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1、酒店散客入住行李服務及遺留物品管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 禮賓部每班工作流程表A班：7：50簽到，檢查儀容儀表；作好開始上班的準備工作；8：00接班，檢查上一班工作情況及需跟辦和注意事項，開始門迎、車迎服務；9：30登記上午達到的報紙、信件數量，分報紙；10：00派送報紙；11：45組織當班所有員工在門口為用餐客人提供門迎服務，完成臨時性工作及客人委托代辦事宜，跟辦上一班未完成事宜；14：00登記下午達到的報紙、信件數量，分報紙；14：30送催款信；15：00派送報紙及信件；15：30檢查本班次須交班事2、宜，作好交班；16：00交班，簽退；B班15：50簽到，檢查儀容儀表，作好開始上班的準備工作；16：00接班；16：30跟辦A班須跟辦事宜；17：00開大堂燈具；17：45組織本班員工作好用餐高峰期門迎服務；18：30降旗及開2樓及廣場處燈具；19：00開前排大射燈；19：15派送從接待處發出的贈券；完成臨時性工作及客人委托代辦事宜，跟辦上一班未完成事宜；23：00關廣場處及2樓射燈；23：30檢查本班次須交班事宜及寫好交班；23：50關雨棚燈、大堂吊燈、吉祥鳥燈；24：00交班及簽退；C班：23：50簽到，檢查儀容儀表，作好開始上班的準備工作；0：00接班，檢查上一班工作情況及需跟辦和注意事3、項，開始門迎、車迎服務；1：00關大堂電梯口及其他大堂燈具；3：00打掃衛生、統計報紙、完成臨時性工作及客人委托代辦事宜，跟辦上一班未完成事宜；4：00關銘牌射燈及圍墻燈；6：30升旗；7：00開大堂燈具；7：30檢查本班次須跟辦事宜作好交班；8：00交班，簽退。雨傘借用服務一、 雨傘借用在雨傘架上配有可借用的雨傘，112號為借用/外賣雨傘，1336號為寄存雨傘區域。（一） 住店客人借傘程序如下：1、 當住店客人借用雨傘，需告訴客人雨傘押金為50元，可掛房帳內，雨傘為免費借用，若客人同意則請客人出示鑰匙和房卡，然后請客人在“雨傘借用單”上簽字，在押金一欄（房帳）處劃勾，核對房卡上的簽名，若客人4、未帶房卡，則核對FOC留存的RC簽名，同時向客人聲明如雨傘遺失、逾期或損壞須賠償50元人民幣，費用入房帳，并在交班本上記錄好。（雨傘借用單交客人并提醒客人妥善保管，在還傘時請出示此單。2、 致電前臺收銀處作備注，內容統一為：XX房間借雨傘房帳押金50元。3、 將雨傘打開給客人看（以示雨傘完好），把雨傘借給客人。4、 當客人將雨傘歸還，經檢查雨傘完好，則請客人出示“雨傘借用單”（復印件），請客人簽字并歸檔，致電接待處取消備注，在交班本上注明雨傘已歸還。5、 如客人屆時忘記歸還雨傘，可有禮貌地提醒客人是否還要借用，如客人遺失雨傘由當值負責人帶客人到收銀臺開雜項收費單據，請客人簽名后交收銀，將相應金5、額入房帳，綠單交禮賓部存檔。（二） 特別情況要借用雨傘者：1、 一般要客人交納50元人民幣，填寫雨傘借用單，在押金（現金）一欄劃勾，并在其上方填寫錢幣號碼，并記入交班本內。2、 客人將雨傘完好交還，則收回“雨傘借用單”，退回押金。3、 如客人遺失“雨傘借用單”，則請客人憑身份證領取（或核對客人簽名式樣），備注欄注明：借用單復印件遺失，押金已退。4、 未經當班負責人同意，員工不得借用或拿取客用雨傘。5、 客人去停車，可不需要手續，將雨傘借給客人使用，客人去停車場開車，行李生應主動替客人打傘送客人上車,也可聯系停車場保安人員收回。6、 特殊情況交大堂副理處理。7、 客人購買雨傘50元/把。