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1、酒店質檢及獎勵處罰管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章總則質檢宗旨酒店將通過細致嚴格的質檢制度，提高整體服務意識與服務質量，以便穩步、快捷地達到現代化、科學化的星級管理模式。質檢目的：以獎懲為輔、以教育為主，監督和鼓勵全體員工，使其具有認真負責的工作態度，愛崗敬業的工作作風。質檢目標：強化管理、提高服務，全員無違紀、賓客無投訴。質檢原則：有理有據、秉公執法、違反必究、觸紀必懲適用范圍：本細則適用于酒店所有員工第二章獎懲制度獎勵與處罰是企業管理的基本手段，為了充分發揮獎懲的激勵作用，調動廣大員工積極性，規范2、員工行為，提高服務質量，創企業最佳效益，特制定本條例：獎勵：在日常工作運作過程中，因服務到位經常受到客人表揚，節能降耗突出，對酒店事業作出突出貢獻等，視情況可以給予表揚、通報表揚、發放獎金等獎勵一、本酒店員工凡符合下列條件之一者予以通報表揚：1、部門每月確實完成酒店制定的經營任務，成本任務者。2、以酒店利益為重，顧全大局，經常加班加點者。3、運用先進管理機制不斷的提高員工的服務意識者。4、愛店如家，積極工作，熱情服務，創造優異成績者。5、努力拓展業務，積極開展市場營銷，對酒店營業有貢獻者。6、在為賓客服務中，深入細致，熱情周到，使賓客深感滿意而受到表揚感謝者。7、嚴格開支，節省費用有顯著成績者3、。8、幫助客人解決危難，妥善處理客人病、傷、受到客人表揚者。二、具有如下行為的部門（員工）視情況進行獎勵，增加部門相關管理人員激勵序號獎勵項目激效加分1經常性介紹客人到酒店住宿、為酒店營利做出積極貢獻者22員工服務到位，獲得賓客書信表揚者（由部門上報，經大堂經理核實）23部門成本管理按酒店額定指標縮減10%以下的部門（財務核實）24部門工作積極主動，超額完成酒店額定經濟指標10%以上的部門（財務核實）25開拓創新，在酒店節能降耗方面成績顯著的26及時采取措施防止事故發生，使酒店利益受損失者。27在公司舉行活動中，為酒店爭得榮譽者28優質服務為酒店贏得重大榮譽者，樹立良好社會口碑者39一個月內無4、任何違紀過失的部門310部門優質管理成本指標、經營指標、季度考核完成達到酒店規定任務者，維護酒店正常工作秩序者311勇于舉報酒店人員腐敗行為，勇于同不良行為做斗爭，見義勇為，維護酒店正常工作秩序者。312受客人無理指責、謾罵、毆打，表現冷靜、打不還手、罵不還口、忍受委屈和痛苦者。313積極提出合理化建議，經酒店采納后且創造了經濟效益者314連續三個月被評為酒店優秀部門315撿到巨額現金或貴重物品，主動交還賓客或大堂經理，并得到客人表揚的，根據物品價值，酌情給予口頭表揚或現金獎勵。分值可根據“好人好事”增補懲罰制度，在日常服務過程中，如發現員工有違紀行為，酒店質檢有權開具“過失單”并按照“質檢細5、則”的有關規定處以罰金。處罰方式說明口頭警告針對新入職七天試工期的員工整改通告單針對（1）入職一個月內的試用期員工（2）衛生檢查一項不達標者衛生類凡巡檢中衛生清潔有兩項（含兩項）不達標者，均給予責任人：（1） 衛生清潔不達標扣款3元、及扣0.1分月度統計考核部門經理）（2） 再超出數量者按每項1元和增扣0.1分月度統計考核部門經理一類過失者處于當事人經濟罰款15元（扣分作為分值統計，月度考核部門經理）二類過失者分值3分（處于當事人經濟罰款30元，連帶部門經理扣分）三類過失者分值5分（處于當事人經濟罰款30無，連帶部門經理扣1分）重度過失者分值10分（處于當事人經濟罰款100元，連帶部門經理扣16、0分一、衛生類1、質檢巡查項目涉及六項類別：衛生類、儀表禮節行為規范類、對客服務類、勞動紀律類、設施設施節能降耗類、重度過失類。