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1、酒店前廳員工崗位職責(zé)及服務(wù)流程管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 前臺(tái)主管崗位職責(zé)：直屬上級： 總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)直屬下級： 前臺(tái)服務(wù)員、崗位職責(zé)： 協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。工作內(nèi)容： 日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作1. 包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)、儀容儀表是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。4. 控制客房達(dá)到收益2、最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。5. 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸，超過職權(quán)范圍及時(shí)請示運(yùn)營總監(jiān)。6. 主動(dòng)征詢和收集客人意見和建議7. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。8. 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品耗損。9. 檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。10. 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對，實(shí)施電腦夜審過帳。11. 負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)3、取工作。12. 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。13. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、過道、餐廳）。14. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接。15. 完成上級指派的各項(xiàng)任務(wù)。 行政管理工作：按照運(yùn)營指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品，大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對前臺(tái)消耗品進(jìn)行盤店及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核。2. 負(fù)責(zé)賓客意見調(diào)查，相關(guān)測評表格，按時(shí)要求上報(bào)運(yùn)營總監(jiān)，并根據(jù)酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行部門內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交運(yùn)營總監(jiān)。3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員調(diào)配，每4、月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交運(yùn)營總監(jiān)。4. 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對 賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管5. 根據(jù)運(yùn)營總監(jiān)的要求，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。前廳人員崗位職責(zé)：直屬上級: 前臺(tái)主管崗位職責(zé): 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)工作內(nèi)容: 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及鑰匙。2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推5、銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4. 保存好住店客人的資料。5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。9. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價(jià)的解釋工作。10. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。11. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。12. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。13. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。14. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息。15. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。16. 為住6、店賓客提供叫醒服務(wù)。17. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。18. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級報(bào)告客人意見和訴求。19. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。20. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級主管。21. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。22. 負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報(bào)。23. 做好交接班工作。24. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。25. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。26. 按規(guī)定開展催帳工作。職位任務(wù)TasK 1 電話接聽和轉(zhuǎn)接步驟-Steps 1.接聽電話2.電話問候3.聆聽和記錄4.轉(zhuǎn)接電話7、5.無人應(yīng)答處理6道別致謝標(biāo)準(zhǔn)-Standard 左手接聽電話 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語“您好!提香格調(diào)前臺(tái)。” 耐心聆聽客人提問和需求 及時(shí)記錄有關(guān)信息 及時(shí)回答客人的詢問 確認(rèn)來電者報(bào)出的房號/分機(jī)號“（203房間/分機(jī)）請稍等。”或者： 查詢和核對住店客人姓名和房號 在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽“先生/小姐,M先生/小姐,房間無人應(yīng)答,您需要留言嗎?” 