二、 雨6、傘的交接當班負責人將寄存的雨傘數目，可借用雨傘向下一班負責人移交。三、下雨天，行李生應主動向離店客人提供叫車服務。鞋子租用服務酒店規定穿拖鞋者謝絕入內，為方便客人，完善服務，本部備有涼皮鞋供客租用，具體操作程序如下：1、 租用（1）阻攔：當客人穿拖鞋進入酒店時，門童主動上前阻攔，并婉言解釋這是酒店規定同時可只會客人方便起見，可于我部租用涼鞋。（2）填單：收取押金100元整，在賓客借用日期，時期，賓客姓名2、退還：涼皮鞋如期完好歸還后，收回物品借用單，在單上填好歸還日期及時間、歸還者，退回押金，并在交班本上作好記錄。注：（1）押金由當值負責人保管，未退回押金交于前臺辦公室。 （2）特殊情況交由當7、值負責人或大堂副理處理。委托代辦程序為了更好滿足客人的一切合理合法之要求，為客人解決疑難問題，提升酒店服務品質，現將委托代辦工作事宜規定如下：1、 要求提供委托代辦的客人原則上是酒店消費的客人。2、 酒店內客戶中心、西餐廳等相關部門所能提供的物品基本能滿足客人的需要（如香煙、撲克等）。如客人致電禮賓部代購相關物品時（酒店內所能提供的物品），應即時通知以上相關部門或提供電話號碼，優先讓酒店內相關部門提供。3、 不得向客人變相索取小費，酒店沒有客人需要的物品時，行禮員應按實價提供給客人，不得收取服務費。4、 如果在提供委托代辦服務產生其它費用（如交通費用），應事先向客人說明，征得客人同意之后，攜帶8、相關票據回來收取費用。升降旗管理制度1 旗幟折好后集中存放在行李房的專門位置.2 每日升旗由大夜班負責,降旗由中班完成.3 下雨天應及時將旗幟收回,如打濕應及時送致洗衣房,天晴后應將旗幟升起.4 如接到大堂副理的通知有其他國家的團隊入住應升起其他國家的旗幟5 旗幟原則上是一周只送洗一次6 每班當值的負責人應對升旗的工作進行檢查7 冬季升旗時間為早上7:00 降旗時間為下午5:30夏天升旗時間為早上6:30 降旗時間為下午6:30散客入住行李服務一、迎接行李生在客人到達酒店問候客人,并為起客人幫運行李,與客人核對行李件數,確認所有行李齊全,并檢查行李到達酒店之前是否有破損,如果有應立即通知客人和9、當值禮賓司。二、等候攜帶著客人的行李,引領客人到接待處辦理登記手續,客人登記時,行李員應站在客人后面1.5米處,看護好客人的行李。三、引領1客人辦理完入住手續,行李員主動上前從接待處手中接過客人的房卡,引領客人房間。2如遇幾位客人同時住店,應在辦理手續完后,請客人確認其行李,在行李牌上寫清客人的房號,并委婉的告訴客人在房間里等候,然后迅速的將行李送上房間。3引領客人到電梯口,按住電梯,用手按住電梯門的一側,請客人先進去,途中主動熱情的介紹酒店的服務項目和酒店的設施。四、服務1引領客人到房間,向客人介紹房間的防火通道和房卡的使用,電源的開關。2請客人先進房間,將行李放在行李架上。3向客人介紹房間10、的設施和各種設施的使用方法。4介紹完畢后,詢問客人是否還有其他要求,最后祝客人住居愉快,迅速離開,輕輕帶上房門。團隊入住行李服務一、 接信息團隊進店前，銷售部會下達有關的團隊資料，如還需要信息，可與團隊聯絡員聯系。二、 收行李1、 當團隊行李到達時，由行李員領班指示行李員卸下全部行李，并清點件數，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請旅行社行李員簽字證實，并通知團隊陪同及領隊。2、 由領班向旅行社行李員辦理行李交接手續，記錄團號、到店時間、行李件數及團隊行李是還有破損的情況。3、 將所有行李掛上行李牌，并整齊碼放，必要時加上網罩。