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1、國(guó)際酒店總值班經(jīng)理工作流程和管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 各部門(mén)： 酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，為了保障對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，酒店增設(shè)總值班經(jīng)理，總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)夜間酒店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，同時(shí)負(fù)責(zé)總經(jīng)理休息時(shí)匯總白天酒店日常工作，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。（具體內(nèi)容附后）妥否，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示！ 簽發(fā)人：總經(jīng)理：xx國(guó)際酒店綜合部2013年 01月07日xx國(guó)際酒店總值班經(jīng)理工作流程和管理制度一、 建立總2、值班制度的目的酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，為了保障對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，酒店增設(shè)總值班經(jīng)理，總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)夜間酒店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，同時(shí)負(fù)責(zé)總經(jīng)理休息時(shí)匯總白天酒店日常工作，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。總值班經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展夜間值班工作，總經(jīng)理不在工作崗位期間，由值班經(jīng)理代表總經(jīng)理行使職權(quán)。總值班經(jīng)理在代理期間所行使的權(quán)限有限，其權(quán)限不等同于總經(jīng)理。總值班經(jīng)理由各部門(mén)負(fù)責(zé)人和大堂副理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、 參加總值班的人員及值班表送達(dá)崗位綜合部制定3、總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周內(nèi)排定;1、 房務(wù)部：前廳、客房負(fù)責(zé)人及大堂副理2、 餐飲部：餐飲部負(fù)責(zé)人3、 營(yíng)銷(xiāo)部：營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人4、 安工部：安保負(fù)責(zé)人5、 綜合部：綜合部負(fù)責(zé)人以上人員輪流擔(dān)當(dāng)總值班經(jīng)理，如值班當(dāng)天該值班經(jīng)理無(wú)法履行值班職責(zé)，則在當(dāng)天下午14:00之前填寫(xiě)值班經(jīng)理?yè)Q班條，交由綜合部備案后，由綜合部及時(shí)作出調(diào)換，不得私自讓部門(mén)員工代替。排班表送達(dá)崗位：綜合部需將排班表送達(dá)以下地點(diǎn)： 1、董事長(zhǎng) 2、總經(jīng)理 3、財(cái)務(wù)部4、前臺(tái) 5、保安門(mén)崗 6、保安消控室 7、工程值班室 8、鍋爐房 9、餐飲預(yù)訂處（收銀點(diǎn)） 10、房務(wù)中心 另：?jiǎn)T工活動(dòng)園地張貼公示一份，酒店飛4、秋群上傳一份電子格式值班表三、 總值班的時(shí)間1、夜班：12小時(shí)制 20:00PM次日08:00AM（如遇特殊突發(fā)事件，總值班經(jīng)理可在行政班次下班之后，開(kāi)始履行其職責(zé)）；2、白班：24小時(shí)制 08:00AM次日08:00AM；3、每個(gè)夜班總值至少巡視三次，時(shí)間為：20:00、22:00、24:00,可根據(jù)當(dāng)日情況酌情調(diào)控。四、 總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定 1、每周一、三、五晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事項(xiàng)；2、如遇特殊事項(xiàng)，昨日總值經(jīng)理需向今日總值經(jīng)理交接，并在值班經(jīng)理巡檢表上注明交接事項(xiàng)，由今日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)工作。五、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)5、總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門(mén)負(fù)責(zé)人總值班經(jīng)理職責(zé)：1、根據(jù)綜合部排定的總值班表，值夜班時(shí)，前臺(tái)需每日上午12:00電話提示當(dāng)天值班經(jīng)理提前作好總值準(zhǔn)備工作，并熟知當(dāng)日總值班經(jīng)理姓名、辦公電話、手機(jī)號(hào)碼、房間號(hào)碼，并給需求部門(mén)提供咨詢(xún)服務(wù)，當(dāng)天總值班經(jīng)理需了解如下情況： 酒店當(dāng)日客房出租率、餐飲預(yù)定情況 當(dāng)日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級(jí)VIP行程安排 當(dāng)日在店的團(tuán)隊(duì)及其日程安排、會(huì)議或大型活動(dòng)信息 當(dāng)日重要宴會(huì)信息 當(dāng)日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。 