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1、國際酒店保安部工作要求管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 保安部管理制度為進一步完善本部門的內部管理，保證工作質量，提升并保持部門形象，貫徹“高標準、嚴要求”的管理方針，特制定此制度：一、崗位紀律與職責規范二、衛生管理規定三、對講機的使用規定四、交接班制度五、會議紀律六、考勤管理七、宿舍管理規定八、培訓管理規定九、突發事件應急預案十、獎勵與懲罰（據百分制）十一、附則一、崗位紀律與職責規范（一）要求：1、禮儀1、無論行止間還是行動間、在室內還是室外、手提物品與否，均應行注目禮；2、遇酒店領導或貴賓或與貴賓交流前，2、必須行舉手禮；3、接受上級領導頒獎時，必須行舉手禮。2、儀容發型前不遮眉、后不及領、側部不過耳、不染色、無頭屑、發型不怪異；面部面部干凈、不留胡須、不露鼻毛、牙齒清潔、口腔清新(崗前不喝酒或吃又刺激性的食物)；修飾手部清潔、勤剪指甲、不戴除手表婚戒以外的其他飾物、不用濃重的發蠟與濃烈的香水；著裝A：規范。不得私自改制服裝，也不得在制服外套裝便裝，須按規定佩戴肩、臂章及工號牌，戴好領帶；B：配套。各班以班為單位統一著裝；C：整潔。無污漬、無異味、無破損、衣扣齊全、內衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，通常穿黑色皮鞋；舉止A：坐如鐘。坐在椅凳上兩腿自然并攏、頭頸胸腰自然伸直，決不允許駕著3、二郎腿或歪頭趴坐，應有莊重挺拔，穩如泰山的美感；B：站如松。站立時，要精神振奮，態度嚴肅，姿勢端正。“三挺、兩收、兩平”C：行如風。齊步、正步、跑步。齊步最長用，要求走直線，精神飽滿，身體穩當，步伐雄健有力，動作有明顯的節奏。（二）各崗位規范1、要求（1）嚴禁擅離職守；（2）禁止在崗位上臥、倚靠、吸煙、打盹、閑聊、吃東西、看書報、打電話、玩手機和聽收錄音機等做與工作無關的事情；（3）保持崗位上物品整齊劃一，無灰塵、地面潔凈、無異味；（4）嚴格管理好本崗位的設施設備并做好相關記錄；（5）酒店領導在崗位上或經過時，必須立正姿勢問好；（6）發現異常情況應及時處理并上報上級，做好記錄。2、各崗位細則（4、1）車場崗A、按規定手勢指揮車輛；B、跟車到位，將車引導到指定位置，非特殊情況必須為車主開門并問好；C、仔細檢查車輛有無破損或存在安全隱患及時提醒車主并做好記錄；D、及時清理崗位上的不安全因素（如碎石、鐵釘、玻璃塑料瓶等）；E、雨雪天氣，雨傘服務必須到位；F、車輛較少或非檢查車輛的情況下，必須成跨立或立正姿勢在相關地點站好（如空車位、易發生意外事故處）；G、 07：00次日凌晨02：00站崗在外執勤02：0007：00 坐崗，期間巡視整個車場不得少于兩次并做好巡視記錄；H、車輛擺放整齊劃一，應全力避免出現一車占多個車位、堵車、亂泊車等現象；I、努力做好酒店規定的其他相關工作。門衛崗A、統一要求5、a、文明值班，禮貌待客，對客人不清楚的地方給予指引，婉言解釋；b、保持進出口通暢，杜絕亂泊、堵塞進出口的現象；c、嚴禁精神失控、行為不檢、衣衫襤褸者進入酒店區域；d、仔細觀察進入酒店區域的人員、車輛與物品，嚴禁攜帶易燃易爆等危險物品進入酒店區域e、嚴格做到員工上下班時攜帶的物品及外出車輛和貨物的檢查工作，對大件物品的一定要有放行條才可放行，以免酒店財物流失；B、細則* 三號崗a、除特殊情況外，欄桿必須放平；b、認真做好員工攜帶物品的檢查工作，包括摩托車后備箱及一切可能造成酒店財務流失的情況；c、當有車輛經過時，必須在門口成立正姿勢站好并行注目禮；* 五號崗a、在大廳值班期間，不得使用客用設施，6、不得進入營業區域、前臺及辦公室b、在大廳內應干涉大聲喧嘩和多人聚焦的現象，保持大堂高雅、肅靜；c、未經批準，任何單位與個人不得在大堂攝像，禁止在大堂施工；d、夜班注意員工的不軌行為（如偷盜物品、拉皮條）e、密切注意醉酒客人的動態及其他破壞酒店設施的行為f、除工作需要外，不得與大堂各部門員工交談，嚴禁跟客人開玩笑或有不禮貌的動作g、監督上下電梯的客人情況，禁止施工人員使用客用電梯h、注意客人的行李與物品，要防止他人換領或順手牽羊，造成惡劣影響； 監控室A、熟練掌握電視監控系統操作技術，愛護和管理好各種監控設備，堅持每月的系統維護，嚴格操作規程，確保監控系統的正常運轉。B、根據不同時段，對所有電視7、監控部位進行巡查，注意調整動點攝像機監控部位，最大限度消除監控盲區。C、監控人員發現打架、斗毆、盜竊、交通事故、火災等異常情況時及時截取、存盤保存錄像資料，為破案提供有價值線索。D、接到酒店報警電話后,及時向值班領導提供事件發生地的監控視頻資料,做好情況登記。E、監控到異常情況或接到報警電話，及時通知到巡邏隊趕赴現場處理，同時報告處領導，聽取指示意見，并做好接報、指揮、處警工作記錄。F、保守秘密，不在監控室以外的場所議論有關錄像的內容。不在監控室聊天、玩耍，不隨意擺弄機器設備，嚴禁無關人員進入該崗位，保持設備和室內的清潔衛生。G、監控設備系統發生故障時，能自己解決立即排除故障。不能解決的及時報8、告領導及時維修。 