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1、酒店餐飲部等部門員工管理制度及經理崗位職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、餐飲部經理崗位職責1、督導完成餐廳日常經營工作.編制員工出勤表.檢查員工的出勤狀況、儀表及個人衛生； 2、負責制定餐廳服務人員服務規范、程序和推銷策略并組織實施.業務上要求精益求精.不斷提高管理水平； 3、熱情待客、態度謙和.妥善處理客人的投訴.不斷提高服務質量； 4、加強現場管理.營業時間堅持在一線.及時發現和解決服務中出現的問題； 5、領導餐廳全面質量管理小組對餐廳服務質量進行嚴格檢查.把好餐廳出品服務的每一關； 6、加強對餐廳財產的2、管理.掌握和控制好物品的使用情況.減少費用開支和物品損耗； 7、負責餐廳美化工作和餐廳的清潔衛生工作.抓好餐具、用具的清潔消毒工作； 8、及時檢查餐廳設備的情況.建立物資管理制度.并做好維護保養工作.做好餐廳安全和防火工作； 9、根據季節差異、客人情況.與廚師商議、制定特別菜單； 10、主動與客人溝通.采取正確方法處理客人投訴.必要時報告餐飲部經理； 11、定期召開餐廳管理層會議.檢討近期服務情況； 12、重視員工的培訓工作.定期組織員工學習服務技巧技能.對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練.定期檢查并做好培訓記錄.并對員工進行考核； 13、參加董事長及總經理召開的各部經理全會及業務協調會議.與3、各界建立良好的公共關系； 二、餐飲部主管崗位職責1、負責檢查服務員的儀表儀態.凡達不到標準和要求的不能上崗； 2、監督服務的工作程序和工作方法.發現問題及時糾正.保證服務工作符合酒店標準； 3、明確餐廳經理所分配的工作.領導本班服務員做好開餐前的準備工作.著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無破損.檢查桌椅的擺放是否規范.菜單、酒具是否衛生并無破損； 4、開餐后注意觀察客人用餐情況。隨時滿足客人的各種用餐需求； 5、遇有重要客人和服務員人手不夠時.要親自服務； 6、督導服務員向客人推薦特別菜點、飲料.并主動推介菜點。 三、餐飲部服務員崗位職責1、服從領導.做好餐前準備工作； 2、嚴格執行操作程序4、服務程序和衛生要求.努力提高服務質量和工作質量； 3、按主動、耐心、熱情的要求.不斷完善服務工作； 4、團結協作.禮貌周到地完成接待任務； 5、妥善安排顧客就座.注意客人用餐情況.及時更換餐具、煙灰缸.及時清理桌面.并換上干凈的桌墊； 6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤.及時為顧客提供服務； 7、上班時要控制情緒.保持良好的心態； 8、上班時要精神集中.不準幾個人湊在一起閑談.不準做與工作無關的事； 9、遇到客人投訴應立即報告上級領導解決.盡量滿足客人的合理要求。10、餐飲部所有管理人員及員工禁止在廚房、備餐間等區域擅自取用菜品；四、傳菜員的崗位職責1、按規定著裝.做好每日開餐前的準備工作.檢查好5、開餐所需物品是否齊全。如不齊全.應馬上做好補充工作.如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。2、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間.顛倒上菜順序.所造成的損失及后果.由責任人承擔； 3、及時參加班前會.熟記班會內容.積極主動配合好服務員的工作。4、完成好上級領導安排的一切任務。5、所有管理人員及員工禁止在廚房、備餐間等區域擅自取用菜品康樂部管理制度一、康樂部經理崗位職責1、制定部門管理制度、安排直接下屬的具體工作任務.并監督貫徹實施.保證本部門各項工作協調發展。2、對各項目做出客源市場分析預測6、.提出部門預算報總經理審批.落實到各經營項目.并組織下屬積極完成預算目標。3、制定各經營項目的服務程序、質量標準和操作規范.并經常檢查落實情況.分析解決出現的問題.以不斷提高服務質量。4、根據部門人員編制和實際工作量組織培訓.根據業務需要合理組織調配人員.提高工作效率。