2、值班期間，確保手機(jī)24小6、時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽(tīng)率100%;并著工作裝;隨身攜帶總值班經(jīng)理巡檢表隨時(shí)記錄巡檢信息；3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作；4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全；5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄；6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳員工更衣室、員工洗浴室等)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理；7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，協(xié)同大堂副理認(rèn)真傾聽(tīng)客訴并在工作日志上做好書(shū)面記錄，及時(shí)處理客訴，在7、考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)；8、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)；9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)；10、每周一、三、五晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)；11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)；12、針對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)區(qū)域的VIP客戶(hù)，進(jìn)行拜訪慰問(wèn)，讓賓客真正感受到賓至如歸的8、感覺(jué)；13、合理管控成本，做到節(jié)約“每一度電、每一噸水”；14、提出建設(shè)性建議，實(shí)現(xiàn)酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)及營(yíng)收利潤(rùn)最大化。總值班經(jīng)理權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害；2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴；3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，參照酒店相關(guān)制度，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)；4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向總經(jīng)理匯報(bào)；5、用房：客情較滿時(shí)，開(kāi)房率達(dá)70%時(shí)，根據(jù)房間售賣(mài)情況安排售賣(mài)率較低的房間，開(kāi)房率達(dá)90%時(shí)，可9、用待修房；客情不滿時(shí)，開(kāi)房率低于40%時(shí)，可用除行政套房、豪華套房外不同類(lèi)型的房間。6、用餐： 客情較滿時(shí)，昨日開(kāi)房率達(dá)80%，當(dāng)日用餐率達(dá)到70%時(shí)，總值班經(jīng)理早餐用餐地點(diǎn)為員工餐廳；當(dāng)客情不滿時(shí)，昨日開(kāi)房率低于40%，當(dāng)日用餐率低于30%時(shí)，總值班經(jīng)理早餐用餐地點(diǎn)為酒店三樓錦霖西餐廳自助早餐。六、 總值班經(jīng)理的工作流程、檢查標(biāo)準(zhǔn)及巡檢時(shí)間 房務(wù)部：前廳 1、 禮賓員及保安人員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車(chē)輛服務(wù)；2、 行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)；3、 雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用；4、 是否熟悉周邊交通信息并給客人提供方圓25公里以?xún)?nèi)交通導(dǎo)示；5、 前臺(tái)是否與當(dāng)日24:0010、統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日開(kāi)房間數(shù)及開(kāi)房率；6、 是否及時(shí)關(guān)閉背景音樂(lè)；7、 人員在崗情況是否正常；8、 大堂燈光是否按照燈管管控時(shí)間開(kāi)啟或關(guān)閉（特殊陰雨天氣可適當(dāng)調(diào)整）；9、前臺(tái)是否準(zhǔn)確及時(shí)對(duì)客提供叫醒服務(wù)；10、員工著裝及精神面貌是否良好；11、員工是否按照標(biāo)準(zhǔn)的工作程序提供服務(wù)；12、員工是否做到禮貌待客；13、員工是否及時(shí)完成當(dāng)日日常工作（RC單登記、住客信息反饋至公安局網(wǎng)絡(luò)、對(duì)租、夜審、當(dāng)日開(kāi)房率匯總核算、當(dāng)日總收入情況核算）。