2、質檢中如遇特殊情況者， 如新員工技能操作外違規、或質檢細則中未包括的巡檢項目、及重復違規者，將由質檢進行相應的扣罰外并上報酒店領導審批處理。3、員工對質檢處罰有爭議時，應遵循先簽單后申訴的原則，對處罰結果可予以向分管質檢組領導及總經理投訴，但拒簽過失單將予以雙倍處罰。一、衛生類 責任人:領班前廳部日常衛生達標：序號質檢項目1總臺區域：（1）總臺臺面無浮塵（2）總臺內各類物品擺放整齊有序、干凈衛生、無亂堆亂放現象、抽屜內嚴禁存放私人物品（3）總臺接待處房卡格內無積塵7、（4）總臺內墻壁表面干凈無積塵；地面無雜漬、無污漬（5）所有銀行卡機、電話表面干凈明亮、無污漬（6）手牌無污漬、標識清晰2前廳轄區玻璃、沙發、茶幾、煙缸等干凈整潔、無污漬、無破損、玻璃和班臺表面無手印3電源開關干凈、無污漬、無手印4前廳家俬是否定期拋光打臘、電鍍器皿是否維保，確保潔凈光亮、無灰塵、無污漬5報架、傘架的刊物和雨傘擺放整齊，刊物無破損、無污漬、雨傘應定期清潔、無灰塵、報架、傘架應潔凈光亮6飲水機、提款機、保險柜、多媒體機均要求外殼干凈、無污漬、無灰塵、無水跡、7大堂正門入口處地墊、電梯前地墊和景觀石、電視要求干凈、無污漬、無灰法8前廳各類標牌、證照、石英表干凈整潔、無污漬、無破損、8、無灰塵A1客務部日常衛生達標：一、公共區域 責任人：馮慧序號 1樓層地毯衛生要求：無雜物、無油漬；地角線、中腰線、壁畫、賓客休息區沙發、茶幾、書刊報架、冰箱、展示柜、空氣凈化器等衛生要求：無灰塵、無污漬、無破損、擺放整潔有序；垃圾桶面盆、無異味、垃圾桶表面潔凈光亮2樓梯間欄要求衛生清潔、無污漬無灰塵；所屬各區域樓面衛生保持清潔無雜物；店內外牌匾、標牌干凈無污漬、無灰塵、懸掛整齊規范；樓內各類消防設施設備清潔到位、規范有序3前廳內外地面清潔幕干凈，無污漬、無水印、無雜物；旋轉門玻璃潔凈明亮、無手印等痕跡；三角區空調上無污漬、無積塵，過濾網定時清洗保潔干凈；盤龍梯臺階、扶手、鐵藝、衛生清潔無污漬、9、無雜物；前廳綠植要求：花盆內無雜物、花卉無枯枝、枯葉、無灰塵4樓層服務臺內外地面、臺面要保持清潔，物品擺放整齊、無雜物、無灰塵；消毒間、員工更衣區、專業部門前走廊等衛生清潔無雜物、無污漬二、客房責任區序號1房間區域：（1）房間空氣清晰、無異味（2）房門四周無積塵（3）房間窗簾干凈整潔、無脫落、無破損（4）窗臺、玻璃、窗棱無積塵清潔光亮（5）房間內所有裝飾物、木制家俬、暖壺、電視機表面等、均要求光亮潔凈、無灰塵、無污漬（6）所有客用品、銷售備品、書刊雜志等物品補充齊全、擺放整齊有序、價簽清晰無過期（7）房間內配置杯具清潔衛生無污漬、無破損、無水漬、消毒達標、擺放有序（8）床體干凈整潔無污染、四周10、無毛發、無雜物；床單、被套、枕套等布草潔凈、平展無污漬、無油漬、無破損、無皺褶；臺布平整無皺褶、無燙痕（09）地毯吸塵干凈、無雜漬、茶漬、油漬毛發；垃圾桶潔凈光亮2衛生間區域：（1）衛生間內空氣清晰、無異味（2）衛生間門、地面、墻壁潔凈、光亮、無水漬（3）衛生間玻璃制品、不銹鋼制品均清潔光亮、拋光到位、無水漬、無污漬、無手印（4）衛生間易耗品盒表面無水漬、無污漬、盒內物品擺放統一齊全（5）衛生間恭桶內外干凈明亮、無尿漬、無污漬、消毒達標（6）客用拖鞋配備顏色統一、消毒達標（7）衛生間廁紙疊放規范，卷紙架無灰塵、無污染（8）衛生間各種巾類干凈整潔、疊放整齊、無污漬、無油漬、無破損、無皺褶酒店其他11、部門日常衛生達標： 