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1、旅行社安全與危機管理,【本章概要】本章主要介紹旅行社安全管理的概念與分類，分析旅游安全現狀與危害旅游安全的因素，提出旅游安全保證體系的構建思路。通過介紹旅行社危機的主要表現形式及危機管理存在的各種誤區，增強旅行社危機管理意識,【學習目標】認識旅游安全的概念與分類；把握旅游安全保證體系的構建方法；明確旅行社企業危機的主要表現形式；學會旅行社危機管理與規避的思路。,9.1 旅行社安全管理,9.1.1 旅游安全的概念與分類針對旅游者的安全事件可謂多種多樣。根據國內外學者的研究,旅游安全事件大致可分為7類:犯罪,主要包括盜竊、欺詐和暴力型犯罪三大類型；疾病,包括旅途勞累、“水土不服”和食品衛生問題等可2、能誘發旅游者的疾病等；交通事故；景區娛樂項目和器械事故；火災；自然災害,即由不可控的自然原因引起的安全事件,如颶風、臺風、洪水、傳染病等；其他安全事件。,9.1.2旅游安全現狀9.1.2.1 行業意識淡薄9.1.2.2 管理失誤9.1.2.3 落后的設施設備9.1.3 危害旅游安全的因素9.1.3.1 旅游環境9.1.3.2 旅游者行為9.1.3.3管理不完善9.1.3.4 旅游設施不配套，服務質量差,9.1.4 旅游安全保證體系的構建9.1.4.1 旅游安全政策法規系統（1）旅游安全政策法規體系（2）旅游安全政策法規系統要素分析9.1.4.2 旅游安全預警系統（1）旅游安全預警系統的構成（23、）旅游安全預警系統要素分析（3）旅游安全預警的類型,9.1.4.3 旅游安全控制系統（1）旅游安全指標控制系統（2）旅游安全自控系統（3）旅游安全互控系統9.1.4.4 旅游安全救援系統（1）旅游安全救援系統的構成（2）旅游安全救援系統的構成要素分析,9.1.4.5 旅游保險體系（1）進一步做好旅游保險工作的必要性（2）旅游保險工作的指導原則和工作目標（3）創新旅游保險工作機制（4）完善旅游保險產品體系（5）提高旅游保險服務質量和水平（6）加大旅游保險市場的監管力度（7）優化旅游保險工作的環境,9.2 旅行社危機管理,9.2.1 旅行社危機管理的概念旅行社危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行4、社所帶來的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅游經營環境、恢復旅游消費信心的目的進行的非程序化決策過程。9.2.2 旅行社危機管理的必要性9.2.2.1 旅游業的敏感性決定了旅行社行業危機管理的必要性9.2.2.2 旅游產品自身的特點使得旅行社企業面對的危機較為頻繁和復雜,9.2.3 旅行社企業危機的主要表現形式9.2.3.1 信譽危機9.2.3.2 旅游產品危機9.2.3.3 人才危機9.2.3.4 財務危機9.2.3.5 突發事件危機,9.2.4 我國旅行社危機管理存在的誤區9.2.4.1 單純注重危機事件的應對及措施而忽略危機問題的存在與處理9.2.4.2 缺乏危機領導機5、制和危機意識培訓9.2.4.3 強調關注企業危機處理過程的公眾評價而輕視危機過后的企業形象重塑9.2.4.4 危機判斷失誤及危機處理失當9.2.4.5 側重企業的經營危機管理而放松企業的人才危機管理,9.2.5 旅行社危機管理與規避9.2.5.1 樹立危機管理意識9.2.5.2 建立危機管理機制和系統（1）危機管理的制度保障（2）危機管理中的政府9.2.5.3 危機處理（1）危機前的預警與準備（2）危機中的應對（3）危機后的恢復與學習,9.2.5.4 大力普及旅游安全教育（1）開展多種形式的旅游安全宣傳工作（2）加強從業人員的安全教育培訓（3）加強對游客安全文化宣傳教育（4）旅游者要增強安全意識,謝謝！,