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1、置業公司控臺銷售行為規范及客戶關系管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 日常行為規范一、 基本行為規范1. 儀容儀表儀容儀表為置業顧問專業性的外在體現，置業顧問進場需穿著公司規定的統一制服，著裝整齊、清潔得體，精神要求飽滿熱情，隨時保持良好狀態。1) 上班及參加公司重要集會、公務活動、對外接待時必須統一著裝，并保持工作服的整潔，皮鞋光亮干凈。（如有）工作牌統一佩戴在工作服上衣的左上方。2) 男同事、女同事一律著黑色或棕色皮鞋。顏色不宜過分艷麗，鞋面隨時保持干凈無塵。3) 男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量2、不留長指甲。4) 上班時間不吃有異味食物，以保證口腔清潔。5) 男同事打領帶，女同事略施淡妝。上班時應清雅淡妝，不得濃妝艷抹，使用濃烈香水，佩戴夸張的飾物及抹有顏色指甲油。6) 換服裝和化妝必須在正式上班前完成。2. 置業顧問必須服從營銷經理、主管下達的任務。3. 同事之間和睦相處，良性競爭、遵守團隊精神原則，嚴禁同事間諷刺、爭吵、動手等行為。二、 行為舉止規范1. 服務態度友善、禮貌、熱情、耐心。任何理由與客戶爭吵一次者罰款500元整。無論任何理由與客戶動手者立即開除，絕不錄用。2. 站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩手自然垂直身體兩側，不得交叉雙臂或雙手叉腰站立。3. 坐姿：3、1) 輕輕落座，背部平直避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發出響聲。2) 聽客人講話，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。3) 不可搖晃身體與抖動雙腿。4) 兩腿自然平方并攏，不得翹二郎腿。5) 在前臺不得照鏡子、化妝、看報、吃食物、長時間的接打私人電話，發現一次將處罰最低50元/次的罰款，發現三次（含三次）以上，將予以勸退。4. 動姿1) 行走時步伐適中，女性多用小步，切忌大步流星。2) 在任何地方遇見來訪客戶，都要主動讓路，不可搶行。3) 向客人做向導時要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。5. 交談1) 與客人交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并輕輕點頭表示4、理解客人談話的主題和內容。交談時如果客人站立，銷售人員必須同時站立。2) 與客人交談時不得整理衣服、頭發、看表等。3) 在售樓部內不得大聲說話或手舞足蹈。4) 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“謝謝光臨”等禮貌用語要經常使用，不講粗話或蔑視性的語言。5) 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺、嘲弄客人。6) 在稱呼客人時，要用“某某先生”或“某某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。7) 任何時候招呼他人均不能用“喂”，應用“您好”。8) 在服務或打電話時，如有其它客人，應點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，并表示致歉，不得無所表示而冷落客5、人。第二章 控臺銷售行為規范一、 接聽電話1. 接聽客戶初次來電的置業顧問，必須填寫來電報表。2. 來人來電統計負責人每天下午18:00前收來電表，然后銷售后勤放空白來電表于接聽區域。來電表內必須將表格內所涉及內容填寫完整，否則漏填一項或多項，則處罰該接電人最低10元/項的罰款，如接電接電話后未填寫在接電表格內，則處罰該接電人最低30/組的罰款?？瞻讈黼姳硇枳⒚魅掌凇?. 每張來電表填滿，由每組派專人放于專門檔案夾內，并補充空白來電表于接聽區域，注明日期。4. 來電表填寫要注意規范，并保持來電表的潔凈，表中各項均需切實填寫，以反映來電情況。5. 敏感話題宜采用婉轉態度拒絕電話中解決或約時間邀請6、來電者來現場。