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1、酒店員工人事行政、投訴處理宿舍管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 員工招聘制度為合理統(tǒng)籌公司人力需求計(jì)劃，有效開發(fā)和引進(jìn)人力資源，規(guī)范招聘作業(yè)流程，特制定本制度。一. 招聘宗旨：a) 按需招用，量才使用，適時(shí)適用。二. 招聘原則：a) 公開招聘，公開競爭；廣招細(xì)選，精簡高效；用人唯賢，唯才是舉。三. 招聘方式：a) 直接面向社會(huì)招聘；b) 通過人才交流機(jī)構(gòu)招聘；c) 從各方面推薦或自薦來的人員中甄選。四. 招聘條件：a) 凡招聘的員工必須年滿18周歲，身體健康，五官端正，無任何不良記錄，持本人有效身份證、學(xué)歷證2、及相關(guān)證件。b) 所有員工必須初中以上學(xué)歷，部長級(jí)、主任級(jí)、職員級(jí)、領(lǐng)班級(jí)、咨客接待類、收銀類必須高中以上學(xué)歷，經(jīng)理級(jí)必須中專以上學(xué)歷，有多年管理工作實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)者學(xué)歷可適當(dāng)放寬。c) 所有員工要求國語流利，其中咨客類、接待類、公關(guān)類、收銀類要求一般粵語對(duì)話流利。d) 有酒店或商務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。e) 符合各崗位所要求的其它條件。五. 招聘程序：a) 用人部門根據(jù)本部門動(dòng)作需要做出人力需求評(píng)估，提出招工申請(qǐng)并填寫人力需求申請(qǐng)表，注明需求人數(shù)、工種、職別、崗位要求、到職期限、由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，行政部審核，總經(jīng)理核準(zhǔn)后交送人事部。b) 人事部收到后經(jīng)核準(zhǔn)的人力需求申請(qǐng)表后根據(jù)招聘條件組織安排招工，并3、根據(jù)工種及職級(jí)的不同分別由部門主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理逐級(jí)面試審批。c) 求職人員初試時(shí)須解答人事部提供的相關(guān)試卷。六. 招工規(guī)定：a) 應(yīng)聘人員須如實(shí)填寫個(gè)人履歷表。b) 凡被批準(zhǔn)錄用的，必須到本區(qū)人民醫(yī)院進(jìn)行全面體檢并辦理健康證，未辦理者不予辦理入職手續(xù)。c) 曾在本酒店服務(wù)的離職人員申請(qǐng)重新入，屬辭工的需部門經(jīng)理批準(zhǔn)認(rèn)可，屬解聘的不再錄用。d) 員工不得介紹自己的親戚在同一部門工作，確實(shí)符合錄用條件的可安排其至用人部門。e) 酒店內(nèi)部人員不得收取求職人員的介紹費(fèi)或接受求職人員的賄賂，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以受賄金額5倍的罰款，并立即解聘。f) 應(yīng)聘出納、倉管員、收銀員職位的人員需有擔(dān)保人或本地戶口4、。七. 錄用審批程序：a) 領(lǐng)班級(jí)（含領(lǐng)班）以下員工經(jīng)部門經(jīng)理面試合格后交總經(jīng)理核準(zhǔn)。b) 部長級(jí)、主任級(jí)、副理級(jí)員工經(jīng)部門經(jīng)理面試合格后交總經(jīng)理助理面試并決定是否錄用。c) 經(jīng)理級(jí)員工直接由總經(jīng)理助理面試，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用。八. 本制度由執(zhí)行董事總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起頒布執(zhí)行。員工考勤與假期管理制度為嚴(yán)肅酒店考勤紀(jì)律,規(guī)范員工請(qǐng)假流程,保證營業(yè)正常需求的出勤人數(shù)和工作秩序,特制定本條例.考勤管理制度一. 本酒店實(shí)行每天8小時(shí)工作制,并根據(jù)各部門工作性質(zhì)和營業(yè)時(shí)間的不同,分為不同的班次、上班時(shí)段和上下班時(shí)間。二. 部門經(jīng)理級(jí)以上人員不用打卡，其它各部門所有員工必須打卡，各部門管理人員必須逐級(jí)逐層對(duì)5、下屬的實(shí)際出勤狀況進(jìn)行監(jiān)督，人事部根據(jù)工卡考勤系統(tǒng)的顯示出勤記錄和各部門主管的考勤監(jiān)督結(jié)果計(jì)算員工的出勤天數(shù)、基本工資及相關(guān)津貼。三. 各部門員工必須在上班或接班前5分鐘打卡并到達(dá)工作崗位。