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1、國際大酒店員工職責及勞動行為管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 酒 店 簡 介（略）第一章 管理原則酒店實行總經理負責制，實行垂直領導逐級負責的管理方法，請大家遵守以下管理原則：單一指揮原則：每位員工只接受一位直接上級領導,只向直接上級匯報工作。分工負責原則：每位員工按照分工,對自己承擔的工作任務負全面的責任。服從命令原則：每位員工必須完全服從直接上級的領導并執行命令。特殊授權原則：每位員工均須無條件接受酒店臨時授權人員的指揮。責權利連帶原則：每位員工必須堅持責任、權利、利益連帶發生連帶生效。友好協作原則：在不2、影響本部門本崗位工作正常運作的前提下，各部門員工有責任義務，協助其它部門的工作。民主參與原則：每位員工均有權對本部門和酒店的經營管理提出口頭或書面建議，酒店將根據建議采納情況給予表揚和獎勵。全面監督原則：每位員工對發生在酒店任何人身上的過失，均有權向上級反映。獎優罰劣原則：每位員工做出突出貢獻將受到表彰和獎勵，發生過失也將受到相應的處罰，酒店將公平評價員工的實際業績并記入檔案作為晉級評先的參考。強化管理原則：酒店對各級管理人員實行強化管理的制度。第二章 勞動條例一、招聘酒店根據經營和發展需要擬定用人計劃，面向社會招聘。有一定專業知識及工作經驗，身體健康、良好的職業道德。凡年滿十八周歲以上無不良3、嗜好，持身份證、健康證及相關技術職稱等有關證件，經面試考核符合錄用標準均可錄用。應聘人員須據實填寫應聘登記表，特殊崗位必須持資格證上崗。員工須每年進行一次身體檢查，對患有各種傳染性疾病的員工，酒店有權按有關規定予以勸退，保證酒店的衛生安全。二、試用期凡錄用的員工試用期為一到三個月，試用期間按試用工資發放。員工在試用期內不能達到崗位要求，酒店有權辭退。試用期不合格被辭退的員工，按實際工作日結算工資。三、勞動合同凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為一年,期滿需提前一個月續簽.四、個人檔案 所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、聯系方式、家庭成員情況等在內的登記表。 4、對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知人事部門。 對員工任職后的工作表現、薪資調整、考核晉升、出勤等情況建立檔案.五、工作時間 參照有關法規，結合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。 對加班超時的員工給予合理的補償。 六、發薪方式工資結構為崗位工資全勤獎(一個月中不請假,包括每月天正常休息)獎金(優秀員工獎等)工齡工資,每月號發放工資。如遇特殊情況，工資將提前（推遲）三天發放。七、員工溝通管理者定期與員工進行交流，聽取員工工作和生活的意見及建議。八、員工上訴員工對處分有疑議，可在七日內以書面形式向人事部申訴，人事部將視情況進行復核，并以總經理、各部門經理組成會議的決議為最后的5、決定。員工反映或投訴的情況，應按相關程序逐級進行。九、員工入職員工入職時，按酒店規定統一發放相關工作證件。如有遺失應立即向人事部申請補發，并支付工本費用。員工在離職時，須將酒店發給個人的所有證件及工作用品交還負責人，遺失照價賠償。十、員工考勤考勤范圍酒店所有員工均在考勤之列。考勤辦法員工上下班按規定簽到簽退及部門集合點名，準備充分時間更換工作服。如因加班、病事假、公差、外勤等原因應向所在部門領導匯報以備核查。不得委托他人請假及電話請假,否則按照曠工處理(特殊緊急情況除外).員工上班時間外出須填寫請假單經領導簽字，無請假單者視為脫崗，按曠工處理。十一、員工請假員工有事需請假須先填寫請假單，天內(6、含天)必須由主管部門經理簽字天(不含)至天必須副總或部門總監簽字天(不含)至天以上必須總經理簽字，部門經理助理以上人員請假由總經理或總監批準,并交人事部備案。