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1、項(xiàng)項(xiàng) 目目 工作工作 要點(diǎn)要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制管理控制 責(zé)任責(zé)任 人人 工作記錄工作記錄 支持文件支持文件 1 商 戶 服 務(wù) 信 息 管 理 受理 與 傳遞 1.受理商戶上門、電話、書面等服務(wù)信息，詳細(xì)填寫在商戶信息記錄 表上。 2.根據(jù)信息性質(zhì)，在商戶信息記錄表上填寫分類： A 維修： A1 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備等的維修； A2 商鋪內(nèi)由甲方提供的設(shè)施設(shè)備等的維修； A3 商鋪內(nèi)商戶自行裝修/配置的設(shè)施設(shè)備等的維修，屬有償服務(wù)。 B 投訴： 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)； 對工作人員工作態(tài)度、行為等的不滿意； 維修、服務(wù)、溝通超過規(guī)定時限或客戶要求的時限； 客戶反映的情況未解決或解決結(jié)果業(yè)主不滿2、意； 二戶及以上的業(yè)戶針對同一事項(xiàng)提出的問題； 承諾或服務(wù)合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差； 由于管理責(zé)任給客戶造成聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害等。 C 其他 3.處理：維修按報(bào)修處理流程辦理，投訴按投訴處理流程辦理，其他類 信息屬于咨詢類的由受理人答復(fù)，屬于需其他部門或外部協(xié)調(diào)的當(dāng)時傳 遞給相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果。 4.將 A、B 類信息錄入 ERP 系統(tǒng)。 1.營運(yùn)主管每天檢查商戶 信息記錄表，對未及時回 復(fù)的信息協(xié)調(diào)。 2.商戶群體性反映或多次反 映不能有效解決的問題及時 反饋營運(yùn)經(jīng)理。 3.涉及主力店的投訴及時反 饋營運(yùn)總經(jīng)理。 客服 助理 商 戶 信 息 記錄表 總服務(wù)總服3、務(wù) 臺人員服臺人員服 務(wù)規(guī)范務(wù)規(guī)范 項(xiàng)項(xiàng) 目目 工作工作 要點(diǎn)要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制管理控制 責(zé)任責(zé)任 人人 工作記錄工作記錄 支持文件支持文件 2 進(jìn) 退 場 管 理 1 進(jìn) 場 商戶簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議文件后，營運(yùn)人員負(fù)責(zé)填寫和流轉(zhuǎn)商 戶進(jìn)場流程單，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場手續(xù)。 進(jìn)場當(dāng)日，由營運(yùn)部、工程部、物業(yè)部陪同商戶進(jìn)場收房，共同填寫 房屋交接確認(rèn)書。 商戶二次裝修完成并進(jìn)入開業(yè)準(zhǔn)備時，由營運(yùn)部、工程部、物業(yè)部、 財(cái)務(wù)部共同進(jìn)行開業(yè)前檢查，并填寫商鋪開業(yè)檢查表。 營運(yùn)部在商戶進(jìn)退場中 起組織協(xié)調(diào)作用。 營運(yùn)人員督促商戶及時 繳納各種費(fèi)用，包括質(zhì)量 保證金、租金及租金保證 金、物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管 理費(fèi)保證金、能源費(fèi)保證 金等。 完 成 商 鋪 開 業(yè) 檢 查 表審批確認(rèn)后，商戶方 可正式營業(yè)。 營運(yùn) 經(jīng)理 營運(yùn) 主管 商 戶 進(jìn) 場 流程單 房 屋 交 接 確認(rèn)書 商 鋪 開