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1、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范,2,公共秩序維護(hù) 安全服務(wù)管理,【本章概要】,3,7.1 公共秩序維護(hù)7.1.1 門衛(wèi) 主出入口應(yīng)安排24小時(shí)值崗；外來人員（施工、送貨、參觀等）實(shí)行進(jìn)出管理；對來訪客人用語規(guī)范，必要時(shí)引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域；非辦公時(shí)間進(jìn)入辦公樓的人員應(yīng)實(shí)施詳細(xì)登記；對物品進(jìn)出實(shí)施分類管理，實(shí)行大件物品進(jìn)出審驗(yàn)制度，拒絕危險(xiǎn)物品進(jìn)入。,【標(biāo)準(zhǔn)條款】,4,【條款理解】,主出入口24小時(shí)值崗 人員進(jìn)出大堂主出入口的值崗【指定位置姿態(tài)端正規(guī)范用語提供服務(wù)】人員進(jìn)出次出入口的值崗【登記制止撤崗】貨物進(jìn)出次出入口的值勤崗【出門證特殊物品】案例：如此認(rèn)真值勤,5,【條款理解】,人員出入管理、門崗物2、品進(jìn)出控制 外來人員進(jìn)出管理【次口 貨梯】訪客人員進(jìn)出管理【登記引導(dǎo)解答】非辦公時(shí)間的進(jìn)出管理【加班施工登記】門崗物品進(jìn)出控制【避高峰數(shù)量 手續(xù)】【內(nèi)部糾紛】,6,【標(biāo)準(zhǔn)條款】,7.1.2巡視 明確巡視工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定的巡視路線。對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房至少每3小時(shí)巡視一次并記錄。發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時(shí)制止；巡視應(yīng)使用巡更設(shè)備，在監(jiān)控中心保持巡更記錄。如無 巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡視；收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)，并采取相應(yīng)措施；巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。,7,【3、條款理解】,巡視的職責(zé)和流程 巡視的職責(zé)和流程【正確使用設(shè)備 重點(diǎn)部位巡視路線】重點(diǎn)部位巡邏的頻次【看 聽 聞電子門】違法、違章行為的處置【施工現(xiàn)場制止 報(bào)告 預(yù)案】案例：電腦被盜,8,【條款理解】,巡邏設(shè)備和巡更記錄 巡邏設(shè)備的配備【對講機(jī) 巡更儀應(yīng)急燈橡皮棍】巡視記錄的保留【每周下載巡視時(shí)間】巡邏人員的組合【兩人一組】案例：酒后巡邏,9,【條款理解】,巡視人員收到監(jiān)控室發(fā)出指令后的處置應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場 現(xiàn)場確認(rèn)信息反饋 啟動(dòng)預(yù)案,10,巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況的處理應(yīng)及時(shí)報(bào)告中控室根據(jù)實(shí)情撥打救助電話【110、119、120】遇火警、匪警應(yīng)針對性啟動(dòng)預(yù)案【了解簡單的醫(yī)療知識】,【條款理解】,11,4、【標(biāo)準(zhǔn)條款】,7.1.3監(jiān)控 辦公樓的監(jiān)視監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時(shí)開通，保持完整的監(jiān)控記錄，保證對辦公樓安全出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；監(jiān)控中心收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并安排保安人員及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理；監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。保障治安電話暢通，接聽及時(shí)（鈴響三聲內(nèi)宜接聽）。,12,【條款理解】,監(jiān)控設(shè)備的要求 監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)開通，保持監(jiān)控記錄 如何保持完整的監(jiān)控記錄【值班交接 處警 消防 攝像 故障】對重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控【廣場 大門 車庫出入口 轎箱】,13,如何接警和處警 迅速準(zhǔn)確的接警處警 火警5、：啟動(dòng)火警消防應(yīng)急預(yù)案 匪警：啟動(dòng)刑事和治安災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案 險(xiǎn)情：針對不同 啟動(dòng)相關(guān)預(yù)案 根據(jù)各種險(xiǎn)情，立即向相關(guān)部門報(bào)警,【條款理解】,14,監(jiān)控錄像資料保存管理 影像資料或數(shù)據(jù)保留的期限【7天】影像資料的管理【專人 妥善登記】影像資料的調(diào)閱【權(quán)限 記錄 備案】,【條款理解】,15,監(jiān)控電話的接聽要求 監(jiān)控中心電話的設(shè)置【專機(jī)專用 確保暢通 不得占用】監(jiān)控電話接聽要求【鈴響三聲內(nèi)必須接聽】,【條款理解】,16,【標(biāo)準(zhǔn)條款】,7.1.4停車管理 