房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司標(biāo)準(zhǔn)化交付流程分享培訓(xùn)課件(17頁(yè)).pdf
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2023-12-11
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1、 標(biāo)準(zhǔn)化交付流程分享金色家園項(xiàng)目 Part-1.Part-2.Part-3.第三部分:交付費(fèi)用預(yù)第一部分:交付任務(wù)與目標(biāo)第二部分:交付環(huán)節(jié)設(shè)置算 交付任務(wù)與目標(biāo)交付環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)交付費(fèi)用預(yù)算010203標(biāo)題微軟雅黑第一部分 交付任務(wù)與目標(biāo) 2)集中交付率90%以上,到訪交付率95%以上;金色家園住宅及商鋪1、交付量及時(shí)間:完成金色家園二期三標(biāo)段住宅及商鋪的交付工作。其中住宅781戶,商鋪XX間,合同交付日期:2018年6月30日;計(jì)劃交付時(shí)間2017年12月30日。共計(jì)5天。2、交付地點(diǎn):暫未定3、交付目標(biāo):1)平穩(wěn)交付,不出現(xiàn)群訴及重大投訴事件3)交付滿意度80分以上;4)戶均缺陷率控制在2條/戶2、。;第二部分 交付環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)金色家園交付現(xiàn)場(chǎng)布置根據(jù)公司統(tǒng)一要求,現(xiàn)場(chǎng)布置需貼合公司主流文化,傳播正確公司價(jià)值觀,端正公司品牌形象。第三部分 交付費(fèi)用預(yù)算 預(yù)計(jì)交付所需要花費(fèi)金額此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑,此處為文本信息,字體為微軟雅黑。01/總頁(yè)碼 交付路線設(shè)置:起始地點(diǎn):暫3、時(shí)未01/總頁(yè)碼定交交付付環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)設(shè)置置流流線線圖圖一卡通鑰匙崗 收費(fèi)崗 辦理處 資料崗 接待崗物業(yè)資料填寫(xiě)處驗(yàn)房崗銷(xiāo)售廳入口其他區(qū)域客戶等待及茶歇區(qū)域交交付付環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)設(shè)置置交交付付流流程程通知交付通知書(shū)、電話、短信、微信端口等多渠道通知客戶1、預(yù)通知核對(duì)到訪客戶身份,簽到,引導(dǎo)客戶關(guān)注萬(wàn)科微信號(hào),派發(fā)流程條2、接待崗?fù)ㄖ蛻籼顚?xiě)物業(yè)服務(wù)協(xié)議、水表過(guò)戶等相關(guān)交付資料3、資料崗?fù)ㄖ獜?fù)核客戶填寫(xiě)、復(fù)印的資料4、資料復(fù)核崗?fù)ㄖ獮榭蛻艮k理一卡通門(mén)禁卡5、一卡通崗?fù)ㄖ蛻衾U納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金6、收費(fèi)崗?fù)ㄖ蛻舴课蓁€匙領(lǐng)取、補(bǔ)開(kāi)交付通知書(shū)7、鑰匙崗?fù)ㄖこ處熍阃蛻趄?yàn)房,指引、解疑客戶的相關(guān)問(wèn)4、題,做好相關(guān)記錄,驗(yàn)房完成后交由接待崗8、驗(yàn)房崗備注:對(duì)于流程3 3及流程8 8可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況靈活調(diào)換,對(duì)于絕大部分客戶現(xiàn)場(chǎng)鈞按照正常的交付流程接待。如若有個(gè)別客戶對(duì)流程有異議,在保證整體交付環(huán)境的前提下,可調(diào)換流程順序,按照非交付流程接待此類(lèi)客戶,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)單獨(dú)做好記錄。旨在確保客戶無(wú)等待、無(wú)積壓,不影響整體交付流程的連貫性,提高交付體驗(yàn)感、交付滿意度。