部門負責人1總辦保安：（1）后門保安室、打卡機衛生要求潔凈無積塵；桌面、地面清潔干凈、無雜物、無污漬（2）消防室內所有設施設備清潔衛生、無灰塵；桌面干凈明亮無塵、物品擺放整齊有序、地面干凈無雜漬、垃圾桶傾倒及時無異味2各辦公區域：地面衛生潔凈、無雜物、無積塵；各類辦公設備、用品、檔案資料等干凈整潔、擺放整齊有序；所屬環境衛生及各類設施設備均衛生清潔、無污染；3 二、儀表禮節、行為規范類序號質檢項目扣分處罰方式1未佩戴員工工號牌、或字跡脫落、掉色、佩戴位置不規范、及有易牌現象等1一類過失者處于當事人經濟罰款15元（扣1分作為1分值統計，月度考核部門經理）2員工在崗期間站姿、走12、姿、及對客遞、拿物品時等姿態不規范者13員工在工作區域和對客服務中未履行“三輕”、“四勤”服務原則者14制服不清潔、不平整、有破損、脫絲、鈕扣不全、拉鏈缺失，制服有異味、有污跡15不著酒店規定顏色的鞋襪、鞋襪有破損、有明顯污染16著裝不系扣、少系扣，不配戴酒店配發的統一發飾、或其它飾物者，且飾物有破損、污漬17在對客服務區內：有內衣、高領毛衣、貼身飾物等情況外露18員工在面客區域有：挽褲腿、卷袖子，不著酒店統一配發制服的行為19男士發型前不遮眉、側不過耳鬢、后不過衣領；不蓄胡須、不理光頭；女士長發盤起、劉海不遮眉；不允許染、梳怪異發型110工作期間男士面部清潔干凈；女士不應化濃妝、或使用刺激性13、較強的香水111工作時間內不允許佩戴手表以外的任何飾物、或留長指甲、染有色指甲、手不潔凈；口腔有異味、身體有異味112員工未按規定行走員工通過；酒店內兩人以上行走不排隊；行走時勾肩搭背、或工作期間蹲、坐在地上等113遇客人、同事、或上級不主動問候、或遇酒店人員陪同時問候酒店人員，不問候客人114工作時間不講普通話；對客人、同事亂用稱謂、或與客人打招呼舉止不雅（指指點點）115電話鈴響三聲以上未接聽者；接聽電話不規范或私自在崗上使用手機者（主管以下人員） 116接待服務中單手接遞物品、或亂扔、亂拋、亂堆物品117當班時間隨地吐痰、亂扔紙屑、打哈欠不捂嘴、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮、咳嗽不掩口14、不掉轉頭回避118在崗位上哼小調、吹口哨、打響指及相互打鬧119對顧客、對上級、對檢查人員亂解釋；或工作出現差錯為避免處罰，私自請客說情3二類過失者處于當事人經濟罰款30元；（連帶部門經理扣1分，將按月度統一計算）20配合他人和外部門工作不積極缺少團隊精神；或工作中故意刁難推卸責任321不微笑服務、不使用禮貌規范用語；走路與賓客爭行、搶道、遇客不禮讓不避讓、超過客人不致謙322接收客人意見不及時反饋、上報；遺忘客人交辦的事情323打斷客人或領導談話未致謙、及隨意插話；客人坐著時，酒店主管級（含主管）以下管理人員坐著與客人講話、辦事324接聽電話時未等對方講完話即扣電話或摔電話325工作失誤出15、錯不向客人賠禮道歉，或與客人