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1、公司住宅小區物業處管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄一、目的3二、適用范圍3三、規責3四、關于服裝、裝束3五、上班時間及相關規定3六、休假3七、員工辦公制度4八、文明辦公制度5九、管理處接待來訪設訴工作制度5十、用戶投訴處理制度6十一、業主投訴處理和分析制度7十二、管理處接待來訪投訴定期固訪制度8十三、保安員懲罰制度及范圍9十四、保安員交接班制度9十五、保潔人員日常工作要求9一、目的：規范全體員工行為，加強本管理處員工隊伍的建設，提高員工的基本素質。 二、適用范圍： XX小區物業管理處所有工作人員。 三2、規責： 1、物業管理處的所有員工有義務嚴守規章制度、為處利益而做出貢獻。 2、各部門負責人要對員工進行規章制度教育，并貫徹執行。 四、關于服裝、裝束：1、穿著須得體； 2、著裝要干凈； 五、上班時間及相關規定：1、時間為上午8：30-12：00 下午2：00-18：00 2、不得無故遲到、早退、外出； 3、雇員請假須提前一天通知部門主管批準后方可請假（特殊情況例外）； 4、嚴禁無故曠工； 5、上、下班必須簽到，不得代別人簽到，不得涂改簽到表。 六、休假： 1、員工休假必須服從組織安排，并按規定逐級審批。 2、員工申請休假須一個星期前填寫請假申請表送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，3、否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應委托別人或電話告假，回來上班后再補請假條。 3、婚假 員工申請結婚，需在本處辦理結婚手續，并以領取結婚證為準，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚條件：女滿25周歲，男滿28周歲）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行結婚）結婚的，根據在途往返時間核給路程假。 4、喪假 員工的直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領先本人供養的弟妹、養父母、岳父母、公婆）過世，給予有薪假3天，員工到外地辦理喪事，可根據實際路程所需時間給假。 5、病假 、員工因病或非因公負傷，經處指定的醫療單位出具的證明確定不能堅持工作，可參考醫生建議，根據實際情況核給4、病假； 、有薪病期3天。4天以上按以下規定執行： 6、事假 員工因個人事務，必須親自處理的，根據工作安排以及本人的實際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。 七、員工辦公制度： 為加強管理、嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量，特制定以下規定： 1、出勤：除正常休假外，需符合每月26日全勤工作制。 2、請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發15天工資。 3、堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調離原崗位或辭退處理。 4、上5、班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天；業余時間應努力學習業務知識及相關知識。 5、不得在工作時間在本住宅小區從事本職工作以外的有償勞務。 6、熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。 八、文明辦公制度： 1、員工應以認真負責的態度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。 2、員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。 3、講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。 4、愛護公共財物，節約用水用電。 5、重視防水、防盜和安全生產。 6、嚴格要求自己，6、遵守處的各項規章制度。 九、管理處接待來訪設訴工作制度： 為加強管理處與業主、住戶的聯系，及時為業主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。 1、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。 2、任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法7、和責任部門。 4、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 5、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。 十、用戶投訴處理制度： 1、用戶投訴的接收 、凡用戶對服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。 、管理處建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記8、錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。 、管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應進行編號，并與客戶投訴登記表中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。 2、用戶意見的處理 、管理處將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。 、由有關班組負責作出補救措施。 、作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。 3、對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接上報開發商領導，由領導作出處理決定。 4、對需采取糾正9、措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。 5、在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。 十一、業主投訴處理和分析制度： 1、凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。 2、各責任部門接到投訴后，在預定時間內向業主答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。 3、各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部辦公室。 4、對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問10、題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。 5、服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。 6、對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。 十二、管理處接待來訪投訴定期固訪制度： 為加強管理處與住戶的聯系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。 1、接待來訪投訴工作 、接待來訪工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 、任何管理人員在遇11、到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。 、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。 、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。 、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出12、服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。 、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。 十三、保安員懲罰制度及范圍： 1、上班遲到、早退。 2、私自頂崗、換崗、脫崗，不按規定著裝上崗者。 3、晚班執勤人員需按時進行巡邏，不得在值班期間睡覺休息。4、不服從上級管理，頂撞領導的。 5、傳達室衛生差，物品不按規定擺放的。 6、在崗期間擅13、離職守，給處造成重大損失的。 7、無故曠工超2天的。 違反上述條款規定者予以20200元罰金，屢犯者予以辭退。 十四、保安員交接班制度： 1、按時交接班，接班人員應提前十分鐘到達崗位，接班人員未到之前，當班人員不能離崗。 2、交接班必須列隊，行進中步伐整齊、規范，上下班均要走好。 3、接班人要詳細了解上一班執勤情況和本班應注意事項，做到三明：上班情況明，本班接班情況明，物品、器械清點明。 4、交班人在下班前必須填好值班記錄，應做到三清：本班情況清、交接的問題清、交接的物品、器械清。 5、當班人員發現的問題要及時處理，不能移交給下一班的事情要繼續在崗位處理完成，接班人協助完成。 6、交接班時要做14、好記錄并簽名。十五、保潔人員日常工作要求： 為了讓員工明確崗位的范圍、職責、要求，特制定以下工作要求： 1、樓層內的垃圾每日清理一次，清理垃圾時注意垃圾袋有無破損，是否漏出垃圾水等，大垃圾袋不得裝得過滿，運垃圾時不得拖到目的地，應提高送至目的地。 2、每日必須有一次清掃樓層，樓梯邊角沙塵、雜物，全面擦試扶手，保證樓層無明顯沙塵、雜物，扶手干凈、明亮。 3、樓層如有大的雜物、燈不亮、各種指示牌脫落等問題及時上報領班記錄。清晨保潔做到輕手輕腳，以免噪音過大引起業主投訴。 4、裝修樓層勤拖洗，保證每天拖洗四次地面，對裝修不關門者及時上報領班。 5、樓層欄桿每日必須用擰干水的毛巾擦拭干凈，做到細心、全面。 6、各類清潔工具擺放整齊有序，不允許同時存放其他雜物。