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1、酒店辦公室管理制度（文檔資料、值班等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、文檔和管理文件的擬寫1、 行政辦公室負責酒店各種對外行文的起草、擬定。2、 所有行文均按照有關行文格式.根據領導意圖起草。3、 行政辦公室負責起草各項工作總結、年度計劃及存檔工作。內部呈文的管理1、 要求酒店各部門內部呈文文字表述要準確、簡練、通順.標點正確.書寫格式應規(guī)范。2、 呈文專題專用.內容明確。由呈報部門對所請示問題提出處理意見.請店領導酌定。3、 各部讓呈文由部門擬定.必須寫清呈文部門及時間.部門總監(jiān)或組織部門工作的經理簽字認可。2、4、 各部門呈、取文.行政辦公室需嚴格辦理收發(fā)手續(xù).寫明收發(fā)時間.文稿內容.取件人姓名。5、 對各部門送來的閱批文件.經相關人員閱批后應及時返回。行文不符合要求的.行政辦公室有權退回原部門。文件傳遞管理1、 酒店的內部收文.由行政辦公室指定專人簽收登記。2、 外部發(fā)來的公文經登記后.由行政辦公室主任根據總經理的指示.轉交各位店領導傳閱。如需轉交有關部門閱辦的.應由行政辦公室人員轉送.并辦理登記和簽收手續(xù)。3、 內部行文應嚴格按照酒店領導的管轄和審批權限及公文的特殊性質進行傳遞（非一般報告需附呈閱條并由部門經理簽字）。A、 一般報告應報所在部門的主管副總審批.并按其批示進行傳遞。B、 所有涉及到3、財務的報告、支出單均應經財務部的審核.主管財務領導、主管副總經理、總經理審批。C、 采購部的報帳單經財務部審核后報主管副總及總經理審批。D、 應聘或辭職的正式工經人事部審核后.報部門主管副總、主管人事副總、總經理審批。應聘或辭職的臨時工經人事部審核后報主管副總、主管人事副總并總經理審批。E、 酒店夜間值班日報表、銷售部的宴會預訂表每日應及時報總經理和各副總經理閱示。酒店經營日報表、晨報表、前廳部VIP報表每日應及時報主管財務副總、總經理閱示。客房出租日報表、前廳部C8R（商務協議公司免收服務費）WIN（上門散客收15%服務費）、W8N（上門散客免收服務費）報表每日應及時報主管部門店領導及總經理4、。4、 對各部門轉來的公文.必須認真負責及時辦理.不得拖延積壓。資料收集與檔案管理1、 行政辦公室應指定專人負責從各媒體收集同行業(yè)經營活動、市場行情、宏觀環(huán)境等信息資料.供酒店經營管理活動參考。2、 根據酒店的經營情況.及時記錄酒店大事記及每月小結。大事記主要包括以下內容：A、 酒店經營性的大事、要事.如酒店開業(yè)時間、接待重要旅游團、酒店星級評定、掛牌等；B、 酒店召開的重大會議.做出的重大決策；C、 酒店就貫徹上級主管部門下達的 項批示而采取的重大部署、措施等；D、 酒店主要領導人的調動、任免、獎懲等人事情況；E、 酒店內機構增設、合并、撤銷、改名、體制變化等；F、 酒店總經理參加的內部或外5、部的重要活動；G、 中央、省、市主要領導人來酒店參加活動.以及國外元首來酒店參加活動；H、 酒店內發(fā)生的重大意外事故及后果；I、 上級主管部門對本灑店的獎懲；J、 酒店人事變動情況；K、 酒店消防安全情況；L、 各種會議召開情況；M、 其它需要記載的各種大事。