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1、 百貨典型客訴案例（商品類）匯編百貨典型客訴案例（商品類）匯編 典型客訴案例 1. 商品類 編號編號 0101090402 分類分類 商品類 商品質量 投訴原因：投訴原因： 顧客于 4 月份購買價值 909 元的 THE NORTH FACE 戶外運動鞋一雙，11 月份開始穿著時發現 鞋外表裝飾物開膠翹起，于是來店投訴。專柜承諾為其更換一雙，但該款鞋現價超過其購買價 格，專柜要求顧客支付差價，顧客不愿意支付差價。 處理時長：處理時長：60 分鐘 處理結果：處理結果： 經與廠家協商，按購買價位為顧客退貨。 顧客感受：顧客感受：基本滿意 過程及點評：過程及點評： 1、因鞋類三包期為三個月，該商品已2、超出三包期，專柜給出的解決方案應屬超值服務。但在專柜 承認屬質量問題并給出換貨承諾的前提下，依據消法相關條例，商場管理人員應做出按照顧客 要求無條件為顧客更換新鞋的處理方式，不應收取差價。 2、與供應商進行溝通說明若為顧客退貨則需按照漲價后價格退還貨款，建議專柜按承諾進行換貨 處理，不應收取差價。這樣既滿足了顧客要求，同時又不減少商場銷售，還體現出了為供應商 盡量減少損失的態度。本案例體現了管理人員對消法相關規定的了解還存在一定欠缺。 相關規定：針對國家消費者權益保護法各省、直針對國家消費者權益保護法各省、直轄市都推出了適用于本地區的轄市都推出了適用于本地區的消費者權益消費者權益 保護條例保護3、條例，均針對因質量問題退貨時遇商品價格上漲或下降時的處理方法做出規定。經查找該，均針對因質量問題退貨時遇商品價格上漲或下降時的處理方法做出規定。經查找該 省省消費者權益保護條例消費者權益保護條例第三十四條第三十四條，“消費者因商品質量不合格退貨時，遇價格下降時，經 營者應當按原價格退還貨款；價格上漲時，按新價格退還貨款。法律、法規另有規定的或者雙方 另有約定的除外。” 改進方案：改進方案： 1、加強投訴受理人員對相關法律法規的學習，定期進行相關法律法規的培訓及考試。 2、利用朝晚會定期進行一線員工相關法律法規培訓。 編號編號 0101090611 分類分類 商品類 商品質量 投訴原因：投訴原因： 顧客在 YOU&ME 專柜購買壹條銀項鏈，使用后出現了光面脫落的現象，顧客認為是質量問題 要求退貨。 處理時長：處理時長：15 分鐘 處理結果：處理結果： 在珠寶美容處使用過洗銀液和擦銀布效果不佳