6. 對電話中詢問銷控，銷售控臺一律不予回答，主動引導電話咨詢客戶來現場參觀、咨詢。7. 來電客戶如果已由其它置業顧問接待過，則請該置業顧問接聽電話。如果該置業顧問不在現場，則回答必須謹慎，盡量請其留電話由該置業顧問親自回答。8. 來電盡量留電話以便追蹤。9. 來電要找的人如果正在接待客戶或在會議中，如非急事，則請來電者留電話或姓名。10. 聽電話應在電話鈴想起三聲內接聽，接聽后致問候語“您好，項目”?？邶X清晰，聲音委婉。11. 通話時，需準備好紙筆，記錄對方所講要點。12. 通話時，若中途需要與人交談或轉接他人，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。137、. 當客人在電話中提出問訊或查詢時，要禮貌回答，盡量避免“也許”、“可能”等予以不清回答。不能立即回答的，應向客戶道歉，記下問題，求得正確答案后再進行答復。14. 如客人所找同事不在，可主動替同事簡單了解，盡量提出協助。記下來電者口信、聯系辦法，并盡快轉達該同事15. 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請稍候”。16. 在接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、詢問。17. 在電話中盡量邀請客人前來看房或留下聯系辦法，約客戶應明確具體時間和地點，并告訴他，你將專程等候。18. 通話完畢時，要禮貌道別，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。19. 廣告投放時間?？刂茊?、個咨詢電話通話時間。20. 對電話中詢問銷控，一律不予回答。二、 接待來人1. 現場指定銷售控臺，由各組輪流派人接待或按順序接待客戶，如發生站位臺無人的現象，則處罰該接待人50元/次的罰款。2. 客戶（包括公司高級主管、業主）到達現場，銷售控臺值班人員需于客戶進門時告知其它同事并帶領致“歡迎光臨”同時迎上前去、引導客戶并介紹產品。3. 第一接待人不在接待臺站位值崗，由第二接待人值崗并對來訪客戶進行篩選，客戶進入樓處后由第二接待人對其進行詢問，詢問內容“您是第一次來看房嗎？”“之前與我們的業務員電話聯系過嗎？與誰聯系的？”“您是已購房者的親戚或者朋友介紹過來的嗎？來找誰的？”詢問后如果屬于以上情9、況，則由約訪或者介紹人的置業顧問接待，如果不是，則由第二接待人告知第一接待人接訪。如發生第二接待人問詢情況不準確的情況，則處罰第二接待人不低于100元/次的罰款。4. 做銷售控臺者應坐姿端正，不可高聲喧嘩或與同事聊天打鬧，不可抽煙、吃零食，也不宜頻繁走動，坐銷售控臺者需隨時保證銷售控臺物品擺放整齊，除個人使用文件夾，銷售控臺內外不能有其他雜物，不得堆放與銷售無關的東西，并且注意控臺桌面以及腳下的衛生，否則處罰坐銷售控臺者最低50元/次的罰款，如果銷售控臺上的廢棄物品無歸屬，則對銷售控臺內所有置業顧問進行集體處罰最低50元/次的罰款（由前臺人員集體平攤）。5. 如果銷售控臺無人接待達三分鐘以上，10、則現場任何一名置業顧問都有權坐銷售控臺接待來人。上一組來人跳過擅離銷售控臺的組，仍按原定順序接待，如無故離開銷售前臺則處罰該接待人最低50元/次的罰款。6. 每天上午，銷售控臺首先由昨晚最后坐銷的之后未接訪人員值班。如正式上班時間超過兩分鐘以上，仍無人坐銷售控臺，則按上一條所述規定處理。7. 銷售控臺值班人員接到客戶，開始介紹時，下一組的置業顧問即應至銷售控臺值班。8. 如銷售控臺值班人員接到自己預約客戶，則銷售控臺由下位銷售人員值班。9. 對現場客戶（首次），要先詢問是否已與案場哪位置業顧問有過聯絡或約定。如有，則引導入座后讓找次置業顧問來接待，自己重返銷售控臺。10. 產品介紹：銷售人員要11、做到把房產品詳細、準確無誤地介紹給客人，必須對所有的房產品詳細資料、數據和各種操作程序、細節相當熟悉。介紹順序：集團簡介本公司開發項目概況地塊位置交通狀況規劃設計配套設施物業管理交付時間建筑面積戶型價格付款方式購房手續。11. 陪同客戶進入工地看房應嚴格遵守工地安全管理規范，請客戶戴好安全帽，引領客戶從安全路線行走，并隨時提醒客戶注意施工現場安全，如發現客戶不戴安全帽進入工地，則處罰帶看工地的置業顧問最低50元/人的罰款。12. 