(tái)方向的墻角；床上物品擺放整齊；蚊帳、床上用品干凈整潔無異味。第五條：床下、床下物品擺放整齊；床下干凈整潔，無垃圾污漬。第六條：墻壁、墻壁上釘貼、懸掛任何物品；墻壁無涂畫、腳印或其他明顯痕跡。第七條：桌子、桌面干凈整潔，物品擺放整齊；桌身、抽屜無破損。第八條：門窗、每天保持干凈，及時(shí)擦24、洗、窗臺(tái)上不堆放雜物、窗簾干凈、無破損第九天：洗手間、每天清洗干凈（包括墻壁），保持排水暢通；洗手臺(tái)干凈整潔、物品擺放整體第七章 人事管理第一節(jié) 員工類別第一條：實(shí)習(xí)生：旅游學(xué)校學(xué)生或者同類學(xué)生被酒店接受為實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)期一般為3個(gè)月。酒店不與實(shí)習(xí)生簽訂勞動(dòng)合同，只簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議。實(shí)習(xí)期滿后，經(jīng)考核合格的實(shí)習(xí)生在正式錄用時(shí)可免實(shí)習(xí)期。第二條：臨時(shí)工：酒店可以根據(jù)需要聘用臨時(shí)工。臨時(shí)工的聘用期將按照酒店需要而定或與該工作同期結(jié)束。第三條：試用期員工：酒店按照試用期條件錄用的新員工。在試用期結(jié)束時(shí)需要經(jīng)過考核，使用不合格者將不予錄用。部門經(jīng)理可根據(jù)員工的工作情況和業(yè)務(wù)技能，提出延長(zhǎng)或者縮短使用期（延長(zhǎng)25、最長(zhǎng)為3個(gè)月），若員工再達(dá)不到工作要求，工作將被終止。第四條：正式員工：經(jīng)過試用合格的將轉(zhuǎn)為正式員工。，享有正式員工的待遇。第五條：特聘人員：酒店根據(jù)工作和發(fā)展需要，聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店高級(jí)管理人員和具有專業(yè)技能的人員。特聘人員的面試和待遇由總經(jīng)理批準(zhǔn)及簽訂特聘協(xié)議。第二節(jié) 合同期限/續(xù)簽合同第六條：合同期限：合同期限一般為一年，試用期滿一般為2個(gè)月，合格后，試用期將構(gòu)成合同的一部分。第七條：續(xù)簽合同： 合同期滿前，根據(jù)員工具體表現(xiàn)，經(jīng)部門經(jīng)理審批報(bào)總辦核準(zhǔn)。第三節(jié) 員工招聘酒店所有員工招聘、解聘工作都由總辦負(fù)責(zé)（總經(jīng)理辦公室簡(jiǎn)稱總辦），并報(bào)總經(jīng)理審批，其他部門及人員都無權(quán)辦理。部門需增補(bǔ)人員，26、在部門編制內(nèi)的報(bào)總辦，由總辦負(fù)責(zé)招聘。部門經(jīng)理可參加面試，超出編制的應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批，批準(zhǔn)后交總辦負(fù)責(zé)。酒店員工招聘采用公開招聘，公平競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)錄用的方法。凡具有相關(guān)文化程度，專業(yè)知識(shí)或工作技能，身體健康的人員，均可向酒店咨詢和申請(qǐng)相關(guān)職位。第八條：求職者到酒店求職，需提供有關(guān)證件，如：身份證，學(xué)歷證，技術(shù)等級(jí)證，健康證，流動(dòng)人口計(jì)劃生育證（非市區(qū)人口）等。如實(shí)填寫職位申請(qǐng)表所列各欄目，并愿意承擔(dān)職位申請(qǐng)表所列之責(zé)任。員工身份、地址、電話、婚姻關(guān)系等個(gè)人資料如有變動(dòng)，應(yīng)立即通知總辦，若因提供資料正確或者不詳造成個(gè)人損失，一概由其本人負(fù)責(zé)。酒店錄用的員工，必須接受業(yè)務(wù)考核，資歷審查及體格檢查。身體27、健康條件合格的，經(jīng)總辦和用人部門面試后，報(bào)總經(jīng)理審批，審批合格后方可錄用。第九條：?jiǎn)T工聘用后需定期檢查身體，如發(fā)現(xiàn)患有不適宜服務(wù)工作的疾病應(yīng)立即停止其工作。在規(guī)定醫(yī)療期內(nèi)痊愈的，經(jīng)出示縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的有效證明后方可申請(qǐng)復(fù)職。不能痊愈的可終止聘用。第十條：酒店所有人員一律實(shí)行試用制度。試用期一般為1-3個(gè)月（按工種不同）。期滿合格后，雙方正式簽訂勞動(dòng)合同，不合格的取消錄用資格或者延長(zhǎng)試用期，用人部門或總辦有權(quán)根據(jù)員工的具體表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力情況延長(zhǎng)或者縮短試用期，以不超過3個(gè)月為限。但如實(shí)習(xí)期滿或者原從事酒店行業(yè)，富有工作經(jīng)驗(yàn)的，可免試用期。第四節(jié) 新員工入職手續(xù)第十一條：酒店錄用的員工，由總辦負(fù)28、責(zé)填寫人事變動(dòng)通知單通知用人部門。第十二條：?jiǎn)T工被酒店錄用后，需繳納崗前培訓(xùn)費(fèi)50和崗位培訓(xùn)費(fèi)300元。崗前培訓(xùn)費(fèi)概不退還。