在規(guī)定上班時(shí)間遲到10分鐘以內(nèi)，需經(jīng)部門經(jīng)理簽卡，并給予罰款20元、口頭警告一次；在規(guī)定上班時(shí)間內(nèi)遲到1小時(shí)（含1小時(shí)）給予罰款50元、警告一次；曠工一小時(shí)至1天以內(nèi)，記小過一次，曠工一天至兩天記大過一次，超過兩天按自動(dòng)離職處理。四. 各部門分部主管每月進(jìn)行班次編排時(shí)需填制排班更期表，注明名單、班次和公休日期，經(jīng)部門經(jīng)理審核確認(rèn)后交人事部存檔，人事部根據(jù)排班更期表注明的班次變更檢查考勤情況。五. 各部門員工6、當(dāng)值時(shí)外出酒店需持各部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員簽準(zhǔn)的放行條，否則視為曠工。六. 臨時(shí)調(diào)班的由領(lǐng)班級(jí)以上人員提前一天通知人事部更改已存記錄。七. 員工每月的標(biāo)準(zhǔn)出勤天數(shù)為當(dāng)月天數(shù)減去當(dāng)月公休天數(shù)及當(dāng)月法定節(jié)假日，當(dāng)月上班滿勤者可獲得當(dāng)月足額月薪。八. 人事部每月5日前統(tǒng)計(jì)出各部門上月考勤報(bào)表并公布，對(duì)考勤結(jié)果有異議的員工需在每月7日前到人事部核對(duì)、更正和確定，在每月9日前送交財(cái)務(wù)部結(jié)算上月全部薪資。假期管理制度一. 公休日1. 員工每月享有4天有薪公休日，公休實(shí)行輪休制，員工根據(jù)本部門的輪休安排申請(qǐng)休假，不得隨意休假，臨時(shí)調(diào)休的需征得部門經(jīng)理的認(rèn)可方可調(diào)休。2. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自休假者一律按曠工論處。二7、. 事假酒店在一般情況下不批準(zhǔn)員工申請(qǐng)事假，有特別情況的，可個(gè)別提出申請(qǐng)，事假期間無薪資，扣發(fā)薪資按當(dāng)月總工資的日均數(shù)計(jì)算。三. 病假員工生病時(shí)可申請(qǐng)病假。病假期間無薪資，扣發(fā)薪資按當(dāng)月總工資的是均數(shù)計(jì)算。四. 節(jié)假根據(jù)本酒店的經(jīng)營特點(diǎn)，員工可享有以下節(jié)假日：元旦：1天 五一勞動(dòng)節(jié)：1天 國慶節(jié)：1天 春節(jié)：3天各部門根據(jù)營業(yè)運(yùn)作狀況安排員工輪休，無法安排輪休的按規(guī)定給予加班工資。五. 其它假別其它假別指婚假、喪假、公傷假等。凡在本酒店服務(wù)滿一年以上，在本人結(jié)婚或直系親屬去世時(shí)可享有3天有薪假期；凡因公傷而批準(zhǔn)休假的，可享有當(dāng)月基本薪資。六. 假期審批程序：1. 請(qǐng)假在3天之內(nèi)的，由部門經(jīng)理批8、準(zhǔn)后生效；2. 請(qǐng)假超出3天以上的，由總經(jīng)理助理加簽批準(zhǔn)后生效；3. 請(qǐng)假人中必須填寫假期申請(qǐng)單，經(jīng)批準(zhǔn)生效后送交人事部，未送達(dá)人事部的一律視為無效。七. 制度自執(zhí)行董事總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起正式頒布執(zhí)行。員工入職與離職管理制度為確保本酒店開展?fàn)I業(yè)活動(dòng)保持穩(wěn)定的運(yùn)行機(jī)制，合理控制人力結(jié)構(gòu)，依據(jù)本酒店員工勞動(dòng)合同的相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。入職管理制度一. 應(yīng)聘人員經(jīng)批準(zhǔn)錄用后，由人事部發(fā)出報(bào)到通知書。二. 新進(jìn)員工憑報(bào)到通知書在規(guī)定的報(bào)到日期到人事部辦理入職手續(xù)。未按時(shí)報(bào)到也沒有通過電話或其它方式向人事部說明原因，超出報(bào)到日期一天的取消錄用資格，特殊情況除外。三. 新進(jìn)員工報(bào)到時(shí)須交納合同保證金3009、元，并由財(cái)務(wù)部開具收據(jù)，作為勞動(dòng)合同保證和工作制服領(lǐng)用保證。四. 新進(jìn)員工交過合同保證金后由人事部辦理工作牌，用餐卡及考勤卡，領(lǐng)取員工手冊(cè)及工作制服，安排住宿房間。五. 人事部在辦理入職手續(xù)時(shí)需對(duì)新進(jìn)員工的身份證及其它必備證件進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并各影印一份存檔。六. 新進(jìn)員工辦妥入職手續(xù)后，人事部開具入職通知單，注明職別、工號(hào)、基本工資、相應(yīng)津貼、餐別、宿舍房間號(hào)碼等。第一聯(lián)留人事部存檔，第二聯(lián)送財(cái)務(wù)部登記，第三聯(lián)交員工所在部門。七. 新進(jìn)員工入職后由人事部安排進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店簡介、規(guī)章制度、禮儀修養(yǎng)及員工手冊(cè)所包括的其它內(nèi)容。