置業顧問的文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動的機會；盡量不讓客戶抄寫多戶的價格；嚴禁讓客戶把價目表帶離現場。13. 不得私自承諾客戶折扣或替客戶隱瞞身份欺騙專案經12、理以及套取折扣，必須如實的向銷售控臺申請客戶狀況以協調方式，如果發現此類情況，處罰該名置業顧問最低100元/次的罰款，情節嚴重者將予以開除。14. 客戶離開現場，置業顧問需送至接待中心大門外，并目送其離去。15. 送走來人后需整理桌面和收拾水杯，桌椅歸位，并填寫來人登記表并輸入電子檔，表格填寫需結實準確，來人資料留檔詳細填寫后放入指定檔案夾中，置業顧問于每日下班前做好自己的當日客戶資料，并將工作日記呈主管或銷售經理批閱。16. 每晚6:00之前由當晚值班的主管簽字確認該組當日的來電、來訪客戶，并由銷售后勤統計當天來電來訪情況并上報銷售經理或項目負責人。三、 客戶接待確認流程1. 客戶歸屬原則上13、以客戶第一次到現場的接待職業顧問為其歸屬（來電客戶已來訪，接電置業顧問三天內并未發現的，則以第一接訪人為準）。來電約訪找到約訪人的，則歸屬約訪人。如不確定約訪人，則歸屬第一接訪人。2. 輪值置業顧問必須在客戶第一時間問清客戶是否第一次來，是否曾與其他置業顧問接洽或電話預約。如客戶第一次來訪，置業顧問應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。3. 如客戶屬第一次來現場，并與其他置業顧問無電話預約，則由輪值置業顧問接待并計接待客戶一次；如某個置業顧問的預約客戶來現場，輪值置業顧問應及時通知有約置業顧問接待；如有約置業顧問因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值置業顧問應協助接待其14、預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值置業顧問，計輪值置業顧問接待客戶一次。4. 正接待投訴客戶的置業顧問，按輪空處理。5. 老客戶帶來人員家人（父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等）、朋友、同事（老板、同公司人員、業務來往關系等）一齊來訪，則帶來人員歸屬預約置業顧問；如一家人分兩次或多次來訪，全部按最早時間且首次接待該家人之一的置業顧問所屬。6. 老客戶帶來人員（內容同上）自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約置業顧問的，歸屬輪值置業顧問。7. 表明非客戶身份的（除同行；推銷、廣告，找工程部，接水，在大廳里確認），或施工商、發展商等合作公司的不算接待客戶。安排由值班主管接待15、，如值班主管正忙則其他主管接待。8. 客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料（不帶名片的資料），則不算接待；如客戶進售樓處，只取價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現置業顧問將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業一周并按相關管理規定處理。9. 如果一個客戶接待時間較長，置業顧問已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。10. 現場如客戶較多，置業顧問同時接待不止一個客戶，必須按業務規范同時接待；如出現發多份資料，登記多個電話而客戶未走，置業顧問不接待該客戶，又去接待其他客戶，被登記電話的客戶被其他置業顧問接待，該客戶歸屬其他置業顧問，該置業顧16、問將取消一次接待機會給其他置業顧問。11. 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制人員按照“誰先交錢賣給誰”原則作銷售助理，額外交代暫留的除外，不允許置業顧問間發生爭執。12. 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有置業顧問認出來或者客戶也記不清哪位置業顧問接待，則歸屬輪值置業顧問，以后再記起原置業顧問的，仍歸屬此次輪值置業顧問，原置業顧問歸屬無效。13. 置業顧問在暫時不接待客戶時，應明確輪值置業顧問。輪值置業顧問應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。