3、 級政府、相業(yè)務主管部門、集團公司、酒店、行政辦公室的各項發(fā)文.以行政辦公室名義對外簽訂的協議.每周例會、經營協調會會議記錄由專人負責存檔。4、 重大接待活動由專人負責派送題詞本（各界名流、部級以上人員）.將收集、制作、整理的照片、錄像等到內部資料及剪貼、錄制新聞媒體的相關報道.及時整理歸檔。另廳局級以上任命名單要存檔。5、 財務部的6、酒店經營日報、晨報表、客房出租日報表.前廳部 VIP報表、C8R、WIN、W8N報表、銷售部宴會預訂表、酒店夜間值班日報表、部門工作日報表均須按月份或年度裝訂成冊。二、日常工作的管理客人的接待1、 酒店上級管理部門的視察性接待.外來參觀學習的參觀性接待.上級業(yè)務主管部門及社會有關管理部門和協作單位的事務性接待等由行政辦公室主任根據客人的性質、身份等情況安排相應部門人員或通知酒店領導出面接待。2、 行政辦公室根據經營部門通知的來店參加活動的客人身份安排經營性的接待活動。省級及省級以上領導、酒店行業(yè)組織領導、國際或國內知名企業(yè)的主要領導來店應通知領導出面接待.其它重要客人來店應根據具體情況作出安排7、。3、 節(jié)假日期間來店的一般領導原則上由酒店值班經理或夜間值班經理接待。4、 凡酒店領導出面參加的接待活動.行政辦公室主任或總辦人員應予陪同。5、 對入住本店或來店參加活動的國家級以上領導、國際或國內知名企業(yè)的主要領導及其他重要客人.行政辦公室應在其入住的房間或參加活動的場所派放題詞本.并指定專人負責在其進出店或參加活動的場所進行拍照（必要時請人拍照）。6、 行政辦公室應及時與相關部門溝通重要客人的活動安排及其它變化情況.并及時報酒店領導（誰接誰跟辦）。7、 需酒店前往車站、機場、碼頭接送的一般性客人.由辦公室主任或派人出面迎接。對重要客人.應根據灑店領導的指示做出安排。需由總經理出面接送的.8、總辦主任應陪同前往。8、 對酒店的重要客人.行政辦公室應提前安排好住房、旅游線路.預訂好車票、機票。會議安排1、 對店領導召開的各種.內部會議.開會前.行政辦公室秘書應了解開會意圖.會議的內容、時間、地點和參加會議人員范圍.然后用書面或電話通知會議參加者。2、 會議開始前要檢查會場布置情況.清點參加會議的人員是否到齊.催促尚未到會的人員及時到場。對過時不到或不參加會議者要查明原因.向相關主管領導匯報。3、 會議過程中要詳細做好記錄.會后要及時整理會議紀要.必要時報總經理審閱。酒店值班安排1、 行政辦公室負責全店節(jié)假日值班、夜間值班及質檢值班的安排（每月最后一周安排）2、 行政辦公室在安排節(jié)假日9、值班、夜間值班及質檢值班時.應事先了解是否有相關值班人員休假或有其它不能參與值班的情況。3、 行政辦公室應于每月底安排好全店下月值班。事先通知各部門安排好本部門值班.并報行政辦公室統一安排值班表.下發(fā)所有部門及相關崗位。4、 行政辦公室負責酒店夜間值班的管理.負責提醒酒店夜間值班人員交接班.發(fā)放客房受權卡、呼機、記錄本。次日早晨接收.總辦人員應檢查客房受權卡、呼機、夜值崗位責任制、記錄本是否齊全世界.是否按要求如實填寫報告。5、 及時將夜間值班和節(jié)假日值班的報告報店領導審閱。按要求處理值班人員反映的屬總辦權限范圍內的事頂。使用車輛1、 行政辦公室為店領導安排車輛必須及時、準確。