爭高低頂撞客人326出口傷人、粗言穢語、污辱人格5三類過失者處于當事人經濟罰款50元；（連帶部門經理扣2分，將按月度統一計算）27講話時交頭接耳，取笑同事或客人，或針對某項事宜向客人質問核實528在酒店備品、宣傳資料（牌）、設施設備、臺面、椅、門窗、墻面等亂寫亂畫529打聽、議論、傳播、干涉外部門事務，及客人、員工的家事、私事和隱私；或捏造事實誹謗他人，破壞團結影響他人形象5三、對客服務類序號質檢項目扣分處罰方式1員工無主動問好，幫助介紹產品及服務意識不強者1一類過失者處于當事人經濟罰款15元（扣1分作為1分值統計，月度考核部門經理）2服務區域物品擺放不規范者13客16、用的衛生紙數量不足或未折三角者14電視機頻道錯亂，檢查調整不到位者15員工進入客房未按規定執行敲門及問候、自報身份者16員工對客服務遞拿物品時不使用托盤、或使用托盤不規范17因個情緒問題，造成服務客人不周者18房間小食品沒有明碼標價或食品超過保質期者19在對客服務中，服務員無主動、熱情服務者110未按酒店要求為客人提供所需物品、有缺項者111對客服務場所無人接聽電話112催收預付金選擇的時間、運用的語言不妥113服務態度不好、服務不及時、不到位；向客人提供差錯服務114不遵守酒店訪客制度，擅自放行的115引領賓客時站位不規范、引領方向錯誤者116客人提出的服務要求，未能及時提供，或因其他原因又17、未向客人解釋，未取得客人諒解117未在第一時間迎、送賓客；無故不迎、送客人；不主動為客人呼梯、護梯、問候、送別，不主動為客人提拿大件或相關物品者118為賓客提供的服務設施有故障者119客人有困難求助，未及時提供幫助者120未按規定向賓客介紹相關服務設施設備的使用方法、及酒店特色服務項目121送別賓客服務過程中是否提醒客人攜帶好隨身物品、并禮送、道別122接待服務過程中是否做到主動引領，快速辦理賓客入住等相關手續123熟知酒店各類房型、房價和房間內所配備的設施設備；規范操作賓客預定房、及調房的相關程序124準確掌握酒店各部門基本運作情況、酒店各檔期對客服務的相應活動125為賓客辦理入住規范迅速、18、結賬唱報唱收準確、手牌鞋牌正確使用無差錯126對客服務中所需填寫的各類單據字跡工整、清晰127未認真履行酒店為賓客存放財物所制定的相關操作流程28向賓客提供過期商品129客用物品未按規定數量配置者3二類過失者處于當事人經濟罰款30元；（連帶部門經理扣1分，將按月度統一計算）30員工對客服務不站立服務者 331接聽電話時態度懶散，輕視賓客需求者332員工在服務過程中，未按部門規定的服務流程為客提供服務者333因工作交接不清楚、或未交接，導致對客服務無法正常操作；或因部門間扯皮影響對客服務需求34向賓客提供“ON”服務、或劣質服務者335業務技能不過關，未能給客人提供滿意服務，給客人帶來不便或損失19、336對客服務過程中脫崗，造成服務不周者337酒店內各部對客服務信息傳遞不暢、有誤，造成對客服務失誤者338對客人交辦的事項遲辦，不辦或失誤者339對客人的問詢和要求無應答、無回復者340以貌取人、冷落客人，引起客人不滿者341對客亂解釋、狡辯、掩蓋自己過失者342未查清原因，為客人提前結賬者343由于工作失誤，影響客人正常入住、洗浴、就餐者344未及時提供服務，在客人提醒后，仍未及時服務345凡屬對客服務所使用的“一客一用一消毒”的各類備品，未按酒店規定程序操作，仍再次重復對客使用者346無特殊情況未按規定時間提供服務者：（1） 