事假無充分理由的員工不得無故缺勤或請假，如有特殊情況需請假，須經部門主管批準后生效，事假不發薪金。病假需持本人的縣市級醫院（二甲或二甲以上醫院）病假證明、病歷、收費憑證方屬有效，病假期無薪。未經領導批準或非工傷病假不得超過一個月，否則按自動離職處理。工作期間如發現傳染病，確定不符合服務行業要求者，作勸退處理。十二、崗位變更根據工作需要，酒店有權在內部調整員工崗位。十三、員工辭職（）員工辭職必須（試用期提前天，正式聘任后提前天）向所在部門負7、責人提出書面申請，經部門經理批準后，方可離崗。（）員工符合酒店規定程序離職，獲準后，酒店將退還保證金并發給當月工資。（）員工沒有按照正常程序辦理離職手續,視為自動離職.（）自動離職或被公司開出的員工,公司不予結算工資.十四、解聘發生下列情況之一者，酒店有權解除合同。 不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規章制度。 曠工天以上，偽造病假、事假。 服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。 被依法追究刑事責任。 違反計劃生育規定，造成不良后果者。第三章 有關權益一、法定假日：凡在酒店工作的員工可享受以下法定假期 ，各部門可根據實際工作進行安排，并采用換休或補薪兩種方式元 旦 8、（一天） 春 節 （三天） 清明節 （一天） 勞動節 （一天） 端午節 （一天） 中秋節（一天） 國慶節 （三天）二、福利()保險：酒店根據國家地方有關規定及酒店相關政策，為員工辦理相關保險。()工作餐：每個工作日酒店負責免責供應員工三餐工作餐，只準員工本人用膳。未經部門經理許可，員工不得把工作餐帶出員工餐廳。工作餐時間為半小時，用膳時間表由人事部門經理統籌制訂。員工憑佩帶酒店工號牌用膳。不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。工號牌借給他人的，將受到失職處分。()工齡補貼：凡在酒店工作年滿一年可享受元月工齡工資，工作年滿兩年按元月，工作年滿三年按元月（元封頂）。()分娩及計劃生育假工作年滿一年后實行9、計劃生育的女員工可享受三個月的產假。產假期間按十堰市最低生活保障發放產假補貼。此補貼在員工重新上崗后逐月補發，工齡予以保留，產假結束后員工崗位由酒店具體人員根據現狀安排。休產假期間發生的一切事故與酒店無關。工作年滿一年后的男員工在妻子產假期間給予男方有薪假期三天。享受產假者需出示相關政府部門或醫院證明。()婚假工作年滿一年的員工到法定年齡可享受帶薪假三天。申請婚假需提前一個月向部門經理提出申請，并出示結婚證呈交人事部審核，經領導批準后生效。()喪假：員工直系親屬（包括父母，配偶的父母，配偶，子女，兄弟姐妹）去世，酒店將給予三天的帶薪喪假，員工必須將有關證明呈交人事部審核經領導批準后生效。()年10、薪假工作年滿一年者可享有天帶薪假，年滿兩年者可享受天帶薪假，年滿三年可享受天的帶薪假，以此類推，最長不超過天。前一年的帶薪假可順延到下一年度，根據各部門實際工作進行安排。()月假：試用期滿正式上崗的員工,每個月可以享受天假期,由部門經理適當安排。()因工受傷或死亡員工在工作中確認為工傷必須小時內通知部門經理，并根據實際情況送往醫院醫治，由該部門書面通知人事部。因工受傷治療期間工資待遇及傷殘或死亡的待遇，按國家有關規定結合酒店的實際辦理。()員工住宿：酒店為員工提供住宿。由人事后勤部安排相應的房間和床位，同時領取所需的住宿物品。住宿員工對宿舍配套設施只有使用權，損壞須照價賠償。所有住宿員工須遵守11、酒店的宿舍管理規定，如有違反，將被取消住宿資格.（）康體活動：為豐富員工的業余文化生活，酒店會經常舉辦各項康樂及文體活動。第四章 行為準則及規定一、自身修養、遵循職業道德，熱愛本職工作，遵守國家法律、法規和外事旅游紀律，自覺維護酒店聲譽。、努力學習相關知識，提高業務技能，爭當有理想、有道德、有文化、守紀律的優秀員工。二、個人準則 按時上下班，工作時間不能擅離職守。上下班必須走員工通道。工作時間不準打私人電話，不準會客或陪帶親友到酒店游覽。