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1、商務酒店餐飲客房部銷售部、廚房部管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 商務酒店部管理制度一、餐飲客房部管理制度值班管理規定目的:為保證為客人提供周到細致的服務,餐飲客房部實行值班制度。第一條.餐廳、客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。第二條.具體值班時間表，由領班負責安排。關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法口的：為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現象發生；使剩余酒水物有所 用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：第一條.營業后所有未開啟酒水，必須主動為客人退掉。第二條.己開啟的剩余白酒按照酒水檔2、次進行歸類，由吧臺統一登記，保存使用。第三條.對上述規定有違反者按以下條款執行； 私留酒水按售價進行處罰。 私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。客人入住登記制度第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續。第二條.客人辦理手續時需在入住登記表上填寫木人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時 間等。第三條.客人交完押金后，在總臺領取客房鑰匙。第四條標準客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。布草管理規定日的:為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。第一條客房布草、餐飲布草統一由客房部管理。第二條.餐飲部、客房部用過的布草及時到地下室換洗，并由專人負責記錄。第三條.布草在送洗時須3、將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節約降耗的目的，將從以下幾個方 面進行控制：第一條.餐廳清理衛生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用 量。第二條.公用衛生間使用的卷紙和插手紙根據使用情況進行更換。第三條.客房部在客人退房后將客人未用一次性用品收回。第四條.對經常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。客房工作標準第一條凡是上崗的服務員，要求儀表儀容整潔端莊，精神面貌飽滿；文明禮貌，語言規范， 親切熱情，主動迎賓。第二條.按客房清潔規程和質量要求做好客房責任區內的日常清潔工作。第三條按照家具家電擺放要求做4、好擺放，對損壞或需維修項冃，要及時報告和維修。第四條.要有良好的服務意識,按客房服務規程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。第五條.上班時禁止閑聊，大聲喧嘩,做與工作無關的事；不得私串客房，不得在客房內使用 各種客用品或私自留宿他人。第六條要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產安全。第七條.進入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進入。