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1、會館酒店員工管理制度及獎懲條例編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: xx會館管理制度一、基本守則：1、遵守國家的法律、法規(guī)、法令。2、遵守會館一切規(guī)章及工作守則，嚴(yán)守紀(jì)律，盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不越權(quán)行事，不得有陽奉陰違或敷衍塞責(zé)的行為。3、部門之間，員工之間應(yīng)相互尊重，團結(jié)合作，構(gòu)建和諧氛圍。4、顧大局，識大體，保持會館信譽，不作任何有損會館信譽和權(quán)益的行為。5 不私自經(jīng)營與會館業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任會館以外的職業(yè)。二、職業(yè)道德守則：1、崇尚敬業(yè)精神，工作盡職盡責(zé)，積極進(jìn)取且努力不懈。2、不斷學(xué)習(xí)，增廣知識，以求進(jìn)步，做一2、個稱職的員工。對所從事的業(yè)務(wù)，應(yīng)以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為尺度，從嚴(yán)要求，高質(zhì)量完成本職工作。3、一切從會館利益出發(fā)，做好本職工作，切忌因個人原因影響工作。4、誠信、正直。對會館各方面的工作，應(yīng)主動通過正常途徑及時提出意見、建議；對有損會館形象等消積行為，應(yīng)予以制止。5、未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工不得以會館名義考察、談判、簽約；不得以會館名義提供擔(dān)保證明，不得代表會館出席公眾活動。6、在工作交往中，不準(zhǔn)向客人索取小費、禮品。嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得收受與會館業(yè)務(wù)有關(guān)人士或單位的饋贈、賄賂或向其挪借款項。7、本部門員工因過失或故意使會館遭受損害時，應(yīng)勇于承認(rèn)錯誤，承擔(dān)責(zé)任，不諉過于人。8、尊重顧客、尊重同行；注意本身品德3、修養(yǎng)，戒除不良嗜好。在與顧客交往中，做到有禮有節(jié)，不亢不卑。9、盡忠職守，保守會館商業(yè)秘密和工作秘密，妥善保管會館文件，合同及內(nèi)部資料。10、對會館資金狀況、法律事務(wù)、市場營銷策略、客戶情況、業(yè)務(wù)合同、員工薪酬、分紅獎勵等情況，除已公開通報的外，不得打聽，不得泄露。11、辭職者須提前一個月向公司人事主管部門提出申請，妥善交待工作，處理好善后事宜。否則，由辭職者本人承擔(dān)一切不良后果和經(jīng)濟損失。12、客人是會館直接和間接交往中至關(guān)重要的人。客人不依靠我們，但我們要依靠他們。不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅，他們是會館工作的目的所在。我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠，客人樂意接受服務(wù)是我們的榮幸。 三、日常行4、為守則：1、按時上、下班，由本人打卡；不遲到，不早退，不擅離職守。對所擔(dān)負(fù)的工作爭取時效，不拖延、不積壓。2、上班時間儀表整潔，態(tài)度嚴(yán)肅；著裝大方、得體。3、工作時間不串崗、不聊天、不做與工作無關(guān)的事，如須離開應(yīng)向主管人員請準(zhǔn)后方可離開。4、文明工作，禁止在上班時間大聲喧嘩、打鬧，自覺做到語言文明，舉止得體。5、不在上班時間接待因私事來訪的親友，不把與工作無關(guān)的人員帶入會館。6、不亂扔紙屑、果皮，不隨地吐痰。每位員工應(yīng)保持會館及宿舍環(huán)境清潔。7、愛護本會館財物，不浪費，不損公利己。會館設(shè)施在固定位置擺放，如有移動及時復(fù)位。桌面要求整潔，不擺放任何無關(guān)物品。8、下班后，本部員工應(yīng)檢查窗戶，電燈、5、電扇、空調(diào)等用電設(shè)備的電源是否關(guān)好，無遺留問題后，方可離去。9、真實、認(rèn)真填寫本人檔案或個人資料，并及時向會館通報相應(yīng)變更。10 服從上級指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行。 11、管理部門的每日上、下班時間，可依季節(jié)的變化事先制定，公告實行。12、上、下班應(yīng)親自簽到或打卡，不得委托他人代簽或代打，如有代簽或代打情況發(fā)生，雙方均以曠工論處。13、根據(jù)工作需要，會館有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。四、 工作態(tài)度： 1、按會館操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。 2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。 3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向6、上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。 5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時報告直屬上司。 6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前，當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開會館。 7、員工不得在會館內(nèi)任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用會館電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。 8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。7、 9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。 11、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。 12、員工進(jìn)出會館，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。13、會館物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為會館財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，會館將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。 五、儀容儀表：1、著裝整潔、無破損、穿酒店統(tǒng)一工服，要勤洗勤換，鞋襪一致。2、男員工：發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，發(fā)型發(fā)式大方，不留須。3、女員工：不披發(fā)、不涂有色指甲油，除結(jié)婚戒指,不佩戴其他飾8、物。4、所有員工應(yīng)保持口腔清潔、無異味，指甲修剪整齊。