工作時間不準著工裝外出(特殊情況由部門經理同意)、不準吃東西、不得唱歌、不得玩手機。未經允許員工不得使用客用設施。不準用粗言穢語譏諷客人或對客人不禮貌、不理睬12、。不準與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。在工作場所要禮貌待客，站立服務，不得依靠墻壁或家具，不可高聲說話或閑聊，不得當著賓客整理頭發和觸摸面孔。9 各級管理人員不得利用職權給親友以特殊的優惠。 不得背后議論他人及同事 ，說話口齒清楚，聲音聲量適中，語調溫和。三、儀容儀表 儀表、儀容、儀態及個人衛生：、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。、員工的制服應隨時保持干凈、整潔。、男員工應修面，頭發不過耳或者衣領。、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。、男員工應穿黑色皮鞋、嚴禁穿拖鞋或涼鞋(浴場崗位例外)。女員工應穿肉色絲襪其端不得露出裙外。、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。、只允許戴13、手表，不能戴戒指。廚房員工上班時不得戴戒指。、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、工作態度、禮儀：員工對待同事和顧客最基本的態度要求面帶笑容使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話要先說“您好”做到賓客至上,熱情有禮。、喜悅：最適當的表現方法是常露笑容，微笑是友誼的大使，它會使員工樂觀并給賓客以親切愉快的感覺。、效率：無論是常規的服務還是常規的管理工作都應該力求高效，給人以高效快捷的良好服務形象。、責任：嚴格按崗位職責要求盡職盡責，關注服務細節，力求為賓客排憂解難。、協作：各部門的員工應該相互配合、14、真誠協作、同心協力解決問題。、忠實：忠誠老實是酒店員工必備的品德，有事必報，有錯必改，不提供虛假情況，不文過是非、不陽奉陰違，不誣陷他人。五、服從意識各級員工應切實服從領導的安排及調配，按時完成任務，不得無故拖延拒絕或終止工作。若遇疑難或不合理應直接向領導請示，先服從后申訴。六、工作制服及工號牌員工穿著應保持整潔端莊大方，上班按規定著裝，除因公或領導批準外，不得穿著或攜帶工裝離開酒店。離職時將工作服及工號牌交回庫管人員，如有遺失或損壞，須按有關規定賠償。七、遺失物品補領手續 酒店所發給員工的工作服、工牌號、相關文具用品均應妥善保管，離開酒店時均應交還，未交還按規定賠償。若有遺失或損壞，應立即通15、知部門主管，并報人事部及相關部門申請補辦手續。 八、客人投訴細心聆聽客人的投訴，應書面記下細節并向客人致歉；如客人投訴的事項不能立即解決，應迅速通知有關部門。投訴中事項的記錄不得涂改、撕毀造假。九、愛護公物維護環境衛生愛護酒店的一切工作器具，做好所有設備的定期維護保養，節約用電用水。不準私自挪用公物，不得把有用的公物扔進垃圾桶。養成講衛生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和亂扔雜物。遇有雜物應隨手撿起扔進垃圾桶，以保持酒店內環境整潔。十、員工食堂酒店的員工應按規定持有工號牌進餐并嚴格遵守員工食堂的管理規定。員工應在指定的區域就餐，不得隨便浪費。用餐區域嚴禁大聲喧嘩，保持環境衛生。十一、員工16、通道員工上下班必須使用指定的員工通道。按規定接受保安部門的檢查。員工不得攜帶任何酒店物品離開，保安人員有權檢查。除因工作需要或經批準外，任何員工不得出入大門乘坐客用電梯。十二、保密未經批準員工不得向外界傳播或提供有關酒店的資料。員工的一切資料不得交給無關人員，如有查詢人事部。十三、拾遺：、在酒店任何場所拾到錢財或遺留物品應立即上繳部門主管領導作好詳細的記錄。、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。、拾遺不報將被視為從偷竊處理。