八. 新進(jìn)員工在入職培訓(xùn)結(jié)束后勤部需接受本部門的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)10、內(nèi)容包括崗位職責(zé)及崗位操作規(guī)程。九. 新進(jìn)員工試用期為2個(gè)月，試用期間工作表現(xiàn)特別突出或工作業(yè)績特別出眾的可縮短試用期予以提前轉(zhuǎn)正；試用期間工作表現(xiàn)欠佳的可延長試用期，試用期不合格的可做出即時(shí)解聘處理。十. 新進(jìn)員工入職后須自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守員工手冊(cè)的相關(guān)要求，自覺做好本職工作。離職管理制度一. 本酒店員工離職包括辭職、解聘、自動(dòng)離職三種。二. 試用期內(nèi)辭職需提前7天提出申請(qǐng)，在批準(zhǔn)的日期離職可結(jié)清工資并退回合同保證金；即時(shí)要求離職而未獲得批準(zhǔn)的扣發(fā)7天工資，提前離職扣除提前天數(shù)的工資，合同保證金均不予退回。三. 工作未滿7天的員工辭職不享有工資，只退回保證金。四. 員工轉(zhuǎn)正后在合11、同期內(nèi)辭職需提前15天提出申請(qǐng)，在酒店批準(zhǔn)的日期離職可結(jié)清工資并退回合同保證金；即時(shí)要求離職的扣發(fā)半個(gè)月薪資，合同保證金不予退回；在辭職期要求提前離職而未獲得酒店同意的，扣發(fā)提前天數(shù)的工資，合同保證金不予退回。五. 辭職期間故意違反酒店規(guī)章制度或馬虎行事，記大過處分并做出相應(yīng)罰款。六. 員工在職期間因個(gè)人能力達(dá)不到酒店用人要求，可做出解聘處理，結(jié)清其未發(fā)工資并退回合同保證金。七. 員工在職期間嚴(yán)重違反酒店管理規(guī)定，自動(dòng)離職人員的所有未結(jié)工資及合同保證金不予發(fā)放，作為賠償酒店人力損失。八. 連續(xù)曠工超過兩天的視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職人員的所有未結(jié)工資及保證金不予發(fā)放，作為賠償酒店人力損失。九. 員12、工離職屬辭職的由本人填寫離職申請(qǐng)表，解聘員工應(yīng)由部門直屬負(fù)責(zé)人審核，再將資料轉(zhuǎn)呈人事部負(fù)責(zé)人、部門總經(jīng)理知悉和確認(rèn)。十. 離職人員在離職當(dāng)月的薪資只按出勤天數(shù)計(jì)算基本工資和相應(yīng)津貼。十一. 離職人員在批準(zhǔn)的離職日期需辦理崗位交接手續(xù)和離職手續(xù)，將工作牌、工作制服、用餐卡、考勤卡用員工手冊(cè)交回人事部，經(jīng)所在部門、人事部、保安部、財(cái)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人分別簽名確認(rèn)移交清楚后由人事部開具放行條，財(cái)務(wù)部發(fā)放其未結(jié)工資及相關(guān)款項(xiàng)。十二. 離職人員自離職日起必須搬離員工宿舍。十三. 本制度自執(zhí)行董事總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起正式頒布執(zhí)行。員工獎(jiǎng)勵(lì)制度為了調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)13、后進(jìn)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，特制定本制度。一. 獎(jiǎng)勵(lì)類別a) 本酒店獎(jiǎng)勵(lì)類別包括嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功三種。二. 獎(jiǎng)勵(lì)方式a) 受到獎(jiǎng)勵(lì)的員工酌情給予獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、調(diào)薪和晉職。b) 受到嘉獎(jiǎng)的予以50元獎(jiǎng)金或同等價(jià)值獎(jiǎng)品。c) 受到記小功的予以100元資金或同等價(jià)值的獎(jiǎng)品。d) 受到記大功的予以200元獎(jiǎng)金或同等價(jià)值的獎(jiǎng)品。e) 獲得嘉獎(jiǎng)三次記小功一次。f) 獲得記小功三次的記大功一次。g) 獲得記大功三次的由各部門總經(jīng)理作適當(dāng)安排。h) 凡受到各類獎(jiǎng)勵(lì)者，均在酒店各部門通報(bào)表彰。三. 獎(jiǎng)勵(lì)范圍a) 勤奮上進(jìn)，努力鉆研業(yè)務(wù)，針對(duì)酒店經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議，經(jīng)采納施行有成效者。b) 幫助賓客解決困難，14、受到賓客高度贊美者。