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1、置業公司市場營銷部崗位銷售現場管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄 一、市場營銷部組織框架及組織關系二、市場營銷部職責三、市場策劃科職責四、銷售管理科職責五、市場營銷部經理職責六、市場策劃科經理職責七、銷售管理科經理職責八、銷售管理科主管職責九、銷售人員職責十、市場營銷部會議管理制度十一、市場營銷部日常管理規程十二、市場營銷部銷售現場管理辦法十三、市場營銷部銷售現場管理流程及制度市場營銷部組織框架及組織關系市場營銷部市場策劃科銷售管理科市場營銷部經理銷售管理科經理理市場策劃科經理理銷售人員銷售科主管策劃科2、員策劃科主管為加強市場營銷部的管理，維護和建立公司與客戶的良好關系，使其他部門各項工作得以順利開展，特擬定本制度。市場營銷部職責第一條 嚴格遵守商業道德，保守商業秘密。維護公司利益。第二條 負責公司業務范圍內的業務開拓工作。第三條 負責客戶的維護與更新工作。第四條 負責客戶背景資料的整理及存檔工作。第五條 負責公司各項目的專項市場調研及匯報工作。第六條 負責公司項目營銷與形象推廣工作第七條 負責與公司有關部門的協作配合工作。第八條 負責公司領導下達的各項臨時性工作市場策劃科職責1. 負責公司市場調查研究工作。2. 負責收集有關房地產市場信息，分析市場動向、特點和發展趨勢。并確保信息的有效性。33、. 組織項目市場調研，編寫調研報告、可行性分析報告、開發建議、定位報告、營銷策劃報告等。4. 負責根據公司的發展戰略擬定各類報告以及各項推廣策劃方案。5. 負責組織針對本公司房地產產品的廣告創意的征集工作，并圍繞征集到的廣告創意方案開展討論，尤其關注廣告傳播的品牌主張。6. 參與項目營銷推廣的執行工作。7. 確定開發項目售樓中心的位置以及根據項目定位對售樓中心的裝修布置方案提出合理建議。8. 項目操作過程中，及時掌握市場動態，分析銷售和市場競爭發展狀況，提出改良性方案和措施。9. 負責確定項目營銷方案的制定、審核與配合實施。10. 監督項目營銷進程，提出營銷計劃的修改建議，參與審核項目部提出的4、修改建議。11. 配合銷售計劃和方案的實施，協助制定客戶政策及管理客戶檔案。12. 配合項目部完成客戶服務工作，處理客戶投訴和爭端。13. 負責建立客戶數據庫，配合市場分析以及公司項目總結提供信息。14. 負責潛在客戶需求調查，負責調查的篩選、管理和過程監控、成果評估。銷售管理科職責1. 負責協助公司辦理開發項目的商品房預售許可證。2. 負責根據公司具體要求制定銷售管理制度、程序并監督貫徹執行。3. 負責根據市場情況配合市場策劃科確定營銷策略；4. 根據市場策劃科建議擬定銷售方案及銷售價格表，并根據銷售方案組織銷售工作的開展。5. 負責根據部門實際情況，向人事行政部門申報培訓需求，并配合人事行5、政部門進行培訓成果的評估及考核。6. 負責組織客戶接待、合同簽訂等銷售活動。并注意挖掘開發新的客戶，并對銷售合同及客戶資料進行整理歸檔、并進行管理工作。7. 負責已簽協議、合同客戶的資料收集、按揭辦理、銷售款催繳、受理客房投訴等相關服務工作。8. 根據銷售方案編制項目銷售資金回籠計劃，并負責執行。并負責協助財務部收取客戶需繳交的各項費用。9. 辦理房屋注冊證，并協助客戶辦理房屋產權手續。10. 參與物業驗收移交等工作，與物管公司交接客戶資料及相關資 料。市場營銷部經理職責1團隊建設：1) 通過創造良好的市場環境，樹立良好的企業形象；2) 充分調動各部門員工的積極性，營造部門內部團結協作、優質高6、 效良好的工作氛圍；3) 了解每一位員工的個性及優劣勢，幫助員工認識到業務成長過程中的障礙，培養員工個人發展能力；4) 將部門工作與任務分解到每位員工的工作，并督促其完成；5) 評定該部門人員的業績表現，并負責該部門人員的招聘、培訓、獎懲及調配；2業務管理：1）根據項目情況，參與制定市場推廣計劃;2）根據市場推廣計劃，參與制定和調整宣傳推廣方案，并負責具體推廣的方案實施;3）做好對項目策劃、市場推廣節奏及進程的把控，參與項目營銷策劃方案的制定與審核;4）市場營銷部日常管理工作 ;3. 考慮并制定市場營銷部工作流程和標準，組織員工研究確定;4. 將部門工作和任務分配到每位員工，并進行指導實施，據7、此建立考核指標體系，并建立薪酬體系;5. 根據公司階段狀況要求或市場反饋，對市場工作作出策論調整和對策決策;6. 督促員工加強學習，組織業務知識培訓，制定月計劃，支持員工對新的工作方法或流程的實踐;市場策劃科經理職責（1） 定期組織市場調查，收集房地產市場行情，進行分析、評價，并負責編制市場調查報告，為項目的運營策略提供依據。（2）負責組織新項目所在區域競爭對手及消費者調查，為制定營銷推廣方案提供依據；（3）負責組織項目的銷售策劃、平面制作、宣傳推廣、媒體選用等工作，并作出決策呈報公司；（4）負責項目的形象策劃和品牌建設，審定項目各項宣傳推廣方案；（公關、促銷活動等）（5）負責編制各類宣傳推廣8、費用的計劃，監控預算執行情況并及時呈報公司；（6）與各類媒體保持良好關系，負責開展項目公關宣傳活動，樹立項目良好的社會形象；（7）負責對下屬人員進行業務指導、培訓與考核工作；（8）完成領導臨時交辦的其他工作；銷售管理科經理職責（1）根據樓盤的銷售計劃，組建售樓中心，具體實施項目銷售工作；（2）組織制定銷售計劃、資金回籠計劃。