崗前培訓(xùn)費(fèi)，員工在酒店服務(wù)期滿一年（含試用期）以上辭職的，在辦妥手續(xù)后，可退還其繳納的全部崗位培訓(xùn)費(fèi)；服務(wù)期滿半年未滿一年的，在辦妥手續(xù)后，可退還其繳納的崗位培訓(xùn)費(fèi)50%；服務(wù)期滿三個(gè)月未滿半年的，在辦妥手續(xù)后，可退還其繳納的崗位培訓(xùn)費(fèi)得30%；服務(wù)氣未滿三個(gè)月或者未辦妥辭職手續(xù)的，崗位培訓(xùn)費(fèi)不予退還。第十三條：新員工如因經(jīng)濟(jì)困難，未能一次性繳清崗位培訓(xùn)費(fèi)的，須向總辦提出書面申請(qǐng)，經(jīng)總辦批準(zhǔn)后從工資中扣除。但崗前培訓(xùn)費(fèi)必須入職前一次性繳清。所有費(fèi)用均由財(cái)務(wù)部收取或扣發(fā)。第29、十四條：新員工入職前必須接受身體檢查，同時(shí)按照酒店從業(yè)人員的健康要求，進(jìn)行定期檢查，所有費(fèi)用由個(gè)人支付。第十五條：新員工入職時(shí)，免費(fèi)領(lǐng)取員工工號(hào)牌，更衣柜鑰匙，員工手冊(cè)。如遺失損壞需繳納每項(xiàng)10元后方可補(bǔ)辦。工號(hào)牌如屬自然損壞，可以根據(jù)舊的更換新的工號(hào)牌。第十六條：新員工入職時(shí)，免費(fèi)領(lǐng)取員工制服2套，制服一律不得穿戴出酒店。離職時(shí)應(yīng)將干凈的制服退還酒店，如有認(rèn)為損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。第十七條：試用期員工不享受獎(jiǎng)金待遇和任何假期。第五節(jié) 員工辭職第十八條：酒店員工在試用期內(nèi)有權(quán)提出辭職，但必須提前一周向酒店提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理離店手續(xù)。第十九條：酒店員工在合同期內(nèi)需要辭職的，必須提前一個(gè)月30、向酒店提出書面申請(qǐng)，并經(jīng)所在部門經(jīng)理和總辦批準(zhǔn)后方可生效。主管或主管以上人員，須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。第二十條：?jiǎn)T工辭職申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)按規(guī)定辦理離職手續(xù)。（1）向所在部門辦理工作移交手續(xù)，交清與工作有關(guān)的一切資料，錢財(cái)，帳目。事宜等；（2） 到財(cái)務(wù)部結(jié)清所有財(cái)務(wù)帳務(wù)；（3） 到保安部辦理手續(xù)；（4）到總辦辦理員工手冊(cè)，員工宿舍，工號(hào)牌，制服等的退還手續(xù)。員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。第二十一條：?jiǎn)T工辭職未提前一個(gè)月提出書面申請(qǐng)的，可以提前辦理離職手續(xù)，但要以一個(gè)月工資作為補(bǔ)償。如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，酒店有權(quán)要求其返回工作崗位，并責(zé)令其補(bǔ)償所造成的31、損失。第二十二條：如屬在職培訓(xùn)或外派培訓(xùn)的員工，在合同期內(nèi)提出辭職的，須參照培訓(xùn)協(xié)議書賠償酒店所造成的損失。第二十三條：一般員工辭職的由總辦批準(zhǔn)，部門以上的管理人員，部門文員，技術(shù)工種，外聘人員辭職的由總經(jīng)理批準(zhǔn)。第二十四條：按規(guī)定可退還員工的崗位培訓(xùn)費(fèi)的審批權(quán)限和辭職審批權(quán)限相一致。第六節(jié) 解聘、辭退第二十五條：酒店員工在試用期內(nèi)被發(fā)現(xiàn)不符合酒店崗位要求時(shí)，酒店有權(quán)給予辭退和不發(fā)放任何補(bǔ)償金。第二十六條：?jiǎn)T工在職期間如違反勞動(dòng)合同員工手冊(cè)及酒店其他規(guī)章制度的，按規(guī)定隨時(shí)無償與其解除勞動(dòng)合同，被勸退，開除者將不予任何補(bǔ)償金，如嚴(yán)重?fù)p壞酒店利益的，酒店將保留法律上追回?fù)p失的權(quán)利。第二十七條：凡因32、觸犯國(guó)家法律被拘留或者判刑的員工一律開除。第二十八條：非因公受傷或患病的員工，在酒店規(guī)定的醫(yī)療期滿后依然無法工作的，酒店將根據(jù)員工在酒店的工作年限，酌情發(fā)放補(bǔ)償金。第二十九條：酒店因經(jīng)營(yíng)情況需要裁員時(shí)，總辦將提前30天通知員工本人，或增發(fā)30天的工資作為補(bǔ)償。第三十條：各部門給予員工辭退或者開除處分的，因填寫處罰通知單，并經(jīng)被解聘辭退人員的確認(rèn)簽字，說明理由報(bào)總辦，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可辦理離職手續(xù)。第三十一條：由于酒店經(jīng)營(yíng)情況而需要裁員時(shí)被解聘的，員工的崗位培訓(xùn)費(fèi)全部退還；由于違反勞動(dòng)合同員工手冊(cè)或者酒店其他規(guī)章制度而被解聘或者開除的員工，崗位培訓(xùn)費(fèi)一律不予退還；崗位員工在試用期內(nèi)由于不符合崗33、位要求被辭退的，酒店將根據(jù)員工的具體表現(xiàn)，酌情退還部分或者全部崗位培訓(xùn)費(fèi)。