5、根據客源市場需求變化.不斷調整經營策略.靈活掌握營業時間、收費標準等經營細節.根據酒店促銷活動積極組織各類比賽等健康的銷售活動.適應客人的消費變化.提高設備的利用率。6、審核簽發各種費用支出單據.控制部門成本提高經濟效益。7、隨時收集.征詢客人意見.處理投訴.分析服務質量中出現的具有代表性的問題并提出改進措施；8、作好本部問7、員工的考評工作.根據其工作狀況作出獎懲決定。9、搞好與酒店各部門的協調工作.完成領導交辦的其他任務。二、康樂部領班崗位職責1、督導檢查下屬各項經營項目的業務開展情況.根據客人需求變化適時提出經營調整方案.報部門經理審批；2、督導檢查下屬的日常工作.指導不知設備布局、清潔衛生、安全服務等工作.保證為客人提供優雅舒適整潔的消費環境。3、巡視檢查各經營項目的設備保養情況.提出保養要求.制定保養計劃.并監督落實；4、檢查各項目的經營指標完成情況.根據情況變化提出改進意見.控制各種費用支出.保證各項目的經營利潤；5、作好下屬的業績考核工作.根據個人的工作表現.提出獎懲措施和調整方案；6、根據上級的工作布8、置和本崗位經營指標.制定工作計劃.并保證計劃落實完成；7、協助部門經理做好培訓工作.完成上級交辦的其他任務三、康樂部服務人員日常管理制度1、準時上、下班.不得遲到、早退、曠工.事假、病假應辦好請假手續2、按規定穿著工服.佩戴工號牌.按規定簽到或簽退.見面要主動打招呼。3、領班要參加班前會、班后會.了解員工的工作狀況.與各員工相互配合做好工作4、上班時不得會見親友.不準大私肆人電話.嚴禁在工作場所內吸煙、喝酒、吃東西、 追逐打鬧.以及做其他與工作無關的活動.需要離開工作場所.必須征得上級同意5、客人遺留物品.必須及時報告上級處理。6、從上級工作指揮.如發現物品損壞或出現故障要及時上報上級處理.79、不準私帶他人進入工作場地.不得私自將酒店物品帶出酒店.或贈予他人8、工作用具使用前后必須處理干凈.擺放整齊.工作地點不得擺放與工作無關物品。工具用完后要擺放整齊放回原處9、工作要認真負責.力求做到準確無誤完成工作任務.如遇疑難問題要報告上級.請示處理.因責任心不強.不按服務規范操作而造成的認為錯誤.當事人要受到經濟懲罰10、按規定交接班。如違反規定造成損失.當事人要受到經濟懲罰11、下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗.做好防火.防盜工作。客房部管理制度一、客房部經理崗位職責1、全面負責客房部工作.向總經理負責。2、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。3、負責本部門員工的聘用、培訓及工10、作評估。4、對客房部物資、設備進行管理和控制。5、提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。6、制定房務預算.控制房務支出。 7、巡視和檢查本部門的工作狀況。二、客房部員工管理制度1、自覺遵守各項規章.講文明、講禮貌、講道德、講紀律。要積極進取.愛崗敬業.善于學習.精心專一。2、要著裝上崗.要儀表端莊.舉止大方.規范用語。文明服務.禮貌待客.主動熱情.耐心周到。3、每天要按程序、按規定和要求清理房間衛生.要認真細致.一絲不茍.要管理好房間的物品.發現問題及時報告。4、不得隨意領外人到房間逗留或留宿.未經同意不準私開房間.為他人提供住宿.休息及娛樂等。5、檢查清理客房時.不得亂動和私拿客人的東西.11、不準向客人索要物品和接收禮品。拾到遺失的物品要上交前臺。6、工作時間不準離崗.有事請假.不準私自換班和替班.不準會客聊天.不準做與工作無關的事情。7、認真做好安全防范工作.特別是做好防火防盜工作.要勤檢查.發現問題及時報告和處理。前廳部管理制度一、前廳部經理崗位職責1、負責制定本部門的經營計劃和營業指標。2、做好客源分析.努力掌握旅游市場狀況。3、制定部門的工作計劃和任務。4、督導和檢查部門完成計劃的情況。5、檢查落實接待重要賓客活動。6、解決客人的投訴。7、制定完善的培訓計劃.保證部門的服務質量。8、完善本部門的各項機構工作及人員合理調配。19、工作勤奮、努力、有責任心.認真做好本職工作。112、0、負責本部門與酒店各部門的溝通.做好部門協調工作。