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1、公司物業(yè)部管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一、電話機(jī)房值班制度:（一） 不遲到、不早退，按時(shí)打卡，提前到崗，做好準(zhǔn)備工作。（二） 保持室內(nèi)環(huán)境清潔，話務(wù)臺(tái)的清潔。（三） 在工作時(shí)間內(nèi)不可吃東西、看書(shū)報(bào)及擅自離崗。（四） 接聽(tīng)電話要用禮貌用語(yǔ)，要協(xié)助客戶解決問(wèn)題。（五） 不打與工作無(wú)關(guān)的電話，保持查號(hào)線路通暢。（六） 對(duì)于客戶電話號(hào)碼資料，要妥善保管、不遺失、不外傳。（七） 無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房，接線員不可在電話室會(huì)客。（八） 無(wú)特殊情況，接線應(yīng)手動(dòng)，如需自動(dòng)，要請(qǐng)示物業(yè)部經(jīng)理及主管批準(zhǔn)。（九） 認(rèn)真掌握消防2、工作程序,嚴(yán)格遵守應(yīng)急制度與程序.二、前臺(tái)規(guī)章制度:（一） 保持良好的儀表儀容，站立姿勢(shì)端正，對(duì)客戶熱情、禮貌，操作規(guī)范、熟練。（二） 自覺(jué)遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話。（三） 認(rèn)真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。（四） 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。（五） 嚴(yán)守客戶秘密，不私自泄露有關(guān)客戶資料。（六） 不利用工作之便，與客戶拉關(guān)系或收取好處。三、商務(wù)中心規(guī)章制度:（一） 自覺(jué)做到客到起立相迎，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。（二） 按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀容儀表。（三） 自覺(jué)遵守員工守則，上班不遲到，不早退，不脫崗，不私3、自換班。（四） 上班不打私人電話，不看書(shū)報(bào)，不私自會(huì)客和利用工作之便與客戶拉關(guān)系。（五） 認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。（六） 嚴(yán)守商務(wù)秘密，不泄露，不隨便翻閱傳看客戶的文件。（七） 傳真室的門做到隨時(shí)關(guān)閉，非工作人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入工作間。（八） 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔及舒適。（九） 不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)必須經(jīng)過(guò)主管簽字才有效。（十） 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)。四、物業(yè)部衛(wèi)生檢查制度:（一） 定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制定計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)狀況。（二） 所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)4、，提高員工對(duì)衛(wèi)生工作重要性的認(rèn)識(shí)。（三） 包干區(qū)域要求清潔整齊，無(wú)煙頭、無(wú)紙屑 、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、廢物堆放。 (四) 員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。 (五) 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。 (六) 必須堅(jiān)持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查一次。 五、清潔監(jiān)督制度經(jīng)理、主管巡視及抽查制度目的：完善部門日常管理和建立各區(qū)域清潔檢查制度，以使商場(chǎng)的清潔狀況達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)。（一） 每日主管檢查內(nèi)容1. 每日保潔人員上崗前儀容儀表檢查，包括著裝、儀表、儀容等員工手冊(cè)要求的各項(xiàng)內(nèi)容。2. 按每日工作計(jì)劃安排各區(qū)域員工上崗，主管例行各層巡視，了解當(dāng)日第一時(shí)間、第5、一線服務(wù)清潔情況，掌握當(dāng)日所轄區(qū)域發(fā)生的問(wèn)題，及時(shí)解決、記錄，匯報(bào)部門經(jīng)理。3. 主管例行檢查內(nèi)容包括所轄區(qū)域員工工作完成情況，環(huán)境衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)，各種服務(wù)項(xiàng)目完成情況，服務(wù)設(shè)施故障維修情況。4. 主管例行檢查方式為走動(dòng)式巡檢，保持較高的頻率，并按工作檢查單規(guī)定項(xiàng)目逐一進(jìn)行。