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1、酒店溫泉部員工培訓管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、培訓管理條例（試行）為加強本酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例：1、入職培訓的基本要求：新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供更好服務。培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。進出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區域內出現。在培訓教室內不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。服裝整潔、大方。參加培訓的員工需2、認真做好筆記。在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。若在培訓期間嚴重違反規定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓制度每位新員工必須接受培訓部主持的新入職培訓課程。每位新員工培訓后必須通過培訓部的入職考核，否則人事部不能給予錄用。新員工入職培訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀律者，人事部門不能給予錄用。新員工接受入職培訓不準遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續三次經培訓人員提出不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。新員工入職考核有兩次機會，補考不及格者，人事部門不能錄用。3、領班主管培訓制度每位領班主管必須接受“領班主管專題培訓”。沒有經過3、領班主管培訓并考核及格者，不給予晉升或轉正。受訓人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。無故缺勤一次，書面警告一次。有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后，報培訓部備案，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。被取消培訓資格者，三個月內不得提升或轉正。4、優質服務培訓管理制度每位員工必須接受“優質服務培訓專題”培訓。沒有經過培訓并考核及格者，不得提為優秀員工評選。受訓人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不4、及格。遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。無故缺勤一次，書面警告一次。有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。被取消培訓資格或考核及格者，三個月內不得提升或轉正。培訓部必須將培訓的通知提前發給相關部門，相關部門須合理安排，若因部門經理導致員工不知道而未能參加培訓者，記部門經理口頭警告一次，兩次口頭警告計一次書面警告。5、公共課程培訓管理制度公共課程分為必修課與選修課。在培訓通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課。列出名單5、的員工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。列出名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次。受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。有兩次無故不參加列出名單的公共培訓課程的員工不得提升、轉正或批準調換部門，不得參加優秀員工評比。有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。非則按無故缺勤處理。6、外語培訓管理制度每位員工必須參加相對應級別的外語培訓。受訓人員可提出免培訓，但必須通過培訓部門的考核認可。沒有經過培訓并考核及格者，不能享受相應級別的職位待遇。受訓員工缺勤三次，無論是無故或請假，取消受訓資格，被視為不及格。遲到早退6、一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。無故缺勤一次，書面警告一次。有事請假，須以書面形式向所在部門經理提前申請，部門經理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。培訓程序：新員工入職培訓程序1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認識。2、培訓內容酒店背景知識及常識、員工手冊、職業道德、服務態度與意識、衛生與安全、酒店產品知識、酒店基礎英語等。3、培訓程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。