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1、酒店餐飲部樓面管理制度（服務(wù)操作、檢查等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 清潔衛(wèi)生制度個人清潔是個人衛(wèi)生管理的基礎(chǔ)，個人清潔狀況不僅顯示個人的自尊自愛，也標志著酒店和餐廳的形象。因此，餐飲部員工的個人衛(wèi)生管理應(yīng)以培養(yǎng)個人良好的衛(wèi)生習(xí)慣為前提。1、每天洗澡，換衣服。每天刷牙，每次用餐后漱口。2、上崗時，頭發(fā)必須清潔，無異味和無頭屑，服裝必須整齊干凈。3、上班前必須洗手，特別是上了衛(wèi)生間后，要認真將手清洗。用洗滌劑（液體、固體）搓洗手數(shù)次，洗手完畢必須將手擦干或烤干（烤手器）。4、勤剪指甲，保持指甲衛(wèi)生，不可在指甲上涂2、抹指甲油。5、餐廳女員工工作時應(yīng)戴酒店指定的發(fā)髻，不可用手撓頭發(fā)，防止頭發(fā)和頭屑落在食物上，防止交叉感染食物。6、工作時，不可用手摸鼻子；打噴嚏、擦鼻子，應(yīng)該到客人看不見的地方去，可以用手紙，用畢，將紙扔進垃圾筐，手應(yīng)清洗消毒。7、禁止在餐廳和廚房咳嗽、掏鼻挖耳朵等動作。8、保持身體健康，注意牙齒衛(wèi)生、腳的衛(wèi)生、傷口衛(wèi)生等。當(dāng)受到較輕的刀傷時，應(yīng)包扎好傷口決不能讓傷口接觸食物。9、餐廳和廚房的女員工化妝要適度，化妝完畢應(yīng)洗手。10、餐廳員工禁止佩戴任何夸張的飾物，已婚者可以佩戴結(jié)婚戒指。11、餐廳、廚房、傳菜間等工作區(qū)域嚴禁吸煙和吐痰。衛(wèi)生管理制度 為了加強對餐廳的管理，保持一個清潔、舒適、健3、康的就餐環(huán)境，特作出如下規(guī)定：1、餐廳工作人員每日應(yīng)對餐廳進行打掃、清理垃圾，做好防鼠、防蠅為重點的防“四害”工作。2、餐廳物品要做到存放整齊，桌椅、餐具等衛(wèi)生干凈，并經(jīng)常進行洗滌、消毒。3、餐廳工作人員在工作時應(yīng)著工作服，工作服應(yīng)經(jīng)常洗滌，保持清潔衛(wèi)生。4、餐廳工作人員要注重儀表，定期檢查身體，講究個人衛(wèi)生，常換衣服，常洗澡、理發(fā)、剪指甲。5、確保各種飯菜的用料新鮮、衛(wèi)生，嚴禁用帶臟、變質(zhì)的材料進行下一道工序。6、餐廳操作間要做到生熟食物分開放置，分開操作，熟食要加罩。7、盡量避免用手直接接觸熟食，不符合食品衛(wèi)生要求的食品不準出售。8、餐廳工作人員在每次開市后，要徹底及時打掃地面，清理餐桌、4、櫥柜、灶具、垃圾容器等。9、工作人員應(yīng)遵守其他衛(wèi)生規(guī)定。 迎接服務(wù)操作管理制度1、提高服務(wù)質(zhì)量,稱呼客人尊姓.2、迎賓員:(1)客人進入餐廳,主動上前,熱情詢問客人:先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問幾位?(2)客人回答后問:請問先生/小姐您貴姓,但不可強求客人把姓名告知你.(3)帶客人到坐位后,拉椅讓坐,雙手把菜譜遞給客人:某先生,這是我們的菜牌.3、告知上前服務(wù)的服務(wù)員以及該區(qū)領(lǐng)班客人的尊姓.4、餐廳服務(wù)員:(1)站崗:開餐前半小時,在分管的崗位上等候開餐前迎接客人.(2)站崗時注意姿勢,兩手自然下垂或向前,挺胸而立,不叉腰,不倚墻或工作臺.(1)入座:服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人座位,先將女5、士要坐的座位拉出,在她坐下時,將椅子靠近餐桌.(2) 向迎賓員了解客人尊姓,并把姓氏記在菜價單上.5、善于觀察、分清楚誰是主人.6、服務(wù)員在整個服務(wù)過程中,有關(guān)稱呼客人的,應(yīng)以其尊姓為前提.餐前準備操作管理制度1、把所有的備用物品擺放到指定位置,分類、陳列整齊.2、每個員工要注意自己的儀容儀表,備好自己的工作用具如:打火機,筆.以及參加班前會.3、服務(wù)員要保持微笑,精神狀態(tài)要保證良好,個人私事不能帶入工作當(dāng)中.4、清理樓面和餐桌,按標準擺臺,擺位.5、備好客用開水及醬汁.開市前檢查制度1、每日上班前準備好餐廳檢查一覽表.2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查:(1)臺面擺設(shè):餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、6、無缺口,餐巾無油、無洞、無污漬.(2)臺椅擺設(shè):椅子干凈無塵,坐墊無污漬,臺椅橫豎對齊或顯示圖案形.(3)工作臺:餐柜擺設(shè),托盤要求擺放整齊劃一,餐具布置整齊無歪.(4)地毯衛(wèi)生:要做到無臟物紙碎.(5)環(huán)境:燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常.(6)空調(diào)開放:提前半小時開放,(一般上午11點,下午5點)如發(fā)現(xiàn)問題及時更正,解決不了應(yīng)及時向上級匯報,以便及時處理.