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1、酒店前廳部服務質量檢查獎懲管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前 廳 管 理 制 度為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。一、考勤制度1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.病假須持醫務室或醫院證明，經批2、準后方可休假。4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀律1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶酒店物品出店。3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得3、在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.嚴禁私自開房。2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使 賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務4、水平。8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養各項設備設施。11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態度。前廳獎懲管理制度為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：一、條例部分懲罰部分：1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內5、）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款10元； 3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元（扣0.1分）；5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0.1分），如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“服務之星”評先資格）。7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班6、，對雙方當事人每人罰款5元（扣0.1分）；8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元（扣0.2分）。9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元7、（扣1分）。13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。獎勵部分：1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加0.2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）； 2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）； 二、執行方式1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。2、受到表揚獎勵8、時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。3、罰金（獎金）以現金的形式交納。三、補充內容1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。 前廳部規章制度一、 部門規章制度1、 前廳部經理向酒店總經理負責，全面負責前廳部的各項工作。2、 貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類制度對各工作區域實行督查、測評和考核。3、 前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履9、行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業道德和業務技能的教育與培訓。4、 部門根據酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規范、操作程序、質量標準。5、 合理按月份完成酒店下達的年度經濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調整季節價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經濟指標。6、 加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實績，考核評比發放每月獎金，充分體現獎優罰劣，進一步調動員工積極性。7、 開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態10、，發現問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態中。8、 強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。9、 貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。10、 對重要客人的迎送部門經理親自參加，并統一指揮，統一布置，統一協調。11、 保證衛生質量，嚴格執行衛生檢查制度。12、 做好設備的維修保養工作，發現損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。13、 對違反店紀店規，不遵守服務規程，玩忽職守，損害酒店聲譽11、的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。二、 前臺接待規章制度1、 保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規范、熟練。2、 自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。3、 認真執行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。4、 認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。5、 內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。6、 加強對設備的維護保養，保持環境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衛生工作）。7、 嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客12、閑聊。8、 嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續通知保安部門查核。9、 不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。10、認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。11、接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。12、根據預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過3分鐘。14、各類業務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。15、客房鑰匙收發嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬無一失。13、16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務交接；（8）因時間關系未完成事宜交接；（9）客房房態狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。“三核對”（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。三、 商務中心規章制度1、 自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態度熱情。2、 按規定著14、裝上崗，保持良好的儀表、儀容。3、 自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。4、 上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。5、 認真執行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。6、 嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。7、 加強對設備的維護和操作使用，保持工作環境的整潔和舒適。8、 不準私自處理收費單據，報廢單據須經主管簽字才有效。9、 認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。四、 前廳部服務質量檢查制度 為了確保服務質量的穩定，嚴格按照服務規程操作，符合“三化”（標準化、規范化、程序化）要求，15、平時應加強服務質量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：1、 著裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。2、 發型：頭發必須梳理整齊。男發長不過衣領，不留鬢須，女發長不能披肩。3、 儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。4、 姿態：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規范。做到有崗有人有服務。5、 語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。6、 服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規范；16、熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。