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 禮貌道別“先生/小姐,再見”“您如需幫助,請來電,再見”提示-Tips - 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能- 8、話言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。- 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。- 適時(shí)詢問來電客人姓名，并用姓氏稱呼客人。- 在白天客人直接報(bào)出房號/分機(jī)號，可直接轉(zhuǎn)接。- 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。- 對住店客人不愿意接聽，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 - 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人- 讓客人先掛電話。 前 臺(tái) 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)職位任務(wù)TasK 2 散客預(yù)訂步驟-Steps 1.接受預(yù)訂信息2.查詢客房流量3.接受、確認(rèn)預(yù)訂4.預(yù)訂復(fù)述5.道別致謝6.輸入預(yù)訂信息標(biāo)準(zhǔn)-Standard 問候客人電話預(yù)訂:“您好,提香格調(diào)前臺(tái)”。上門預(yù)訂：“您好!先生/小姐”。 詢問客人的姓名 接受9、預(yù)訂信息 到店日期和入住天數(shù)，房型和間數(shù) 立即查詢電腦客房流量 決定是否接受預(yù)訂 適時(shí)使用預(yù)訂等候單 及時(shí)答復(fù)客人或者及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息 確認(rèn)房價(jià)。 確認(rèn)聯(lián)系方式 記錄保留時(shí)間,一般為下午18:00 客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價(jià)保留時(shí)間（18：00）聯(lián)系電話（手機(jī)）禮貌道別“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見。”完整填寫散客預(yù)訂單在電腦系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂提示-Tips - 語言親切- 面帶微笑，目光注視- 注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。- 填寫預(yù)訂單- 可根據(jù)房型和日期查詢- 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)、及時(shí)請示管銷售部門確認(rèn)。- 在暫時(shí)無法滿足10、預(yù)訂時(shí)使用- 完整記錄客人預(yù)訂需求- 如果沒有客人所需的房型，向客人推薦其他房型。- 詢問客人是否協(xié)議公司及公司名稱。- 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限。- 盡量讓客人留下移動(dòng)電話。- 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明- 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤- 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便與核實(shí)客人是否到店。- 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)- 用姓氏稱呼客人- 讓客人先掛電話。- 預(yù)訂單上注明交簽名。- 團(tuán)隊(duì)可填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單職位任務(wù)TasK2 散客預(yù)訂（續(xù)）步驟-Steps 7到店前確認(rèn)8保存預(yù)訂單據(jù)9預(yù)訂的取消與更改標(biāo)準(zhǔn)-Standard 電話聯(lián)系提供問訊和指引按照日期存放各類預(yù)11、訂單查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的散客預(yù)見訂單根據(jù)更改后的日期保存提示-Tips - 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問- 記錄相關(guān)確認(rèn)信息- 在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天的預(yù)訂單并與電腦核對。- 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型，需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要- 取消的散客預(yù)訂單保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)職位任務(wù)TasK 3 參觀房間步驟-Steps 1. 準(zhǔn)備工作2.陪同參觀3.詢問客人入住意向4.道別感謝5.整理房間標(biāo)準(zhǔn)-Standard 查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺(tái)注意行為規(guī)范隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境。語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)禮貌12、道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨。再見。”前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái) 更改房態(tài)提示-Tips - 由前臺(tái)主管以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。- 未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照。- 適時(shí)向客人推薦- 將客人對酒店的評價(jià)和需求匯入賓客意見本并輸入電腦職位任務(wù)TasK 4 入住接待流程步驟-Steps 1.問候與招呼2.確認(rèn)客人預(yù)訂3.填寫臨時(shí)住宿登記單4PMS系統(tǒng)分配房間標(biāo)準(zhǔn)-Standard 面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意“您好！請稍候”詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？復(fù)述/核對預(yù)訂信息請客人出示13、身份證件“先生/小姐，請出示您的證件”掃描/復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫臨時(shí)住宿登記單接待外賓必須填寫、境外人員臨時(shí)住宿登記單確認(rèn)房型、房價(jià)和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項(xiàng)目客人證件掃描只分配干凈的客房（VC）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在電腦系統(tǒng)中完成房間分配；無預(yù)訂客人應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登記應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住。