三、 分行李1、 由領班根據接待處提供的團體住房名冊，在每件行李牌上寫11、明房號；2、 與接待處聯系，問明分配的房間是否有變動，如有變動，須及時更改；3、 如遇姓名卡丟失的行李應由領隊幫助確認；4、 當客人要求自己把行李拿出時，領班應記錄客人房號和所取的行李件數。四、 送行李1、 同一樓層的行李按房號順序裝上行李車，在推車時注意不損壞客人和酒店財產；2、 在進入樓層后，應將行李車置于走道一邊，進房前先輕敲門三下，報出“Bell service”（行李服務）；3、 客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房內待客人確認后方可離開。如果沒有客人行李，應婉轉讓客人稍候，并及時報告領班；4、 與客人或領隊核實行李有無缺損情況。備注：所有行李應在半小時內送至客人房間，及時乘員工12、電梯上、下樓。遺留物品管理制度 遺留物品拾獲、存放：1、 凡任何員工在各營業區域拾到賓客之失物時，要根據各種因素盡可能的找到失主，聯系不到時統一交送至大堂副理處，（在大堂副理不當班時，交由禮賓部處）。2、 大堂副理馬上登記及填寫遺留物品單（一式三聯），登記時注明日期、失物拾獲地點、失物名稱、數量(盡量用大寫)、詳細特征（如是戒指、項鏈，則注明顏色即可，如是現金且數額大時，需登記錢的編號）、拾物人姓名（由當事人簽名）等，將單附失物上，將物品存放在前臺部遺留物品柜中，大件物品存放于行李房，然后將遺留物品單上內容詳細登記在遺留物品本上，必須注明遺留物品的存放地點。不可遺漏，以便客人詢問時及時給予答復13、。3、 如失物為貴重物品時，大副必須請保安部主管，營業區主管一起到現場清點失物，按要求填寫遺留物品單后，要求清點人員統一署名，然后登記在遺留物品本上。遺留物品的領取：1、 如有客人詢問有關失物時，接待人必須詢問客人丟失物品的日期、地點、物品情況，然后仔細查找遺留物品本，核對物品無誤后請客人出示有效證件，并登記在簽收單上，（如是貴重物品要請客人出示購買發票，如無發票則慎重處理），并請客人在遺留物品本上簽名，再領取失物。2、 如是客人委托朋友來取失物，需致電與失主核實，并問清來取人的姓名、特征，進行核實后方可領取物品。3、 如果遺留物品本上未登記客人詢問物品時，第一，提醒客人回憶一下看物品是否遺落14、在其他地方，第二，可請客人留下電話或稍后再致電過來，我們答復再查找，再根據客人信息仔細查找，并將結果回復客人。4、 如經核查證明確有客人失物，客人要求郵寄給他時，需告知要支付郵資，經部門經理同意后可寄還給失主。遺留物品處理：1、 食品自拾獲之日起一星期內無人認領（易壞是食品三天后），可經主管級以上人員同意后方可處理。2、 一般物品保留三個月，如無人認領，則將遺留物品連同遺留物品單綠聯一起交拾獲者，并在遺留物品本上簽字確認。3、 貴重物品將存放于前臺保險箱內，也要在遺留物品本貴重物品存放一欄中做好記錄。4、 禮賓部的寄存物品、轉交物品存放時間超過寄放日期一個月后，按遺留物品登記在遺留物品本上。保15、留寄存卡和單據，如果客人在超過規定時間后來領取物品，收取保管費用，費用標準為七天后每天每件收取一元（寄存卡上有注明），費用統一交前臺收銀處，在遺留物品本備注一欄中注明，如客人未過來領取，按以上遺留物品處理原則處理。5、 每月月初，由大堂副理和禮賓部一同對保留三個月的遺留物品進行清理，雙方在遺留物品本上簽字確認，并將處理情況報部門經理。6、 所有遺留物品的處理、認領、寄還，都應該詳細登記在遺留物品登記本上。電梯專用操作制度一、 電梯專用基本要求：VIP接待、重賓接待以及超過450人的大型宴會、會議。二、 電梯專用開啟操作：1、 VIP、重賓接待電梯專用操作 當有VIP、重賓接待需要開啟專用電梯時16、，相關部門需了解客人到店的具體時間，以工作單形式通知前臺部作好開專梯的準備工作。 