五、 前廳部保密工作制度1、 所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經營情況等。2、 商務中心在接發到客人電傳、傳真時，文員應及時發送，不得轉交他人傳閱。3、 文員在發接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。4、 文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。5、 當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：1） 問清客人的保密程度2） 在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3） 當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。4） 通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時17、，應婉言拒絕。5） 當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。6） 不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。六、 前廳部各崗位規章制度1、問訊（前臺）1） 問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。2） 按服務規程做好代客留言、信件收發及各項代辦等工作并有記錄。3） 辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。4） 備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿; 航空、鐵路時刻表; 酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5） 積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。18、6） 有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。7） 保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。2、訂房（前臺）1） 接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。2） 按服務規范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。3） 合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。4） 填寫各類業務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發送及時，做到準確無差錯。5） 保持柜臺東西擺放有序及周圍環境干凈、整潔。3、 大堂副理1） 在規定的時間內，必須保持崗位有人。2） 接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。3） 處理客人投訴要認真做好19、記錄。及時與有關部門聯系，盡快給客人答復（原則：能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。4） 必須熟悉酒店各種服務項目、營業時間、隨時解答客人有關查詢。5） 每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。4、電話總機（前臺）1） 接轉電話振鈴聲一般不超過3次。接轉每次電話都必須正確使用規范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。2） 工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。3） 遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。4） 熟記各地區和城市的國際、國內常用電話代碼。熟背當地常用電話號碼不少200個。隨時解答客人的查20、詢。5） 辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。6） 確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規定，禁止在機房內會客。7） 交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養記錄。保證通訊工作正常進行。5、商務中心1） 見客人進入商務中心，起立問好，主動招呼。2） 熱情接待客人，準確、優質、高效地辦理客人委托的各項服務工作并做好記錄。3） 收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。4） 準確掌握各類業務收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。5） 熟悉主要國家和地區的傳真、電傳代碼，工作中經常留意收集和整理各類商21、務資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務。6） 保持工作場所環境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專人管理，有維修、保養記錄。7） 為客人保守商務秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。七、前廳部衛生檢查制度 衛生工作是酒店經營管理工作的一個重要部分。衛生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛生管理。1） 根據衛生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門經理負責的衛生檢查小組。定期分析本部門衛生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。2） 所有員工上崗前必須進行衛生知識培訓，提高員工對衛生工作重要性認識。持證上22、崗率達到100%。3） 以管區（或班級）為單位，分塊包干。各管區（或班組）指定專人負責，定期檢查。把衛生達標工作與優質服務考核檢查和獎懲制度緊密掛鉤。4） 包干區域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。5） 走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。6） 員工應嚴格執行個人衛生制度，養成良好衛生習慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。7） 員工當班時工作服要挺刮，衣冠要23、整潔，皮鞋要光亮。8） 嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。9） 辦公室、前臺、問訊、預訂、商務中心、大堂副理等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。10） 定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調離。11） 必須堅持班組每周檢查1次，管區半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。八、前廳部鑰匙管理制度1、 酒店采用電腦密碼電子鎖系統，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統。2、 酒店使用的卡面鑰匙由客人24、隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。3、 凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。4、 長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。5、 酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續。6、 對客人放置在服務臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。前廳獎懲管理制度為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：25、一、 懲罰部分：1、 提前5-10分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定（包括門童的手套和帽子）。每違反一次罰款10元。2、 按規定時間上下班，不得遲到早退。嚴禁私自調換班，如有事需提前申請，如私自調換班，對雙方當事人罰款10元/次。3、 各點分布的衛生必須打掃干凈，若不打掃或打掃不干凈，罰款10元/次。4、 不準帶情緒上班，在服務過程中應保持良好的精神面貌，態度不熱情、無精打采、言語不規范者，罰款10元/次。5、 總臺、堂吧、門童禁止在工作區域內用手機，違者罰款10元/次。6、 各崗點人員嚴禁乘用客梯，違者罰款20元/次。7、 上班時間不得私自竄崗、脫崗或離開酒店，違者50元/次。8、 在工作中26、，由于業務不熟，房價賣錯，造成酒店損失，差價自行承擔，若遭客人不滿或投訴，另罰款10元/次。9、 交接班分口頭交接和書面交接，若因交接不清楚而導致客人不滿，當事人雙方罰款10元/次，若出現客人重大投訴，當事人雙方罰款50元/次。10、 境內入住登記單，當班人若不傳網，每個房間5元/次，以此類推。注：以上罰款必須以現金形式在3日內交清，若不交清按罰款金額翻備處罰,若再不付全部從工資內扣除二、獎勵部分： 1、 在工作中，及時發現重大失誤、予以彌補糾正者，給予當班人獎勵10元/次。2、 主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次獎勵10元；收到客人書面表揚者，每次獎勵20元。3、 若受到酒店表揚者，獎27、勵50元/次。4、 每月評出上月的服務之星，給予部門表揚及獎勵。（以上月工作表現為衡量標準，由部門提名，采取無記名投票方式選取服務之星）注：若出現造假行為，將對當事人給予通報批評并給予經濟處罰！ 前廳部獎懲制度 為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：一、獎勵制度1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；2.