14. 如有歸屬暫未清晰地客戶，原則上以第一次接待客戶的置業顧問為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按規定后的歸屬接待客戶；禁17、止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發生將罰款50元并停電停訪3天。15. 因置業顧問離職或被解雇，其客戶有銷售經理統一安排歸屬。16. 預約客戶指：客戶進門時聲明或經輪值置業顧問在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出置業顧問，未來訪但知道電話預約置業顧問的。17. 不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值置業顧問位置，均排在輪值置業顧問位置，之后按原順序接待。18. 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值置業顧問位置，按原順序接待。19. 惡意搶單處理：如發生惡意搶單情況，經主管及經理根據事實情況判定原因后，情節一般者處以500元罰款；情節嚴重者直接開除。四、 銷售案場業績分配規18、則1. 接待來訪客戶必須問清之問題1) 有無來過現場，誰接待的？2) 有無電話預約，誰接聽的？3) 是否朋友介紹，來找誰的？2. 如兩業務員共同成交一組客戶，但追蹤、補足、簽約主要由其中一人完成，則該業務員可分二分之一業績。3. 同一組客戶來現場，由多組業務員接待并成交，則最多由最主要接待的三位業務員分業績。4. 若業務員甲的已購客戶至現場買車位，由乙接待并成交，則甲乙業績各一半。注： 在同一天，一組客戶分幾批來，視為一組。如不同天到訪則按照接訪順序輪訪。 如果甲業務員在接待客戶且客戶還未交小訂前，發現該客戶原來有乙業務員接待，則該客戶應交由乙接待。如甲執意要和乙一同接待并售出，則甲業務員不應19、分配業績。 案場現場本著公平競爭、公正處理的原則指定以上銷售規則，專案可根據現場的實際情況做相應調整。 業務員的業績分配有爭議者，應直接向銷售主管匯報，由銷售主管負責溝通。溝通無效時，請專案協調，經專案協調后處理意見不再更改。 若證實業務員有過錯，則過錯方不分業績。三條基本原則：1. 必須要有詳細的客戶信息記錄才算接待過該客戶，客戶信息包括姓名、電話、地址、來訪日期、來訪接待細節記錄等；2. 嚴禁在案場因為業績問題發生口角，若有違反者無論對錯，一律罰款100元，且爭執業績歸案場所有；3. 客戶記錄以來訪客戶登記表為準，其他任何形式的記錄都不被認同。第三章 銷售控臺作業規范1. 銷售控臺為嚴肅區20、域，每位同事在銷售控臺需隨時注意自身形象。2. 銷售控臺內嚴禁吃東西、抽煙、化妝、下棋、隨身聽、做游戲、看任何書報雜志或嬉笑打鬧等任何與工作無關的行為。3. 銷售控臺上隨時保持清潔、整齊、非銷售用品不得放于桌面。人員不坐銷售控臺、自用資料（文件夾、筆記本、重要卡件等）不得留于桌面上。4. 每位同事有責任維護銷售控臺內自己座位周圍的地面衛生，隨時將地面上的廢紙和雜物放入垃圾桶，清掃干凈。5. 每位置業顧問同事，下班前要將自用資料和個人用品收好，下班后，控臺桌面上除電話和水杯外，不應有任何其他物品。6. 所有文具使用后需馬上歸位或交專人負責保管。7. 銷控專用抽屜和電子銷控表，僅主管和銷售經理、銷21、售老總可查看，嚴禁其他人翻動查閱。8. 非客服主管和銷售經理同意，不得翻閱任何銷售報表、文件（售足簽文件夾、營業日報表、周報表、已購未購客戶資料等）。9. 小訂、大訂、簽約、退戶、按揭等須填寫并提供銷售控臺留存的資料及時辦理，勿使銷售控臺作業造成困擾。10. 作廢預約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經專案經理授權的人員可查看。11. 所有訂單、客戶申請都必須經過專案經理或指定人員簽字確認后方可操作。12. 退戶一律憑單辦理并由原下訂者本人親筆簽收，本人無法到現場，則代理人須持單（原件）及本人、代理人身份證件辦理，必要時請代理人出示原下訂者的委托書。13. 客戶投訴的情況處理辦法（對服務22、對產品、對開發商、對物業管理等）：接待客戶態度熱情而誠懇，服務周到細致，個人沒辦法解決的事情應向上一級管理人員請示，采取投訴登記、處理解決、客戶回訪三道程序。