5. 主管應(yīng)將當(dāng)日下午某時(shí)作為一天工作檢查總結(jié)時(shí)間（一般為當(dāng)日部門會(huì)議結(jié)束后，員工下崗前12小時(shí)之間），將經(jīng)理提出的當(dāng)日注意事項(xiàng)跟進(jìn)完成，持一份工作檢查清單逐項(xiàng)檢查、記錄、落實(shí)。6. 每日發(fā)生重大工程故障問(wèn)題及一些緊急事件，主管均需填寫在檢查清單內(nèi)，以便跟進(jìn)落實(shí)。7. 主管需清晰、詳細(xì)的填寫和記錄所有檢查清單，簽名后夾在當(dāng)日6、的工作日記中，以便下一班次閱讀做好工作交接。8. 主管檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照商場(chǎng)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （二）部門經(jīng)理抽查1. 經(jīng)理應(yīng)保持不定期的對(duì)各項(xiàng)清潔工作進(jìn)行檢查，對(duì)會(huì)所大堂等重要區(qū)域每日均需進(jìn)行抽查巡視，了解并糾正不合格工作情況。2. 經(jīng)理每日查閱主管工作日記及工作檢查清單，協(xié)調(diào)跟進(jìn)疑難工作問(wèn)題。3. 經(jīng)理在閱讀每日主管工作檢查清單時(shí)，如有類似發(fā)生的工作問(wèn)題應(yīng)即時(shí)予以糾正，安排主管一定時(shí)間內(nèi)改善、完成并匯報(bào)。4. 主管每日持檢查工作總表抽查下轄各工作區(qū)域，檢查內(nèi)容包括：?jiǎn)T工正常上崗情況，各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)完成情況等，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)較突出的問(wèn)題，每日部門例會(huì)提出，督促完成并檢查跟進(jìn)情況。5. 經(jīng)理7、嚴(yán)格按照制定的清潔工作量化標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定，檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并履行其它必要的職責(zé)。六、禮貌用語(yǔ)（一）前臺(tái)員工的禮貌用語(yǔ)一般用語(yǔ)1. 您好!2. 早上好!(下午好! 晚上好!)3. 謝謝!4. 別客氣,這是我們應(yīng)該做的.5. 您好!我能為您做些什么?6. 慢走,歡迎您再來(lái)!7. 再見(jiàn)!遇到客戶查詢時(shí)1. 您好!請(qǐng)問(wèn)您要找誰(shuí)？2. 對(duì)不起,您要找的客戶在這里還沒(méi)有登記,請(qǐng)您與他（她）先用電話聯(lián)系.3. 請(qǐng)稍等,我給您查一下。4. 對(duì)不起，這是我們能提供的全部資料。5. 我能為您做些什么？6. 如果您有什么特殊要求請(qǐng)與物業(yè)部聯(lián)系。要求1. 前臺(tái)人員對(duì)客戶熱情，親切，主動(dòng)，禮貌.2. 真心誠(chéng)意地幫助客8、戶解決問(wèn)題。3. 不厭其煩解答客戶提問(wèn)。4. 絕不與客戶爭(zhēng)辯。5. 不隨便答應(yīng)客戶的要求。（二）總機(jī)人員的禮貌用語(yǔ)一般用語(yǔ)1. 商場(chǎng),早上好！(下午好！晚上好！)2. 請(qǐng)您稍等。3. 您撥打的電話現(xiàn)在占線，請(qǐng)稍候再打。4. 對(duì)不起,您要找的單元沒(méi)有分機(jī)，請(qǐng)您撥打直線電話。5. 對(duì)不起,線路繁忙，讓您久等了。遇到騷擾電話時(shí)1. 冷靜對(duì)待，義正言辭。2. 機(jī)智處理，,掛斷電話。要求1. 業(yè)務(wù)熟練，反應(yīng)靈敏。2. 耐心專注，熱情友好。3. 記憶力強(qiáng)，有責(zé)任感。4. 嚴(yán)守秘密。（三）郵件人員的禮貌用語(yǔ)一般用語(yǔ)1. 早上好!(下午好!)這是您的報(bào)紙。2. 對(duì)不起,您的報(bào)紙送晚了，耽誤您看報(bào)。3. 別客氣9、，這是我們應(yīng)該做的。4. 您有什么需要我們做的，請(qǐng)講。遇到客戶投訴報(bào)紙問(wèn)題1. 您別著急,我們馬上給您查找。2. 我們將盡快與郵局聯(lián)系，并給您答復(fù)。3. 對(duì)不起，您訂的報(bào)紙今天沒(méi)有來(lái)。4. 對(duì)不起，您的訂單是否已交給我們，我們幫助您查一下。要求1. 認(rèn)真仔細(xì),避免差錯(cuò)。2. 對(duì)待客戶彬彬有禮。3. 熱情為客戶服務(wù)。1. 沒(méi)問(wèn)題，我們馬上幫您把這清理干凈。2. 你好，先生/小姐，您需要幫助嗎？請(qǐng)注意以下內(nèi)容：1、 對(duì)商場(chǎng)所有員工、住戶和租戶一視同仁，面帶微笑，杜絕不平等對(duì)待。2、 禮貌用語(yǔ)的表達(dá)需要以真誠(chéng)的微笑來(lái)傳達(dá)，“請(qǐng)”字要常掛在嘴邊，任何生硬的、刻板的套詞是不需要的，必需發(fā)自內(nèi)心。以下幾點(diǎn)要記住：(1) 客戶是商場(chǎng)最重要的人物；(2) 我們依賴于客戶而不是他們依賴于我們。(3) 服務(wù)并非恩賜，而是客戶為我們創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)。(4) 他并不是一個(gè)我們與之爭(zhēng)論或討價(jià)還價(jià)的對(duì)象，沒(méi)有人會(huì)在與客戶的爭(zhēng)論中獲勝。