3.2確定培訓時間。并通知新員工。3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。3.4開展培7、訓課程。3.5填寫培訓評估表。通過授課人依據新員工的表現，填寫培訓評估表。3.6參觀酒店。3.7培訓考核。3.8培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔。部門培訓檢查程序1、目的1.1規范各部門培訓檢查程序，明確部門培訓檢查制度，監督和管理各部門的培訓工作。2、程序2.1及時規范制定相關培訓表格。各部門的培訓計劃表、本月培訓總結表、簽到表需每月3日前交至培訓部。2.2及時反饋。如果培訓計劃等有所變化，各部門須及時通知培訓部。2.3培訓座談會。每月召開的培訓座談會將對酒店各部門的培訓情況進行通報。2.4培訓協調。在培訓過程中，如有發生場所等沖突現8、象，可隨時由培訓部門作統一協調。2.5培訓記錄。各類培訓工作都應有記錄，以便對員工的受訓情況進行跟蹤。2.6培訓部門須堅持對各部門的培訓工作進行檢查，并對培訓情況作分析說明。附：表格：部門培訓表格_部_月培訓計劃（表一）序號課程名稱課時安排授課方式授課人授課時間參加人員考核方式編制人：_ 審核人：_時 間：_ 時 間：_月培訓總結（表二）部門/分部 培訓員 總課時培訓課程課時人數考核方式參加考核人數合格率優秀率課時實際課時計劃參加數實際參加人數合計本月培訓重點下月培訓重點取消的培訓課程可預見的困難推遲的培訓課程您做得優秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持您下次培訓需提高的方面備注：請各9、部門于每月3日前交至培訓部。多謝關注！外派培訓程序1、目的1.1規范外出培訓程序，合理利用外部培訓資源，以確保培訓效果。2、程序2.1確定培訓計劃。酒店培訓部與國內外相關的單位進行充分溝通，結合本酒店的實際情況，擬出培訓計劃。確定培訓課程內容確定受訓人員范圍確定培訓經費2.2擬定培訓方案，并上報審批。2.3確定受訓人選2.4簽定外出培訓合同2.5受訓人員工作交接2.6培訓跟蹤受訓培訓效果跟蹤培訓過程跟蹤其余培訓事宜的跟蹤2.7考核與反饋2.8學員返回原部門工作附：培訓協議甲方：乙方：為了通過培訓提高乙方的文化素質和服務質量，為甲方爭取更好的效益，本著互利互惠的原則，經甲乙雙方平等友好協商，就本10、次培訓相關事宜達成如下協議。1、甲方同意乙方參加 于 至 年在 舉辦的為期 的 培訓。2、培訓費用。本次培訓費用共計人民幣 元。乙方經培訓，成績合格者，自培訓結束之次日起，乙方在甲方連續工作滿兩年，方可報銷培訓費之余額。如未滿工作年限，則全部費用由乙方承擔。3、在培訓期間及限定的工作年限內，因甲方原因辭退乙方或勞動合同期滿不再與乙方續簽的，乙方根據以下標準在甲方報銷培訓費用。A、在培訓期間。甲乙雙方終止勞動合同時還未到培訓期二分之一的，不給予報銷。B、在培訓期間。甲乙雙方終止勞動合同時已到或超過培訓期二分之一的，可報銷已交培訓費用的25%（憑相關單據）。C、在培訓期間或限定工作年限（兩年）內。11、乙方辭職，不續簽勞動合同的或由乙方原因被甲方辭退開除的，甲方不負擔培訓費用，已在甲方報銷的費用，應如數歸還甲方。4、本協議自乙方全部報銷費用后自行失效。未盡事宜，由甲乙雙方協商解決。5、此協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，自雙方簽字之日起生效。甲方： 乙方：日期： 日期：店內交叉培訓程序1、目的1.1發展員工一崗多技，提升員工綜合素質，培訓酒店團隊精神。2、程序2.1擬定交叉培訓方案。由培訓部經理依據酒店的經營狀況與年度培訓工作計劃，對有關部門的員工進行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓工作，交叉培訓需在淡季開展。2.2確定受訓對象。由各部門向培訓部提交交叉培訓提名表，經培訓部和相關部門商討后確定，12、同時培訓部和相關部門共同擬定相應的培訓期限、培訓內容與課時數。2.3組織工作。由培訓部統籌協調培訓師資、教室、教材及相關的培訓活動。2.4交叉培訓檢查督導。如對勤、考試、培訓過程、評估等進行督導與檢查。2.5及時反饋。2.6所有參加交叉培訓員工必須遵守相關的培訓管理規定。2.7總結與歸檔。轉正考核程序1、目的1.1檢測需轉正員工各項業務技能的考核，確保酒店員工的綜合素質。2、考核內容酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實際操作能力。3、程序3.1確認轉正人員名單。3.2發出考核通知。3.3對酒店知識進行考核。3.4對崗位理論知識進行考核。3.5對店崗位實際操作能力水平進行考核。3.6考核結束。考核13、及格則給以轉正，并由人事部門給予辦理相關手續，不及格者被通知延遲轉正。（四）課時安排1、崗位培訓課時安排根據酒店經營工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓時間確定為2天，每天8小時，共16課時。每月下旬集中安排培訓一次，當月入店員工參加。當月不能參加培訓的部門通知人事部，對其延長1個月的試用期。新員工崗位培訓的共性內容由人事培訓部組織，專業技能培訓由各部門負責，見酒店新員工入職培訓安排。