改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者，獎勵50元；3.為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計三次以上收到表揚信，可評為季度優秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵50元；4 修舊利廢、28、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元； 5.保護酒店財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元； 6 忠于職守，自覺奉獻，表現突出者，獎勵50元；7.拾金不昧者，獎勵50元；8.為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元； 9.在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元； 二、懲罰制度1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發現一次罰款10元；2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天29、；3、未經批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現空崗狀態者，每違反一次罰款10元；4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；6、衛生工作必須一班一清，領班將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情；，每違反一次罰款10元；8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元30、；9、客經過時必須要有問候語，每違反一次罰款10元；10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；11、每班次交接必須按交接班流程嚴格執行，每違反一次罰款10元；12、當值人員所有現金必須按規定操作存放，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；13、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；14、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款10元；15、做好住客房及各旅行團隊、協議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；131、6、不得使用前臺電話撥打私人電話（工作事宜除外），每發現一次罰款10元；17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發現一次罰款10元；18、前臺辦公區域衛生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理， 特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓及會議，每違反一次罰款10元；21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發現一次罰款10元（考評成績為0）；22、當值人員手機必須調成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露工作服之外，每發現一次罰款10元；23、32、當班時未經批準私打電話或私自會客，重要事件無上報者，每發現一次罰款20元；24、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次失誤，引起客投訴者，罰款50元；25、不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序，每違反一次視情節輕重扣罰10-200元不等；26、工作、服務、衛生未能達到規定標準，每違反一次視情節輕重扣罰10-200元不等； 27、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節輕重扣罰10-200元不等； 28、上班時間撥打私人電話或使用電話聊天者，每違反一次罰款20元；29、非前臺人員，不得進入總臺，如發現有外人逗33、留，當班次每違反一次罰款50元；30、發現當班期間玩手機 看雜志，在辦公區域內睡覺者，每違反一次視情節輕重扣罰50-200元不等；31、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優秀員工”評選資格）；32、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款50元；33、接銷售部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置 ，每違反一次罰款50元；34、擅自使用帶酒店財物與客人物品給予50100元處罰，情節嚴重給予開除或直接移交公安部門懲處；35、前廳各崗如被酒店、34、值班經理或部門通報，追查責任到個人，一經查實，按情節輕重扣罰50-200元不等；36、頂撞上級，沒有責任心和執行力差，視情節輕重予以50200元罰款或開除處理；37、擅自涂改或撕毀相關單據者，視情節輕重予以20-100元罰款；三、補充內容1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。3、本規定是評選“優秀員工”日常行為規范的考核依據。 前廳部2013-1-11前 廳 管 理 制 度 為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態35、度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。三、 考勤制度：1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班或主管簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。 二、儀容儀表：1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正36、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動紀律：1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶酒店物品出店。3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6.嚴格按照規定時間餐，除此之外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.37、嚴禁私自開房。2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、茶坊酒吧等區域。3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。6.服務接待工作中堅持正確姿勢、微笑、禮貌用語，為客人提供主動、細致、熱情、周到的服務，使賓客感覺親切、安全、舒適。7.積極參加部門例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養各項設備設施。11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。38、12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態度。前廳部獎懲管理制度為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：10、 懲罰部分：1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣1分）；2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元（扣1分），超過5分鐘罰款10元； 3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣1分）；4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當39、班人員每人罰款5元（扣1分）；5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在工作區域內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣1分）；6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣1分），如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“服務之星”評先資格，扣510分）。7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣1分）；8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人。9、接銷售部的宴會通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超40、額預訂 ，每違反一次罰款20元（扣4分）。10、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款1030元（扣5分）。11、外賓登記單要符合公安局要求，并按規定上報存檔，如出現錯誤，每違反一次罰款10元（扣2分）。14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣2分）。11、 獎勵部分：1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次獎勵10元（加2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加5分）；2、受到酒店表揚者，每次獎勵20元（加2分）；為酒店做出突出貢獻者，每次獎勵50100元（加510分）；其它另記。二、執行方式1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。3、罰金（獎金）以現金的形式交納。三、補充內容1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。