c) 在酒店員工或賓客的人身安全及酒店財(cái)產(chǎn)安全受到威脅時(shí)，見義勇為，機(jī)智處理者。d) 遇到非常事件或突發(fā)事故，可能給酒店聲譽(yù)帶來負(fù)面影響時(shí)，敢于事先舉報(bào)或阻止所有舞弊行為及其他損害公司利益的事情，從而避免和減少酒店利益的事跡突出者。e) 拾金不昧，拾獲客人貴重財(cái)物交出者。f) 在全年工作始終模范遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，工作一貫主動(dòng)認(rèn)真，出色完成本職工作，業(yè)績突出者。四. 獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)審程序a) 各部門主任或經(jīng)理根據(jù)員工個(gè)人先進(jìn)事跡或工作業(yè)績，寫出專題報(bào)告并附帶相關(guān)資料送交行政部。b) 評(píng)審應(yīng)部門經(jīng)理提議審核。五. 本制度自董事長批準(zhǔn)之日起正式頒布執(zhí)行。員工轉(zhuǎn)正錄用、提升制度為加強(qiáng)試15、用期員工管理，充分體現(xiàn)“又向選擇，擇優(yōu)錄用”的原則，增強(qiáng)用期員工責(zé)任心和上進(jìn)心，使其盡快達(dá)到公司的用人標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。一. 新進(jìn)員工試用期一般為二個(gè)月，人事部在每月下旬統(tǒng)計(jì)當(dāng)月試用期已滿員工的名單，并填報(bào)試用期員工轉(zhuǎn)正錄用審批表分送各部門，同時(shí)以信函方式通知試用期員工本人。二. 試用期員工在收到人事部的信函通知后需向人事部提交試用期工作總結(jié)，總結(jié)包括工作感受，工作成績，對(duì)本酒店的認(rèn)知程度、意見與建議及本人待加強(qiáng)之處等內(nèi)容。三. 各部門在收到人事部送達(dá)的試用期員工錄用審批表后，由直接主管填寫員工試用期工作表現(xiàn)，交部門經(jīng)理審核是否同意轉(zhuǎn)正，并將審批表送回人事部。四. 人事部根據(jù)員工本人提交的試16、用期工作總結(jié)和部門簽審后的轉(zhuǎn)正錄用審批表復(fù)審是否符合轉(zhuǎn)正錄用條件，經(jīng)行政部負(fù)責(zé)人審批后將符合錄用條件的呈送部門總經(jīng)理核準(zhǔn)。五. 試用期員工轉(zhuǎn)正錄用的條件包括；a) 工作能力勝任崗位要求；b) 良好的服從態(tài)度；c) 良好的思想品德；d) 良好的酒店服務(wù)意識(shí)；e) 良好的工作效率觀念。六. 員工轉(zhuǎn)正錄用審批表經(jīng)部門總經(jīng)理核準(zhǔn)后，第一聯(lián)留人事部存檔，每二聯(lián)送員工所在部門，各部門收到后由部門經(jīng)理按照本酒店的相關(guān)規(guī)定填報(bào)薪資調(diào)整通知單，經(jīng)人事部審核后呈送部門總經(jīng)理核準(zhǔn)。七. 試用期內(nèi)工作表現(xiàn)特別突出者，可由直接主管向部門經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。八. 試用期已滿但不符合轉(zhuǎn)正條件的，直接主管根據(jù)員工實(shí)際表現(xiàn)向員工17、本說明試用期延長一個(gè)月，或做出解聘處理，試用期延長一個(gè)月后仍不符合轉(zhuǎn)正條件的，按解聘處理。九. 員工調(diào)換崗位或調(diào)升新職位同樣試用期二個(gè)月，試用期內(nèi)員工按新職級(jí)薪資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，試用期合格后辦理相應(yīng)轉(zhuǎn)正手續(xù)。十. 本制度由執(zhí)行董事總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起正式頒布執(zhí)行。員工違紀(jì)行為處罰條例為了保證本酒店各類營業(yè)活動(dòng)的正常進(jìn)行，端正工作風(fēng)氣，杜絕各種違紀(jì)行為，特制定本條例。一. 處罰類別本酒店員工違紀(jì)行為的處罰類別包括口頭警告、警告、記小過、記大過、解聘五種。二. 處罰方式1. 行政處罰與經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合；2. 所有罰款均從違紀(jì)員工本人的工資中扣除；3. 警告三次記小過一次，小過三次記大過一次，一年內(nèi)記大過二次的18、作解聘處理；4. 違紀(jì)行為情節(jié)惡劣或性質(zhì)嚴(yán)重的記大過一次后可直接做出解聘處理；5. 受到口頭警告的罰款20元，受到警告處分的罰款50元，受到記小過處分的罰款100元，受到記大過處分的罰款300元以上，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失或給管理造成極大混亂的，記大過類罰款額可達(dá)扣除全部薪資為止，并移送公安機(jī)關(guān)處理。三. 處罰范圍1. 