酒店新員工入職培訓安排項目培訓課程教學基本知識點課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念2、酒店的服務項目和基本設施3、酒店的機構設置與基本崗位職責4、酒店的發展史介紹5、酒店的企業文化2課時酒店14、組織二酒店意識1、 服務意識2、 質量意識3、 制度意識4、 團隊意識5、 品牌意識6、 成本意識等2課時三員工手冊1、 總則與組織管理條例2、 員工須知3、 勞動管理及員工福利條例4、 獎懲條例2課時酒店組織員工行為規范1、 員工素質2、 服務紀律3、 著裝儀容與禮節禮貌4、 服務語言與服務效率5、 形體動作6、 個人衛生四服務心理1、 客房服務心理2、 餐飲服務心理3、 康娛服務心理2課時五職業道德與禮貌修養1、 酒店員工的職業道德2、 酒店員工的禮貌修養3、 酒店員工的禮儀禮貌要求4、 主要客源國客人的風俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與服務1、 酒店電話接聽服務規范2、 酒店電話接聽服務15、技巧1課時七消防與安全常識1、 燃燒的基本知識2、 酒店的消防設施3、 酒店的防火制度4、 火警應對5、 酒店的安全守則1課時八衛生知識1、 公共場所常疾病及預防2、 常用消毒方法介紹3、 食品衛生知識簡介4、 急救常識1課時九形體訓練1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿1課時十考試2課時十一各部門專業服務技能1、 中英文打字2、 酒店常用電話號碼100個3、 中式鋪床4、 整理房間5、 托盤6、 斟酒7、 擺臺8、 折疊巾花9、 上菜10、派菜11、點鈔、假幣識別12、信用卡、支票結算13、上飲品（茶、酒水）各部門組織總課時16課時備注：1、1課時為50分鐘。2、酒店新招收的臨時工應確保16、一、二、三、八項的培訓內容。3、有關工作需要的專業技能培訓由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓：前廳服務員需接受“專業服務技能”中的1、2項的內容培訓；客房服務員需接受“專業服務技能”中的3、4項的培訓內容；餐廳服務員需接受“專業服務技能”中的5-10項的培訓內容；康娛服務員需接受“專業服務技能”中的13項的培訓內容；財務收銀員需接受“專業服務技能”中的1、11、12項的培訓內容。（五）組織實施1、崗位培訓（1）應聘人員被人事培訓部錄用的當天，到培訓部辦理參加入店教育的手續，填寫培訓表格，領取有關材料，在規定的時間，準時參加入店教育。（2）入店教育培訓時間為2天，由人資部統一組織實施，培訓17、經理具體負責。在規定的時間內完成規定的培訓內容，并進行書面考核，成績記錄在案。（3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業技能培訓科目要求，承接入店教育進行崗前專業培訓，由部門兼職培訓員負責組織實施。（4）崗前培訓結束后，各部門按照崗位服務項目繼續對新員工進行試用期內的專業技能培訓。直至試用期滿后進行轉正考核。2、崗位英語培訓（1）英語基礎培訓：根據酒店年度培訓計劃安排，連續不斷地開辦英語基礎培訓班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強英語會話能力為重點。對初級水平者主要是進行簡單的聽力、口語訓練；對達到中級水平者主要進行口語的提高強化訓練。 3、崗位專業技能培訓由各業務部門按照本18、部門月、季、年度計劃組織實施。人事培訓部每月進行檢查考試，評估部門培訓計劃的執行完成情況。4、其他培訓項目由人事培訓部組織制定實施方案。（六）考核驗收各項培訓結束后，必須有書面考核和能力考核，由人事培訓部記錄員工培訓綜合考核成績，記入學分，填寫培訓檔案，提交人事培訓部作為待遇、轉正、提級、晉升或上崗的參考依據。（七）各部門培訓組根據培訓大綱的原則，制定本部門的培訓規范。（八）此培訓大綱自 年 月頒布并開始實施。今后如有變動，由人事培訓部負責組織進行修訂。三、三級培訓網絡組織人才建設是酒店發展的百年大計，員工的素質是酒店經營效益的根據保證。隨著旅游市場競爭形勢的加劇，加強員工隊伍建設，提高員工隊19、伍素質，促使企業現代化經營管理水平的不斷發展，成為本酒店當前緊迫的任務。培訓工作自身也要改革、不斷完善，提高專業化水平，為了更好開展培訓工作，提高各項培訓的實際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓體系組織，分層次、成體系地建設培訓骨干隊伍，全方位加強員工培訓，為企業培養更多的合格人才。（一）三級培訓網絡組織1、第一級培訓組織培訓部由培訓主管部門培訓部根據酒店經營工作需要，實施酒店整體培訓工作的計劃、組織、管理，指導各部門、各級培訓組織開展培訓工作。2、第二級培訓組織部門培訓小組由部門一名主要領導牽頭，選定兼職培訓員組成，在人事培訓部指導下開展工作，承擔本部門的業務培訓任務。兼職培訓員由各部門參照20、任職條件，經過認真核評選定，人數宜在25人之內。酒店對各部門選定的兼職培訓員進行全面培訓和考核后，認定資格。