在VIP到店前20分鐘，前臺部安排行李生將立式廣告牌搬到專用電梯門口，將電梯控制在大堂1樓，電梯門保持開啟狀態，等待VIP人員的到來。 將VIP送達到目的地后，負責開專梯的員工則請示陪送VIP、重賓接待的酒店管理人員，專用電梯是恢復電梯還是在此候梯。2、 宴會、會議電梯專用操作 當有宴會、會議預訂超過450人時，餐飲部宴會預訂需提前知會前臺禮賓部當班負責人，禮賓部當班負責人作好開專梯的準備工作，在客人進店集中時間開啟專梯接送參加宴會、會議的客人。 在客人進店人流集中時，行李生首先將立式廣告牌搬到專用電梯門口，將電17、梯控制在大堂1樓，電梯門保持開啟狀態；然后引導參加宴會、會議的客人乘坐專用電梯，待參加宴會、會議的集中人流進店后，由禮賓部當班負責人安排恢復電梯。 在宴會、會議退場時，若人流集中，由餐飲部樓面負責人及時通知禮賓部當班負責人，安排專梯接送參加宴會、會議的客人。三、 注意事項1、 VIP、重賓接待一般開啟2號電梯專用。2、 宴會、會議接待一般開啟3號電梯專用3、 若有其它特殊事情需開專梯，由相關部門通報前臺部經理同意后方可操作。4、 如有需要同時開啟兩部專梯，則須通報總經理同意后方可操作。前臺部外賣進出酒店操作制度 為了更好的滿足客人一切合理的需求，規范門迎服務標準，將送外賣進出酒店規定如下：一、18、 一般情況下，嚴禁外賣進入酒店。二、 如遇有外賣人員稱是客人自己在外點餐，要求外賣送入房間，請外賣人員報出客人房號，由行李生致電房間與客人確認是否點餐。三、 確認為客人點餐，行李生致電打卡處3132告知客人要求，請外賣人員到打卡處進行登記，要求外賣人員走員工通道進出，且嚴禁在酒店其它場所逗留。四、 如外賣人員無法提供準確房號，或非酒店客人點餐，一律拒絕外賣人同進入酒店。禮賓部交接班制度1、 中班員工提前10分鐘到崗、簽到，到指定例會地點集合進行交接班例會。2、 早班行李生領班組織中班接班例會，并與中班進行交接班。3、 交接班的例會后，中班員工依然接替早班的崗位。4、 早班行李生領班組織早班員工19、進行例會。例會制度：1、 早班的行李生領班每日組織早班、中班進行例會（在特殊情況下可以臨時通知取消），員工按標準站姿站成一排。2、 例會的內容：A：通報預期到店、預期離店出租率，酒店貴賓，在酒店預訂或進行宴會與會議及團隊信息等。B：對要跟辦的事宜進行安排，對下班的工作提出要求。C：總結評估員工的工作表現并對普遍性的問題進行處理，對違紀員工進行處理。D：依次閱讀交班本并簽名。E：檢查員工儀容儀表并簽名。F：與中班的行李生領班進行行李與禮賓部財物的交接。禮賓部跟班制度1 跟辦事項的規定因各種客觀原因導致事情不能在本班次或個人完成,為了保證工作的延續性,務必對此事進行移交和跟辦.2 移交程序上一班次20、或事項當事人務必將事情發生的時間,地點.人物,原因,結果的來龍去脈告訴當值的領班,領班同意后,在交班本是將事情的經過記錄清楚,在交班會上做出明確的交待,然后將事情的相關資料進行存檔在相應的日期上一格3 跟辦程序下一班對上一班或一人對下一人要求跟辦的事項必須要安排專人負責進行跟辦,跟辦人務必對跟辦措施與跟辦結果記錄在交班本上.4 本班次應特需原因跟辦未果,應繼續向下一班次進行移交,確保工作的延續性.5 跟辦完成時應在交班的跟辦欄中注明跟辦結果及跟辦人,同時將相應的資料存檔備查,到此才算跟辦事情的終止禮賓部服務量化標準為了提高服務效率,加強業務能力,特擬定本部服務速度量化標準如下：1、接聽電話：值21、臺時電話響三聲內接聽,值崗時聽到電話響二聲之內接聽。