提示-Tips - 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人- 對預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對預(yù)訂信息- 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名- 填寫字跡工整不漏項(xiàng)- 仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實(shí)有效- 酒店14、接受的身份證明 身份證駕駛證軍人證護(hù)照通行證回鄉(xiāng)證外國人居留證- 盡量滿足客人的要求：無煙房、房間樓層、房間朝向等需求- 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李職位任務(wù)TasK 4 入住接待流程（續(xù)）步驟-Steps 5制作房卡鑰匙6.預(yù)收房金 7.推薦早餐8.遞交住店資料9.向客人道別標(biāo)準(zhǔn)-Standard 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫提香格調(diào)快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房號入住日期和離店日期確認(rèn)預(yù)收數(shù)額，百元取整（房價(jià)入住天數(shù)）向上取整100元收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)開據(jù)預(yù)收款收據(jù)輸入和記錄PMS系統(tǒng)推薦早餐“M先生/小姐。您需要早餐嗎？“在前臺(tái)出售早餐券。整理住店資料15、房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件、餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡禮貌道別“您的房間在M樓，再見！”同時(shí)指引電梯或房間方向提示-Tips - 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙- 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人發(fā)幣10元- 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡- 詢問客人支付方式- 現(xiàn)金自付方式- 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)銷售部下的訂單所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金- 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)- 語言親切，面帶微笑，目光正視- 用姓氏稱呼客人職位任務(wù)TasK 4 入住接待流程（續(xù)）步驟-Steps 10整理入住登記信息11其他說明標(biāo)準(zhǔn)-Standard 將電腦系16、統(tǒng)登記信息輸入完整 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 單據(jù)放入客帳袋：臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)） 預(yù)訂單 預(yù)授權(quán)憑證 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán)憑證客人簽字 客人代付填寫客人代付憑證 代付客人簽認(rèn) PMS系統(tǒng)記錄信息提示-Tips - 及時(shí)完整輸入客人登記信息，然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋- 按規(guī)定及時(shí)輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng)- 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)- 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)預(yù)收款收據(jù)- 客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋職位任務(wù)TasK 5換房處理步驟-Steps 1.詢問換房原因2.填寫房間/房價(jià)變動(dòng)表3.更換房卡鑰匙4.提供行李服17、務(wù)5.通知客房檢查6.整理客帳資料標(biāo)準(zhǔn)-Standard 傾聽客人的換房要求向客人表示歉意完整填寫房間/房價(jià)變動(dòng)表如房價(jià)變動(dòng)請客簽字經(jīng)辦人簽字收回客人原來的房卡分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別通知客房檢查房間更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房價(jià)變動(dòng)表綠聯(lián)放入新的客帳袋，修改登記單上房號房間/房價(jià)變動(dòng)表白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息提示-Tips - 對于投訴由前臺(tái)主管處理換房事宜- 記錄客人要求和客房異常，并通知相關(guān)部門。- 換房時(shí)對于房價(jià)的處理必須遵循處理權(quán)限。不要在登記單上更改信息。 職位任務(wù)TasK 18、6叫醒服務(wù)流程步驟-Steps 1.接受和記錄2.輸入叫醒記錄3.叫醒服務(wù)4.記錄人工叫醒情況標(biāo)準(zhǔn)-Standard 問候客人核對客人姓名與房號完整填寫叫醒記錄本、房間號、姓名、時(shí)間、天數(shù)等核對客人姓名及時(shí)將當(dāng)天的叫醒輸入到電話系統(tǒng)及時(shí)檢查電話系統(tǒng)情況前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)，現(xiàn)在是XX年XX月XX日XX點(diǎn),是您的叫醒時(shí)間，今天的天氣是XXX,祝您今天愉快！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人并禮貌道別前臺(tái)服務(wù)員在叫醒客人記錄本記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名提示-Tips - 當(dāng)時(shí)核對電腦系統(tǒng)中的入住信息。- 客人的房號和姓名。-19、 復(fù)述與確認(rèn)同步。- 特別注意客人連續(xù)叫醒的記錄和輸入。- 記電話多響幾次，給客人充分的時(shí)間接電話。- 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。- 對客人未應(yīng)答時(shí)，可3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。職位任務(wù)TasK 7開門服務(wù)流程步驟-Steps 1.問候與招呼2.核對身份3.開門服務(wù)4.保存住店客人開門單5.