2019年商品售后服務評價體系（17頁）.pdf
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上傳人：西瓜
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2021-04-02
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1、商品售后服務評價體系 GB/T279222011 1 1 1范圍范圍 3 3 2 2評價指標評價指標 評價的方式與方法評價的方式與方法 2 一、范圍 本標準規定了構成商品售后服務評價體系的基本要 素,包括原則、指標和方法等方面的內容。 本標準適用于組織內部和外部(包括第三方機構)對 售后服務水平進行評價,以及為企業建立售后服務體系 提供參考。 3 二、評價指標 售后服務體系售后服務體系1 1 商品服務商品服務2 2 顧客服務顧客服務3 3 4 二、評價指標 售后服務體系售后服務體系 設立或指定專門從事售后服務工作的部門, 合理劃分職能和設置崗位； 可通過自建或委托設立服務網點，根據需要覆蓋商品2、銷售區域。 根據行業特性,按服務管理人員總數的10%配置符合崗位要求并有相應資質水平 的售后服務技術或業務人員,負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指 導。 應提供充足的經費保障,并能提前準備應對特定問題的專項經費； 售后服務組織應提供內部保證和基礎設施。 組織架構組織架構 人員配置人員配置 資源配置資源配置 規范要求規范要求 針對售后服務中的各項活動和流程,制定相應的制度和規范，售后服務規范要求應 識別國家有關法律法規的要求，最后形成完整的售后服務手冊。 5 二、評價指標 設立服務監督機構,由專職人員負責,監督企業售后服務系統的運轉情況； 以監督有效獎懲,持續修正各項服務目標,并通過監3、督評價促進服務品質提升。 各部門之間有良好的市場信息反饋機制,并在商品或服務質量方面不斷改進； 設立有關的服務研究部門或委托專業機構進行研究和咨詢售后服務過程中的難題； 通過國家認可的相關品牌、安全或管理認證并重視服務標準化工作。 有明確的服務理念,并保證員工理解； 對售后服務的目標或水平做出承諾,以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的 宣傳,形成有效的顧客認知和口碑。 監督監督 改進改進 服務文化服務文化 6 二、評價指標 商品服務商品服務 商品包裝有完整、準確的企業和商品有關信息和安全提示,并向顧客明示； 商品附屬文檔中各條款符合國家有關規定要求； 建立商品系統性缺陷信息公開機制。 在商品有效期內為顧客提供持續的各類技術支持服務,包括保養服務,提供及時、 必要的安裝和調試服務,使用指導或顧客培訓； 服務活動涉及收費的,應按國家有關規定合理收取,并事先明示。 所售商品的包裝應完整、安全,
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