有下列情況之一的作口頭警告處分并做出相應(yīng)罰款：1） 上班遲到或下班早退在10分鐘以內(nèi)的；2. 有下列情況之一的警告處分并做出相應(yīng)罰款：1） 在酒店范圍隨地吐痰；2） 進(jìn)出宿舍大樓不配戴工牌者；3） 當(dāng)班時(shí)儀表不整潔、制服不整齊或坐立不正；4） 當(dāng)班時(shí)間吃零食或聚堆閑談、聊天嬉鬧；519、） 當(dāng)班時(shí)間辦理私事、打私人電話或看電視，如給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的則記小過；6） 在樓層內(nèi)大聲喧嘩或在公司范圍內(nèi)污言穢語；7） 下班后無故逗留在營業(yè)場所；8） 上下班不打考勤卡，上班遲到在1小時(shí)以內(nèi)；9） 對(duì)客人無禮貌但未引起投訴；10） 上班時(shí)間不佩戴工作證；11） 違反規(guī)定攜帶私人物品上崗；12） 工作或服務(wù)效率太低；13） 違反本部門工作規(guī)定；14） 拒絕酒店授權(quán)人員的工作檢查；15） 工作疏忽造成損壞酒店財(cái)物但程度較輕；16） 營業(yè)范圍內(nèi)售賣個(gè)人物品；17） 挑撥同事矛盾但情節(jié)較輕；18） 不服從上司的合理工作安排但情節(jié)較輕；19） 擅自進(jìn)入營業(yè)場所禁區(qū)；20） 在墻上按手印，打印；2120、） 在工作場所爭吵，引起不雅圍觀；22） 辦事不力，耽擱公務(wù)；23） 散布假報(bào)告、假資料或隱瞞事實(shí)但情節(jié)較輕；24） 擅自標(biāo)貼、涂改或搬移公司財(cái)物。3. 下列情形之一的記小過處分并做出相應(yīng)罰款：1） 上班時(shí)間打嗑睡，擅自離開工作崗位，但未給酒店造成經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的；2） 在宿舍內(nèi)吵鬧影響他人休息；3） 上下班托人代理或受理卡；4） 對(duì)客人傲慢冷淡或開過分玩笑；5） 當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)私自帶親友營業(yè)現(xiàn)場；6） 人為浪費(fèi)酒店物品；7） 未經(jīng)許可私自進(jìn)入部門總經(jīng)理辦公室；8） 當(dāng)班時(shí)間偷閑怠工；9） 行為不當(dāng)，有損耗酒店公從形象；10） 當(dāng)值期間陪同親友在酒店消費(fèi)。4. 有下列情形之一的記大過處分并做21、出相應(yīng)罰款：1） 未經(jīng)客人同意私自落單開食品或其它出口；2） 未經(jīng)許可在夜班當(dāng)班時(shí)間睡覺；3） 有瀆職、失職或失察行為而給公司造成較重?fù)p失；4） 遇有非常事故，故意躲避或借口逃避；5） 造謠生事，惡語中傷上上司或同事，嚴(yán)重?fù)p害上司或同事工作形象；6） 對(duì)酒店有關(guān)政策或制度進(jìn)行詆毀性評(píng)論；7） 浪費(fèi)物料不聽勸阻，致使公司受到經(jīng)濟(jì)損失；8） 違反災(zāi)害預(yù)防措施或有關(guān)安全規(guī)定；9） 在外滋事影響正常工作；10） 不服從住宿安排，擅自互換或搬動(dòng)床位；11） 涂改有關(guān)本人的表、單、卡、票等；12） 服務(wù)不周到造成酒店經(jīng)濟(jì)損失；13） 拾遺不報(bào)；14） 擅自調(diào)價(jià)損害客人利益但未為自己撈取好處；15） 拒不服22、從上司的工作指派或詭辯拖延；16） 對(duì)賓客不禮貌，與客人爭辯；17） 擅取酒店用品作個(gè)人使用；18） 未經(jīng)允許在酒店范圍內(nèi)隨意張貼和涂改各類通告公文及標(biāo)語；19） 帶有酒意上班；20） 向客人索取小費(fèi)或其它報(bào)酬（嚴(yán)重者開除）；21） 在宿舍私接電源或存放違禁物品；22） 辦事不力，耽誤公務(wù)情節(jié)嚴(yán)重；23） 發(fā)現(xiàn)事故不報(bào)告或發(fā)現(xiàn)有損公司利益行為而知情不報(bào)，或包庇他人；5. 有下列情況之一的作解聘處理：1） 故意損壞酒店財(cái)物但已按價(jià)賠償；2） 在酒店工作場所范圍內(nèi)打撲克、麻將或聚賭；3） 未經(jīng)客人同意，擅自使用客人物品；4） 因在外兼職而影響本職工作；5） 蓄意破壞酒店客人或員工的物品并拒不賠償；23、6） 偽造涂改各種營業(yè)原始記錄或財(cái)務(wù)憑證，請(qǐng)人或代人提供假證據(jù)，意圖行騙而損害酒店利益；7） 偷竊酒店或員工財(cái)物，或?qū)⒖腿诉z失物品據(jù)為已有；8） 未經(jīng)批準(zhǔn)私自配用酒店鑰匙；9） 工作時(shí)間私自在客房看電視、休息或洗澡；10） 私換外幣營業(yè)收入；11） 以權(quán)謀私，形成貪污、索賄、受賄事實(shí)；12） 辱罵客人或與賓客吵架；13） 利用酒店名義在外招搖撞騙，為個(gè)人或他人撈取好處；14） 同一違紀(jì)行為屢教不改；15） 泄露酒店有關(guān)商業(yè)機(jī)密或明顯企圖；16） 未經(jīng)批準(zhǔn)變賣酒店財(cái)物；17） 組織、煽動(dòng)、參與罷工或以集體請(qǐng)?jiān)讣跋麡O怠工方式，威脅酒店，破壞營業(yè)秩序；18） 辭職期間馬馬虎虎行事或故意違犯酒店有關(guān)規(guī)24、章制度；19） 上班時(shí)間酗酒或打架斗毆；20） 對(duì)酒店員工或客人有施威行為，嚴(yán)重危及他人安全；21） 假冒簽名或冒名頂替；22） 對(duì)酒店有不忠行為，惡意制造事變或擴(kuò)大事變范圍，使酒店蒙受重大損失；23） 在職期間從事非法活動(dòng)；24） 有觸犯國家法律和地方法規(guī)的行為。