其他標(biāo)準(zhǔn)-Standard 問候客人詢問客人姓名和房號請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記人開門外部電話開門請求開門委托在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份，在征得住客同意后，可為住客人指定的人開門，前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并填寫住店客人開門通知單前臺(tái)填寫住店20、客人開門通知單并遞交客人前臺(tái)通知客房服務(wù)員客房收取開門單為客人開門禮貌道別客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)前臺(tái)保存住店客人開門單客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺(tái)登記或請客人出示證件用電話與前臺(tái)核對客房與前臺(tái)核對無誤后方可為客人開門客房服務(wù)員在工作日報(bào)上記錄開門時(shí)間和房號提示-Tips - 如客人未帶身份證應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期- 姓名、身份證號碼或生 日、入住日期。- 核準(zhǔn)來訪者的身份。- 通知時(shí)不要報(bào)出客人房號職位任務(wù)TasK 8延時(shí)退房處理流程步驟-Steps 1.查詢房態(tài)2.致電客人房間3.辦理續(xù)住4.復(fù)核5.禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)-Standard 中午21、（13：00）查詢和核對信息在店客人余額表記錄余額不足的房號和客人姓名在18：00前及時(shí)聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住“M先生/小姐，您好！我是前臺(tái)，請問您今天還續(xù)住嗎？友情提醒客人追繳預(yù)付金確認(rèn)續(xù)住天數(shù)加收預(yù)付款開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)18：00后重復(fù)以上13步驟，避免遺漏禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)謝謝。再見！”提示-Tips -下午13：00查詢應(yīng)走未走和在店客人余額表-如客人作預(yù)授權(quán)的，續(xù)住時(shí)應(yīng)作預(yù)授權(quán)完成后，再重作續(xù)住天數(shù)預(yù)授權(quán)-在20：00后對余額不足無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù)TasK9記賬/掛帳服務(wù)流程步22、驟-Steps 1.確認(rèn)客人身份2.確認(rèn)記賬額度3.記賬服務(wù)4.雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單存檔標(biāo)準(zhǔn)-Standard 詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記賬開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單日期、房號、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記賬金額和簽名“M先生/小姐，您是（203）房間您的掛帳金額是元，請簽名”核對簽名是否與住宿登記一致及時(shí)輸入電腦系統(tǒng)入帳每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢?nèi)绻胭~項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件提示-Tips -值班經(jīng)理有權(quán)送早餐，但必須由店長簽字-涉及到客人賠償，23、客房服務(wù)員應(yīng)用電話和總臺(tái)溝通 職位任務(wù)TasK 10離店結(jié)帳流程步驟-Steps 1. 問候與招呼2.核對房號3.通知客房4.核對客人的帳目5.收取錢款標(biāo)準(zhǔn)-Standard 問候客人詢問客人房號收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名用對講機(jī)通知通知相關(guān)樓層退房“（203）退房，（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請客人簽字“M先生/小姐，您好這是您的帳單，麻煩您核對一下簽個(gè)字。詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是24、用信用卡？”根據(jù)電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)告消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡A 客人簽字B 盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡C 核對預(yù)授權(quán)信用卡公司代付帳 欠款掛帳必須由銷售部擔(dān)保，請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)支票：酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)明真?zhèn)巍Ｌ崾?Tips 職位任務(wù)TasK 10離店結(jié)帳流程(續(xù))步驟-Steps 6.遞交發(fā)票和零錢7.感謝和道別8.整理客史資料標(biāo)準(zhǔn)-Standard 接受優(yōu)惠券或抵用券 A 券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或全部 B 在客人的帳單上記下禮券憑證優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管C 多重結(jié)算方式可使用分開A/B帳的方式為客人辦理詢問和25、開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝！”道別語：“歡迎您再來，再見！”在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)，發(fā)票、結(jié)帳單臨時(shí)住宿登記單預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單，預(yù)收款收據(jù)提示-Tips -優(yōu)惠不能同時(shí)享受-發(fā)票只能開住宿費(fèi)，多開發(fā)票收稅1520%職位任務(wù)TasK 11客人留言流程步驟-Steps 1.留言準(zhǔn)備2.記錄留言內(nèi)容3.重復(fù)留言內(nèi)容4.填寫賓客留言單和信封5.遞送賓客留言單6.尚未到店客人的留言7.訪客留言標(biāo)準(zhǔn)-Standard 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備留言單和筆當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或26、預(yù)訂信息在留言單上記錄留言內(nèi)容客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名與客人核對留言姓名、電話號碼關(guān)鍵事項(xiàng)重復(fù)客人的留言內(nèi)容準(zhǔn)確填寫賓客留言單放入專用信封，寫上房號和住店客人的姓名和稱謂10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序賓客留言單擺放在寫字臺(tái)面中央與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息填寫賓客留言單附在預(yù)訂單后，并在電腦系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時(shí)將賓客留言單遞交給客人提供信紙、信封、和筆，請?