組織銷售網絡，開展銷售活動。（3）作好項目銷售經營的綜合統計，妥善管理經營合同等一切檔案資料。（4）編制售樓價格表及其他有關技術資料。（5）組織編制銷售報表，掌握銷售進度，提出銷售建議，定期報送公司。（6）定期盤點銷售額、回款額、銷售面積、套數等監督落實回款,定期呈報公司領9、導;（7）定期總結銷售過程中出現的問題、客戶反饋的信息等，為項目的決策提供依據。協助或參與項目的銷售談判工作;（8）對銷售人員進行日常管理、考核、崗位技能培訓，在自身權限內進行獎懲；（9）制定銷售中心員工工作規范,嚴格執行銷售中心接待程序,檢查監督下屬員工的行為規范;銷售管理科主管職責（1）協助銷售經理進行日常事務處理和人員安排。（2）組織銷售人員收集房地產綜合信息，定期調研市場走勢，并結合項目提出對策；（3）監督工作環境衛生和員工儀表、儀容；（4）監督現場物品的使用、維護、清潔；（5）監督銷售流程的進行，規范員工行為。（6）負責銷售中心的銷售資料、銷售工具管理并配合項目銷售經理進行日常管理及10、培訓;（7）完成部門領導臨時交辦協調的其他工作；銷售管理科銷售人員職責（1）準時到崗做好工作環境衛生并在崗前檢查儀表、儀容；（2）準時上下班及交接班工作；（3）熱情接待顧客，回答顧客來訪、來電、來函，耐心解答客戶的每一個問題并做好詳細記錄（客戶姓名、來訪時間或來電、信息渠道、咨詢內容、預約再次來訪時間、意向追蹤情況等），并每日上繳；（4）宣傳公司的經營方針、宗旨，介紹公司開發項目并引導客人填寫客戶來訪登記表；（5）對已成交客戶簽定當日立即建立科室客戶檔案。市場營銷部會議管理制度1.銷售周例會（每周六4：00 PM）由市場營銷部經理主持，市場營銷部員工參加，會議議題明確：15. 各部門員工匯報本11、周工作完成情況；16. 上周調研及銷售過程中出現問題的分析、解決；17. 各部門工作的協調；18. 下周工作安排；19. 公司有關工作安排；銷售例會后24小時內內勤完成會議紀要的整理上報工作并以工作檔案形式存檔保留。參加例會人員要求準時出席，如遇特殊情況需提前向直屬經理請假。無法參加會議的人員也應及時補閱會議紀要，不因缺席而耽誤工作。2.銷售月例會（每月最后一個周五3：00PM）由市場營銷部經理主持，市場營銷部員工參加，會議題明確：（1） 各部門工作總結；（2） 本月銷售過程中出現問題的分析、解決；（3） 各部門工作的協調；（4） 下月銷售工作安排；（5） 項目市場狀況（6） 公司有關工作安排12、；銷售月度例會后24小時內內勤完成會議紀要的整理上報工作并以工作檔案形式存檔保留。參加例會人員要求準時出席，如遇特殊情況需提前向直屬經理請假。如需在會上發言，須提前將發言內容交給內勤。無法參加會議的人員也應及時補閱會議紀要，不因缺席而耽誤工作。市場營銷部日常管理規程市場營銷部人員在遵循公司員工守則的同時，應遵守以下準則：1 基本素質要求1.1 良好的形象+誠懇的態度+熱誠的服務+機敏的反應+堅定的信心+流暢的表達+積極的進取=TOPSALES；1.2 員工工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終；1.3 員工應追求團隊精神，部門之間、13、同事之間提倡團結協作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；1.4 公司員工應主動提高、完善自身的專業水平，關注市場動態，捕捉市場信息，對外注意自身形象，維護公司利益；1.5 員工工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。2 儀表2.1 保持身體及面部、手部的清潔，勤洗澡、勤換衣。2.2 上班前不吃異味的食物，保持口腔清潔，確保說話時不帶異味。2.3 頭發要常洗，不凌亂，男士頭發以發腳不蓋過耳部和后衣領為適度，女士上班必須化淡妝。2.4 不得留長指甲，不得上指甲油。2.5 胸卡一律端正地佩在胸前，上班必須掛號牌。3 儀態3.1 以立姿工作的售樓員，站立姿勢必須雙腳直立與兩肩14、同寬，雙手自然垂下或于背后手掌相握。3.2 以坐姿工作的售樓員，坐姿必須端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3.3 行走時，步速均勻平穩、自然舒緩，不得急速快跑；兩人同行時不得勾肩搭背，挽手而行。3.4 與他人同時進門或上樓梯時應讓他人先行；與他人相會，應主動問好并讓道。3.5 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩等。3.6 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放；不準抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客戶。4 表情4.1 誠實而自然的微笑，要發自內心。