第四章 銷售考勤相關制度一、 案場出勤、排休、外出及相關制度：1. 案場人員必須在9:00之前吃完早飯和穿好工裝準備開始晨會。2. 案場人員除客戶看房或公務外，不得隨便外出；有公務外出者，需征得銷售經理同意后。3. 員工請假必須事先填具請假單。具體制度參照公司制度。4. 病假：若身體不適，需于早晨7:30前打電話向銷售經理請示批準，并委托職務代理人代為填寫病假單。如果由于代理人疏忽遺忘造成未及時將病假申請報備給公司管理部門，參照公司制度23、。5. 事假需提前一天向組長、銷售經理報備，并填寫事假單，批準后將假單傳真至公司管理部門，假單上需注明職務代理人6. 所有案場人員休息天，移動通訊設備均不可關機。7. 置業顧問不得私自進入財務室、助理室翻閱任何資料，否則最低罰款100元。8. 每周休息考核由客服負責，應休未休憑考核補休或調休，并傳至公司行政管理部。9. 臨時調假，必須提前一個工作日報告銷售經理。10. 置業顧問人員在上班和加班時間內未經銷售經理許可不得擅自離開工作崗位，凡擅自離開崗位外出者以曠職一天論處。11. 置業顧問在案場時間內因故必須外出者，須填寫外出登記，寫明外出事由、外出時間等，并需要得到銷售經理簽字同意。外出回來后24、，必須在外出登記上寫明回到案場時間，外出而未填寫外出登記者，以曠職一天論處。12. 如非工作需要，案場置業顧問工作時間一般不得外出。如確有急事，必須外出，則外出時間不得超過十五分鐘。13. 因案場需要而外出者，應注意控制時間。處理完公事之后，立即返回案場，不得以辦理公事為借口，在外逛街或處理其他個人私事。14. 準時參加各類會議及培訓、學習，不得遲到、早退或無故缺席，特殊情況須向銷售專案經理提前辦理請假手續。會議期間不得擅自離開。15. 午休時間為12：00-14:00。周六、周日午休時間相同為置業顧問午餐和休息時間。16. 午休時間，每天至少留兩個人在控臺或銷售區值班，隨時接待來人和接聽來電25、。17. 一般情況下，工作時間置業顧問須在銷售區和控臺工作。如非工作需要，不得較長時間停留于休息室內。18. 置業顧問的早產必須在正式上班時間之前用畢，上班時間到后不得以用早餐為由外出或占用正常工作時間。二、 其他1. 因公使用現場長途電話，必須征得主管同意。使用時，應注意節約原則，盡量縮短通話時間。2. 接聽私人電話不宜超過三分鐘，不可過于頻繁。上班時間禁止電話聊天，私人電話不得占用銷售熱線，違者罰款50元，私人電話應使用手機，如使用辦公電話，時間不得超過5分鐘，如有特殊情況須事先向銷售專案經理（專案經理不在時銷售主管代理）說明原因并征得同意。3. 嚴禁使用現場電話撥打私人長途，違者口頭警告26、一次。屢教不改者，發現一次將處于最低50元的罰款。4. 愛護現場公物，節約使用水、電、紙、筆等日常消耗用品。現場提供的復印紙應盡可能節約使用，設立再生紙箱，提高利用率，減少浪費。5. 水杯等日常用品由置業顧問自備、不得使用公司為客戶提供的一次性水杯等用品。6. 公司老總或集團老總來現場，出于禮貌奉水一杯并隨時注意添加。7. 現場音樂由商管公司專人控制，其他同事不得干涉。8. 價目表主管每人一份。9. 會時請將手機調至震動檔，以免影響、干擾會議日程。10. 所有同事作為現場一員，有責任維護現場的秩序與整潔，提高現場敏感度，加強現場榮譽感。第五章 客戶關系管理一、客戶關系平臺建立1. 客戶接待由第27、一接待人為首席銷售人員，負責跟蹤服務，成交后負責客戶服務、投訴處理至交付結束。2. 客戶再次來訪時，第一接待銷售人員不在時，由另外的銷售人員負責接待，并及時將接待記錄輸入，提請第一接待人注意跟蹤服務。3. 每日來電、來訪客戶資料匯總（資料內容：姓名、聯系電話、聯系地址、意向物業），客服部統一歸檔。二、客戶信息分析1. 未成交客戶統一劃入部門儲備客戶群中，列清失敗原因。2. 轉期客戶是指當時沒有合適產品供選擇的，繼續歸銷售人員負責維護，根據銷售資源的變更進行咨詢服務。3. 客戶簽約原則由第一接待人員負責簽約，集中簽約期由銷售主管協調。4. 客戶跟蹤慘遭接待規范跟蹤程序。5. 銷售人員每月月底提交28、工作分析報告。報告內容包括：1) 客戶接待量：新客戶數量、老客戶數量、成交客戶數量。2) 客戶分類：意向客戶、成交客戶、失敗客戶、轉期客戶3) 客戶構成分析4) 客戶信息來源分析第六章 違規行為及處理規范一、 違規行為1. 