第三十二條：按規(guī)定可退還員工的崗位培訓(xùn)費(fèi)的審批權(quán)限和解聘，辭退審批權(quán)限相一致。第三十三條：一經(jīng)被公司辭退的職員，該月工資將被扣除40。第七節(jié) 人事變動(dòng)程序第三十三條：新員工試用期滿定級(jí)，降級(jí)，升級(jí)，調(diào)動(dòng)工資的崗位級(jí)別都將隨人事而變動(dòng)。第三十四條：任何形式的變動(dòng)，都要填寫人事變動(dòng)通知書和考勤表，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后，交總辦備案。第三十五條：人事變動(dòng)審批權(quán)限：?jiǎn)T工定級(jí)初級(jí)以下，由部門經(jīng)理、總辦主任審批；員工定級(jí)初以上，由部門經(jīng)理、總辦主任、總經(jīng)理審批；越級(jí)定級(jí)、特殊工種定級(jí)，由部門經(jīng)理、總辦主任、總經(jīng)理審批。第八章 經(jīng)費(fèi)管理第九34、章 附則第二部分量化實(shí)施細(xì)則第一章 獎(jiǎng)懲為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益與公司利益的高度統(tǒng)一，所有員工應(yīng)遵守員工日常行為準(zhǔn)則，在此特制定以下規(guī)定：（一）、優(yōu)秀員工：酒店每月會(huì)取用一定的資金作為員工的獎(jiǎng)金，按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，月末、季末、年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）、嘉獎(jiǎng)、晉升：酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。 第一節(jié) 酒店前臺(tái)獎(jiǎng)懲 懲罰1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（535、分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款10元；3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣0.1分）；5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元（扣0.1分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格）。7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自36、調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣0.1分）；8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0.2分）。9、接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款37、30元（扣1分）。13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。 獎(jiǎng)勵(lì)1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元（加0.2分），受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。3、受到酒店表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；二、執(zhí)行方式1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。2、受到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)38、，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。第二節(jié) 違反以下條款給予辭退或開除造成經(jīng)濟(jì)損失的按原價(jià)賠償，觸碰刑法的提交司法機(jī)關(guān)。1、偷盜同事財(cái)務(wù)或公有財(cái)物。 2、對(duì)上司或同事實(shí)施暴力或有重大的侮辱行動(dòng)。 3、蓄意破壞酒店或他人財(cái)務(wù)。 4、不服從工作安排，調(diào)動(dòng)指揮.無理取鬧影響工作秩序。 5、工作不負(fù)責(zé)任.損壞工具設(shè)備浪費(fèi)原材料，趙成經(jīng)濟(jì)損失較大的。 6、玩忽職守，違章操作，指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失較大的。 7、包庇員工，對(duì)員工所犯錯(cuò)誤視而不見，屢教不改的。 8、道德敗壞，亂搞男女關(guān)系，向客人索取小費(fèi)或物品，與客人吵架的。 9、連續(xù)曠工三天.或月累計(jì)三天的 10、觸動(dòng)刑法，造成影響的，移交司法機(jī)關(guān)。 以上獎(jiǎng)罰項(xiàng)目均由總經(jīng)理主持并進(jìn)行落實(shí)。附則：1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。