根據(jù)辦公樓的情況 設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，指 定車輛停放區(qū)域，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；保安人員應(yīng)對進(jìn)出辦公樓的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序，保證6、車輛便于通行、易于停放；收費(fèi)管理的車庫應(yīng)24小時(shí)有專人管理；車輛停放有序，車庫場地每周清潔1次，無滲漏、無積水，通風(fēng)良好；無易燃、易爆等物品存放；車庫內(nèi) 配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)，地面、墻面按車輛道路行駛要求 設(shè)立明顯指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全；非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。,17,停車管理 設(shè)置行車標(biāo)志【統(tǒng)一標(biāo)牌醒目】規(guī)定行駛路線【標(biāo)志 明顯】制定停放區(qū)域【安全保衛(wèi) 消防設(shè)施】公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)【明碼標(biāo)價(jià) 規(guī)范收費(fèi)】,【條款理解】,18,【條款理解】,停車管理 加強(qiáng)車輛管理【車位登記 發(fā)放停車證】維護(hù)交通秩序【引導(dǎo) 有序 排暢】保證車輛暢通【阻止 特殊 車輛進(jìn)入】,19,收費(fèi)車庫的管理收費(fèi)車庫24小時(shí)管7、理【明碼標(biāo)價(jià) 防止偽鈔 發(fā)票】車輛停放管理【有序 檢查 提醒 記錄】車庫場地管理【設(shè)備完好 清潔 安全】,【條款理解】,20,車庫設(shè)備設(shè)施的配置要求 車庫監(jiān)視系統(tǒng)【設(shè)備完好 標(biāo)示清晰 器械完好】車輛行駛指示標(biāo)志【指示準(zhǔn)確 清晰 規(guī)范】照明、消防器械的配置【檢查 維修 更新】,【條款理解】,21,停車管理 非機(jī)動(dòng)車的停放管理 非機(jī)動(dòng)車停放范圍（本大廈員工）非機(jī)動(dòng)車憑證管理（憑證停放）非機(jī)動(dòng)車停放時(shí)間（辦公時(shí)間）非機(jī)動(dòng)車安全進(jìn)出（有序 提醒）非機(jī)動(dòng)車的借用（本人陪同）非機(jī)動(dòng)車庫環(huán)境要求（清潔 專用）,【條款理解】,22,【標(biāo)準(zhǔn)條款】,7.1.5突發(fā)公共事件處置 宜依照上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案8、的要求：制定物業(yè)突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān) 控中心、機(jī)房等處室內(nèi)懸掛，在每個(gè)樓層固定位置懸掛疏散示意圖及引路標(biāo)志，每年應(yīng)組織不少于1次突發(fā)公共事件應(yīng)急演習(xí)；當(dāng)物業(yè)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，各崗位管理人員必須按規(guī)定實(shí)行崗位警戒，根據(jù)不同突發(fā)公共事件的現(xiàn)場情況應(yīng)變處理，在有關(guān)部門到達(dá)現(xiàn)場前，保證人身安全，減少財(cái)產(chǎn)損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關(guān)事宜。,23,【條款理解】,突發(fā)公共事件的概念及涵蓋范圍 突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事 件。在辦公樓內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共事件一般包含以下四類：1、自然災(zāi)害(氣象、地震9、地質(zhì)、生物災(zāi)害)2、事故災(zāi)難(安全、交通運(yùn)輸、公共設(shè)施和設(shè)備、輻射事故及環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件)3、公共衛(wèi)生事件(傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件)4、社會(huì)安全事件(恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件),24,突發(fā)事件處理流程圖,突發(fā)事件的發(fā)生,突發(fā)事件的申報(bào)（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）,突發(fā)事件的判斷（總值班室/監(jiān)控室）,通知相關(guān)單位/人（總值班室/監(jiān)控室）,自行處理（物業(yè)管理處）,突發(fā)事件處理后,外援處理（110、119、120、物業(yè)管理企業(yè)）,事發(fā)現(xiàn)場保潔處理（保潔部）,調(diào)查突發(fā)事件的起因（物業(yè)管理處）,事發(fā)和10、事后的報(bào)告（物業(yè)管理處）,備案,如果您需要更多的物業(yè)管理資料請您加物業(yè)管理群號-50313633,25,突發(fā)公共事件處置突發(fā)公共事件預(yù)防措施 制定完善的應(yīng)急預(yù)案 定期對員工進(jìn)行培訓(xùn) 配置相應(yīng)的應(yīng)急示意圖及疏散照明 組織演練（一年至少1次）健全網(wǎng)絡(luò)、加強(qiáng)值班、迅速通報(bào)、及時(shí)解決,【條款理解】,26,突發(fā)公共事件處置 突發(fā)公共事件處置的原則和基本要求 