4.2 接待客戶時應熱情、親切、友好，要讓客戶有得到尊重與被重視的感覺。4.3 和客戶交15、談時，要注視對方，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。4.4 不得大聲說話、談笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。4.5 不準吃東西、讀報刊雜志。4.6 對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、做鬼臉。4.7 銷售人員在服務、工作、打電話和與客戶交談時，如另有客戶走近，應立即示意，以表示已注意他的來臨，不得無所表示、等客人先開口。5 言談5.1 聲音要自然、清晰、親切，不要裝腔作勢，聲調適中。5.2 要科學、藝術地推銷樓盤，不得急功近利，要給客戶一種“置業顧問”的形象。5.3 不準講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷16、刺挖苦別人，若遇到客戶的挑剔應堅持耐心、容忍、說服和不卑不亢的態度。5.4 與客戶溝通時，必須用普通話，不得講方言、土語。5.5 說話要注意藝術，要注意發現客戶的優點，適當地去贊美客戶，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。5.6 針對不同的年齡段、不同身份的客戶應采用適宜的稱謂。與未知姓氏、年齡的客戶進行電話交談時，應稱“先生”或“女士”。5.7 無論從他人手上接過任何物品都講“謝謝”，如果客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。5.8 客戶進來時要主動上前開門迎客，要做出請進的手勢，并講“您好，歡迎光臨”；客戶離開時，要送至門口開門送客，并注意講“歡迎您下次光臨”。5.9 任何時候17、不準講“喂”或“不知道”，可將“不知道”改為“我先問一下”。5.10 有事須暫離開客戶，一律講“對不起、請稍候”，如果離開時間較長，回來時應講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務，當為客戶完成一項服務后應主動詢問是否還有其他要幫助的。5.11 客戶談及其它樓盤時，不得參與品論，更不得詆毀。6 服裝6.1 服裝應干凈、整齊、筆挺，不得配戴任何飾物。6.2 著裝應規范，不得敞開外衣，襯衫紐扣應全部扣好；不得卷褲筒、衣袖；領帶必須結正。6.3 按規定著鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西裝短褲。7 電話7.1 所有來電務必在三聲鈴響之內接聽，如果一時騰不出手來，讓電話響了四次以上，拿起電18、話時應向對方致謙：“對不起，讓您久等了”。7.2 接電話應先問好、報公司樓盤名稱，“您好，”，后講“請問能為您做什么嗎？”。7.3 通話時，聽筒一頭應放在耳邊，話筒一頭置于唇下五公分處，若中途確需與其他人交談而暫中斷通話時應征得對方的同意并道歉，然后用另一只手捂住話筒后方可交談。7.4 通話前要作好記錄的準備，通話要點要問清，可能時向對方復述一遍。7.5 對方示意通話結束時，應說聲“再見”，等對方先掛線后，方可掛線。7.6 在工作崗位上，不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應快速簡潔地結束通話。8 基本操作要求8.1 按公司和部門規定時間正常考勤；8.2 虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，19、絕對忠誠；8.3 愛護公司一切用品及設施；8.4 主動收集競爭者的銷售資料，并及時向主管匯報；8.5 業績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；8.6 經驗是從實踐中積累而來，對任何上門客戶均應視為可能成交之客戶而予以熱情接待；8.7 同事間的協調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環境，并提高工作效率；8.8 凡公司重大銷售活動重要時期，部門員工不得請假、必須無條件全部到位工作。9 基本紀律9.1 員工應當遵守國家各項法律、法規。做一個合格的公民；9.2 員工應熱愛公司、熱愛公司的事業。