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VIP顧客管理服務培訓手冊（80頁）.ppt

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培訓手冊

上傳人：ven****re 編號：83601 2021-04-05 80頁 2.96MB

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1、VIP顧客管理前言：前言：北京翠微大廈在開業周年慶典之際，60小時賣了1.3億元，60%以上的銷售來自會員。廣州百貨業在金融危機到來后將VIP服務提升至“戰略性發展”層面。廣州新光百貨在2008年10月24日開放了耗資50萬元的客服中心，因為該商場80%的銷售額源自20%的顧客。廣州友誼頂級鉆石卡客戶數量有600人，白金客戶有3萬人，普通VIP 有5萬人。而這8萬多人創造了60%的貢獻度。深圳天虹有多萬的會員，一系列針對性的服務提高了天虹的顧客忠誠度。武漢廣場騰出賣場空間裝修會所，不惜損失每年數百萬元銷售額為16 萬名貴賓顧客營造“商場之家”。國外把這種會所營銷稱為“贏得心2、的營銷”，旨在通過個性化服務，不斷制造VIP會員的臨店機會。新世界百貨啟動連串升級貴賓服務計劃，縱向提升服務內容。王府井百貨向異業聯盟品牌舉行“精選100”會員招商會，橫向聯盟提供更多優惠。服務是第三產業的核心競爭力、服務是第三產業的核心競爭力、百貨要創造百貨要創造值值附加價值附加價值 1、有形的附加價值、有形的附加價值 2、無形的附加價值、無形的附加價值快樂百貨快樂百貨心情愉快（發自內心）心情愉快（發自內心）團結和氣、樂于助人團結和氣、樂于助人有作戰能力的團隊有作戰能力的團隊服務心態：前勤服務顧客，后勤服務前勤。服務心態：前勤服務顧客，后勤服務前勤。思考思考：百貨3、從業人員和百貨人的區別？百貨從業人員和百貨人的區別？何謂VIP顧客？ 1、 VIP顧客的定義何謂顧客群何謂入店客何謂成交客何謂VIP主顧客何謂異業態組合的顧客群一、如何有效的執行VIP顧客管理顧客的定義顧客的定義顧客群顧客群全客層社會階層年齡層所得層精神思想層入店客入店客逛街休閑活動吸引目的購物上廁所過路客成交客成交客目的購買沖動購買供需平衡購買異業聯盟合作活動 VIP主顧客認同購買增值購買 2、如何掌握顧客資料顧客動態的掌握要如何分析顧客資料對不定向顧客的媒體策略如何掌握顧客資料如何掌握顧客資料動態動態人事物抽樣調查品牌每日對話客禮品對兌顧客訴怨今日的現況入店客成交客時段節令靜態靜態昨日的歷史反省客源增減分析樓層業種商品力之顧客數客單價累計消費排名行政區分居民階層分布與掌握顧客客層類

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