十四、酒店財產：酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并17、視情節輕重交由公安部門處理。十五、出勤、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。、除經理以上管理人員外，公司所有的員工在上班期間規定時間,到指定地點實行簽到打卡。、員工上班下班忘記簽到，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當月效益工資。、嚴禁替他人簽到，如有違反，簽到者及本人將受到紀律處分。、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。、員工在工作時間未經批準不得離店。十六、員工衣柜：、員工衣柜的配給由人事部負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉18、讓，如有違反，將受紀律處分。、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。、人事部配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣元。、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。、員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有權清理。第五章 獎懲條例一、獎勵條例：對工作崗位樂于奉獻，工作表現突出的員工，酒店將給予不同形式的表揚及嘉獎，有19、口頭表揚和書面表揚，嘉獎形式有升職、獎金、或有薪假，由部門申報人事部審核，總經理簽批，凡具備以下條例均符合獎勵條例：對酒店的管理、服務質量的提高有重大貢獻者。努力開拓業務，積極開展市場營銷，對酒店有特殊貢獻者。在工作過程中創造突出業績者。為賓客提供優質服務，因服務態度樹立良好的酒店信譽者。樂于奉獻、工作極積熱情多次受客表揚者。發現事故跡象及時采取措施，杜絕重大事故發生者。為保護酒店財產及賓客的生命財產見義勇為者。提出合理化建議并實施有顯著成效者。嚴格控制開支，節約費用降低成本有顯著成效者。拾金不昧者。先進員工評選累計全年各月各部門優秀員工，連續超過三次被評為月優秀員工者，將獲得自動候選人資格，20、由總經理和各部門主管及員工代表共同評定；（）半年內有重罰記錄者，本年內不能參加；（）半年內累計有三次以上事假者，本年內不能參加。二、過失處分酒店有嚴格的勞動紀律和管理制度。只有嚴格的管理制度和勞動紀律才能促使酒店不斷向前發展，只有不斷發展，您才能在酒店的發展過程中實現自己的價值。酒店對員工的處分決定，將嚴格按照相關的規章制度。任何處分都是一項嚴肅的決定，須慎重對待，以保證處分的公正合理性。處分的目的不是為了懲罰，而是為了讓您在今后的生活和工作中能夠有所警醒，避免重蹈覆轍。三、處罰程序員工如犯丙類過失第一次口頭警告,第二次書面警告,第三次罰款元次,出現兩次書面警告者,當月降薪.乙類過失第一次罰款21、元,第二次降薪，甲類過失任何一項經部門經理核實，酒店根據情節性質予以元次罰款或除名處理，罰款作相應工資抵扣，必要時酒店將依法追究相關法律責任。丙類過失有下列過失者將記為丙類過失：未按要求佩戴工號牌。工作時間串崗閑聊。用辦公室的電話撥打私人電話閑聊。工作時間處理與工作無關的事情。隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑。工作時間擅自離崗一小時。經營、行政區域衛生不合格。個人儀容儀表不整潔；當班時工作服穿著不整。未經批準使用專供客用設施及物品者。工作中不尊重他人，謾罵同事者。當值時間聽廣播、錄像、看電視等。在酒店非指定吸煙區吸煙。當值吃東西，下班無故在酒店逗留。拒絕酒店保安人員的例行檢查。違反酒店有關部門的常規。乙22、類過失有下列過失者將記為乙類過失：因服務態度導致客人投訴。違反管理制度不聽勸告者。對酒店所發文件未按時傳達者。蓄意損壞客人或酒店物品。對客人不禮貌，與客人爭論。在酒店內吵架，粗言穢語，違反公共場所擾亂酒店安寧。