并珍惜公司的財產、聲譽、形象；9.3 員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退；920、.4 員工要嚴守公司紀律，遵守公司規章制度，嚴守公司業務機密；9.5 尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；9.6 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；9.7 員工在工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公司各部門的規章制度，須準時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管領導遞交各類工作報表；9.8 員工應自覺維護公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營銷中心整體形象的行為；9.9 工作時間內不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘；9.121、0 不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現象）發生；凡出現類似情況根據情節做出相應處罰；9.11 員工不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業務，如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權終止聘任合同，并追究其法律責任； 未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤； 不得私自接受他人委托代銷售樓盤； 對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求； 未經公司許可，任何人不得修改合同條款。9.12 員工要愛護公司財產，凡屬人為損壞公司財產的，公司有權要求賠償，公司所配備使用的貴重財產，在離退職時應交還公22、司；10 保密公司的文件、規定以及任何未對外公開的營銷資料、信息，均屬公司的商業機密，不得向外提供；任何人詢問均須婉言謝絕或向部門負責人請示。市場營銷部銷售現場管理辦法第一章 銷售現場考勤與輪值管理第一條 為規范營銷中心和售樓處現場管理，保障銷售管理各項工作規范、有序地進行，明確現場管理的基本要求，特制定本辦法。第二條 作息時間：（暫定）每日上午8：00至當日下午5：30，重大公司活動日另做安排。所有日常值日工作人員，必須提前10分鐘到崗，進行清潔，做好工作準備，所有員工早上上班時間一到，即投入工作狀態。第三條 考勤管理：分管主管負責考勤記錄和考勤的監督管理工作。分管主管與公司人事行政中心相互23、配合進行考勤管理。分管主管的考勤由分管經理監督。所有工作人員必須嚴格遵守現場考勤及值班時間。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。部門所有人員請假應按流程在人事行政部領取假單向分管主管書面提出申請，特殊情況應電話向分管主管提出申請并與次日按流程在人事行政部領取假單備檔。部門員工作時間外出因公拜訪客戶、聯系業務者，須告知分管主管；分管主管不在時，要電話告知分管主管，否則視為請假。第四條 遲到、早退、請假、曠工者將按以下規定處罰：1）未向分管主管申請說明的，遲到、早退扣罰20元，遲到或早退超過1小時扣罰100元。2） 每月允許請假，部門人員可按流程在人事行政部領取假單向分管主管書面提出申請，當月假期24、數不得超過一天，超過一天的向部門經理及人事行政部門提請，不扣獎金。特殊情況應電話于當日8：00以前向分管主管提出申請并與次日按流程在人事行政部領取假單備檔。3） 凡未按流程請假調休導致當值日不值班的視為曠工，扣罰100元。4） 每月凡遲到、早退超過兩次，請假超過兩天，曠工等現象，則不發當月全勤獎。第五條 輪休制度公司除嚴格考勤管理外，部門實行輪休制度。員工需在每月末填好下月輪休表，每周允許休一天，凡定下休息日不得隨意更改，如有特殊情況需調換的，需按流程有分管主管同意并安排好替換值班人員才能調換，否則視為曠工。第二章 售樓處衛生管理第六條 售樓部當日值日人員每天早上提前20分鐘到達售樓處后，要按25、分工主動打掃地面、桌面，擺放好辦公資料，打開售樓處的照明燈箱及空調，辦公、洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設整齊；飲水機外表擦洗干凈，并保證有水和水杯；要使售樓部保持清亮美觀。第七條 大廳茶幾、接待臺上嚴禁擺放雜物。客人離開售樓處后，接待該客戶的銷售員如無需客戶接待，應立即收拾桌面、重新擺放好桌椅和桌上飾物。第八條 所有銷售人員，暫無客戶接待任務時，要主動保潔地面或安排保潔人員進行清理。第九條 銷售部的衛生，要做到場地清潔、掛物整齊，模型沙盤擺放整齊，車輛擺放有序。值日人員下班后要檢查現場所有器械和辦公用具的歸檔回位和關閉。檢查門窗的關閉。第十條 銷售部內外擺放的花草，要定期澆水，及時清除26、枯枝敗葉；大型盆栽植物的葉面，每天早上擦洗一次，使枝葉光亮潔凈。第十一條 除第十三條外，以上各條凡未做到的，部門經理可根據情節輕重進行處罰。第三章 附 則第十二條 未盡事項，另行補充規定。第十三條 本辦法由部門分管經理解釋，自頒布之日起施行。市場營銷部銷售現場管理流程及制度接 聽 電 話迎 接 客 戶尋找新客戶客戶介 紹 產 品購 買 洽 談帶 看 現 場暫未成交 是 否填寫客戶資料表客 戶 追 蹤流程一：接聽電話 （1）接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候“您好，”，而后開始交談。