2、 行政辦公室10、任何人員因公用車.須填寫內部用車申請單.由辦公室主任簽字批準后通知車隊調用。如緊急情況.可先用車.但事后必須補單。3、 行政辦公室使用輛人員應按照規(guī)定線行駛.不得私自改變行車線或辦私事.辦事結束后在回店前先打電話給辦公室詢問是否有其它事宜需順路辦理。客戶免費洗衣1、 酒店各部門工作關系客戶免費洗滌衣物.一律送由行政辦公室辦理。2、 送洗各部門客戶衣物時必須如實登記好類別、數量并填寫洗衣申請單一式三聯.由經手人和辦公室主任簽字后報總經理審批.若總經理出差可先由主持工作的副總經理簽批.總經理回店后再報簽批。3、 審批后的洗衣申請單其中二聯應交洗衣房.另一聯由行政辦公室留底備查。三、公關宣傳的管理111、 為宣傳酒店形象及擴大促銷手段.需要通過新聞媒體（報紙、電視臺、電臺等）來加強酒店對外的宣傳.此項工作由行政辦公室負責操作。2、 根據酒店總體銷售策劃的安排.由銷售部做出具體銷售計劃上報酒店領導導審批后.涉及到公關宣傳方面的事宜由行政辦公室負責辦理。3、 負責與各種新聞媒體聯系.洽談有關廣告的設計（包括牌規(guī)格）、宣傳的內容、時間及價格、費用的結算方式。4、 廣告稿件應認真審核.經相關部門對聯廣告內容確認無誤報酒店領導同意后.方可交新聞媒體或廣告商發(fā)布。5、 驗收已發(fā)布的廣告與已達成的協議要求是否相符.對宣傳的內容發(fā)現差錯的應及時與發(fā)布方單位取得聯系并負責處理。6、 負責與媒體單位費用的結算.12、及時回收費用單據。7、 注意保存宣傳資料.不得隨意銷毀。四、資料保密管理1、 各類重大接等活動.涉及經營的財務報表、客戶資料、經營策略、內部文件、未公開的人事變動等皆屬酒店保密范疇。2、 行政辦公室應嚴格控制各保密資料的傳播范圍.各類資料應妥善保管.嚴禁無關人員翻閱相關機密資料。3、 向新聞單位、業(yè)務管理部門上報酒店有關經營數字、活動信息時.必須經總經理的批準。4、 新聞單位、業(yè)務管理部門以電話方式詢問有關資料時.接聽電話人員必須確認其所報身份與實際身份相符后再作回答。5、 涉及酒店機密的有關資料經報批需作廢的.必須集中銷毀.嚴禁作為普通紙張再利用或任意丟棄。五、印章及介紹信和管理1、 酒店管13、理專用章、辦公室印章及介紹信由行政辦公室主任負責保管。未經酒店領導批準.印章不得委托他人代管.不準攜帶出辦公室使用。2、 除日常性外報的材料（納稅表、報表等）外.其它所有需外報的材料均必須報總經理審批同意后.由部門填寫印章合使用申請單.經部門經理在印章使用單上簽字后方可使用印章。3、 加蓋印章時.經手人必須在印章使用登記本上如實登記加蓋印章的文件標題并簽字確認。4、 印章申請單應妥善保存.未經批準不得銷毀。5、 酒店刻制印章.須經總經理批準.要留印模存查.作廢的印章應及時封存。6、 開具介紹信的存根要歸檔.保存期5年。已發(fā)出但沒有使用的介紹信.使用人應立即退還辦公室.將之貼在原存根處.并寫明情14、況。7、 介紹信存根、正聯都有連續(xù)號碼.正副聯間縫處應蓋騎縫印章.存根聯由行政辦公室留底.正聯介紹信由持有人對外使用。介紹信、證明信由使用部門擬寫.按相應程序到行政辦公室蓋章。8、 行政辦公室主任不定期對印章及介紹信的使用、保管情況進行檢查.并嚴格按規(guī)定執(zhí)行。9、 辦公室人員應嚴格按照印章使用規(guī)定用印.