施工單位集合維修人員,根據(jù)客戶看房態(tài)度,立即響應(yīng)上門(mén)維修9、快修崗對(duì)客戶所提疑問(wèn)指引到答疑崗,進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性解答10、答疑崗交交付付環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)設(shè)置置物物料料準(zhǔn)準(zhǔn)備備項(xiàng)項(xiàng)目目名名稱(chēng)稱(chēng)單單位位 數(shù)數(shù)量量備備 注注紅地毯 50個(gè)米大堂玻璃貼4個(gè)個(gè)室內(nèi)推5、拉門(mén)玻璃貼346個(gè)個(gè)大燈籠2個(gè)個(gè)小燈籠250個(gè)個(gè)大中國(guó)結(jié)2個(gè)個(gè)小風(fēng)車(chē)100個(gè)個(gè)小中國(guó)結(jié)(配鞭炮2個(gè))2個(gè)個(gè)門(mén)把手掛牌790個(gè)個(gè)1廣告畫(huà)(方欄桿上)個(gè)個(gè)12.7米1.1米1個(gè)個(gè)34.5米1.1米桁架租用2個(gè)個(gè)5.5米3.2米桁架?chē)娎L2個(gè)個(gè)5.5米3.2米地貼100個(gè)個(gè)kt板3個(gè)個(gè)鑰匙簽收區(qū)、繳費(fèi)區(qū)、簽到區(qū)易拉寶1個(gè)個(gè)驗(yàn)房指引表交交付付環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)設(shè)置置物物料料準(zhǔn)準(zhǔn)備備及及場(chǎng)場(chǎng)地地布布置置交交付付環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)設(shè)置置場(chǎng)場(chǎng)地地布布置置交交付付環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)設(shè)置置工工作作安安排排序序號(hào)號(hào)工工作作內(nèi)內(nèi)容容郵寄“交付通知書(shū)”,收取回執(zhí)單(線下預(yù)預(yù)通通知知渠渠道道)電話逐戶預(yù)通知已達(dá)交付條件客戶,電話未接客戶發(fā)短信通6、知(線下)“中山萬(wàn)科客戶服務(wù)”微信平臺(tái)端口推廣,發(fā)布交付活動(dòng)信息,拓粉(線上)各各端端口口工工作作安安排排各各文文件件類(lèi)類(lèi)支支持持1.簽到/簽退時(shí)間:上午8:30下午18:00到接待區(qū)鄭倩芬處簽到;2.每日總結(jié)會(huì)時(shí)間:18:00-18:30(視客戶參觀情況),參加人員為現(xiàn)場(chǎng)工作人員;3.著裝要求:所有人員需佩帶工作牌;物業(yè)人員穿本專(zhuān)業(yè)制服注注意意事事項(xiàng)項(xiàng);交交付付環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)設(shè)置置工工作作細(xì)細(xì)分分崗崗位位人人員員工工作作職職責(zé)責(zé)崗崗位位配配置置責(zé)責(zé)任任人人接接待待崗崗核對(duì)到訪客戶身份,簽到,引導(dǎo)客戶關(guān)注萬(wàn)科微信號(hào),派發(fā)流程6人條客戶資料、萬(wàn)科地產(chǎn)二維碼、流程條鄭倩芬驗(yàn)驗(yàn)房房協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)詳細(xì)記錄業(yè)主驗(yàn)7、房進(jìn)展情況和各位工程師驗(yàn)房情況。收集工程師驗(yàn)房情況記錄單,匯總至接待區(qū)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)驗(yàn)房人員、把握驗(yàn)房進(jìn)譚海云度對(duì)講機(jī)陪同業(yè)主驗(yàn)房;負(fù)責(zé)回答業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)50人(客關(guān)、監(jiān)理、施工單位驗(yàn)驗(yàn)房房涂序勇崗崗);對(duì)講機(jī)、交付驗(yàn)房指引表781份、夾板50套、鞋套指引業(yè)主使用交付驗(yàn)房指引表,記錄業(yè)主提 出的質(zhì)量、設(shè)計(jì)等問(wèn)題,驗(yàn)房結(jié)束后帶領(lǐng)業(yè)主返回交付手續(xù)辦理區(qū)。并把驗(yàn)房記錄表交給接待崗。