兼職培訓員的條件：（1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優質完成各項任務；（2）具備經理或主管以上崗位職務；（3）受過相關專業崗位技術培訓，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關專業的理論知識、實際操作技術技巧，熟悉工作程序、質量標準、規章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達能力，能夠獨立查閱資料、編寫教案、備課，并擔任過一定課時的專業課程教學；（6）工作作風認真、嚴謹，具有較強的責任感和好學進取精神，能夠自覺得學習新知識、新技術，不斷提高業務水平。3、第三級培訓21、組織崗位訓導員由部門根據業務范圍和崗位設置，參照任職條件選定各專業崗位訓導員，在本部門培訓小組領導下開展工作，負責本崗位新上崗員工和實習生的培訓、督導工作。人數宜每班組12人。崗位訓導員資格由部門培訓小組考核、認定。崗位訓導員條件：（1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優質完成各項任務；（2）具備主管或領班以上崗位職務；（3）熟練掌握本崗位業務知識及實際操作技術，熟悉本崗位工作程序、質量標準、規章制度等；（4）具有一定的語言表達能力，能夠正確講述和示范本崗位業務技術要領，并帶領新上崗員工和學習生掌握操作方法；（5）工作認真、負責，具有好學進取精神，能夠不斷自覺學習專業知識，提22、高業務技能。（二）兼職培訓人員職責1、兼職培訓員（1）按照酒店年度培訓計劃，參與制定本部門月度培訓計劃，擬定落實方案并組織實施。（2）擔任酒店內部、外部與本部門業務有關的教學授課任務。（3）按照部門月度培訓計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓的關系，見縫插針地組織員工培訓，落實完成培訓計劃。（4）備課。收集資料、查閱有關教材，結合酒店服務工作實際情況編寫教案，策劃組織課堂教學。（5）培訓之后要提出復習提綱，擬定考核辦法，組織考核驗收，注重培訓效果。（6）負責指導本部門崗位訓導員開展員工技術培訓，提高員工服務意識和專業素質。（7）加強學習，增長專業理論知識，不斷改進教學方法，提高培訓能力。2、崗23、位訓導員（1）配合兼職培訓員做好對本崗位員工、新員工、學習生的崗位技能、服務知識等的直接培訓指導。（2）崗位訓導員要根據兼職培訓員的要求，以示范動作、直接演示的方式進行培訓。（3）崗位訓導員要遵照兼職培訓員安排的培訓任務，寫出簡單、可行的培訓步聚，做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓導員有責任把員工的培訓需求、班組存在的問題等信息及時反映給上一級培訓員，并配合做好本崗位的培訓計劃。（5）崗位訓導員有責任在工作中及時糾正員工服務中出現的技術性、服務性錯誤。（6）作為最基層的培訓人員，不能混同于普通員工，要不斷學習，熟練掌握各項技能，在服務工作中起到榜樣帶頭作用。四、各服務崗位培訓要點新入店員工、24、實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業知識、操作技術后才能獨立進行對客服務。各服務崗位培訓要點如下：（一）綜合部分本部門組織結構、工作任務、服務范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協調；本部門規章制度、紀律、考勤、安全消防、質檢等有關規定。（二）專業部分1、前廳部（1）前臺服務專業知識前臺服務員崗位職責前臺各項工作流程及服務質量標準前臺標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話）各樓層房間位置、房間類型、陳設、朝向、房價前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等25、。前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等。入住登記的有效證件前臺服務技巧酒店附近的購物、娛樂場所及三星級以上賓館的電話及位置戶籍管理規定、安全制度、客戶檔案管理前臺與酒店各部門的主要聯系各部門副經理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話操作訓練計算機操作填寫各類單據形體、語言訓練（2）總機服務專業知識總機服務員崗位職責交換機的功能與操作程序總機各項工作程序及服務質量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關IDD及DDD、夜班、日統計報表各類電話的收費辦法及電話業務知識：國內長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內部長途電話等總機標準服務26、用語及常用對話、單詞（中、英文）酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話）酒店內長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號熟記電話號碼：各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢、各國使館等300個酒店內部所有電話號碼約200個全國各省會、大城市、部分國家首都的地區代碼和國家代碼等操作訓