六、拾遺： 1、在會館任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳相關(guān)部門作好詳細(xì)的記錄。 2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由會館管理當(dāng)局決定處理方法。 3、拾遺不報將被視為偷竊處理。 七、消防安全：會館配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備，熟記會館消防樓梯和疏散通道。 火災(zāi)預(yù)防： *遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。 *嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒物隨意丟棄。 *會館內(nèi)任何地方都不得堆積堆壓廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 *不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得隨意放置，9、無人看管。 *任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。 *如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報告工程部，以便及時修復(fù)。 *廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報告工程部。 *廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。 八、獎懲條例： 1、優(yōu)秀員工： 會館每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核、評級，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到會館的榮譽及物質(zhì)獎勵。 2、嘉獎、晉升： 會館對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻(xiàn)，或者在會館日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎或晉升。能及時發(fā)現(xiàn)各種對會館不利隱10、患者，并及時作出處理者。 3、紀(jì)律處分/失職的種類： A, 紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、辭退或開除。（凡有下列行為者將作輕微過失處理，處理為5元-50元一次）1， 工作時間未按規(guī)定佩戴工號牌者5.。2， 工作時間我未堅守崗位或串崗者,餐前未按會館要求站位迎客者10-203， 儀容儀表未按會館標(biāo)準(zhǔn)要求者54， 工作時間看書報、玩游戲者105， 未經(jīng)允許擅自使用會館電話辦理私事者206， 工作時間接打手機或手機發(fā)出聲響者57， 工作時間打瞌睡或作與工作無關(guān)之事者208， 上下班時不使用員工通道者109， 使用會館專為顧客提供的設(shè)施和物品以及衛(wèi)生間者（根據(jù)情況作550處罰）。111、0，工作時間在營業(yè)場所吃零食、嚼口香糖者1011，在營業(yè)場所內(nèi)大聲喧嘩者512，在營業(yè)場所內(nèi)隨地吐痰、亂丟紙屑、果皮者1013，當(dāng)值期間去洗手間非因特殊情況須在十分鐘內(nèi)返回，否則作處罰10元一次B,嚴(yán)重失職（凡有下列過失者，將視情節(jié)輕重給予20元以上的罰款或降職降薪，記過，留崗查看，勸退或辭退處理）1，委托他人或代他人打計時卡者雙方均罰2，蓄意破壞公物或客人物品者視情節(jié)除照價賠償外，在作嚴(yán)重處理。3，偷竊同事或會館財物者4，對客人不禮貌帶情緒者5，與顧客發(fā)生爭辯者6，吵鬧，粗言穢語，違反會館公共場所秩序，擾亂會館安寧者7，在會館或宿室賭博者8，未經(jīng)允許私自配置會館各種鑰匙者9，涂改，假造各種單12、據(jù)，證明者10，拾遺會館同時或顧客物品不報者11，不服從上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的正確指令者12，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)，影響會館或他人聲譽者13，違反操作規(guī)程，造成損失者14，貪污，盜竊，行賄索賄者15，侮辱、謾罵、威脅他人或恐嚇?biāo)嘶虍?dāng)眾打架爭吵者16，利用單據(jù)、貴賓卡舞弊或撕毀單據(jù)、發(fā)票、考勤本、會館各種記錄本者17，妖言惑眾破壞會館或他人名譽者18，未經(jīng)允許隨意泄露會館機密或私自打印、復(fù)印會館各種資料者19，利用會館名義招搖撞騙者20，未經(jīng)允許私自外出兼職或利用假期謀其他職業(yè)者21，經(jīng)常違反會館制度，屢教不改者22，主動向客人索取消費者23，無論任何區(qū)域凡有偷吃行為者，作50元一次的處罰處理13、九、員工建議： 員工如有任何有助于改善服務(wù)，加強安全；增加收入，降低成本，改進(jìn)員工和公共關(guān)系的意見或建議請以書面形式遞交給管理部門。管理部門歡迎你的建議，并會對建議進(jìn)行仔細(xì)研究。一旦采納，有關(guān)員工將會得到會館的獎勵。 十、員工十個好習(xí)慣：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是會館員工的一種習(xí)慣。會館開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。會館應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 為會館的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張14、圖畫不可能窮盡會館員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個會館的員工都能形成這些習(xí)慣，這個會館就一定會成為一個優(yōu)秀的會館。 第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。 只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的姓氏稱呼客人，預(yù)見并滿足客人15、的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。 滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。 第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話輕、16、操作輕。 安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。不要大聲和同事或其他客人講話。 回避：做包廂清潔衛(wèi)生時，如果包廂客人回包廂應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。 禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。在走廊通道應(yīng)禮讓客人先走等。 方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店員工不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔。陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的17、微笑。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理層應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量18、更加完美。任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護酒店整體19、形象。 第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示酒店的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。 第十個20、習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境！十五、修 訂： 酒店餐飲部規(guī)章制度的修訂可按照業(yè)務(wù)需要，修訂或更新內(nèi)容。 如果本制度中有任何與酒店正式公告相異之處，以酒店正式公告為準(zhǔn)！規(guī)章制度（細(xì)則）1、上下班按時打卡，不遲到，不早退，如發(fā)現(xiàn)遲到、早退者將按“xx會館員工獎懲條例”執(zhí)行。按時開早、例會，聽取領(lǐng)班的當(dāng)天工作安排。2、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，上21、班要著工裝，配帶工牌，工裝要整潔、無污漬，如工牌丟失或損壞，按員工守則相關(guān)條例執(zhí)行賠償；工裝丟失或有破損，不予返還工裝押金。3、員工離職須提前一個月將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。4、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。5、對騙取事、病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。6、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 7、員工的工作服應(yīng)隨時保持干凈、整潔。 8、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。 9、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，工作時間頭發(fā)應(yīng)盤起，不留長指甲，22、要保持良好的儀容儀表。 10、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒色平底鞋或鞋跟不超過二公分，肉色筒襪其端不得露于裙外。 11、工作時間內(nèi)，不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠等。 12、不準(zhǔn)本酒店員工之間處對象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)開除處分。13、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。14、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。15、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物；在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料，降低費用，延長設(shè)備壽命。16、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以23、權(quán)謀私，以情違章。17、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向領(lǐng)班請假，如果遲到要先向領(lǐng)班說明理由方能上崗。18、傳菜生上菜期間，不準(zhǔn)偷吃，不準(zhǔn)私自上廚房索要食物，不得將餐廳內(nèi)的任何物品帶出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律按偷竊論處。19、在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺，不準(zhǔn)跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。20、要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。21、搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；上冷餐24、用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響。22、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具。23、客人進(jìn)入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，從主賓未開始按順時針的方向依次進(jìn)行服務(wù)（特殊情況除外）。24、在服務(wù)時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人。25、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理。26、所有掉在地上的餐具均需更換，且及時送上干凈的餐具。27、客人入座時，主動上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙灰缸一定要換掉；在25、餐廳中避免與同事說笑打鬧。28、保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，必須記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式。29、熟悉菜單并仔細(xì)研究；口袋中隨時攜帶開罐器、打火機、記事本和筆；清除所有不必要的餐具缺損，但如有需要則需補齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿干凈清潔、沒有缺口。30、在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。31、工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、喝酒；不得嚼口香糖、檳榔等；不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。32、工作時，不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使手帕或面紙，并事后馬上洗手；不得在客人面前算小費或看手表。33、不得與客人爭吵，不得批評客人或強迫推銷；對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別桌的客人，應(yīng)懇請孩子的父母加以勸導(dǎo)。34、員工必須努力專研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。