客房：1、臟房是否清掃完畢，可以再次售賣(mài)；2、可售賣(mài)房間衛(wèi)生是否達(dá)到規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（總值班經(jīng)理每天必須抽查至少兩間客房）；3、房間空調(diào)、電視、熱水、網(wǎng)絡(luò)、電話是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；411、房間minibar及消費(fèi)物品是否配置齊全；5、樓層服務(wù)員是否對(duì)特殊客人做詳細(xì)登記并呈報(bào)房務(wù)中心匯總（例如：醉酒客人、生病客人、打牌客人等）；6、夜間值班服務(wù)員及房務(wù)中心文員是否有睡崗或脫崗現(xiàn)象；7、針對(duì)客人提出的合理協(xié)助要求，樓層服務(wù)員是否及時(shí)準(zhǔn)時(shí)的提供幫助；8、夜班期間燈光的管控是否符合標(biāo)準(zhǔn)；9、當(dāng)日樓層服務(wù)員是否對(duì)當(dāng)日布草做到準(zhǔn)確的日盤(pán)；10、房務(wù)中心文員是否對(duì)外借物品詳細(xì)登記；11、房務(wù)中心文員是否在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話；12、房務(wù)中心物品是否管理規(guī)范。公共區(qū)域1、公區(qū)煙缸是否整潔 ；2、公區(qū)鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；3、公區(qū)花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭；4、公區(qū)地面光12、亮程度是否達(dá)標(biāo)、地毯是否潔凈；5、公區(qū)玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)；6、候梯區(qū)及客用電梯間內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；7、公共洗手間高峰時(shí)間是否保持清潔；8、公共電話無(wú)異味，是否正常工作；9、大堂今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤；10、臨時(shí)告示牌是否撤除及時(shí)；11、雨雪天氣大堂是否有PA值崗；12、在崗人員是否做到禮貌用語(yǔ)；13、在崗人員精神面貌是否良好；12、戶(hù)外廣告燈、霓虹燈、照明路燈工作是否正常。 餐飲部：服務(wù)員及迎賓1、 開(kāi)餐時(shí)是否有迎賓引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)；2、 服務(wù)員在服務(wù)期間有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范；3、 服務(wù)員是否推銷(xiāo)、介紹食品菜肴及“今日特選、今日急推、今日特色菜13、”；4、 服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單；5、 點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴；6、 上菜時(shí)是否報(bào)菜名；7、 服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸；8、 是否及時(shí)傾聽(tīng)并記錄客人的意見(jiàn)；9、 飲料茶水及酒水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加；10、 結(jié)帳是否無(wú)誤；11、 用餐結(jié)束后，是否提示客人隨身攜帶貴重物品；12、 離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)；13、 對(duì)于老客戶(hù)、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。預(yù)訂1、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話；2、 是否禮貌稱(chēng)呼；3、 是否仔細(xì)聆聽(tīng)預(yù)訂要求；4、 是否主動(dòng)推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目；5、 是否詢(xún)問(wèn)客人姓名、聯(lián)系方式、用餐標(biāo)準(zhǔn)及抵店時(shí)間；6、 是否詢(xún)問(wèn)客人特殊要求；7、14、 是否詢(xún)問(wèn)客人的宴請(qǐng)性質(zhì)；7、 是否向客人轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況；8、 是否向客人致謝。傳菜員1、是否及時(shí)準(zhǔn)確傳菜；2、是否按照傳菜流程走菜；3、傳菜過(guò)程中是否注意食品的質(zhì)量（形狀、溫度、衛(wèi)生狀況）；4、傳菜員是否按規(guī)定著裝；5、傳菜員遇到客人是否問(wèn)好致意；6、傳菜過(guò)程中是否與客人搶道。廚房1、 廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定；2、 廚房的滅火器材是否完備；3、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生；4、 收市后，垃圾桶是否有積存垃圾；5、 生、熟食品是否分開(kāi)存放；6、 廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂；7、 工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物；8、 食品是否存放得當(dāng)；9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握；10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、15、電、氣；11、菜品出品是否及時(shí)，菜品質(zhì)量是否良好。 