（2）通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答27、中將產品賣點巧妙地溶入。（3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊，設法填滿電話記錄表單；（4）爭取直接約請客戶來現場。（5）馬上將所得資訊記錄在電話記錄表上。（6）銷售人員進行系統訓練，統一說詞。（7）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。（8）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。流程二：迎接客戶（1）頭兩個接待的置業顧問應坐在進門處的銷控臺前，客戶進場后高聲“歡迎光臨”吸引其他銷售員注意，由后一位置業顧問進行簡單問詢，內容包括是否第一次來，所來的區域和得知的渠道。（2）如是第一次來的新客戶，銷控簡單介紹樓盤規劃和認知途徑，后一名置業顧問給客戶倒水，并接待。28、銷控人員簽字進行確認。（3）如是老客戶，銷控詢問并安排原置業顧問接待，如原置業顧問不在，應安排剛接待完的置業顧問幫忙接待，安排后不得以任何理由拒絕、推諉。（4）銷售人員應儀表端正，態度親切。（5）若不是真正客戶，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（6）生意不在情誼在，送客至大門外，并說“歡迎下次光臨”流程三：介紹產品（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。（2）按照已定銷講結合客戶詢問開始流程，沙盤講解規劃詢問需要篩選確定房號介紹戶型圖或模型計算價格留客戶資料遞贈名片現場看房爭取下定成交或約定下會時間。（3）側重強調本樓盤的整體優勢點。（4）熱忱、誠懇面對客戶，努力與29、其建立相互信任的關系。（5）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略。（6）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間關系。流程四：購買洽談（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。（2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。（3）根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。（4）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5）適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。（6）在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。（7）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內。（8）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全30、，隨時應對客戶的需要。（9）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。（10）注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。（11）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（12）現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。（13）對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。（14）不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。流程五：帶看現場（1）結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。（3）盡量多做介紹，讓客戶始終為你所吸引。（4）帶看工地路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。（5）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品流程六：暫未成交（1）將銷售海報、樓書31、等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其做義務購房資詢。（3）對猶豫未決的客戶再次約定看房時間。（4）暫未成交或已成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。（5）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（6）針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。