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容請客人填寫賓客留言單依照留言程序送入房間提示-Tips -1.直接送入客人房間； 2.掛DND牌由房縫塞入 3.預(yù)訂客人的留言在電腦備注欄中標(biāo)明職位任務(wù)27、TasK 12問訊服務(wù)流程步驟-Steps 1.問候與招呼2.詢問客人要求3.提供問訊服務(wù)4.向客人道別標(biāo)準(zhǔn)-Standard 主動(dòng)向前問候客人電話問訊禮貌熱情仔細(xì)聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中表情自然做到首問式服務(wù)接受相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間為客人指引道路保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人語言親切自然：“M先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“M先生/小姐，如需服務(wù)，請與我們聯(lián)系，再見”提示-Tips 職位任務(wù)TasK 13賓客投訴處理流程步驟-Steps 1.問候與招呼2.聆聽與記錄3.尋求處理方法4.關(guān)注處理結(jié)果5.記錄與統(tǒng)計(jì)6.工作改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 主動(dòng)上前問候客人關(guān)注賓28、客，表情自然精力集中，熱情從容不要輕易打斷客人講話，無心聆聽，作好記錄誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時(shí)間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理報(bào)告上級主管跟蹤處理過程必要時(shí)及時(shí)回話與賓客聯(lián)絡(luò)溝通確保賓客對處理結(jié)果的滿意 對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄分析投訴原因作出整改方案對員工進(jìn)培訓(xùn)提示-Tips -前臺(tái)主管每天讓客人填寫5份賓客意見表職位任務(wù)TasK 14物品賠償處理流程步驟-Steps 1. 事件調(diào)查2.查閱價(jià)格3.賠償處理4.善后處理標(biāo)準(zhǔn)-Standard 掌握物品損壞的確切證據(jù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù)核實(shí)客人的房間和姓名向客人解釋物品損29、壞過程和原因聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果開據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單客人簽字，輸電腦系統(tǒng)感謝客人的理解和配合相關(guān)部門作好報(bào)損處理及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品提示-Tips 職位任務(wù)TasK 15商務(wù)服務(wù)流程步驟-Steps 1.問候與招呼2.接受服務(wù)要求3.提供服務(wù)4.感謝與道別5.票務(wù)代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-Standard 主動(dòng)上前問候客人面帶微笑，表情自然仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格客人簽字將綠聯(lián)遞交給客人按照要求規(guī)范操作仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn)按規(guī)范收取費(fèi)用開據(jù)雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單掛帳客人簽字雙手遞交有關(guān)材料感謝客人和禮貌道別：“M先30、生/小姐，這是您的謝謝，再見”一般不建議為客人代訂票務(wù)，可以為客人提供訂票電話：“請稍等，這是訂票電話，您可以聯(lián)系對方送票，謝謝。”如客人必須要求代訂的，一定要提前收取票款。提示-Tips 職位任務(wù)TasK 16訪客登記流程步驟-Steps 1.問候與招呼2.查詢核對3.辦理訪客登記手續(xù)4.提供指引標(biāo)準(zhǔn)-Standard 主動(dòng)上前問候客人核對訪客提供的信息請來訪者出示證件并核對電話征詢住店客人的意見請來訪者填寫酒店訪客登記單提醒客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后在大堂接待訪客向來訪者指引電梯方向和樓層如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)禮貌道別提示-Tips 職位任務(wù)TasK 17貴重物品的寄存流程步驟-Step31、s 1.問候與招呼2.身份驗(yàn)證和記錄3.幫助客人使用4.鎖好保險(xiǎn)箱5.保險(xiǎn)箱使用和記錄6.結(jié)束使用保險(xiǎn)箱標(biāo)準(zhǔn)-Standard 問候客人詢問客人的房間號碼請客人出示身份證件并核對取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆請客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目請客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明并簽字前臺(tái)填寫保險(xiǎn)箱記錄卡內(nèi)的保險(xiǎn)箱號碼，并簽字前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記錄前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用在客人存放物品的時(shí)候?yàn)榭腿颂峁┬欧夂头鈼l等物品與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)將保險(xiǎn)箱放回鎖好并將客用鑰匙還給客人提醒客人保管好鑰匙時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用32、現(xiàn)狀核對客人的姓名和身份證件號碼取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡在記錄卡上登記，請客人簽字核對客人的簽名是否與第一次的相同保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)請客人出示身份證件核對確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)所有物品請客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)及時(shí)記錄保險(xiǎn)箱使用情況記錄本中保存保險(xiǎn)箱記錄卡擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月提示-Tips 職位任務(wù)TasK 18租借物品流程步驟-Steps 1.問候與招呼2.填寫物品租借單3.介紹借物和遞送4.完成借物登記5.歸還借物6.物品租借說明7.