巡邏崗A、巡邏保安擔負著全酒店的公共財產安全、防火、防盜的檢查防范工作及各部門夜班當班人員的督導B、時刻保持高度的警惕性和責任心，對所巡視區域進行仔細的檢查，發現小的事故要立即做出妥善處理，對行跡刻意的人員要進行詢問、監控、發現其違法亂機型為立即進行控制并報告C、仔細檢查酒店各區域的防火安全情況，發現火情隱患，如煙頭、煙霧、異常氣味、易燃易爆物品等，立即進行處理并報告，對所巡區域的消防設施進行檢查，發現問題及時予以糾正D、認真檢查各部門下班后，門窗，水電關閉情況，發現不正常的情況，立即進行妥善處理并報告E、檢查保安部夜班各崗位值班情況并匯報上級F、巡邏要求（A班二次、B班三次9、C班四次以上）G、文明巡邏、禮貌待客、保持保安部的良好作風 (5) 領班崗確保酒店客人、員工生命財產安全，帶動屬下保安員工作；負責酒店及本部門各項制度的落實，提高員工的安全意識、組織好酒店各區域的安全防范工作、確保酒店的正常運轉。1、熱愛本職工作、秉公執法、辦事果斷、思維敏捷，能承受壓力，以身作則，模范遵守公司的各項規章制度，團結同事，勇于獻身。 2、在保安部主管的領導下，直接負責本班次、本崗位的安全保衛工作，負責妥善安排在崗值勤人員的崗位，分派工作任務，組織替換崗，保證重點部位警衛人員不離崗。 3、負責處理涉及員工生命財產和公司安全方面的調查，具體調查事件事實經過，并呈報主管或經理。 4、10、接到各部門案件報告時，要迅速與當值保安人員奔赴現場，及時采取恰當果斷的處理措施，重大問題要及時上報主管部門經理。 5、負責對重要案件及事故進行調查，核實情節，發現線索，組織追查，及時整理結果并提出處理意見，上報主管部門經理。 6、負責與客房部門聯系，對違反客房須知的賓客進行有效地勸說制止，重大問題報上級領導。 7、直接負責本班查哨、檢查保安員堅守崗位情況，督促檢查屬下保安員執勤、著裝、用餐、替代班等情況，落實部門的通知，及時了解保安員的思想情況及值勤中發生、發現的問題，做好處理登記，并及時上報。 8、經常檢查各項防火安全措施，負責消防器材和防范措施的檢查落實工作。重點巡查防范有關的薄弱環節，確11、保公司安全。 9、負責檢查、督促本班各崗位保安設備、器材的使用、保管工作，確保完好無損。10.兼職巡邏崗二、衛生管理制度1、個人衛生A、全體保安部員工要嚴格遵守酒店衛生管理制度；B、保持個人衛生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑等廢物；C、每天起床后把床鋪及物品整理干凈整齊；2、宿舍衛生A、各領班兼職各班隊員的宿舍衛生管理工作；B、宿舍設衛生輪渡值日表，每日對宿舍衛生進行清理；C、每周進行一次衛生大檢查；3、崗位衛生A、值班人員下班前，將本崗位衛生全面清掃干凈，物品擺放整齊、設備清潔，將垃圾送到指定地點；B、崗亭值班人員交班前，須對崗亭及周圍環境衛生進行清潔；C、監控室還需對廳外4平方米區域進行清掃12、；三、考勤管理1、考勤記錄A、目前實行電子打卡與人工考勤相結合的考勤制度；B、考勤表制定工資的重要依據；2、考勤類別A、遲到：凡超過上班時間530分鐘未到崗位者，視為遲到，將被扣罰530元；B、早退：凡未批準提前530分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣530元；C、曠工：下列情形之一者均按曠工處理：（a）:未請假離崗者；(b)：遲到、早退超過2小時按曠工1天處理；(c)：輪班，調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工；(d)：曠工采取3倍罰款的辦法。（曠工一天=3天的正常工資）3、請假A、30分鐘以內由領班自行處理并上報主管；B、請假30分鐘以上由部門主管批準；C、必須寫請假條；四13、對講機的使用規定1、對講機作為酒店辦公通信工具，只限在工作場所使用；2、使用對講機要保證音量較低（尤其在樓層及大廳）；3、不得用對講機說與工作無關的內容；4、工作交接時，必須仔細檢查對講機的各方面的性能；5、如因個人原因造成對講機損壞或丟失，由使用人歸人賠償，其他情況由領班負全責；6、對講機發生故障嚴禁私自拆解維修，違者按上一條處理；五、交接班制度1、接班人員必須提前10分鐘到達指定位置集合，作好接班的準備工作，接班時全班須步伐整齊，嚴禁嬉笑打鬧等做與接班無關的事情、整點前全部交接完畢，如工作服、工號牌、禮儀等；2、接班人員要詳細閱讀交接班記錄，詳細了解上一班的情況，對不清楚的一定要向交班者14、問清楚，交班者主動向接班人員交底，交班記錄要詳細、完整、準確、真實；3、交班人員要對接班人員負責，要交安全、交記錄、交工具、交場所衛生、交設備運行動態，雙方負責人簽字；4、在規定的交班時間內，如接班者因故未到，交班者不得離崗，擅自離崗者作曠工處理，發生的一切問題由交班者負責。接班者不按時接班，要說明原因，視具體情節作出處理，交班者延長的工作時限除公布表揚外，并發給超時工資；5、接班人員酒后或帶病上班者，交班人不得交給他們，要及時向上級匯報，統籌安排；六、會議紀律為嚴肅會議紀律，端正會風，切實加強作風建設，現將有關會議紀律要求說明如下：1、嚴格會議請假制度：凡酒店及部門安排的會議，各管理人員必須15、按會議要求安排人員參加，并準時到會，不得安排他人代會；2、建立會議情況通報制度，做好會議考勤；3、加強會議紀律，與會人員不準遲到、早退，更不得無故缺席，會議期間保持通訊工具靜音或振動，不得中途無故出入會場或做其他與會議無關的，（如抽煙、吃零食、玩手機等）4、與會人員必須做好會議記錄，會后嚴格落實會議內容；七 宿舍管理規定1、 必須保持環境清潔；2、 在員工宿舍不得大聲喧嘩；3、 不得在宿舍內適用大功率電器及電爐；4、 嚴禁在宿舍內亂寫亂畫，亂釘釘子；5、 嚴禁在宿舍內賭博，酗酒；6、 宿舍內不得私藏管制刀具；7、 嚴禁男女混居；8、 未經他人同意不得反動他人物品；9、 不得損壞宿舍內備品。