未經客人允許擅自進入客人房間。委托他人或代他人代打卡者。未經批準私自更換、私配酒店鑰匙。搬弄是非、誹謗他人、影響團結及酒店聲譽。違反操作流程造成損失。公開泄露自己的薪資或打聽他人的薪資。無故不參加會議。工作時間睡覺。當眾頂撞領導不服從管理者。違反酒店制度，擅自越權特批者。向外發出文件（含內部通告）校對有誤者。. 丙類過失五次累犯者甲類過失有下類過失將記為甲類過失、違背酒店營銷政策，未經批23、準開展業務造成損失的，由其承擔全部責任。經營合同未經領導批準，私自執行者。危害酒店或客人的安全利益及榮譽。利用職權或工作之便牟取個人利益。在酒店內拾遺不報，占為己有。偷竊或私自動用客人或酒店財物。涂污酒店內外的任何部件，蓄意破壞酒店內外，造成不良影響。在酒店內推銷代售或進行私人買賣。偷聽偷看客人、上司或同事的談話內容及文件資料。未經領導批準，擅自取走人事、財務等機密檔案者。財務人員擅自修改帳本者，除名。有盜竊行為者，除名并追究其法律責任。泄露酒店重要機密（含文件資料）者除名。私藏、攜帶、展示、使用及兜售違禁物品者。進行不道德的交易及非法行為者。蓄意破壞或擅自動用消防設施。組織及煽動罷工、打架斗24、毆或聚眾鬧事者除名。工作失職，給酒店造成一定數額經濟損失者應賠償損失，免職、降職直至除名。私自刻印公章者除名，并追究其法律責任。粗暴操作，造成設備損壞者賠償損失，追究法律責任。第六章 安全手冊全體員工必須樹立“防火、防盜、防毒、防破壞 、安全第一、預防為主”意識。一、消防安全火災預防員工上崗前須學習和掌握消防知識及消防器材設備的使用方法。愛護消防設備，不得擅自動用各種消防設施。及時消除酒店內可燃、助燃物，易燃易爆物應做到妥善保管。嚴禁在員工宿舍和工作區私自安裝各種電器設備及亂拉電線。正確使用酒店設施設備等，嚴格遵守操作規程，發現隱患及時上報。火災事件的處理如發生火災，及時通知保安部及相關負責人25、。應保持鎮靜利用滅火器材撲滅火苗，并呼喚同事。如火勢嚴重及迅速蔓延時，應正確地指導客人撤離現場，并撥打火警電話。發生火險時，切記不可使用電梯，按照安全疏散標志從安全通道撤離。關閉所有電源及門窗，撤離時應先協助年老或年幼的客人離開。二、食品安全自覺接受防毒知識的培訓及各種安全預案的培訓，提高防毒意識。酒店餐飲部全體人員要認真做好防毒工作，發現可疑人員進入廚房操作間，應及時阻止并向上級報告。如發生中毒事件應啟動緊急預案及時妥善處理，并做好中毒食品的收集。三、財產安全員工應提高防盜意識，注意自己的財物保管，貴重物品應隨身攜帶。隨時注意酒店所有門窗，發現隱患及時報告。工作區及辦公區遇到陌生人員應問明來26、意，提高防范意識，做好防范工作。未經保安部允許，不得將非酒店人員帶入酒店。四、意外在酒店范圍內，如有意外發生，應立即通知保安部。清楚說明發生意外的地點及意外的性質，以便通知有關部門采取適當的行動。員工應保持鎮定，鼎力合作，保護酒店員工安全及維護酒店的正常秩序。五、安全事件應注意的問題如酒店發生被盜、中毒、打劫、火災等事件，員工應主動維護現場秩序，保護好現場。協助酒店、公安機關做好調查取證工作。加強保密意識，避免事件給企業帶來的負面影響。第七章 其他一、員工告示欄：各部門在顯著的位置集中設有告示欄，在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息、酒店新聞和通知、體育活動、規章制度、安全事項和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介，員工應經常觀看。一般情況下，酒店只授權人事部、安全部簽發、張貼。二、員工建議： 員工如有任何有助于改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給人事部。人事部歡迎你的建議，并會對建議進行仔細研究。一旦采納，有關員工將會得到酒店的獎勵。第八章 修訂與解釋本員工手冊自公布之日起生效。根據工作需要及實際情況，酒店有權修訂或更改員工手冊。對本員工手冊內容如有疑惑之處，請向人事部咨詢以確保理解無誤。本員工手冊所定規則如有未完善之處，可按酒店其他規章制度執行。本員工手冊最終解釋權歸酒店所有。