若發(fā)現違規(guī)者.將酌情予以處理。六、贈送客戶禮品、優(yōu)惠卡及游泳券的管理贈送客戶禮品的管理1、 所有贈送客戶的禮品（如月餅、蛋糕、鮮花、水果等）必須由部門寫出申請單.寫清贈送客戶的姓名、贈送理由及贈送的品種、數量等.報請總經理批準后方可贈送。2、 若需贈送的禮品范圍較廣、數量較大、費用較高的則必須建15、立專門的贈送檔案。根據每年的客戶變化情況.列出贈送名單.并報總經理審批后執(zhí)行。3、 及時匯總各類禮品贈送資料.列出明細清單.報總經理。4、 妥善保存各類禮品的贈送資料.未經批準不得銷毀。各種優(yōu)惠卡的管理1、 酒店優(yōu)惠卡應結合酒店經營的實際需要.根據酒店領導的指示進行制作。制作、發(fā)放時必須寫出書面報告.總經理簽字批準。2、 發(fā)放優(yōu)惠卡時.必須登記注明持卡人的真實身份.嚴格限定持卡人的相關權限。3、 行政辦公室必須及時將已發(fā)放的各種優(yōu)惠卡復印件下發(fā)各相關部門.以確保持優(yōu)惠卡的客人在酒店的正常消費。4、 行政辦公室必須指定專人負責至尊卡的發(fā)放、管理、登記工作。5、 行政辦公室主任應不定期對優(yōu)惠卡的發(fā)16、放、保管、登記、統計情況進行檢查.發(fā)現問題.將酌情追究相關人員的責任。游泳贈券的管理1、 酒店游泳贈券由行政辦公室指派專人負責登記、保管和發(fā)放。2、 游泳贈券上必須注明有效期限、票價、編號及贈券字樣。3、 各部門申請領用游泳贈券時.必須填寫游泳贈券申請單.經主管副總及總經理批準后.方右持批準單到總辦領用。領用時須由領用人簽字。4、 游泳贈券發(fā)放后.其申請單必須由總辦保存一年。5、 定期對酒店游泳贈券的發(fā)放、保管及登記情況進行檢查.發(fā)現問題.酌情追究相關人員責任。七、免費、折扣房和內部招待餐申請單的管理1、 天昊公司的訂房單.掛公司帳的房單應及時以復印件的形式通知前臺和財務.折扣房單必須經由總經17、理審批后以復印件的形式通知前廳部和財務部前臺結帳處。2、 如有酒店工作關系客人訂房時.行政辦公室應嚴格按照酒店領導的要求及時填寫訂房單必須寫清呈文部門及時間。須寫清入住客人的姓名、入住時間、居住天數、折扣要求、享受VIP（重要客人）級別、是否收取押金等.經辦公室主任簽字、總經理審批后按規(guī)定程序將免費、折扣訂房單傳遞給相關部門。3、 行政辦公室因工作關系需宴請客戶時應填寫內部招待餐申請單必須寫清呈文部門及時間。須寫清宴請理由、被宴請人姓名、宴請人數、陪客人數、宴請時間、宴請標準、用餐地點.經辦公室主任簽字.報總經理審批后按規(guī)定程序將招待餐申請單傳遞給相關部門。4、 行政辦公室因工作需要宴請客戶或18、預訂免費、折扣房.情況較為緊急而無法報批的.應由行政辦公室主任口頭報請總經理同意.事后填補申請單.經辦公室主任簽字.報總經理審批。5、 免費、折扣訂房單和內部招待餐申請單相關單據資料妥善保管.未經批準.不準私自銷毀。八、鑰匙的管理1、 酒店各總經理室鑰匙、辦公室倉庫鑰匙、酒店夜間值班備用鑰匙等由專人負責保管。辦公室文件柜鑰匙由辦公室主任負責保管。2、 酒店夜間值班客房授權卡.存放于前臺保險箱內。 在開啟存放客房授權卡的保險箱時應有大堂副理、保衛(wèi)部人員、夜間值班經理、工程部經理同時在場。使用客房授權卡前必須報請酒店領導同意。