一二三四在线观看免费高清视频,50岁退休熟女露脸高潮,色欲久久综合亚洲精品蜜桃

顧客滿意度測量手冊（15頁）.ppt

下載文檔

其它資料

上傳人：ven****re 編號：83676 2021-04-05 15頁 75.50KB

舉報版權申述

文檔加載中……請稍候！
如果長時間未打開，您也可以點擊刷新試試。

下載文檔到電腦，查找使用更方便

25 金幣

下載文檔	加入VIP，免費下載

還剩頁未讀，繼續閱讀

/ 15

下載文檔

1、顧客滿意度測量手冊簡介顧客滿意度顧客保留率利潤率顧客滿意是指顧客認為供應商已達到或超過他的預期的一種感受（Perception）；顧客滿意在顧客心里，它可以也可以不和實際情況相符；顧客滿意測量就是要測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現；如果你不能度量它，你就不能管理它；許多組織的顧客調查表明他們需要更多交流來提高顧客對其表現的認知，而非單純只需改善措施本身；真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應商表現的感受，還要提供顧客的優先要求的信息；為什么要測量顧客滿意度顧客流失一個公司平均每年流失10%30%的顧客但很少有人知道：誰？什么時候？為什么？或銷2、售收入的損失是多少？服務差距使一個顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距；差距差距1 促銷差距促銷差距許諾的服務和實際服務質量之間的差距。差距差距2 理解差距理解差距經營者對顧客預期的理解不準確。差距差距3 程序差距程序差距顧客預期沒有轉換成適當的程序步驟。差距差距4 行為差距行為差距提供的服務和服務標準有所差異。差距差距5 感受差距感受差距顧客感受到的服務水平和實際提供的服務有所差異。服務質量差距服務質量差距顧客對服3、務的預期和他們對一個組織實際提供的服務感受之間的差距。促銷差距（Promotional Gap）理解差距（Understanding Gap）顧客需求優先需求在顧客最關心的方面竭盡全力程序差距（Procedural Gap）行為差距(Behavioural Gap) 感受差距（Perception Gap）五種差距中任何一種都會導致整體的服務質量差距（Service Quality Gap）為什么要測量顧客滿意度顧客流失的損失顧客保留的價值測量顧客滿意的根本原因是為了提供信息使經營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達到最大化，從而提高顧客保留率；動力和決定展開顧客滿意測量活動，讓調查結果的意義在職員內部深入人心，并依據調查結果做出決策，這些是使職員意識到顧客滿意的重要性的最好方法； PIMS（營銷策略對利潤的影響）指出顧客流失減少50%將會使利潤提高2

物業公司顧客園藝工程服務綜合管理手冊（共4套打包）物業公司顧客園藝工程服務綜合管理手冊（共4套打包）

下載