2、帶客人上房：待客人開完房,交完押金,上房到回崗,正常情況下15分鐘,若直接上房5分鐘。3、行李存取：存行李:3分鐘:取行李:2分鐘。4、升降旗:升旗：10分鐘之內,降旗8分鐘之內。5、雨傘存取：存、取傘1分鐘，若只套傘袋20秒。6、訂車：有車待發的情況下，5分鐘，10分鐘之內回復客人。7、轉房：無行李的情況下5分鐘，若帶行李車則需10分鐘。8、租鞋：3分鐘之內完成。9、外勤：規定在20分鐘之內，若工作量大須電話續時。10、送留言：送份留言在3分鐘之內。11、送報紙及郵件：派送株洲日報、株洲晚報、及蕭湘晨報5分鐘之內，其它部門報紙25分鐘之22、內。12、派送贈券及催款單：單份3分鐘之內，如較多15分鐘。13、收取押金及送機票：10分鐘完成。14、送報表及客人反饋意見本：5分鐘。15、其它單據：5分鐘VIP接待程序一、 VIP的接待工作程序：1、 當接到VIP通知后，接單人應及時地知會當值負責人，由負責人通知各位員工引起高度重視。在VIP到店前15分鐘，當值負責人應負責將大堂的燈光全部打開、噴泉采用手動控制并全部開啟、保持門口的衛生干凈、所有當值員工全部到崗并戴好白手套、了解VIP車號并通知門僮、車僮配合門口保安保證車道暢通，并準備好行李車，隨時準備提供行李服務。如VIP人數較多，須提前安排人員加班，門口須準備兩名車僮提供車迎服務。223、 VIP入住后當值負責人須了解VIP房號并記錄在交班本上，讓所有同事了解并注意細節服務。3、 當VIP將離店時，必須提前與相關部門確認是否須上房間收取行李，打開大堂所有燈光、保持門口的衛生干凈整潔、當值員工帶好手套到崗、車僮須協助保安保證門口車道暢通，提供送車禮儀服務。 客人郵寄操作程序 為了滿足客人的要求,為了提高酒店的服務品質,郵寄的操作程序如下:1. 原則上只提供酒店的住店客人和消費客人。2. 酒店客人要求或是致電到本部需要郵寄服務,向客人說明我們這里的郵寄種類:(信函,名信片,印刷品,小型包裹)等小件物品,說明本部也是幫您到附近的火車站郵局進行郵寄,告之其收費的價格(附價目表)。3.24、 客人同意后,問清客人的姓名,電話,地址,郵寄時間,對方的姓名,電話,詳細地址(公司),郵政號碼.等,如在房間詢問是否可以到抄寫地址或領取郵寄物。4. 同意后,在郵寄時,禮賓員應根據相應的價格進行收費,如需到郵局去,向客人說明,應加收10元的代辦費,代辦時產生的其他費用(如交通費用),攜帶相關票據收取費用。5. 郵寄時應在半小時之內完成,如有特需情況需要延遲,向客人說明。6. 郵寄完后,攜帶郵寄單據給客人(有二聯,一聯客人,一聯本部門以做備用)注意:客人如果不需要我們郵寄,我們可以告之客人。火車站郵局營業時間: 8:00至18:00電話查詢: 8252952 8216944行 李 服 務一、 25、行李房的使用行李房內設置A、B、C、D共四個行李存放區域，所有行李對號入座，所有行李擺放整齊、有序，如遇有污垢的行李，在存入之前須做必要的清潔。每件行李上必須有填寫規范的行李牌。二、 存放行李程序1、 當客人要求存放行李時，首先要確認客人是酒店住客，原則上只為住店客人寄存。2、 整理“行李寄存牌”，填上客人姓名，房間號碼，行李件數，存放日期及將會領取的日期，在行李員簽名欄目上簽名。3、 請客人在上聯單簽名，將下半部分“客人簽名”和“時間”留空，向他解釋背面注明的“說明”，并告訴他領取行李時在“客人簽名”欄目簽名，只有簽名與上相同時，行李才會被放行。4、 在“行李存放記錄本”上記錄如下資料：日期26、/客人姓名/房間號碼/行李件數/行李特征/存放區域/行李牌號碼/預定領取日期/存放人簽名5、 把“行李寄存牌”的上半聯掛在行李上，并存倉。三、 取行李步驟1、 客人應憑“行李寄存牌”的下半聯領取行李。