開啟保險箱及封存鑰匙時.有效開箱人必須同時簽字。每次使用客房授權卡后.夜19、間值班經理均應在值班報告中說明開啟原因。九、物品管理1、 部門所屬物品有專人負責保管.各項物品均應建立登記卡。2、 辦公室申購物品原則上由采購部統一購買.特殊情況屬辦公室專用的物品.須部門書面申請.經辦公室主任、財務部經理審核.總經理批準后方可自行購買。3、 辦公室人員應該嚴格按申購計劃購買所需物品.超過計劃的.一律不予報銷。4、 特殊情況急需自購物品時.應上報辦公室主任、主管店領導同意后.可先購買.事后必須補辦申購手續(xù)。5、 購回的物品必須到收貨組及庫房辦理收貨、驗收出庫手續(xù)。6、 及時添制“支出憑單”并將收貨記錄、發(fā)票和審批的報告附在后面.辦理報帳手續(xù)。7、 各種物品的領用必須根據實際工作20、需要.不得私用。8、 辦公室領用物品必須填寫物品領用申請單.由辦公室主任簽字同意后方可到酒店庫房領取。9、 隨時對各種辦公設備進行檢測和保養(yǎng).由專業(yè)人員定期對設備進行養(yǎng)護.發(fā)現問題應立即找相關專業(yè)人員維修.無法修復的.須由辦公室申請作報廢處理。10、 嚴格控制各種辦公用品的消耗量.降低成本.提高使用率。11、 辦公室主任應隨時對物品使用保管情況進行檢查.發(fā)現問題.及時處理。12、 酒店配發(fā)給各崗位的呼機有行政辦公室指派專人統一保管.建立專門的登記本如實登記呼機的入帳、領用、發(fā)放、歸還、報廢情況。領用呼機時必須由使用部門寫出申請報告.經主管副總經理批準后方可發(fā)放。領用、歸還呼機時必須由使用者本人21、簽字確認。（ ）13、 每年對部門所屬的所以固定資產、易耗品盤點一次.并將盤點表報財務部。14、 檢查大堂副理、辦公室所存店領導名片的數量.隨時保證店領導最新職務的名片使用量.并負責擬寫報告及時增補。十、酒店夜間值班的管理（一）夜間值班經理的日常工作 1、 夜間值班經理每天的工作時間為：17：30次日8：00。沒天17：20到行政辦公室報到并領取工作記錄本、夜間值班報告表、客房應急鑰匙及各營業(yè)場所的門鑰匙、值班BP機.并登記簽字.17：30準時上崗。班前應從行政辦公室了機當班時間內酒店的各項活動、參加活動的重要賓客以及住店的重要賓客等須了解的其它情況。2、 在崗時對一線、二線各崗位、各營業(yè)場所22、和公共區(qū)域及酒店外圍等各個部位進行巡視并對隨時發(fā)現的問題予以解決和處理。( 1 ) 日常巡查內容：在崗員工的勞動紀律.禮節(jié)禮貌、儀容儀表及工作情況.有無已到店或預訂的重要賓客.酒店的出租情況.旅游團隊、會議團隊、VIP賓客接待情況等。（2） 夜間各營業(yè)場所結束正常營業(yè)后要查看鎖門、燈光關閉情況.督促保衛(wèi)部值班人員做好消防安全檢查工作。（3） 詢問團隊、VIP客人到店情況。（4） 要注意收看天氣預報和雷雨預報.并在工作報告中注意記錄雷雨預報。（5） 次日寫好工作日記、夜間值班工作報告并同客房應急鑰匙及各營業(yè)場所的門鑰匙于8：00交回行政辦后方可下班。（二）夜間值班經理應了解和可能遇到的情況1、 23、夜間值班經理在夜間代表酒店領導.應向總經理負責。2、 夜間值班經理沒有打折權。3、 夜間值班經理沒有沖帳權限。沖帳最高限額是1000元人民幣.如有發(fā)生100元以上至1000元以下的沖帳情況.