賓客點餐15分鐘內未送餐到位者（2） 賓客入住房間5分鐘內未送20、茶水到位者（3） 賓客入住10分鐘內未送果品到位者（4） 接到賓客服務信息10分鐘內未提供收（送）衣物服務者（5） 前臺接待員5分鐘（收銀5分鐘內）未能完成接待、收銀工作者（6） 對客提供商品10分鐘內不到位者5三類過失者處于當事人經濟罰款50元；（連帶部門經理扣2分，將按月度統一計算）47因飯菜質量問題引起客人投訴者548對客使用備品短缺、未及時配置者549因服務或管理出錯導致客人對酒店產生認識偏差，影響酒店聲譽550利用各種手段宰客、或以次充好欺騙客人551擅自將客人信息或資料泄露給他人552拒絕或變相拒絕給客人提供服務553對客人未按預訂要求提供服務，違背承諾554對客人的投訴處理不當，21、影響酒店聲譽555由于工作失誤給客人多結賬或重復結賬者556未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮券、贈券557未按酒店規定權限、或協議給予客人折扣，引起客人不滿5四、勞動紀律類序號質檢項目扣分處罰方式1工作時間未經允許接、傳、打私人電話1一類過失者處于當事人經濟罰款15元（扣1分作為1分值統計，月度考核部門經理）2交接班記錄不明，交接本有胡寫亂畫、撕頁現象者13員工提鞋進入工作區域者14上崗前員工吃異味食品者15把個人情緒帶到工作中，造成工作不能進行者16打飯時，未按規定時間進餐打飯故作搗亂者17員工未按酒店規定時間進入工作狀態者18員工在崗期間有翻閱與工作無關系的書報及雜志者19工作期間22、閑談扎堆聊天、或跨部門聊天者110未經批準下班在酒店無故逗留者111進出員工通道門衛不仔細檢查包、袋者112客人退房后未認真履行查房職責者113員工自身物品未按規定區域擺放者114在崗期間吃零食者115在崗期間唱歌者116員工擅自在蒸房內、或蒸箱上烘烤衣物者17員工在崗期間談論與工作無關的事或嘻笑打鬧118賓客離去后未及時清理消極怠工者3二類過失者處于當事人經濟罰款30元；（連帶部門經理扣1分，將按月度統一計算）19在崗期間使用電話聊天者320同事之間不互相尊重，有口語不潔現象者321閑雜人員進入收銀臺及輸單員操作區域者322員工在崗有打撲克、下棋等行為者323上、下班不走員工通道者324員工23、擅自翻動賓客物品者325員工因違反操作規范造成損失者326員工在操作過程中，未按酒店明確規定做工作，擅自作主，造成一定影響者327前廳服務員、門衛，未經請示領導批準，而擅自放行外來人員進入酒店者328門衛讓無任何手續的員工外出者329采購物品不到位影響部門正常工作者330房間及設備、設施狀態不達標，擅自報“OK”者331賓客退房后設施、設備未在三小時內恢復其正常使用者332主管級以下員工非特殊情況乘坐電梯者333員工未能堅守工作崗位、脫崗、竄崗者3二類過失者處于當事人經濟罰款30元；（連帶部門經理扣1分，將按月度統一計算）34員工在工作崗位有睡覺現象者335虛報酒店價格和服務時間、或私自調整酒24、店價格者336未經允許擅自使用客用的一次性備品337員工親朋或閑雜人員在職工浴區洗浴338工作失職，擅自開放職工浴區339未經允許私自使用酒店各類客用設施設備及玩耍游戲者340未經允許擅自食用、挪用酒店飲料、食品者341未經許可私自配制更衣柜、鞋柜等鑰匙者342在工作期間欣賞電視