25） 擅自變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為個(gè)人或他人撈取好處；26） 違反安全用電規(guī)定或私自玩弄消防設(shè)施；四. 處罰審批程序1. 部門員工違紀(jì)，應(yīng)由部門經(jīng)理決定按公司規(guī)章處理，再將員工違紀(jì)行為處理表交行政部存檔；2. 員工在本部門外發(fā)生的違紀(jì)行為，由行政部直接開具員工違紀(jì)行為處理表，做出處罰意見，交由總經(jīng)理助理核準(zhǔn)；3. 各部門管理人員發(fā)現(xiàn)其他部25、門員工違紀(jì)現(xiàn)象，有權(quán)制止并提出處罰意見交行政部處理；4. 行政部收到員工違紀(jì)行為處理表后需進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)行政部經(jīng)理審核后執(zhí)行，屬記大過處罰一律交總經(jīng)理特別助理審核。五. 執(zhí)行規(guī)定1. 員工違紀(jì)行為給酒店聲譽(yù)帶來不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的，追究其直接上司承擔(dān)連帶責(zé)任。2. 管理人員處理上屬違紀(jì)行為應(yīng)公平公正，不徇私情，不帶偏見，以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，不得經(jīng)率決定，隨意處罰。3. 各部門處罰違紀(jì)員工必須開具員工違紀(jì)行為處理表，交行政部存檔，否則處罰結(jié)果一律無效，員工有權(quán)拒絕接受私下罰款。4. 行政部每月初將上月各類違紀(jì)行為處罰結(jié)果制表公布，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重性質(zhì)惡劣的違紀(jì)事件在處理后即日通告酒店各部門。26、5. 本條例未列入的其他違紀(jì)行為，可援引相關(guān)條款的衍生解釋進(jìn)行處理。六. 本條例自董事長批準(zhǔn)之日起正式頒布執(zhí)行。員工福利制度為體現(xiàn)本酒店員工福利政策，保障勞資雙方的最佳合作機(jī)制，特制定本制度。一. 員工享有假期管理制度所規(guī)定公休日、法定節(jié)假日、公傷假、婚假、喪假、事假、病假等，不論何種假別員工均需根據(jù)本部門的安排休假。二. 本酒店根據(jù)經(jīng)營業(yè)績和員工工作表現(xiàn)，按比例和級(jí)數(shù)給員工發(fā)放一定的數(shù)目年終獎(jiǎng)金。三. 本酒店免費(fèi)為員工提供膳食，每天膳食含早餐、中餐、晚餐和夜宵。四. 本酒店免費(fèi)為員工提供宿舍，根據(jù)員工集體宿舍管理制度的相關(guān)規(guī)定安排員工住宿，并配備相關(guān)生活設(shè)施，實(shí)施相應(yīng)宿舍管理措施。五. 本酒27、店每半年表彰一次按部門、比例、名額評(píng)選出的優(yōu)秀員工，并分別頒發(fā)獎(jiǎng)金予以鼓勵(lì)。六. 根據(jù)各崗位工種的特殊性，本酒店為從事特殊工種的員工辦理公傷保險(xiǎn)。七. 員工享有酒店規(guī)定的醫(yī)療福利，當(dāng)月患輕病癥員工可憑醫(yī)院收費(fèi)發(fā)票報(bào)銷不超過20元的醫(yī)療費(fèi)用。八. 在本酒店服務(wù)已滿一年以上的員工，治療期間休病假的按假期管理制度有關(guān)規(guī)定辦理，需休1個(gè)月的可按停薪留職辦理。九. 員工因公致傷，按國家有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)條規(guī)辦理，在停職治療期間享受中額基本工資。十. 本制度自執(zhí)行董事總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起正式頒布執(zhí)行。投訴處理制度為使本酒店員工正確對(duì)待客人在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施方面的投訴，建立良好的顧客關(guān)系，自覺維護(hù)酒店的對(duì)28、外聲譽(yù)，保持酒店服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。一. 在處理客人投訴問題應(yīng)做到不逃避，不爭辯，不損害酒店利益。二. 