八 16、 培訓管理規定1、保安部特根據每個員工的素質和表現以及酒店、部門管理服務工作的需要，進行不同形式、不同層次的培訓；2、保安部每半年對員工進行一次業務技能及理論知識的培訓，考核，成績存檔，作為晉升，降職或獎罰的依據之一；每周組織兩次集中學習與培訓；4、如員工嚴重違紀但又未達到開除的程度，部門可酌情對其重復培訓九、突發事件的處理1、搶劫案件應急措施： （1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造17、成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或高值經理，并按指示向110報警。 （2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。 （4）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。 （5）訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。 （6）在場人員不可向媒體或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。 （7）如有傷者，要18、立即送往醫院救治，并報告公安機關。 2、綁架人質案件應急措施： （1）當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、高值經理和保安部報告。 （2）接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。 （3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。 （4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。 （5）保安、設備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。 （6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像19、工程圖紙等資料，提供給警方。 3、斗毆案件應急措施： （1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。 （2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。 （3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。 （4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。 （5）協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。 4、食物中毒事件應急措施： （1）在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立20、即報警外，還需采取以下措施： A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。 B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。 C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。 D、將中毒者之私人物品登記交與警方。 E、防止閑雜人員圍觀。 F、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。 J、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。 5、臺風應急措施： （1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。 （2）設備21、部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。 （3）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止不法人員趁機作案。 6、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施： （1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法： A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。 B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。 C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或高值經理。同時通知保安迅速采取行動。 D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高22、值經理和酒店管理層，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。 （2）接到電話后處理辦法： A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、高值經理。 B、總經理、高值經理接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。 C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。 