安工部： 保安1、停車(chē)場(chǎng)：車(chē)位分區(qū)清晰、車(chē)道指導(dǎo)明確、出入口通暢，晚上23:00后是否對(duì)前后院停車(chē)場(chǎng)過(guò)夜車(chē)輛詳細(xì)登記造冊(cè)； 2、酒店大堂臺(tái)階處是否放置車(chē)輛禁止通行牌、禁止泊車(chē)牌，在客情高峰時(shí)是否有專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)指揮，對(duì)當(dāng)日貴賓及酒店董事長(zhǎng)車(chē)輛是否熟記車(chē)牌號(hào)并引導(dǎo)至預(yù)留車(chē)位泊車(chē)；3、保安室是否有員工在崗，是否有睡崗現(xiàn)象；4、對(duì)出入員工是否按照嚴(yán)格按照查包制度執(zhí)行；5、對(duì)出入可疑車(chē)輛是否詢(xún)問(wèn)檢查；6、對(duì)垃圾清理車(chē)輛是否例行檢查，后院垃圾是否清運(yùn)；7、入夜后是否對(duì)酒店內(nèi)外進(jìn)行巡查；8、晚上23:00以后步梯燈及員工電梯口燈光是否按要求管控，前院停車(chē)場(chǎng)及大16、堂燈光是否按要求管控；9、酒店各區(qū)消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；10、消控室消控員是否有空崗、睡崗、脫崗現(xiàn)象；11、酒店大堂是否有保安員值崗；12、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，是否及時(shí)處理上報(bào)；13、安全通道：沒(méi)有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門(mén)關(guān)閉、安全門(mén)關(guān)閉但不得上鎖；14、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交保安值班室保管，保安室是否正確管控鑰匙。工程1、鍋爐房空調(diào)溫度:夏季：18-26攝氏度 冬季：22-30攝氏度 客房水溫：夏季：35-50度 冬季：45-65度；2、各維修區(qū)域或維修設(shè)備是否有明顯提示標(biāo)牌；3、工程部值班室是否有人員在崗；4、中心機(jī)房及配電室等工程重地是否嚴(yán)格管控；5、不定時(shí)17、檢查夜班人員是否有良好的工作狀態(tài)；6、酒店?duì)I業(yè)區(qū)域發(fā)生工程事故時(shí)，工程部員工是否第一時(shí)間搶修；7、針對(duì)大型工程事故，工程部是否出臺(tái)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。辦公區(qū)域1、 下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗；2、 下班后是否無(wú)故在辦公區(qū)域逗留，做與工作無(wú)關(guān)的事情。后勤管理：更衣室1、 更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求；2、 更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常；3、 通道衛(wèi)生狀況是否正常。員工餐廳1、 員工餐廳是否準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，是否提前收餐；2、 員工餐廳是否干凈整潔；3、 飯菜質(zhì)量是否良好（分量、溫度、衛(wèi)生狀況、味道）。員工浴室1、員工洗浴室各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如有不正常現(xiàn)象及時(shí)知會(huì)工程維修或次日?qǐng)?bào)至綜合部跟進(jìn)；2、18、是否有帶家屬使用員工洗浴室的現(xiàn)象；3、員工洗浴室衛(wèi)生狀況是否良好。七、總值班的工作流程、當(dāng)日總值經(jīng)理于當(dāng)日20:00之前到前臺(tái)拿總值巡檢表；2、到各崗點(diǎn)巡視，至少三次，做好巡視登記記錄，并請(qǐng)各崗點(diǎn)員工簽字；對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)酒店總經(jīng)理；3、值班經(jīng)理確保各崗點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)后，最早可于晚零點(diǎn)后到酒店值班經(jīng)理室休息，但要確保通信暢通，以便出現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)處理； 4、負(fù)責(zé)次日早餐正常運(yùn)行的跟蹤檢查，可享受當(dāng)日自助早餐；5、總值巡檢表于次日早上9：00交總經(jīng)理，審閱后交回前臺(tái)保管。七、總值班經(jīng)理補(bǔ)貼及要求1、總值班經(jīng)理每值一次班享受酒店補(bǔ)助50元，月底由綜合部匯總，報(bào)財(cái)務(wù)部審批，酒店總經(jīng)理簽字認(rèn)可后，交綜合部計(jì)入次月工資；2、對(duì)于值班過(guò)程中玩忽職守或不履行總值班經(jīng)理職責(zé)的不予發(fā)放此項(xiàng)補(bǔ)助，每月連續(xù)2次出現(xiàn)此類(lèi)現(xiàn)象者，由總經(jīng)理直接取消其總值班經(jīng)理值班權(quán)力。八、附則： 本制度自 年 月 日起開(kāi)始執(zhí)行，前期出臺(tái)相關(guān)制度自動(dòng)廢止，日后根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況如有更改，綜合部另行發(fā)文通知，最終解釋權(quán)歸綜合部。xx國(guó)際酒店綜合部二零一三年一月七日