一般違規1) 遲到、早退；不按時簽到；2) 不按規定著裝；3) 亂放雜物；桌椅未歸位；4) 在案場及銷售辦公區域、樣板區域內吸煙；5) 工作時間聊天、睡覺、看雜志小說；6) 不按流程、禮儀接待客戶；7) 不喊迎接客戶口號；8) 工作時間瀏覽與本職工作無關的網上信息；9) 無故缺席或遲到部門例會；10) 會議期間為將私人移動通訊設備調至震動檔或關機狀態，干擾會議進程的；11)29、 擅自拷貝、復印公司重要文件；12) 遺失普通檔案資料；13) 表單類填寫不規范等；14) 其他違反基本行為規范、業務規范的行為等。2. 較重違規1) 沖撞上司或拒不執行公務；2) 利用公司電話撥打聲訊電話或聊天的；3) 擅離職守；給業務流程類造成一般影響的；4) 表單類填寫錯誤，給公司商譽帶來不良影響的；5) 遺失重要檔案資料；6) 發生惡性搶客戶事件；7) 違規操作、違反相關法律法規給公司造成損失的；8) 業務表單或客戶檔案統計出現數據偏差的；9) 其他違反基本行為規范、業務規范，并給公司帶來不良影響的行為等；10) 同一考核年度，重復發生同一或類似一般違規兩次以上的視為較重違規。3. 嚴30、重違規1) 泄露公司機密，將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經濟利益者；2) 擅自給予客戶折扣，收取客戶小費，牟取私人利益者；3) 利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司聲譽者；4) 拒絕上級下達的工作任務，工作態度消極，散發消極怠工情緒者；5) 散布謠言及搬弄是非，不利于公司員工團結及工作執行者；6) 15天內記一般違規三次或30天內記一般違規5次，經批評教育仍無法改正者；7) 一月內連續曠工3天，累計曠工7天者；8) 盜竊公司及私人財物，或公司機密文件及客戶資料者；9) 貪污、私自挪用公款或客服房款，使公司蒙受經濟損失者；10) 給業務流程類造成較重或嚴重影響的；11) 業務31、表單類數據嚴重錯誤造成較重或嚴重影響的；12) 違規操作、違反相關法律法規給公司造成重大損失等；13) 在案場辦公時間內公開同客戶或同事吵架造成惡劣影響的；14) 專案經理銷控操作不當造成較重或嚴重影響的；15) 同一考核年度，重復發生相同/類似的一般違規三次或較重違規兩次以上的。4. 未盡事項其他有關規章制度的未盡事項，由銷售部的酌情商定或根據公司規定執行。二、 違規處理1. 一般違規處理由銷售主管或銷售經理給予記小過書面警告處理或給予工作過失單處理，罰款每次最低50元；同一考核年度內相同的錯誤累計超過兩次時按較重違規處理；工作過失單交公司銷售部助理處理備案。2. 較重違規處理由銷售主管或銷32、售經理給予記過書面警告處理或給予工作過失單處理，罰款每次最低100元，計入當月考核；工作過失單交公司銷售部助理處理備案。3. 嚴重違規處理由銷售主管或銷售經理給予記大過書面警告和工作過失單處理并上報部門總監，建議降級、減薪或除名，同時視違規情節處以最低500元以上罰款甚至追究公司損失，最后上報公司，由公司調查處理。4. 處理方式部門內部或案場行為規范由銷售主管或銷售經理負責督導。工作過失人無正當理由而拒絕在工作過失單簽字確認的將加重處罰；工作過失人對處罰有異議的可另行向公司行政管理部門申請調查。第七章 溝通機制部門內溝通1. 月度例會定義：每個月召開一次，由營銷經理主持。參加人員：銷售部全體人33、員會議內容：1) 匯報上月各項工作總結。各項工作完成執行情況的問題與處理情況和下月工作計劃，提出需要解決的問題，明確下月工作重點，研究、確定需要協調解決的有關工作事項，并就重大工作事項及有關問題進行專題討論研究。2) 銷售人員月度工作報告月度會議由銷售部或專案助理進行會議記錄，并在會后形成會議紀要，經銷售總監或銷售專案經理審核后存檔，并抄送公司行政部。3) 月度考評。2. 每周例會定義：每周舉行一次參加人員：案場全體人員會議內容：1) 銷售經理匯報一周工作情況，個人匯報上周工作情況及下周工作計劃，提出并研究需要協調解決的問題，上周存在問題的處理情況及本周工作完成情況、差異分析，下周工作計劃。2) 客戶服務部匯報一周銷售數據統計及銷售業績、客戶信息數據。3) 銷售經理進行案例分析、成功與失敗的經驗積累、銷售人員的自我剖析。3. 每日晨會原則上每日進行晨會，如遇突發事件可臨時調整，由銷售主管主持召開（銷售主管不在時，由輪值主管代理），并對每日工作進行監督與執行。