節目者343員工未執行酒店安全運行制度有私接、私設電源器材現象者344不配合管理人員檢查、態度惡劣者345酒店運行過程中部門協調不到位，造成不良后果者346交酒店布草挪作他用者347工作責任心不強，有失職行為者348利用職務之便，謀取個人利益者349管理人員未按酒店人事制度執行，致使部門崗位缺人或私自帶人進崗者350不25、履行酒店罰款手續，擅自處罰現金者351在崗期間主管級以下員工配戴手機上崗或班中玩手機者352員工就餐時有浪費現象者353未按酒店要求參加酒店舉辦的各種會議、培訓學習及其他集體活動者354因工作失誤造成跑單、漏單、及錯誤輸單等現象355參加酒店集體活動，不顧全大局、不聽從指揮、不服務管理，或集體活動中起哄、及有失態行為者356員工更衣柜內存放有酒店物品或違禁物品者5三類過失者處于當事人經濟罰款50元；（連帶部門經理扣2分，將按月度統一計算）57未經允許私自進入住客房者558員工對客態度或行為惡劣者559單據和金額以及實際情況不符者560因脫崗而引起客人投訴者561有胡寫亂畫等破壞酒店環境的行為者26、562管理人員檢點不到位，致使問題曼延擴大者563違反酒店相關規章制度，造成投訴或事故者564未經批準擅自外出代客購物者565把個人情緒帶入工作中并造成不良影響者566違反操作規程造成惡劣影響者567違反服務程序，造成經濟損失者568抵毀酒店領導及管理人員聲譽者569私自撕毀記錄材料文件者570私自泄露酒店管理制度者571發現違紀行為不及時報告、或隱瞞過失、欺上瞞下包庇過失者572違反酒店吸煙規定，在禁煙區吸煙者573員工在崗前或工作崗位飲酒者574員工在崗期間賭博者575管理滯后，致使問題積壓者、或拒絕接受任務，不服從正常調動者576使用酒店電腦打印私人文件者577私自在客房睡覺及洗浴者5727、8管理能力不強，致使員工消極怠工、或推諉、抵抗、變相不服從管理與分配579員工打卡完畢有意怠工未進入工作崗位者5五、 設施設備、節能降耗類 序號質檢項目扣分處罰方式1各類設施設備潔凈、明亮、無積灰1一類過失者處于當事人經濟罰款30元（扣1分作為1分值統計，月度考核部門經理）2各部門請修項目，無故未能按期修護者13設施、設備損壞未能及時報修者14不按規定時間開、關各類燈飾15酒店霓虹燈部分打火不亮時，未及時關閉電源，或霓虹燈管損壞，未能及時修復16班后各相關設施設備未按規定關閉電源17員工在工作期間無節約意識、浪費酒店能源者18各類設施設備保養、檢修無記錄登記19可移動的設施設備在使用完畢后未及28、時收撤、放于指定位置，如洗地機、吸水機、升降機、梯子等110未建立各類設施設備資料檔案、或資料檔案保存不善發生丟失、及收集不全等現象111不按規定控制水溫、室溫、濕度，112各類客用門鎖開、關正常、使用方便、定期保養、無損壞114所有干、濕蒸房設備運轉正常，定期檢查、無故障115客用電吹機使用完好、無跑電、漏電現象116前廳總臺各類刷卡機、提款機運行有序，無異常，凡出現網絡異常即刻按程序上報檢修，同時啟動應急操作規程117電話總機、有線電視網絡、電腦網絡等設備確保機器正常運轉、潔凈無塵118消防設施設備運行正常、定期檢修；消防記錄詳細、清楚119凡無人入住的客房、無洗浴客人的男、女賓部、休息區29、域、及相關工作區域等：各類電器、電源開關、燈具等是否處于人走即關的節能狀態120酒店各區域水籠頭、淋浴頭、衛生間恭桶等有無長流水、或跑冒滴漏