第八條.客人退房時，要認真清點客房內各種物品，發現不足應及時補齊，發現有遺留或遺棄 的物品要及時上交。房間管理辦法第一條營業性房間1. 除定時通風外，平時必須鎖好門；招待用房的服務員必須按程序辦理，嚴禁無手續用房；值 班鑰匙在服務員處保管，不5、得丟失。第二條.冇關管理規定1. 認真執行衛牛清掃標準；對房間的設備，設施及各種物品必須認真保管，妥善使用。2. 服務人員不得在房間內有下列行為：(1)閑談(2)看電視(3)睡覺，躺臥休息(經理批準除外)(4)其他與工作無關的活動。第三條.客房鑰匙的控制與管理1. 電子鑰匙必須隨身攜帶，且不得轉借他人。2. 電子鑰匙除為客人開門和清理衛生時使用，不得私自開門。3. 倒班時，應先將鑰匙交給領班，安排專人接管。客人遺留物品處理規定第一條.在酒店范圍內，員工拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務臺。第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其進行登記，要求注明口期、拾獲地點、物品名稱、 拾獲人姓名及部門等，總6、臺須將每日拾到的物品情況匯報主管人員。第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內。第四條.遺留物品由總臺通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。第五條.客人回來認領時，需復述一次報失物品的內容，遺失地點，由總臺人員核準后如數 交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯系地址。二、廚房部管理制度廚房部規章制度第一條.員工應按時上下班，不遲到早退，不擅離職守，不做與本職工作無關的事。第二條.注意個人衛生、個人儀容儀表、廚房衛生等，每周定時做一次清潔大掃除。第三條.愛護廚房設備和工具，節約用水、電、油、氣等。第四條.嚴格執行國家規定衛生標準，不得銷售禁止的食品；嚴格遵守公司7、規定的其它管理條例。第五條.安全使用廚房用具，清潔設備時必須關機操作。三、銷售部管理制度第一條對會員登記表、會員入會合同等進行存檔，實行編號管理。第二條.對會員資料保密，確保會員消費的安全。第三條.酒店管理人員在查詢文件時要進行登記。第四條.酒店辦公需要收發傳真實行登記制度，對收到辦公傳真要及時進行傳達。第五條.重點目標開發戰略表資料由銷售部統一保管，建立檔案。四、商務酒店部關于質量檢查的規定為了保證公司高品質的服務，為會員提供一個良好的環境，在商務酒店部在內部管理上采取質量檢查的辦法，標準如下：客房部衛生檢查標準項目名稱質量標準服務臺1.臺面無與營業無關的的東西2.抽屜內物品擺放整齊3.臺面8、及整體無灰塵， 污漬4.臺表面無灰塵、污漬客房門1門及門框內外無灰塵，污漬2.鎖頭表面無灰塵、無漬衛生間門1無污漬，水跡2.無指紋3.無其他非正常附著物墻壁，墻裙1無灰塵,網狀物2.無污漬走廊垃圾桶1桶內垃圾不得超過2/3 2.外壁清潔光亮3.痰盂內不能有過多的煙頭，痰液4.內壁無附著物暖氣罩無灰塵，污漬地板1.清潔無雜物2.無浮灰天棚，墻角無灰塵，網狀物老板臺1.無灰塵2.無污漬3.物品擺放整齊4.臺面物品無灰塵衣柜1.無灰塵2.無污漬3.無水跡床頭柜1.無灰塵2.無污潰3.無水跡化妝鏡光亮無灰塵,指紋等茶兒1.無灰塵，污漬，水跡2.煙缸內無煙頭沙發1沙發無灰塵，污漬2.沙發縫內無雜物暖瓶19、.暖瓶表面光亮，無灰，無污漬2.暖瓶外蓋無水垢茶杯1.杯蓋內外無茶垢2.杯內壁，外壁及底無茶垢床頭燈1.燈罩無灰塵2.燈頭，燈泡無灰塵3.燈座無灰塵棚燈1.燈罩無灰塵，污漬2.