12、負責本部門的各項日常工作并隨時按總經理的要求完成各項任務二、總臺管理制度1、服從前廳經理的工作安排.按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。2、認真地進行交接班工作.不清楚的地方要及時提出.備用金班班交接.前帳不清后賬不接。3、作好班前準備.認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、等設備工作是否正常.并作好清潔保養工作。4、掌握房態和客房情況.積極熱情地推銷客房.了解當天預定預離客人及會議、宴會通知.確認其付款方式.以保證入住和結帳準確無誤5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續.開房時主動向客人講13、清房價.避免客人誤解.并需做好客人驗證手續和開房登記。6、準確熟練地收點客人現金、支票.打印客人各項收費帳單.及時.準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。7、熟練掌握酒店的相關知識.嚴格遵守各項制度和操作程序。8、根據客房部送來的房間狀況報告.仔細核對.保持最準確的房態。9、制作、呈報各種報表報告。10、為賓客提供所需要的信息.熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。11、妥善處理客人的投訴.當不能解決.及時請示前廳經理。12、協調好同事之間的關系.更好的作好對客服務工作。13、正確處理鑰匙的發放。14、嚴格遵守現金和票據管理制度。15、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的14、登記記錄。16、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。17、密切注意大堂的情況.如有異常及時向部門經理匯報。18、做好本崗位的清潔衛生。19、電腦密碼妥善保管.一人一口.不許共用。工程部管理制度一、工程部經理崗位職責1、有高度的責任感和事業心.對技術鉆研講求質量.精益求精.堅決執行酒店總經理的指示.負責工程部的全面工作.直接對總經理負責。2、負責酒店工程維修實力和技術的組織、指導及管理工作.負責酒店設備設施的驗收.安全運行.維修保養等管理工作.使之處于良好狀態。3、負責對工程部所有人員的全權管理和調配.配合人事部做好設備使用操作方面的技術培訓工作.發揮和調動部門員工的才能和積極性.并按員工守則15、和有關制度考核考勤及獎懲工作。4、審查編制設備維修計劃及設備的年、季、月度保養的周期計劃.并做好督促、檢查、落實工作。5、組織制定設施更新.改造工程計劃、抓好技術革新、改造工作.并組織實施。6、督導執行酒店節電、節水措施.發揮設備最大效率降低成本.完成費用指標。7、負責防火、防風、防雨工作.保證酒店的安全及正常運營。8、制定各種設備的操作規程.堅持員工未經培訓合格不能上崗的原則.以確保設備的安全運行.設備的管理.設施的保養循環標準化、程序化和規范化進行。9、與各部門之間配合.相互溝通.并深入了解下層員工的思想.及時糾正不良傾向.經常對下屬進行職業道德.競爭意識方面的教育.培養員工的責任感。1016、深入現場.及時掌握人員和設備的善閂現場巡查.重點設備運行善及公共場所動力設施.發現問題及時解決處理。二、工程部員工工作制度1、接受工程部經理領導.協助工程部經理.管理整個酒店工程問題。2、協助工程部經理.有效保障酒店設備.設施安全經濟運行完好。3、掌握每天能源消耗及維修費用.確保酒店最大限度的節能、節支。4、執行節能運行計劃的實施和維修費用預算控制。5、查閱工作日志.了解能源.材料消耗情況。對報表中出現的情況和問題.提出解決問題的辦法.并立即按排實施.特別是未完成的維修單要查明原因.立即處理。6、查閱每日工作日報表.了解班組運行和維修情況。7、協助分析工程項目報價單.檢查施工與工作進度。8、17、協助工程部經理做好消防安全工作。9、協助建立完整的設備技術檔案和維修方案。10、執行工程部經理下達的工作任務。PA部管理制度一、PA部經理崗位職責1、檢查各公共區域是否督導下屬員工工作.達到應有的清潔保養效果。2、巡查各區域花草樹木及綠化設施.負責制定綠化期養護工作計劃.掌握計劃的執行情況.