D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。 E、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。 （3）對炸彈搜索的辦法： 原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行23、動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。 A、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。 B、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。 C、如發現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒。 D、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。 （4）事件處理中與有關部門的工作 A、應急小組應密切關注事態的發展，謹慎回答客人的疑問。 B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。 C、配合公24、安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。 D、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。 E、酒店情況發生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。 F、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。 D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。 J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。 H、如發生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。 I、如事件現場涉及到電器和機械設備，設備部須配合警方工作。6、電梯人員被困。聽到警鈴或呼救，立即查看被困樓層，并向上級報告，使用電25、梯應急電話與被困人員保持聯系，安撫情緒，若維修人員到場后無法消除故障或被困人員身體嚴重不適時，應及時報告消防部門，人員救出后，應詢問其身體狀況。7.酒店客人意外傷害應急措施目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據酒店情況，分為兩種情況處理。輕度傷害定義：客人在外部（如下雨、衛生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度傷害。處理程序：1、 酒店客人在酒店范圍內受到輕度傷害時。2、 保安部當班主管立即協同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人26、，第一時間通知總經辦。3、 總經辦接報后，立即聯系醫務人員到場為客人進行醫療處理。根據客人傷勢情況，由醫務人員向傷者提出合理化建議，如需到醫院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫院治療。4、 根據情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。5、 如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由財務部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協助客人向保險公司索賠。6、 客房部負責對現場進行清理。7、 設備部安排人員檢查客人受傷區域的相關設備，對故障設備予以維修。8、 相關部門做好事后跟進工作。重度傷害定義：客人在外部（如下雨、衛生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、27、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害。處理程序：1、 酒店客人在酒店范圍內受到重度傷害時。2、保安部當班主管立即協同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人。3、根據客人傷勢情況： 如客人傷勢非常嚴重，由大堂副理立即利用急救箱到場為客人進行簡單醫療處理，并通知管理層，同時撥打“120”，由醫院派車將客人接到醫院治療。4、根據情況需要，由餐飲部負責配餐，安排專人送餐。5、客房部負責現場的清理工作。6、設備部安排人員對客人受傷區域的相關設備進行檢查，對有故障的設備予以維修。7、大堂副理及時向酒店管理層匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負責到醫院看望傷28、者，向客人解釋原因，并安撫客人。8、如確認客人在酒店區域內受到輕度傷害，由財務部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協助客人向保險公司索賠。9、相關部門做好事后跟進工作。8.