燈罩內無蒼蠅,蟲子等藤椅1.扶手，椅腿無灰塵2.椅面無雜物,無灰塵電視柜1.無浮灰，污漬2.柜下無雜物，死灰電視無靜電吸附灰電視遙控器無灰塵，無油膩感空調1.空調表面無灰塵2.過濾網無灰塵3.遙控器無油膩感洗手盆1.內壁無污垢頭發2.臺面無積水，污漬3.放水手柄清潔光亮鏡子無水跡，清潔光亮衛生間1.地面無積水頭發2.無異味3.便池內無尿漬，污垢4.便池外壁無污漬，光亮5.座便蓋止反面清潔無污垢6.水箱清潔淋浴噴頭1.噴頭10、無水垢堵塞2.噴頭光亮,無水漬，水垢3.手柄光亮,無水漬，水垢衛生間地漏無頭發及其他堵塞物衛生間墻壁清潔無塵,無污漬，無網狀物排風排風罩無灰塵，無網狀物毛巾架不銹鋼物見本色,無水漬插座無灰塵，物見本色卷紙架無污漬，水漬拖鞋無污漬，無灰塵床單床單無污漬,無破洞枕套無污漬，無頭發,無破損被罩無斑點，漬毛發等.窗臺及窗戶1.窗臺無灰塵及小蟲等2.玻璃清潔光亮3.窗相內外干凈無灰塵酒水柜1.無灰塵2.無污漬3.玻璃無指紋4.酒水表面無灰塵走廊1.墻壁墻裙及踢腳線無灰塵，污漬2.窗臺無灰塵及小蟲3.玻璃光亮無灰塵公共衛生間1.便池無尿漬、地lf【j清潔2.墻壁無灰塵和網狀物3.紙簍內紙不得超過1/2 411、. 洗手盆無污漬、水跡5.玻璃光亮無指紋6.洗手盆臺面無積水、污漬7.洗手液 盒清潔光亮、內裝物沒變質&擦手紙盒無灰塵、紙無缺少門表面無灰塵、污漬墻壁、踢腳線1.無灰塵2.墻角無網狀物壁畫壁畫無灰塵、玻璃1.表面無灰塵、無指紋2.無水漬百葉窗1.懸掛整齊有序2.表面無灰塵空調1.表面無灰塵2.過濾網無灰塵3.葉片無灰塵4.遙控器無灰塵、污漬、油漬中央空調空調口無灰塵排風排風口葉片無灰塵電話機1表面無灰塵、污漬、油潰2.聽筒、話線無污漬、油潰（大堂.餐廳等）衛生檢查標準項目名稱質量標準總臺1.表面清潔，無灰塵，無污漬2.臺內部及下面無雜物，抽屜內物品擺放整齊3.電腦無靜電吸附灰4.票據擺放整齊吧12、臺1.表面清潔，無灰塵，無污漬2.臺面上票據擺放整齊3.臺內部及下面無雜物4.抽屜內物品擺放整齊5.地面無雜物，無灰塵，無污漬餐桌1.臺面無灰塵2.轉盤無指紋，油漬，灰塵3.桌腿無油漬，污漬4.餐具無灰塵、 指紋。餐椅椅面椅腿無灰塵，油跡，污漬早餐臺1.開餐前布菲爐等清潔光亮，無污漬2.臺面無粥，菜等灑落痕跡餐具1.骨碟，湯碗等干凈無油潰2.酒杯光亮，無指紋，油潰，水跡3牙簽盅干凈 無油漬地面1.無紙屑，無雜物,瓶蓋等2.地面無積水暖氣罩無浮灰，污漬，無破損天棚及墻壁1.無灰塵，無網狀物2.無油跡，無污漬窗戶1.窗玻璃清潔光亮,無灰塵2.窗框無灰塵窗臺1.窗臺無灰塵，污漬，油跡2.窗臺上無其他13、物品門1.門里外無灰塵，無油跡，污漬2.門框無灰塵，油跡，污漬3.玻璃清潔光亮無 指紋大門無灰塵，無水跡，無污漬,無指紋踢腳線無灰塵，污漬接手桌1.無灰塵，無污漬，油跡2.物品擺放整齊空調1.空調外罩無灰塵，污漬2.空調遙控器無污漬，無油膩感電視柜無灰塵，無污漬,無油跡電視機1電視機后殼無灰塵，污漬2.屏幕無靜電吸附灰3.遙控器無污漬，無油膩感話筒1.話筒無灰塵，污漬2.話筒線無灰塵，污漬衣架無灰塵、衣架碼放整齊燈具無浮灰，無污漬金器光亮無指紋臺面1.餐具擺臺符合要求2.玻璃器血無指紋水漬墻壁柜1.酒水表面無灰塵2.玻璃門無灰塵、指紋理石地面1.光亮無灰塵2.地面無雜物棋牌室衛生檢查標準項目名14、稱質量標準吧臺1.表面無灰塵2.物品擺放整齊3.吧臺及抽屜內無與營業無關的物品4.電腦表 面無靜電吸附灰5.茶杯無茶垢、水跡電腦麻將桌1.表面無灰塵2.臺面無無污漬3.桌腿無灰塵、污漬椅子1.表面無灰塵2.椅腿無灰塵墻壁1.無灰塵2.墻角無網狀物3.踢腳線無灰塵壁畫無灰塵窗戶1.無灰塵2.玻璃清潔無灰塵、指紋、污漬3.