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的突擊零星維修(保潔:20個(gè),水電:10個(gè),油漆20個(gè),膩?zhàn)?0個(gè),泥水10個(gè),入戶門(mén):4個(gè);廚博士:8個(gè);陸城:10個(gè);世友:8個(gè),中天:4個(gè),華南:4個(gè)46人(施工單位快快修修崗崗)負(fù)一層電梯廳等候,對(duì)講機(jī)1、接待意8、見(jiàn)較大和對(duì)質(zhì)量、設(shè)計(jì)等有特殊要求的業(yè)主;2、客戶看房過(guò)程出現(xiàn)的突發(fā)、投訴事件處理和外部因素事故處理2人(譚海云、王龍文答答疑疑崗崗)。洽談室、錄音筆、合同要求文件及政府各類(lèi)證明復(fù)印件交交付付環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)設(shè)置置工工作作細(xì)細(xì)分分崗崗位位人人員員工工作作職職責(zé)責(zé)崗崗位位配配置置責(zé)責(zé)任任人人安安全全崗崗指引到場(chǎng)客戶規(guī)范停放車(chē)輛,維持交付路線及園區(qū)秩12人序?qū)χv機(jī)資資料料崗崗15人客戶填寫(xiě)物業(yè)服務(wù)協(xié)議、水表過(guò)戶等相關(guān)交付資料交付資料開(kāi)開(kāi)卡卡崗崗3人電腦兩臺(tái)、高拍儀、讀卡為客戶辦理一卡通門(mén)禁卡器收收費(fèi)費(fèi)崗崗3人電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、POS客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金機(jī)資資料料復(fù)復(fù)核核崗崗2人復(fù)核客戶填寫(xiě)、復(fù)印的9、資料復(fù)印機(jī)鑰鑰匙匙崗崗1人室內(nèi)鑰匙,鑰匙領(lǐng)用登記客戶房屋鑰匙領(lǐng)取表復(fù)復(fù)印印崗崗1人客戶資料復(fù)印復(fù)印機(jī)、A4紙保保潔潔崗崗4人保持交付現(xiàn)場(chǎng)、園區(qū)及大堂的整潔清潔物資緊急事件處理負(fù)責(zé)人:秦新應(yīng)急小組峰緊緊急急事事件件聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)人人:王龍文(客戶重大或群訴)、楊順韜(工地現(xiàn)場(chǎng)工程及安全類(lèi)問(wèn)題)、熊瑤(銷(xiāo)售類(lèi)問(wèn)題)、馬歡(物業(yè)服務(wù)類(lèi)問(wèn)題)預(yù)預(yù)案案相關(guān)情況應(yīng)對(duì)措施責(zé)任人提前知會(huì)派出所民警到場(chǎng),預(yù)防出現(xiàn)過(guò)激場(chǎng)面提前準(zhǔn)備。王龍文入伙安排接待室,準(zhǔn)備茶水。王龍文如發(fā)現(xiàn)投訴業(yè)主出現(xiàn)在交付活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),立即由專(zhuān)人出面接待,引導(dǎo)業(yè)主到指定接待地點(diǎn)。(項(xiàng)目部監(jiān)理辦公室),同時(shí)業(yè)主直接在項(xiàng)目部監(jiān)理辦公室由專(zhuān)人接待辦理交付手續(xù)10、客戶投訴或群訴。王龍文如發(fā)現(xiàn)有業(yè)主把車(chē)停靠在活動(dòng)沿線路上,試圖影響交通,立即由專(zhuān)人出面引導(dǎo)業(yè)主將車(chē)移到路邊,準(zhǔn)備好拖車(chē)聯(lián)系電話。梁陽(yáng)對(duì)業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)狀況攝像、錄音取證。王龍文現(xiàn)場(chǎng)所有流程均按交付活動(dòng)流程執(zhí)行,如遇突發(fā)情況及個(gè)別激進(jìn)客戶,交由現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急組統(tǒng)一接待處理。帶離現(xiàn)場(chǎng)為首要,避免影響其他交付客戶。王龍文電梯出現(xiàn)故障或停電。