A、 請客人在牌上的“客人簽名”欄目上簽名。B、 在“行李存放日表”上查找行李存放的區域。C、 進入行李房提取行李，與掛在行李上的“行李寄存牌”的簽名核對。D、 把行李交給客人，并在寄存本上填寫所剩下的欄目。2、 當客人遺失了行李寄存牌而來取行李時，應知會當班負責人，而當班負責人則應：A、 問清客人的姓名及房號，存放行李的日期。B、 在寄存本上查找記錄。C、 請客人出示護照，身份證或有關證件并復印27、，請客人說出行李件數和行李特征。D、 進入行李房尋找行李，并與客人確認。E、 請客人填寫“行李認取便條”及簽名確認。F、 把行李交給客人，取回“行李認取便條”存放及完成剩下的欄目。注意： 1、客人存放行李時，應提醒客人不要存放貴重物品，可寄存在前臺收銀保險箱內。2、如果客人存放物品中有煙、酒等物品時，應當客人面將物品封存。 3、客人存放物品中有易腐壞物品時，則可委婉拒絕客人，若客人強烈要求，則需告訴客人物品如果變質，酒店將不負擔任何責任。 帶客上房程序熟客：禮賓員：“先生，您不是第一次光臨我們酒店吧”？客 人：是啊，我經常來的。禮賓員：是嗎？多謝先生光臨本酒店，不知道您對我們酒店的服務滿意嗎？28、客 人：嗯，大體上還不錯吧！就是停車麻煩了點。禮賓員：真是萬分抱歉，先生，酒店最近有拆遷工程，造成了停車的不便，希望您能諒解。客 人：哦，原來如此，知道了。禮賓員；多謝先生的諒解，如果您還有別的建議和意見的話，請您一定告訴我們，顧客的意見是我們酒店最大的財富。禮賓員：先生，您的房間所在的樓層到了，您先請！第一次入住的客人：當客人進入大堂時，我們可以問候一下有沒有預訂。如果有預訂，我們可以把客人帶到接待處；如果沒有預訂，我們可以簡單介紹房間的價格與類型。到了接待處等辦完入住登記手續，引領客人到電梯口，如果電梯沒到，請客人稍等。如說些：“先生您好，一路上辛苦了”或談一些家常、也可以介紹我們大堂的金29、韻吧和圣馬可咖啡廳及夾層商務中心的營業時間及項目。電梯到了，請客人先進去，然后我們站在電梯的按鍵處，為客人按下相應的樓層。在電梯運行中可以介紹酒店的功能分布，按照從上到下的順序介紹，27樓是國賓最高樓層，高99米、名為麗景酒廊，是一個旋轉式休閑場所，站在上面可以看到株洲市美麗的風景。如果您一個人去品茶、用餐或者和朋友聚會的話，相信會過的愉快的。接下來介紹1324樓為酒店的客房，五樓是國際會議中心，四樓是金帆KTV，是株洲市最豪華的娛樂場所，三樓的包廂是最近新裝修出來的、最大的國賓廳可以容納20個人左右、二樓是我們中、西餐廳，中餐廳名叫芙蓉城，可容納200多人的宴會；西餐廳名為愛琴海西餐廳，它的30、布置主要以大海為重點，里面燈光都以藍色為主調，地毯的圖案波浪式，走到里面就像到了海洋一樣的感覺。特色菜：巴西燒烤、意大利套餐、情侶套餐。早餐營業時間7：0010：00，中餐：11：0014：00，晚餐17：0021：00。到了房間門口說：“先生，您好，我幫您開門吧”！輕敲三下，報上：“Bell boy ”再敲三下報上中文的“您好，行李員”，然后把客人打開房門，門開30度，把門口的三盞燈開關開起，把門全部打開后，退出并請客人先進，到了房間，告訴客人把行李放在行李架上，這是您的房卡，請您收好。我向您介紹一下房間吧！（如果是晚上應詢問客人是否需要開燈），問客人是否開窗簾？告訴客人房間面朝方面，說：“31、先生您好，您房間的位置朝向西邊，可以看到湘江和株洲市美麗的風景”然后介紹電視機下面的小冰箱，里面有各式的飲料，旁邊的衣柜有睡衣、毛毯（晚上冷的時候可以拿出來蓋），接下來介紹房間的“迷您吧”，迷您吧上面有洋酒，告訴客人價目表在吧臺上面。