無蟲、蠅等門1 表面無灰塵2.無污漬卩牛間1.地面無水跡、污漬2.墻角無網狀物3.便池無尿漬、污垢4.洗手液盒光亮5.洗手盆無污漬6.烘手器無灰塵7.廁紙盒無灰塵窗簾盒表面無灰塵空調1.表面無灰塵2.風口葉片無灰塵3.遙控器無灰塵、油膩感飲水機1.表面無灰塵2.機芯內無水垢3.接15、水盒內清潔廚房環境衛生檢査標準項目名稱質量標準地面1.無油跡，無積水2.無遺棄物和垃圾排水溝1.無殘渣，無積水,無異味2.無堵塞現象門窗，墻壁1.清潔光亮,無灰塵，油跡，污潰2.無破損天花板無油跡，無灰塵，無網狀物案板，操作臺，菜徹1.清潔無異味，無殘留物,無污潰2.不銹鋼物見本色爐員,灶無油跡，污漬，無殘留物,無堵塞刀具1清潔光亮，生熟分開2.擺放有序貨柜貨架1清潔，無污漬，油跡2.物品擺放有序3無過期和腐爛變質原料冰箱冰柜1.內外清潔，內無血水，積水2.無異味，無腐爛變質3.生熟分開排煙罩無污漬灰塵餐具1.內外干凈,無破損，油跡2.擺放整齊有序垃圾桶加蓋使用，定時清潔，保持桶外桶蓋及外圍清16、潔員工儀容儀表檢查標準項目名稱質量標準頭發1.頭發耍梳理整齊經常清洗2.男員工不準留長發，怪發3.女員工長發必須盤 起來,短發不能過肩4.不允許染發面部1.女士要求化淡妝,不能濃妝艷抹2.要涂紅色或粉紅色唇膏手1.不能留長指甲2.不能染指甲首飾1.不允許戴過多的首飾，可以戴訂婚戒指，耳釘2.不能戴耳環，耳墜，耳線等3. 不能戴項鏈，允許戴頸鏈胡須男員工不許留胡須工裝1.必須穿指定工服2.領結，領帶齊全3.佩帶員工牌，并且位置正確4.穿指定 要求工鞋，不允許穿拖鞋，涼鞋5.女員工要穿肉色長襪6.男員工穿黑色襪 子口腔口腔不得有異味,及刺激性氣味廚房人員儀容儀表檢查標準項目名稱質量標準工作服干凈，17、無油漬,無污物工作褲干凈，無油漬,無污物工作帽干凈無油漬,無污物工作帽戴法1.男員工眉上一指寬，女員工眉上兩指寬2.女員工將頭發盤入帽內工號牌佩帶于左胸衣袋上方頭發1.男員工：以不觸后衣領為標準，不準留長鬢角，保持頭發整潔2.女員工:不披 頭散發，頭發盤入帽內指甲應短于指頭2毫米飾物手上不允許佩帶飾物上崗六、公司安全守則（-）安全保衛全體員工必須遵守公司安全保衛制度，保安人員的任務是保護顧客、員工及企業的人身、財 產安全。所有員工應給予協助配合，經員工通道出入時，員工應主動配合檢查，不得將親友，無 關人員及各種私人物品、公物等帶入或帶離營業區，必要時應作登記。在營業區內發現可疑人員 或危險情況18、時，應及時報告保安部或值班經理，以便采取措施。（二）注意事項1. 防火，防盜，防破壞，防惡性事故發牛是每一位員工的義務，如發現異常或事故苗頭必須 立即向上級主管報告，并及時查找處理防患于未然。2. 班前、班后要認真檢查不安全因素，確保公司、員工的生命財產安全。3. 如果發現可疑或不法行為的人和事，應立即報告上級主管或保衛部門。4. 禁止亂接電線，電器，禁火區域嚴禁用火。（三）火警酒店員工應熟知消防條例和安全規則，熟記火警電話，會使用滅火器材及其他消防設備，熟 悉緊急出口等，保持高度警惕，防患于未然。如發生火警時，無論程度大小，必須采取如下措施:1. 保持鎮定，不可驚慌失措，呼喚附近同事或其他人員援助。2. 用電話通知消防中心（119）說明火警地點，火情，燃燒物等，并通報上級領導。3. 利用滅火器就近滅火。（四）其他安全問題1. 如發現有打架、斗毆，影響酒店正常營業的情況及時拔打110通知公安部門。2. 如發現酒店及客人有失盜情況要及時向上級匯報并拔打110報警。（五）緊急事故1. 在緊急情況下，如火災，臺風，爆炸等，員工必須服從保安部或負責人指揮統一行動。2. 全體員工必須通力合作，發揚見義勇為、身先上卒、奮勇獻身的精神，全力保護酒店、客 人、以及員工生命財產安全。