必須真心誠意幫助客人解決問題，對(duì)客人的投訴要同情、尊重和重視、提高投訴事項(xiàng)的識(shí)別能力，滿足客人的真正需求。三. 避免在酒店公共場合接受投訴，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)處理投訴事項(xiàng)，給客人傾訴不滿的機(jī)會(huì)，做到絕不與客人爭辯，不與客人逞強(qiáng)好勝，以主動(dòng)受理、平息怒氣，緩和氣氛的方式解決投訴。四. 在處理投訴事項(xiàng)時(shí)不能推卸責(zé)任或貶低他人及其他部門，避免損害酒店利益，應(yīng)從整體的角度通過提供面對(duì)面的額外服務(wù)和對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧的方式解決問題。五. 在未核實(shí)投訴內(nèi)容時(shí)不對(duì)直接承認(rèn)是本酒店的錯(cuò)誤，只能對(duì)客人29、的感受表示同情和理解，不應(yīng)以“大事化小，小事化了”的態(tài)度敷衍客人，不隨便引申、嫁罪或推卸責(zé)任，更不能怪罪客人。六. 受理客人投訴時(shí)要作記錄，通過記錄放慢客人的講話速度，緩和客人情緒，使客人確信酒店對(duì)其的重視，并將記錄資料作為解決問題的根據(jù)。七. 不得向客人做出不切實(shí)際的許諾，視具體情況請(qǐng)客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。八. 充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間并把確切時(shí)間告訴客人，不得含糊其辭，低估解決問題的時(shí)間。九. 在處理整個(gè)投訴過程中應(yīng)理解客人發(fā)泄的心理，求尊重的心理及求補(bǔ)償?shù)男睦恚３侄Y貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題發(fā)生。十. 員工在接受投訴后應(yīng)了解投訴事項(xiàng)的原委細(xì)節(jié)，盡30、量在職責(zé)范圍解決和處理，非權(quán)責(zé)范圍則需報(bào)告上司。十一. 各部門均需建立投訴記錄存檔管理制度，不能涂改或撕毀，更不準(zhǔn)假造，對(duì)任何投訴均事大小，事后必須對(duì)客人有所交待。十二. 本制度自執(zhí)行董事總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起正式頒布執(zhí)行。員工集體宿舍管理制度為加強(qiáng)員工集體宿舍秩序管理，營造安全、整潔、舒適的住宿環(huán)境，特制度本制度。一. 各部門員工必須服從人事部的住宿安排，在規(guī)定的期限內(nèi)按照房號(hào)和床號(hào)住宿。未經(jīng)人事部許可不得以任何借口換轉(zhuǎn)房間的床位。二. 員工住宿標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)理級(jí)： 1人/間；主任級(jí)： 2人/間；部長級(jí)： 2-4人/間（視不同部門作適當(dāng)調(diào)整）；職員與領(lǐng)班級(jí)： 4-6人/間；員工級(jí)： 10/間。三. 各員31、工宿舍設(shè)室長一人，負(fù)責(zé)宿舍內(nèi)部管理，維持宿舍生活秩序，住宿人員必須按照室長安排，輪流值日，保持宿舍內(nèi)部整潔。四. 人事部在必要時(shí)可以和知會(huì)相關(guān)部門，在征行其部門經(jīng)理同意后，會(huì)同保安部門對(duì)宿舍進(jìn)行檢查。五. 員工一般不得出入異性宿舍，如確因公事需要，必須征得行政部負(fù)責(zé)人同意后方可進(jìn)入，為便于宿舍管理，每晚12：00時(shí)后不得進(jìn)入他人宿舍。六. 員工有事外出，需事先知會(huì)室長或當(dāng)值保安返回時(shí)間、去向及聯(lián)系方式，否則在外發(fā)生意外酒店有保留不提供援助的權(quán)利。七. 住宿人中必須愛護(hù)宿舍內(nèi)的所有設(shè)施，若有人為損壞，除按價(jià)賠償外，將視情節(jié)輕重處以相應(yīng)罰款。如本宿舍人員互不承認(rèn)，則由住宿員工共同分?jǐn)偂０? 未經(jīng)許32、可不得將酒店公物或客用物品帶回宿舍使用，違者一經(jīng)查出按偷竊論處。九. 安全用電，注意防火，不得在宿舍內(nèi)隨意亂拉接電線和插頭。發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告室長，否則因違章而引起的一切后果均由當(dāng)事人承擔(dān)。十. 不得在宿舍墻壁上亂涂亂畫，嚴(yán)禁從樓上往下亂丟、亂吐、亂倒。十一. 未經(jīng)許可不得在宿舍內(nèi)使用各種電熱器、電炊具等電器，避免因用電負(fù)荷加重而發(fā)生意外；不得攜帶易燃易爆易腐蝕品及危險(xiǎn)品進(jìn)入宿舍。十二. 未經(jīng)許可不得亂翻他人物品，若發(fā)現(xiàn)有偷竊他人財(cái)物者，立即解聘并移送公安機(jī)關(guān)處理，已被霍變賣的財(cái)物從其工資中折價(jià)扣除。