酒店客人突發死亡處理程序目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時，為了使其他客人免受驚擾，維護酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導各部門遇到此類事件發生時的工作行為。處理程序：1、 員工在日常工作中遇到此類事件發生后，第一時間通知當班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當事員工務必作好保密工作。2、 酒店管理層趕到現場后，由總經理或行政最高職務者指揮，報告當地派出所介入案件調查。3、 保安部接報后，由當班主管帶29、隊，在不影響周邊客人的情況下，帶領待命隊員做好封鎖和保護現場的工作，消控中心人員迅速查找現場區域的錄像資料，并備份保存。4、 大堂副理接報后，應第一時間向保安部提供門鎖記錄并及時提取死亡客人的各項資料，以及相關客人和相應樓層客人的資料，并由保安部安排專人接待警方介入調查工作。5、 如死亡客人是與酒店有協議公司的客人，銷售部應與該公司負責人聯系，邀請該公司負責人到酒店協助調查。6、 銷售部協助財務部聯系死亡客人家屬，由財務部協助死者家屬向有關部門索賠。7、 客房部配合前廳部負責向警方提供相應樓層的辦案客房。8、 通過警方調查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉移到殯儀館，由大堂副理30、通知當地殯儀館工作人員到場處理，保安部當班主管負責安排待命隊員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運出。9、 如屬他殺，警方立案后，保安部全面協助警方調查，將所有涉案材料提交警方，并隨時與警方保持聯系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。10、事件處理完畢后，保安部要在當天寫出書面報告上交酒店管理層，并把有關材料存檔備查。善后工作：1.大堂副理負責與死者家屬保持聯系，跟進相關事宜。如死者為外國客人，由公安機關外事辦負責處理相關事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。2.客房部負責對死者所住房間進行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存31、死者物品，等待死者家屬領取。 如屬他殺，警方立案后，保安部應向警方詢問調查結果，警方破案后，保安部寫出書面報告上交酒店管理層，并將有關材料備檔。3.在接受媒體咨詢時，總經辦負責對外發布信息，其發布信息的內容必須經過酒店管理層批準，其他任何部門及員工不得透露任何相關信息。9.酒店報失處理程序目的：為了保障客人及員工的財產安全，維護酒店的形象和利益，通過規范的程序，指導保安部當班主管和大堂副理處理報失事件的行為。客人報失處理程序：1、 保安部接到報失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯合展開調查，調查以保安部為主，大堂副理負責配合和翻譯。2、 詳細了解并記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯系方式、丟32、失財物名稱（包括物品的品牌、型號、價值、新舊程度；鈔票的種類及面額等相應特征）、最后一次見到物品的時間、丟失的經過。并請失主對丟失物品簽字確認。3、 調查時應提醒失主回憶來店前后的情況，比如來店前有無查看過、來店后有無放錯地方。確認失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關區域查找丟失物品，對相關員工進行調查詢問。4、 確認客人物品是否在酒店范圍內丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價單據和資料，協助客人及時通知銀行等有關部門；如客人丟失的是護照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區派出所和市公安局外事科報案，辦理相關手續。5、 對客人的任何報失，都應該征詢客人意見是否同意報案，如33、同意，保安部派人陪同前往報案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開具相應的證明，失主本人到公安機關報案。6、 確認案件成立，且案情嚴重，立即報告公安機關處理，同時保護好現場。 在內部調查時，與案件有關人員不得離開酒店，派人檢查與案件有關人員的工作區域和更衣柜。如有關人員已經離開酒店，應派人立即找回進行調查。如有內部員工作案的可能性或是掌握其作案證據，應首先對其進行控制，禁止其與外界聯系。請示酒店管理層，做好報案材料，送交公安機關處理。7、 如客人物品在酒店范圍內丟失而未被找回，財務部協助客人對丟失物品作適當評估，并向有關部門索賠。8、 如客人的物品被找回，要認真履行認領手續，必須要客人本人或代理人在失物清單上簽字，留下證件復印件，方可領回。9、 事件處理完畢后（不論丟失物品有無下落），保安部要在當天寫出事件報告上交酒店管理層，并把有關材料存檔備查。備注：員工報失處理程序基本與客人報失處理程序相同。在報失時，必須先向人力資源部主管報告，由人力資源部主管陪同到保安部報失。如查出為內部員工所為，保安部寫出報告上交酒店管理層，由管理層提出處理方法。十一、獎勵與懲罰（據百分制）內容見百分制十二、附則一、 其他違紀行為，本部門將視具體情節酌情處理；二、 本規定自XX年04月01日起生效。XX國際酒店保安部XX年03月25日