紅茶和綠茶是免費的，歡迎您隨時享用。其次介紹酒店的服務指南，里面有株洲地圖，您隨時可以查閱和使用。迷您吧的下面的柜子里面有一個保險柜，您可以把貴重物品保存在里面，保險箱的原始密碼為159B，如您需要更改密碼的話，保險箱門的后面有一個紅色的按鈕，您按一下再輸下您的新密碼就可以了，接著介紹浴室，水龍頭是左冷右熱，如果客人想噴浴，就告訴客人先把下面的活塞拔出來，打開開關32、就可使用，這兒有一個掛衣服的鋼絲繩，您把它扯出來，接到另一邊就可以了。接著介紹酒店的消防圖，告訴客人一旦發生緊急情況，您可以通過這兩個防火通道安全離開。介紹完畢后，詢問客人還有什么需要我們幫忙的嗎？告訴客人如有事情請撥“6”到服務中心或拔“4”到禮賓部與我們聯系。我姓xx，很愿意為您效勞！再見！祝您居住愉快！ 訂車服務程序禮賓部遇到客人要求訂車服務時，請執行以下操作：1、 詢 問詢問客人房號、姓名、用車時間。（的士服務僅對住客提供，非住客則婉言拒絕）2、 確 認告知客人，我們將聯系國賓出租車隊，費用現付給司機，可提供的士報銷憑證（可以掛房帳。如要求發票，可到前臺收銀開據收取10%稅金，稅金由的33、士司機支付）3、 備 車當客人確認后應作好交班，及時跟辦，提前10分鐘備好車于酒店門口等，并在交班本上作好相應記錄（ “備注”欄留空，待與司機結帳后填寫）。注：1、 嚴禁叫外車隊出租車，當國賓車隊無車提供時，可由當值負責人安排外車隊車。2、 若客人認為價格過高而無法接受，可向其解釋費用包括所有過橋過路費及代辦費，或介紹客人直接從外叫車。可提供的士：（簡略）湘BX4285 潭司機湘BX1225 吳司機湘AC9722 車輛統一價格長沙 180元 往返 180元機場往返 230元 單程 230元 報刊、雜志派送程序酒店訂閱的各類報刊,雜志,統一由禮賓部派送.一般按以下程序派送。1 接受登記每班當值領34、班干部在報刊,雜志到達時,應登記在記錄本上,以便查詢2 報刊分配所有報刊,雜志派送嚴格按照上進行分配,分類后在右上角注明派送部門3 派送報刊由行李員進行派送，派送在半個小時之內完成,客房的報紙統一交到19樓客務中心有雜志時應與部門文員簽收,4 檢查報刊派送完后應向當班負責人進行匯報,并請檢查報刊簽收的情況,確保派送準確.5 報紙備留每天備留一份,應存于禮賓臺,以隨時備客人索取.禮賓部衛生管理制度每日衛生要求每位當值員工如發現大堂地面有不能清理的雜物或碎屑時，應立即通知大堂PA值班室或PA 59號進行清理，隨時注意大堂內外的衛生是否干凈。并隨時保持禮賓部物品干凈及擺放整齊。A班1 上班前，將禮賓35、部的區域衛生巡查一遍（禮賓臺.行李房，大堂）；檢查上一班衛生跟辦情況。2. 上班時，注意保持物品整潔3. 下班前，把本部區域衛生巡查一遍，如有垃圾應及時處理4. 下班后，將禮賓部區域的垃圾裝袋.下班時一起帶走。B班1 上班前，將禮賓部的區域衛生巡查一遍（禮賓臺.行李房，大堂）；2 上班時，請注意保持物品整潔；3 下班前，把本部區域衛生巡查一遍，如有垃圾應及時處理。4 下班后，將禮賓部區域的垃圾裝袋.下班時一起帶走。C班1. 上班時，請保持禮賓部的區域衛生；2. 隨時注意將客人丟在大堂內外的煙頭、紙屑.等垃圾及時清理；3. 下班前，禮賓臺.行李房的衛生再打掃整理一遍(一) 每周衛生要求每周日早班在下班前,將禮賓臺全面清潔干凈,包括電話、抽屜整理，柜內整理等。中班在下班前將行李房和辦公室簽到房的天花、門、窗、桌椅、地面等全面清潔干凈。大夜班在下班之前，將禮賓部的禮賓臺、行李車、雨傘架、行李房地面、及行李存放處等物品用專用清洗設備清洗干凈，通知PA將銅具省銅。(二) 每月衛生要求 每月在禮賓部領班的安排下，對禮賓部進行一次大掃除。