事后還須報主管副總經理簽批。4、 夜間值班經理可對客房酒水、電話費、電腦結帳匯率與美元現鈔之間的匯差沖帳。5、 如發(fā)生超過夜間值班經理權限的沖帳應請示主管副總經理同意后方可沖帳；事后沖帳憑單由總經理或總經理指定的副總經理審閱簽批。6、 如遇特殊客人要求提供免費房時.夜間值班經理應首先了解客人身份及與酒店的關系.并設法請示總經理同意后.準其入住.次日按總經理批示補辦相關手續(xù)。酒店除總經理可批準免費房間、免費餐24、和免費娛樂外.任何人員均無免費權限。7、 夜間值班經理在酒店有重要客人參加的活動中的主要任務是：（1） 檢查會議或宴會的布置和準備工作；（2） 跟隨店領導迎接重要客人并隨時完成店領導指派的工作；（3） 監(jiān)督服務工作的進行情況.發(fā)現問題及時協調解決；（4） 宴會快結束時及時通知店領導送重要客人離店或回房；（5） 宴會結束后.查看現場是否有客人遺留的物品并進行例行安全檢查。8、 當客人的要求超過夜間值班經理的權限時.應首先了解清楚客人的要求是否合理.如要求合理應及時請示主管副總批示；不合理要求.應婉轉拒絕。9、 如有不服從管理的服務人員.在保證正常工作的情況下.夜間值班經理可要求馬上替換.并根據所25、造成的影響和認錯態(tài)度通報所屬部門給予處理。10、巡視酒店大堂的內容（1） 檢查酒店設備運轉情況（如燈具、電梯、空調等）；（2） 查看有無酒店重要客人.國家政府機關領導；（3） 查看酒店大堂陳設及各種裝飾物品擺放情況是否各就各位.如遇重要客人或特殊原因需要搬動、移開原所擺放的物品.應事先通知有關部門經理.任務完成或活動結束后負責將陳設物品恢復到原處；（4） 檢查是否有閑雜人員長時間在大堂逗留或有無非法人員作案跡象；（5） 檢查在崗人員的工作情況。11、遇到惡劣天氣夜間值班經理應注意酒店的設備正常運行情況.巡視酒店各個部位是否遭受損失。督促工程部、保衛(wèi)部做好應急措施的準備.采取有效措施保護酒店的財26、產不受損失。如有財產損失應保護好現場并及時通知財務部留取資料以備向保險公司索賠。12、遇有歹徒在酒店鬧事或行兇.夜間值班經理在接到通知后應立即與保衛(wèi)部值班人員趕赴現場予以制止.并根據事態(tài)發(fā)展及時向主管保衛(wèi)工作的副總經理匯報.由主管副總經理根據具體情況決定是否向公安部門報警。13、夜間值班經理應了解酒店報警裝置所在位置。14、夜間值班經理代表酒店處理客人的投訴。首先要認真、耐心地聆聽客人的投訴.然后迅速核實客人投訴的內容并與被投訴部門經理取得聯系.共同商討處理意見和補救措施.及時上報主管副經理并盡快按其指示處理.將處理意見回復客人.直到客人滿意為止。15、遇有特殊情況.夜間值班經理有權調用酒店車27、輛。（三）突發(fā)事件的處理1、 停電a) 確認停電原因并檢查備用發(fā)電機是否起動；b) 通知中控室注意觀察是否因停電而有客人被困電梯里；c) 與保衛(wèi)部值班人員檢查酒店各部位是否存在因停電造成的各種不安全隱 患；d) 妥善處理客人對停電的投訴；e) 向店領導匯報并及時反饋處理結果；f) 做好值班日報的記錄。2、 火警（1） 發(fā)生火警時.應與保衛(wèi)部值班消防人員確定火警部位并及時通知總機逐級通報；（2） 立即到火警現場查看.通知酒店消防負責人（保衛(wèi)部經理）.