、浪費水資源等現象121電腦操作人員應按程序規范使用電腦，非電腦操作人員不得接觸電腦，愛護電腦做好日常清潔保養；電腦區域半米內嚴禁放置水杯、大頭針等物品，電腦主機柜、及主機上禁止堆放雜物123相應部門應做好一次性用品、及常用低值易耗品的合理使用，按需配置124無視設備運行規定，違章操作者3二類過失者處于當事人經濟罰款30元；（連帶部門經理扣1分，將按月度統一計算）25工作失職，對酒店設備未能按計劃進行養護者326設施設備維修不積極，技工責任心不強，導致設施30、設備損壞者327工作不負責，損壞或浪費酒店財物、能源者328未及時將停水、停電、停氣等信息通知部門329洗衣烘干房內不得掛放易燃易爆物品、和私人物品330鍋爐、空調水溫超過正常規定指標331未對酒店各類對客服務設備、和酒店正常運轉的設施設備進行周期性檢修與保養；如：電腦、電視、空調、洗衣設備、鍋爐設備、電梯等332丟失或損壞房卡者5三類過失者處于當事人經濟罰款50元；（連帶部門經理扣2分，將按月度統一計算）33未及時采取維修措施以致設施設備不能保證正常對客運行者534崗位配制設施、設備無故損壞、丟失535嚴禁在電腦上使用任何光盤、軟盤、U盤、手機數據連接；嚴禁在電腦上玩游戲；嚴禁在電腦上操作與31、本職工作無關的事項；嚴禁擅自對電腦的硬件設備進行拆卸或更換；嚴禁對電腦軟件設置進行更改或刪除5六、 重度過失予以開除（扣10分）序號質檢項目扣分處罰方式1利用職務之便，營私舞弊、損害酒店利益者10處于當事人經濟罰款100元，并扣部門相關管理者激效分10分2員工私自和客人交易，專業服務或一切商品者3私下給客人提供賭博及吸毒等違法用品者4撿到賓客遺留物品不上交者5因個人原因給酒店造成重大事故者6發現險情及違法行為不及時報警以致事態擴大者7為個人私利有意欺騙客人者8服務人員或專業人員向客人索要或變向索要小費者9偷盜酒店一切財物者10在酒店內與客人爭吵或打架者11員工在酒店內打架者12組織煽動員工罷工32、及煽動他人破壞公物者13對酒店設施、設備損壞嚴重造成重大損失者、違章作業造成事故者14破壞電腦軟件者15擅自勾結外來人員為客服務者16不按酒店規定使用酒店印章，造成重大失誤者17擅自動用、破壞酒店消防設施設備者18對酒店規定、處理有意見、不通過組織正常反映，而妄加評論、糾纏取鬧19以假劣物品更換酒店物品20泄露酒店和客人的秘密；或誹謗酒店的政策規定；破壞酒店形象和聲譽21偷拿、騙取、和截留酒店、賓客或他人財務，不注意公共道德，攜帶或收藏違禁品、嚴重破壞衛生秩序22擅自偷換酒店設施設備及維修工具者第三章，部門守則部門負責人對所屬員工的違紀行為及本部門存在的問題負有管理責任，對質檢人員查出的問題必33、須在規定時間內予以整改完成。部門經理必須帶頭貫徹執行本細則，有以下情形者，質檢部有權直接向酒店總經理呈報，申請執行。1、 對質檢工作不予以重視，以至檢查出問題在三天內毫無觸動2、 部門出現重大投訴，給酒店造成惡劣影響3、 其它重大隱患問題第四章，其他質檢工作由每日常規性檢查、周計劃檢查、月計劃檢查各季計劃檢查組成，檢查結果由質檢人員視情況給予口頭警告、整改通知單和過失單通告部門并針對問題與部門經理進行溝通，提出合理化建議同時提出整改期限。并將處理結果書面記錄于管理工作一覽表中。質檢人員對所查出的問題應予以當日解決，對于特殊情況，解決時間不超過三天。本質檢細則解釋權屬監查組。本細則自下發之日起施行。