立即聯(lián)系相關(guān)人員搶修或與供電部門(mén)聯(lián)系,直至恢復(fù)供電及解決問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)緊急狀況題諸運(yùn)通客戶出現(xiàn)安全事故或暈厥等意外交交付付環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)設(shè)置置應(yīng)應(yīng)急急預(yù)預(yù)王龍文案案交交付付環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)設(shè)置置驗(yàn)驗(yàn)房房問(wèn)問(wèn)題題處處理理維維修修資資源源備備品品管管理理單位工種責(zé)任單人數(shù)位材料名稱(chēng)數(shù)量土中天建85011、膩總包子包調(diào)試20乳膠4漆桶膩百川、永銘子電線5卷、水管5電線、水20管件乳膠漆50石材、墻20磚塊水電工潔10具各30馬桶、五金件、面盆等件泥瓦工102油欄桿漆桶入戶門(mén)部件5欄4桿0保潔木地20板500平方,踢腳線500木地板、踢腳線米華南五金補(bǔ)漆、調(diào)試弱8電30可視對(duì)講個(gè)陸城五金油漆入戶5門(mén)10入戶門(mén)套室內(nèi)門(mén)30室內(nèi)木門(mén)套世友補(bǔ)漆、更換維維修修時(shí)時(shí)8限限廚博士補(bǔ)漆、調(diào)試1、如補(bǔ)漆、調(diào)試等問(wèn)題則由快修組人員于1小時(shí)以?xún)?nèi)處理完成,以便客戶辦理收房手續(xù)2、如涉及更換或者濕作業(yè)等工序問(wèn)題則配合驗(yàn)房工程師引導(dǎo)客戶辦理鑰匙委托,并針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題于集中交付3天之內(nèi)處理完8成合計(jì)125人服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、12、各單位快修崗人員交付活動(dòng)2天內(nèi)每日進(jìn)行簽到、簽退(早、中、晚),每日清點(diǎn)人數(shù)時(shí),如若不夠,每人500元罰款;2、快修崗人員在交付活動(dòng)期間盡量避免更換人員,以保證快修的連貫性,如若進(jìn)行更換,需提前知會(huì)快修崗負(fù)責(zé)人陳建平;3、快修崗人員進(jìn)行快修時(shí),注意自己言行舉止,避免與客戶發(fā)生正面沖突(此點(diǎn)應(yīng)由各單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行事前培訓(xùn));4、集中交付后的兩個(gè)月內(nèi),為集中維修時(shí)間,此段時(shí)間內(nèi),現(xiàn)場(chǎng)所有人、材、機(jī)儲(chǔ)備均已集中維修為主。交交付付費(fèi)費(fèi)用用預(yù)預(yù)算算物物品品名名稱(chēng)稱(chēng)單單價(jià)價(jià)(元元數(shù)數(shù)量量)總總價(jià)價(jià)(元元)備備注注宣傳桁架、馬桶貼、門(mén)把手掛牌、立體字包裝、桌椅租用、園區(qū)包裝、大堂及室內(nèi)包裝1活活動(dòng)動(dòng)布布置置批等兼活活動(dòng)動(dòng)物物資資職30人交付預(yù)計(jì)5天,每天安排兼職6人現(xiàn)場(chǎng)物資1批紙巾、紙杯、紙盤(pán)、水果、飲料、茶水等租用對(duì)講機(jī)交付預(yù)計(jì)5天,每天租用40部,配備耳麥、充電器、備用電200部池工具交交付付禮禮品品箱173套108件套工具箱35*27*7cm早員員工工餐餐費(fèi)費(fèi)餐400餐交付預(yù)計(jì)5天,餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10元/人,按80人計(jì)算午餐450餐交付預(yù)計(jì)5天,餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)15元/人,按90人計(jì)算驗(yàn)驗(yàn)房房激激勵(lì)勵(lì)根據(jù)每人每天帶業(yè)主驗(yàn)房套數(shù)最多且收樓率5驗(yàn)房獎(jiǎng)勵(lì)基金天最高的前10名不不可可預(yù)預(yù)估估費(fèi)費(fèi)用用合合計(jì)計(jì)交付流程分享交付于心,交付于行;齊心協(xié)力,共赴輝煌金色家園二期三標(biāo)段;
其它
上傳時(shí)間:2023-12-22
30份
培訓(xùn)課件
上傳時(shí)間:2021-01-25
12份
其它
上傳時(shí)間:2024-01-26
13份
運(yùn)營(yíng)管理
上傳時(shí)間:2023-09-04
11份
運(yùn)營(yíng)管理
上傳時(shí)間:2022-06-14
22份
運(yùn)營(yíng)管理
上傳時(shí)間:2022-06-15
26份