并應馬上向店領導匯報情況；（3） 如發(fā)生火情在現場指揮消防人員進行滅火.如遇重大火情.應按照店領導及保衛(wèi)部經理的指示.組織或協作組織客人由消防通道疏28、散；（4） 在撲滅后.與消防人員一道檢查有無殘留火種.并保護現場；（5） 將火災情況及財物受損情況在值班日報中詳細記錄.重大火災.應向店領導做當面匯報；（6） 發(fā)生火警不應立即通知消防隊.應聽從酒店領導決定。3、 電話故障（1） 當電話系統發(fā)生故障時.應立即確認故障大小.如故障可立即排除.應及時通知電話維修負責人到場進行維修；（2） 如故障需在5-10分鐘之內排除.除及時通知電話維修負責人到場.還應向店領導匯報；（3） 通知大堂副理及有關接待部門做好對客人解釋工作（統一口徑）并妥善處理因此而引起的客人投訴。（4） 將故障原因、維修情況在值班日報中做好詳細記錄.重大故障應向店領導當面匯報。4、 29、電腦故障（1） 當電腦系統在過房費時（夜審時）出現故障.首先應確定故障大小.是否可以立即排除；如故障不能立即排除.應及時通知電腦機房負責人和財務總監(jiān)到場.并向店領導匯報。（2） 通知前臺及時了解第二天離店客人人數和帳單準備情況.通知大堂經理等有關部門.做好協調工作。（3） 將故障原因、維修情況在值班日報中進行詳細記錄.重大事故應向店領導當面匯報。5、 煤氣泄露（1） 接到報警后.立即到現場確認泄露的嚴重程度.并督促消防人員或工程維修人員按消防規(guī)章進行排除。（2） 立即通知工程部、保衛(wèi)部、餐飲部負責人到現場.并及時將泄露情況想店領導匯報。（3） 通知大堂副理和有關部門做好賓客的安撫工作.避免引起30、客人不必要的恐慌。6、 公安人員進店公務活動（1） 公安人員來店進行各種公務活動.依照法律積極配合.應立即向店領導匯報并及時通知保衛(wèi)部負責人予以接待。（2） 在一般情況下.應與公安人員進行協商.在符合國家法律的前提下.應盡量的保護客人和酒店的利益。（3） 如有客人被公安人員帶走.應了解客人去向.并通知銷售部或其它部門與客人單位或接待單位聯系。在客人被帶走前.應請公安人員讓客人將房帳等費用結清。將客人身份、案件情況在值班日報上進行詳細記錄.如有必要應向店領導當面匯報。7、 夜間發(fā)生盜竊案（1） 如有客人報失.夜間值班經理應配合保衛(wèi)部值班人員做好報案記錄和詢問筆錄.并詢問客人是否要求向公安機關報案31、.如客人不需要報案.夜間值班經理應配合保衛(wèi)部做好案件調查工作.盡量為客人挽回損失.并將案件發(fā)生和進展情況及時向店領導匯報。（2） 如有酒店物品被盜.夜間值班經理應配合保衛(wèi)部值班人員做好當事人的報案記錄和詢問筆錄.并保護好現場。根據案件程度及進展情況及時向店領導匯報。如有作案嫌疑人目標時.應配合保衛(wèi)部值班人員做好對嫌疑人的監(jiān)控工作.最大限度酒店換回損失。在工作日記和值班報告中詳細記錄案件經過。（四）處理投訴的原則1、 認真聽取賓客投訴的意思；2、 代表酒店向客人表示歉意；3、 根據客人的要求立即采取整改措施；4、 對客人的批評表示感謝；5、 要落實、監(jiān)督、檢查整改措施；（五）夜間值班日的擬寫格式1、 日期、天氣的情況及各崗位值班人員姓名；2、 重要接待；3、 巡視情況；4、 各夜班崗位人員工作情況；5、 早餐準備情況；6、 客人反饋意見；其它