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1、 陜西省住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務指導標準（試行）陜西省住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務指導標準（試行） 一一 級級 項項 目目 內內 容容 與與 標標 準準 （一（一 ） 基基 本本 要要 求求 1、物業(yè)管理企業(yè)應持有二級以上資質證書。 2、物業(yè)管理企業(yè)應當建立質量管理體系，各項管理制度健全，各崗位職責明確， 有具體工作標準，有落實措施和考核辦法。 3、物業(yè)管理企業(yè)所有員工統(tǒng)一著裝，佩戴標志，規(guī)范標準服務用語，持證上崗率 95%以上，其中企業(yè)經理、部門經理、管理員 100%持有物業(yè)管理上崗證書；物種作業(yè) 員工 100%持有政府專業(yè)管理部門頒發(fā)的有效上崗證書。 4、按規(guī)定簽定“物業(yè)管理服務合同”，公開服2、務標準、收費標準和依據，公示服 務、監(jiān)督聯系電話。 5、小區(qū)實行 24 小時接待服務，受理業(yè)主、使用人報修、投訴、求助，有效投訴 辦結率 98%以上。 6、每半年征詢一次業(yè)主、使用人對物業(yè)管理工作的意見，達到業(yè)主、使用人基本 滿意。 7、房屋及其共用設施設備檔案和住戶資料檔案齊全，分類成冊，管理有序，查閱 方便。 8、廣泛采用計算機管理。 （二（二 ） 房房 屋屋 管管 理理 1、按有關法規(guī)政策和物業(yè)管理服務合同及業(yè)主公約的約定，對房屋及配套設施設 備進行管理服務。 2、房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，無污跡、無缺損現象，涂料墻面定 期粉刷；房屋外墻及公共空間無亂涂、亂畫、亂張貼、亂懸掛3、現象；室外招牌、廣告 牌、霓紅燈按規(guī)定設置，整齊有序。房屋零修、急修及時率 95%以上；房屋零修工程 合格率 98%以上。 3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象，及時勸告、阻止、報告并協(xié)助 有關部門依法處理。 4、空調安裝統(tǒng)一有序。有條件的應組織實施冷凝水集中排放。 5、無超出設計或統(tǒng)一設置的外凸防盜網、晾衣架、遮陽篷以及屋頂平臺護欄等。 6、房屋裝修符合規(guī)定。有小區(qū)裝修管理制度和裝修管理協(xié)議；有對裝修公司及裝 修人員登記、巡查記錄；對私改亂拆管線、損壞房屋結構和他人利益現象及時勸止、 報告。 7、小區(qū)業(yè)主入口有小區(qū)平面分布示意圖，主要路口設有路標，有幢號標志，標志 制作規(guī)范、美觀。 項項 目目 內內 容容 與與 標標 準準 （三（三 ） 共共 用用 設設 施施 設設 備備 維維 修修 養(yǎng)養(yǎng) 護護 1、有完備的設備安全運行、維修養(yǎng)護和衛(wèi)生清潔制度并在工作場所明示。設施 設備及責任人