十三. 在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩或妻出不必要的聲浪，晚上12：00以后一律停止所有娛樂活動(dòng)，以33、免干擾他人休息。十四. 不得從員工飯?zhí)么蝻埖剿奚崂锞筒汀Ｊ? 住宿人中需保管好個(gè)人財(cái)物，貴重物品及或現(xiàn)金不得存放在宿舍內(nèi)，遺失自負(fù)。十六. 宿舍設(shè)施損壞后，應(yīng)立即報(bào)告所屬部門經(jīng)理，并填寫維修通知單交工程部維修。十七. 本制度自執(zhí)行董事總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起正式頒布執(zhí)行。員工守則一. 熱愛酒店，遵章守紀(jì)，掌握工作技能，遵守職業(yè)道德規(guī)范；二. 積極工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，服從分配，忠于職守；三. 上班不遲到，不早退，不曠工，不擅自離崗；四. 著裝整潔，儀表大方，精神飽滿，身穿工服，佩戴工牌；五. 工作要講服務(wù)、講禮儀、講技巧、講效率、講品德，做到心態(tài)美、行為美、儀表美、習(xí)慣美；六. 工作時(shí)間不吃零食、不閑談聊34、天，不干私事，不閱讀無關(guān)的書刊；七. 愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，反對(duì)破壞；八. 保持清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟雜物，不亂倒垃圾；九. 團(tuán)結(jié)同事，尊重上司，不吵鬧斗毆，不搬弄是非，不違紀(jì)生事；十. 自覺維護(hù)酒店聲譽(yù)，不利于酒店的事不做，不利于酒店的話不說。管理人員守則一. 公正嚴(yán)明，不偏不倚，堅(jiān)持在制度面前人人平等的原則；二. 不得有損害酒店利益和聲譽(yù)的行為與言論，不得泄露酒店的商業(yè)秘密；三. 不得對(duì)抗上司，侮辱不屬，對(duì)上司的工作布置或要求必須無條件執(zhí)行，有意見必須先服從，后申訴；四. 不得劃地自封，各自為政，拉幫結(jié)派，破壞公司內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制；五. 不得玩忽職守，造成公司損失；六. 不得隨意35、向下屬許愿，欺騙下屬，必須言出必行，言行一致；七. 不得安排自已的親屬在自己的職權(quán)范圍內(nèi)工作，不得濫用職權(quán)，以權(quán)謀私；八. 處事果斷，講究效率，作風(fēng)民主，講求業(yè)績，胸襟寬闊，不計(jì)較個(gè)人得失。安全守則一. 注意防火防盜，發(fā)現(xiàn)任何事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患；二. 下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保營業(yè)安全；三. 發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部及相關(guān)部門；四. 未經(jīng)允許不得將無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在宿舍或值班室留宿客人或其他人員；五. 若發(fā)生意外，迅速通知總臺(tái)、總經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理，必要進(jìn)加設(shè)標(biāo)志，警示其余人員勿近危險(xiǎn)區(qū)；六. 每位36、員工都應(yīng)熟記火警電話119，熟識(shí)火警訊號(hào)，熟悉走火通道和出口位置，熟悉滅火器具的使用方法；七. 若發(fā)生火警時(shí)必須聽從消防人員指揮并采取相應(yīng)措施；a) 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措；b) 呼喚附近的同事救援；c) 報(bào)警時(shí)需清楚地報(bào)知火警地點(diǎn)、位置、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名；d) 在保證安全的基礎(chǔ)上，試行使用滅器將火撲滅；e) 不得搭乘電梯，必須從樓梯處疏散；f) 關(guān)掉空調(diào)和電器設(shè)備電源，如火勢蔓延必須協(xié)助客人撤離現(xiàn)場，確保客人安全；g) 必須重點(diǎn)保護(hù)客人證件、檔案、賬單、賬本、現(xiàn)金、貴重財(cái)產(chǎn)及危險(xiǎn)物品的安全；八. 若遇到臺(tái)風(fēng)來臨時(shí)，酒店有權(quán)安排員工加時(shí)工作并經(jīng)予適當(dāng)補(bǔ)助；九. 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為的精神，全力保護(hù)酒店員工、客人及財(cái)產(chǎn)安全，保持酒店正常運(yùn)行。