確保工作質量的進度.保證絕對化系統的良好動作。3、督導各區域領導的管理工作.制定各項清潔設備的管理使用和保養計劃.定時檢查客用品的使用控制情況。4、制定和編排公共區域大清潔工作計劃.防疫（殺蟲）工作計劃和人力安排計劃。5、負責員工的業務培訓和紀律教育.確保員工的言談舉止、服務質量符合酒店的標準。6、負責員工18、的排班、考勤和休假審核.根據客情需要和員工特點安排日常工作.調查日常工作發生的問題.做好重大節日、重要會議、宴會和貴賓到訪前的布置檢查工作.做好與各部門的溝通和協調工作。7、完成上級布置的其他工作。二、PA部員工崗位職責1、遵守酒店與部門規章制度。2、服從經理分配的工作和特殊任務。3、做好工作前的個人衛生準備.如儀容、儀表。4、負責酒店各區域的清潔和保養工作。5、熟悉各種清潔工具和清潔劑的正確使用方法。6、在酒店任何地方撿到物品立刻上報。7、熟悉酒店大廳地面打蠟、刮玻璃、洗地毯、大廳地面拋光.晶面處理的各項操作規程。8、定時傾倒垃圾.做好物品的清潔.保養和消毒工作。9、熟悉各種操作程序.并按程19、序進行操作。10、熟悉早、中、晚的操作標準和定期參加部門培訓。11、負責酒店設施的保養和清潔.并作好維修記錄。12、節約酒店能源.加強安全防范工作及保護意識。13、按時上、下班.做好每班交接工作。14、根據領班的工作安排.清潔保養所屬區域的衛生。15、檢查責任區域各種設備設施和家具的完好情況.及時報告的報修。16、做好清潔機械的保養和清潔用品的保管的使用.整理好庫房。出品部管理制度一、廚師長管理制度：1、協助餐飲經理全面負責廚房生產管理工作.研究開發富有特色的菜品.控制成本.帶領員工從事生產各種菜品.為餐飲創最佳經濟效益。2、協助餐飲經理做好廚房管理工作.負責菜單參與零點.宴會標準菜單制作。320、負責菜名規格.制作標準的制定.餐飲研究開發菜肴新品及食品促銷活動。4、督導下屬帶頭履行各崗位職責個各項生產規格的標準.主持高規格以及重要客人菜品的烹飪工作。5、負責審訂所需原材料、用料、調料申領單人審簽和廚房各班組的工作協調和人員臨時調配工作。6、負責各崗位.做好廚工的評估.參與員工獎懲的決定.督導各崗位搞好環境衛生及個人衛生.防止食物中毒發生的工作。7、負責所有設備.器具正確使用的檢查與指導.督導下屬員工做好安全生產.確保食品加工和生產的操作安全工作。出品部操作管理制度一、設施設備管理：1、廚房設備如：冰箱、消毒柜等設備均由專人使用；2、掌握自己所用設備的正確使用方法；3、不經過廚師長的同21、意.不得擅自使用廚房設備；4、定期對自己使用的設備進行維護、保養.確保設備的正常使用；5、班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查.確保萬無一失.方可離開廚房.并鎖好廚房門鎖；6、發現故障隱患.要及時向廚師長匯報.及時檢修；二、工具及出品用具管理：1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理.保證所有工具、用具有人負責.做到物物有人管.人人有物管；2、無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好；3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；4、定期對廚房工具、用具進行盤店檢查.有缺口或損壞的及時向上級匯報；三、出品管理：1、所有廚房出品（涼22、菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人.保證所有菜品都有專人負責質量把關。2、確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格.規格統一；3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴.由菜品質量把關人按照菜品給予處罰；4、多次因菜品質量造成投訴的廚師.廚師長有權給予其他處分或辭退處理；5、出品完后所有人員不得擅自取用菜品；6、出品部邊角料不得隨意丟棄.全部及時送至員工食堂；四、衛生管理；1、個人衛生管理：A、男廚師必須理平寸頭.無胡須.不留長指甲.戴廚師帽.穿廚師服.并時常保持干凈整潔；B、所有廚師勤洗澡.