練交換機操作發音訓練、耳音訓練語言、語音、語調技巧（3）商務中心服務專業知識商務中心服務員崗位職責商務中心各類設備的功能、操作程序、維護保養知識商務中心各項工作程序及服務質量標準：收發傳真、打字、文件裝訂、租用設備、特快專遞、賬單處理、做日報表商務中心的傳真號碼商務中心標準服務用語及常用對話、單詞（中27、英文）操作訓練各類設備操作打字訓練語言技巧訓練（4）行李服務專業知識行李員崗位職責樓層客房分布、客房內部設置及設備設施使用方法行李服務各項工作程序及質量標準運送進店與離店團隊行李、散客行李服務行李寄取手續分發報刊信件行李員形體規范行李服務標準、服務用語及常用對話、單詞（中、英、日文）操作訓練行李車的使用與維護保養形體訓練語言技巧訓練2、客房部、管家部（1）樓層服務專業知識樓層服務員崗位職責樓層服務工作流程及服務質量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣清潔房間的基本方法樓層常用英文（縮寫）的中文含義客房服務過程中形體要求與規范用語（中、英文）客房總數、各類型房間套數、服務員每日清潔服務的客房套數酒店內28、服務設施（名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話）客房安全知識和應急措施、樓層安全條例內容客房服務中常見問題的處理樓層“十戒”內容操作訓練客房清掃操作技術樓層日常服務操作樓層區域清掃客房做夜床服務形體、語言訓練（2）公共區域專業知識公共區域服務員崗位職責清潔去污原理地毯清潔和保養知識地毯清潔劑使用常識各種清潔劑使用常識客房及公共區域清潔專業機器設備知識會議服務工作程序及質量標準酒店各項服務設施的項目名稱、地點位置公共區域服務員形體、語言及衛生規范操作訓練地毯清洗技術各種清潔機器、設備的操作技術會議服務擺臺、上茶等技巧服務用語訓練3、康娛服務專業知識康娛服務員崗位職責健身、桑拿按摩服務工29、作程序及服務標準健身、桑拿按摩各類器械、設備、設施使用及日常維護保養知識所有設施的清潔程序康娛服務過程中形體要求與規范用語（中、英）服務意識健身與桑拿按摩的安全知識和應急措施操作訓練健身器械操作、輔導客人使用技術各類設備設施的使用與操作針對不同客人的服務技巧形體與語言訓練4、餐飲部（1）專業知識各餐廳服務員崗位職責餐飲部服務員儀表儀容規范食品衛生法內容及餐飲部服務員個人衛生要求餐飲服務員語言規范（中、英文）西餐知識、服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺中餐知識、零點服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺酒水知識、酒吧服務工作程序及質量標準自動餐服務工作程序及質量標準大型宴會服務工作程序及質量30、標準會議服務工作程序及質量標準多功能廳各類會議、活動服務程序及質量標準客人的飲食禁忌常識（2）操作訓練形體訓練托盤訓練中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧斟酒技術中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺疊口布花餐廳服務中的推銷和應變能力語言訓練5、財務部（1）前臺收款專業知識前臺收款服務員崗位職責前臺收款工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬外幣兌換知識信用卡知識計算機財務軟件程序使用方法各類財務表格填寫方法與要求酒店內服務設施（名稱、經營特點、位置、營業時間、收費標準、電話）前臺收款員服務語言規范（中、英文）財務安全知識和應急措施財務紀律與酒店有關規定操作訓練計算機31、操作技術形體訓練偽鈔識別技巧點鈔技術加乘計算速度訓練語言訓練（2）經營項目收款專業知識收款員崗位職責酒店有關收款工作的具體規定收款工作程序與質量標準（現金、支票、信用卡）經營與服務項目收費標準收款機使用和保養知識收款報表填寫要求收款員形體與語言規范（中、英文）財務紀律操作訓練收款機操作技術報表填寫方法偽鈔識別技巧加乘計算速度訓練服務用語形體訓練（3）庫房管理專業知識庫房管理員崗位職責貨品工作程序（入庫、領貨、退貨、報廢）食品入庫特殊要求和食品庫管理知識食品衛生法知識庫房管理的安全知識及防范措施庫房衛生與貨品擺放秩序要求庫房管理紀律制定庫存貨品補充計劃方法操作訓練庫房擺放與清潔操作入庫、領貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據6、保衛部（1）警衛安全知識警衛人員崗位職責警衛人員執勤紀律要求警衛人員形體規范警衛執勤語言規范（中、英文）警衛執勤的定點崗位和巡邏范圍、路線酒店的各項安全制度及各重點部位安全規定酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案警衛隊在火災發生后的職責和任務（2）消防安全知識消防安全工作的重要意義、方針、原則酒店對消防安全的各項具體規定酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法滅火常識、原則與方法酒店消防報警電話號碼發生火災后的報警程序酒店消防重點部位與消防巡查路線發生火災的基本條件與預防措施（3）操作訓練形體訓練服務用語訓練各部位警衛服務技巧體能訓練消防演練