其他標(biāo)準(zhǔn)-Standard 主動(dòng)熱情詢問房號用房卡或身份證核對身份完整填寫物品租借單請客人簽字放入客帳袋如果客人所借物品按告訴規(guī)定需收33、取押金，則要開具預(yù)收款收據(jù)向客人介紹借物安全使用將借物遞交給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別前臺(tái)經(jīng)辦人填寫借物登記本在電腦系統(tǒng)備注中做好記錄檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺(tái)及時(shí)更新電腦系統(tǒng)信息在借物登記本上記錄并簽字只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償雨傘放置在傘架上上鎖，傘架側(cè)面放置傘套傘架雨天放置在大堂大門入口處合適的位置，下雨結(jié)束，傘架放在后臺(tái)區(qū)域客人向前臺(tái)借用雨傘，辦理相關(guān)借物手續(xù)后領(lǐng)取鑰匙雨天酒店工作人員引導(dǎo)客人合理使用傘架和傘套提示-Tips 職位任務(wù)TasK 19行李寄存流程步驟-Steps 1.接受行李2.存放行李3.歸還34、行李4.處理代領(lǐng)行李5.其他說明標(biāo)準(zhǔn)-Standard 正確填寫行李寄存牌上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)客人簽字和電話將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存行李的須知輕存輕放，確保行李完好將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谜_懸掛行李寄存牌向客人索取行李寄存牌下聯(lián)核對客人的全名、房號和行李件數(shù)和行李寄存牌編號歸還行李合訂行李寄存牌上下聯(lián)，并保存認(rèn)真核對客人身份致電詢問寄存客人，核對委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和簽名對離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存對離店客人寄存的過夜行李以第三天起收費(fèi)，每天2元計(jì)算，合計(jì)最高金額不超過100元如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序提示-Tips 職位任務(wù)T35、asK 20交接班流程步驟-Steps 1. 班前準(zhǔn)備工作2.交班事項(xiàng)3.寫交接班本4.接班事項(xiàng)5.交接班簽名標(biāo)準(zhǔn)-Standard 整理前臺(tái)物品查看房態(tài)及原因檢查必備品和表單清點(diǎn)備用金和核審本班次帳目清點(diǎn)填寫商品和早餐交接單以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄，預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存當(dāng)日重要事項(xiàng)上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔記錄客人的問題、要求和投訴交接人填寫交接事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容交接重要工作任務(wù)接班人填寫接班時(shí)相關(guān)情況：備用金發(fā)票、行李件數(shù)等記錄并確認(rèn)閱讀交接班本及時(shí)詢36、問相關(guān)事宜根據(jù)物品租借記錄本交接借物，確保借物沒有遺失查看貴重物品寄存記錄本與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全查看叫醒服務(wù)記錄本詢問前一班有無特殊情況查看遺留物品記錄詢問前一班有無特殊情況查看前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄是否正常根據(jù)小商品和早餐券交接核對根據(jù)洗衣交接記錄核對洗衣情況清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄查看客房提交的房態(tài)表，如有不明的要及時(shí)詢問觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)或者未掛行李寄存牌的行李等交接值班經(jīng)理在交接本上簽名提示-Tips 職位任務(wù)TasK 21封包和夜審流程步驟-Steps 1.現(xiàn)金封包2.夜審前核對標(biāo)準(zhǔn)-Standard 交接班時(shí)夜審前需37、通過封包將帳目平衡打印現(xiàn)金帳戶的帳單，核對金額打印本班內(nèi)操作員收銀員交款報(bào)告核對收銀員交款報(bào)告上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額，信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符填寫交款單將所有款項(xiàng)封包將封包防如保險(xiǎn)箱整理本班內(nèi)表單早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫存數(shù)目以及當(dāng)日該兩項(xiàng)的收入平衡打印收銀員交款報(bào)告（全天）將全天報(bào)告與封包的收銀員交款報(bào)告核對，全天報(bào)告應(yīng)為各班交款報(bào)告數(shù)目之和本日預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）總額=收銀員交款報(bào)告（全天）“本日預(yù)收押金”數(shù)結(jié)帳單（客人簽字）預(yù)收款收據(jù)綠聯(lián)金額之和=已付押金金額客人帳單金額之和=結(jié)帳款金額當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單與收銀員交款報(bào)告的“本日 客帳結(jié)帳余額”核對與POS機(jī)當(dāng)日消費(fèi)金額核對填寫38、收款單，如有帳目修改重打全天收銀員交款報(bào)告雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單（紅聯(lián)）與收銀結(jié)帳界面一級發(fā)生分類表逐項(xiàng)核對臨時(shí)住宿登記單（白聯(lián)）與當(dāng)日入住客人信息核對房間/房價(jià)變更單（白聯(lián)）與相應(yīng)房間核對接待登記界面預(yù)審房價(jià)表審核客人房價(jià)情況和可入帳標(biāo)志收銀結(jié)帳界面在店客人余額表2提示-Tips 職位任務(wù)TasK 21封包和夜審流程（續(xù)）步驟-Steps 3.開始夜審4.打印報(bào)表5.整理與準(zhǔn)備6.填寫工作報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)-Standard 審核客人帳戶余額開始夜審前確保現(xiàn)金帳戶以及結(jié)帳離店確保其他電腦退出系統(tǒng)夜審界面：夜審綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表（2份）夜審界面：營業(yè)日報(bào)表（2份）接待登記：Day Use情況表（1份）收銀結(jié)帳：在店客人余額表（二）（1份）收銀結(jié)帳：欠款離店客人余額表（1份）收銀結(jié)帳：沖帳發(fā)生表（1份）收銀結(jié)帳：作廢帳單表（1份）收銀結(jié)帳：前臺(tái)收銀報(bào)告（1份）收銀結(jié)帳：一級發(fā)生分類表（1份）接待登記：當(dāng)天欠款離店客人余額表（1份）現(xiàn)金帳戶重新入住登記相關(guān)表單整理存單核對當(dāng)天預(yù)訂值班經(jīng)理填寫每日工作報(bào)告提示-Tips