保持清潔無體味；C、所有廚師不得使用化裝品.以免影響出品口味；D、在廚房不得隨意脫下工服.摘下工23、作帽；2、 環境衛生管理A、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點. 使用完畢要清潔干凈放回原處；B、按照不同的崗位劃分衛生區域.確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛生大清除；C、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；保安部管理制度1、值班期間要堅守崗位、認真執勤.嚴格履行崗位職責。無特殊情況不得擅自離開工作崗位.對于上級交給的各項任務必須積極圓滿完成。2、對執勤警械、設施負責并維護管理好.無特殊情況不得外借。3、必須保持值班室和每個崗位清潔、衛生。4、保安人員必須嚴格執行酒店和部門的各項規章制度。5、上崗前認真檢查佩戴警械和通訊器材.注意在崗時24、的禮節禮貌.杜絕態度強硬、語言粗暴等現象發生。6、在崗期間禁止吸煙、喝酒、會客、聚堆聊天、脫崗、睡崗、坐崗、玩手機.與員工嬉鬧等現象發生.未經領班同意不得私自換崗。7、對酒店內外進行檢查巡邏.發現事故隱患及時處理.并向上級匯報處理情況。保安員上崗時.應禮貌待人、文明執勤、規范用語.樹立保安形象.按規定統一著裝.佩戴8、統一標志.不得將服裝轉借.不得留長發、胡須。不準佩帶任何首飾、飾品。酒店整體規章制度1. 遵守本飯店員工手冊和其他規章制度。2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。3. 熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。4. 25、愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物；在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。5. 各級管理人員須做到盡心盡職.現場督導.嚴于律己.做員工表率.不得以權謀私.以情違章。6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假.提前到崗上班.以便有足夠的時間更換制服.準時簽到。7. 不能無故曠工.因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續工作）.應事先向上級請假；8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化.應及時向行政人事部匯報。9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向上級報告.假若不能解決.再由上級向總經理匯報。10. 堅守工作崗位.不得擅自進入26、其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外）。11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息.影響他人工作。12. 服務員不得攜帶包裹進入工作區域.客人遺留物品一律上交部門。13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。14. 談吐得體、態度溫和.不得高聲喧嘩或扎堆聊天.不得與賓客爭辯.賓客有無禮言行時.應克制忍讓.報告上級妥善處理。15. 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映.不亂做評論.不得造謠中傷其他員工。16. 工作前、下班后將工作區域清理干凈.布置整齊。17. 不得在客區坐臥沙發.使用客桌、客椅、電話等客用設備。18. 不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。19. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。20. 樹立強烈的服務意識.努力為賓客提供優質服務.對于賓客的正當要求不可拒絕。21. 嚴格遵守酒店各項規章制度；