流程七：填寫客戶資料表（1）無論成交與否每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表（2）填寫重點： 客戶的聯絡方式和個人資訊； 客戶對產品的要求條件； 成交或未成交的真正原因； 與客戶成交與否及預約時間。（3）根據客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、32、有希望、一般、希望渺茫（A、B、C、D），這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。（4）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。（5）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。（6）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。（7）每天下班，將客戶資料交于部門經理進行統計分析，次日晨會對客戶情況進行總結及判斷，制定應對措施。流程八：客戶追蹤（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯系。（2）對于高等級（成交意向高）的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能，努力說服。（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。（5）追蹤客戶要注意切入話題33、的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（6）追蹤客記要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。（7）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。（8）二人以上與同一客戶有聯系時應該相互通氣，統一立場，協調行動。流程九：成交收定（1）客戶決定購買并下定金時，通知銷控。（2）如果現場有多批看房客戶，在有客戶認購時要采取恭喜客記的方式，即所有在場人員大聲“恭喜”制造氣氛吸引其他客戶下定。（3）帶客戶在財務室交定金，并告知下定權義。（4）詳盡解釋定單或合同填寫的各項條款和內容； （5）確定簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（6）再次恭喜客戶。（7）送客34、至大門外，并說“歡迎下次光臨”。（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（9）折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。（10）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。合同檢查完畢后交于銷售經理備案，并馬上輸入電腦統。流程十：簽定合約（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。（2）出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：（3）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。（4）簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。（5）將定單收回交現場經理備案。（6）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款35、事宜。（7）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。（8）恭喜客戶，送客至大門外。并說“歡迎下次光臨”。（9）示范合同文本應事先準備好。（10）事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決辦法。（11）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級部門經理。（12）簽合同最好由購房戶主自己填寫客戶自己的具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（13）解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。（14）簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（15）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。（16）及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。