維護(hù)廣大業(yè)戶的利益，保證人身安全，減少財(cái)產(chǎn) 損失，并全力協(xié)助政府部門處理相關(guān)事宜 立刻報(bào)告、準(zhǔn)確判斷、及時(shí)告知、組織實(shí)施（圖片）,【條款理解】,27,28,29,突發(fā)公共事件處置 突發(fā)公共事件處置預(yù)案示例（常用的7大類）突發(fā)刑事案件應(yīng)急預(yù)案 電梯困人11、應(yīng)急預(yù)案 煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案 水浸事故應(yīng)急預(yù)案 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 火警消防應(yīng)急預(yù)案 突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案,【條款理解】,30,火災(zāi)火警應(yīng)急處理,接到火警,災(zāi)情輕：保安人員現(xiàn)場自救,立即派人現(xiàn)場判斷,誤報(bào)：查明原因，記錄在案,物業(yè)經(jīng)理到現(xiàn)場指揮,報(bào)119火警,保安部,工程部,保潔部,客戶服務(wù)部,啟動(dòng)預(yù)案,啟動(dòng)預(yù)案,啟動(dòng)預(yù)案,啟動(dòng)預(yù)案,31,【標(biāo)準(zhǔn)條款】,7.2.1消防管理應(yīng)建立健全消防管理制度，建立消防責(zé)任制；明確專人維護(hù)、管理消防器材，保持其完好；辦公樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，保持消防通道暢通，辦公樓明顯位置設(shè)有消防設(shè)施平面示意圖；定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持其完整、完好，能正常使12、用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險(xiǎn)栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過有效期，各類設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行與使用；檢查記錄詳細(xì)，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)換或報(bào)修；定期進(jìn)行消防宣傳和消防演習(xí)；對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理。,32,【條款理解】,消防管理制度 按照中華人民共和國消防法 制定相關(guān)制度（常用13項(xiàng)）消防責(zé)任制 明確責(zé)任、任務(wù)明確、定人定崗、職責(zé)清楚、責(zé)任到人 簽定安全工作責(zé)任書 消防器材專人管理 定期巡視檢查、維護(hù)保養(yǎng)、建立檔卡、及時(shí)更換,33,消防設(shè)施、通道設(shè)置、疏散示意圖 消防設(shè)施設(shè)置：按照消防法規(guī)和國家建筑消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)合理配置消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志。消防13、通道保持暢通、不得堆物、消防門應(yīng)保持關(guān)閉 疏散標(biāo)志明顯、運(yùn)行正常,【條款理解】,34,消防管理 消防設(shè)施檢查維護(hù) 定期巡視、及時(shí)更換、專業(yè)人員、運(yùn)行正常 全面檢查（測試）維護(hù)記錄、存檔,【條款理解】,35,消防管理消防宣傳和預(yù)案演習(xí) 每半年至少一次（會(huì)使用滅火器材撲救初起火災(zāi)、會(huì)報(bào)火警、會(huì)自救逃生）黑板報(bào)、錄像、上課、消防運(yùn)動(dòng)會(huì) 等形式（圖片）,【條款理解】,36,37,38,7.2.2安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防 建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及燃?xì)狻⑷加汀㈦娏Φ陌踩褂弥R。如遇臺(tái)風(fēng)、暴雨或其他災(zāi)害性天氣的氣象或有關(guān)信息時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：對設(shè)備機(jī)房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗14、強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固；對集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇；對排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；及時(shí)準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。,【標(biāo)準(zhǔn)條款】,39,【條款理解】,安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度【責(zé)任書 組織檢查 匯總記錄 加強(qiáng)培訓(xùn) 跟蹤檢查 加強(qiáng)監(jiān)管】規(guī)范外墻清洗管理制度【合格供方 建設(shè)工程開工安全受監(jiān)報(bào)告 辦證 監(jiān)管】建立防雷設(shè)施安全管理制度【專人維護(hù) 19層以上通過年度檢測 培訓(xùn)】,40,【條款理解】,普及安全使用知識燃?xì)獍踩褂弥R燃油安全使用知識電力安全使用知識 災(zāi)害性天氣的應(yīng)急措施安全提醒設(shè)施檢查搶險(xiǎn)物資值班人員配備設(shè)施的防護(hù)應(yīng)急人員準(zhǔn)備工作災(zāi)害后的修復(fù),41,謝謝各位,