餐飲服務(wù)管理制度1、在餐廳中不準提高噪音,不準用手觸摸頭臉,或置于口袋內(nèi).2、不準斜靠墻或服務(wù)臺,在服務(wù)中不準背對客人,不準跑步或行動遲緩,不準突然轉(zhuǎn)身或停頓.3、要預(yù)先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆聽客人的閑聊,在不影響服務(wù)的狀況下才能7、與客人聊天,聯(lián)絡(luò)感情,爭取客源.4、確定服務(wù)處所的清潔,避免在客人面前做清潔工作,勿將制服當(dāng)抹布,經(jīng)常保持制服的整潔,勿置任何東西在干凈的桌布上,以免造成污損;溢潑出來的食物,飲料應(yīng)馬上清理;上熱餐用熱盤,上冷餐用冷盤;不可用手接觸任何食物;餐廳中有餐具,需要用托盤盛裝拿走,托盤要潔凈.5、不準堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上,不準空手離開餐廳到廚房,注意不準拿超負荷的盤碟.1、當(dāng)客人進入餐廳時,以親切的微笑迎接客人,根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士,但主人或女主人留在最后才服務(wù),在服務(wù)時避免靠在客人身上.2、在服務(wù)時盡量避免與客人談話,如果不得不如此,則將臉轉(zhuǎn)移,避免正對食物,除非是不可避免,否則不可碰觸客8、人.3、在最后一位客人用完餐后,不要馬上清理杯盤,除非是他要求才處理,不可讓客人有種印象,你對別的客人的服務(wù)比他的好,客人走后可清理服務(wù)臺或桌子.4、所有掉在地上的餐桌均需更換,但需先送上清潔的餐具,然后再拿走弄臟的餐具.10、客人要入座時,一定要上前協(xié)助拉開椅子,用過的煙缸一定要換掉,在餐廳中避免與同事說笑打鬧.11、在上菜服務(wù)時,先將菜式呈現(xiàn)在轉(zhuǎn)盤上給客人過目,確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯,需要用手拿的食物,洗手盅必須馬上送上.12、保持良好的儀容及機敏,有禮貌地接待客人,如果可能的話直呼客人的姓氏,盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式.13、仔細研究并熟悉菜單,口袋中隨時攜帶開罐器、9、打火機及原子筆,清除所有不必要的餐具,但如有需要則需補齊,確定所有的玻璃器皿沒有缺口.14、將配菜的調(diào)味料備妥，將酒倒?jié)M酒杯(紅酒半滿、白酒8分滿)詢問客人是否滿意.15、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙,不得吃東西,不得照鏡子,或梳頭發(fā),或化妝.16、在工作場所不得有不雅舉動,不得雙手交叉抱胸,不得在客人面前打呵欠,忍不住打噴嚏時要使用手帕或面紙,并事后馬上洗手,不得在客人面前算小費或看手表.17、客人有時想從你那學(xué)習(xí)餐飲知識,但并不希望被你糾正;不得與客人爭吵,或批評客人,或強迫推銷;對待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬備餐間服務(wù)操作管理制度1、做好備餐間準備工作.2、擺齊銀器、托盤,準備好開餐時所需10、的配料、餐具、用具, 搞好衛(wèi)生及洗手盅.3、接到落單后,迅速加上標記并送到生產(chǎn)部門,點清品種通知樓面.4、廚房出菜時,應(yīng)馬上配上合適的配料餐具,用具,并在菜單上勾銷該菜.5、收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜.餐間服務(wù)操作管理制度（服務(wù)程序）1、遞巾問茶:(1) 遞巾從客人右邊遞,并說:先生/女士,請用香巾(2) 詢問客人:您好,請問喜歡喝什么茶2、落巾、脫筷子套:席間解開餐巾花鋪在餐碟底,在客人的右邊脫筷子套.3、斟茶:從客人的右邊斟,按順時針逐位斟上.4、點菜:介紹菜式,推銷飲品:客人示意后,即上前微笑詢問:某先生,請問你們需要點什么菜呢? 我們有-菜式挺不錯的,今天有特別的品種,品嘗好嗎?如11、客人點的菜沒有供應(yīng)時,應(yīng)抱歉地說:對不起并另建議一個菜,點菜完畢,應(yīng)復(fù)述給客人,并詢問客人是否有漏錯及特殊要求等.5、收去菜牌、酒水牌;由領(lǐng)班、迎賓員集中在迎賓臺以作備用.6、落單,填寫點菜單時間,分送各部門.7、為客人斟上酒水,為點湯的客人按人數(shù)擺上湯碗.（1）、上湯上菜的要求:菜上臺后才揭開菜蓋,報出菜名;上湯時,應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊(先女賓后男賓).上頭道菜時(應(yīng)視客人點的品種和數(shù)量)主動征求客人是否需要白飯等,如客人需要,則按落單程序填多用單給傳菜班.若餐臺上有幾個菜已占滿位置,而下一個菜又不夠位置,應(yīng)看情況,征求客人意見,將臺上剩下最少的一碟12、分派給客人或撤下?lián)Q小碟,然后再上另一道菜; 上最后一道菜時,要主動告訴客人:某先生,您的菜齊了.并詢問客人是否要增加什么.（2）、菜上齊后,應(yīng)向客人介紹水果、甜品. 巡臺:如發(fā)現(xiàn)煙缸有三個上以上煙頭,要馬上撤換;空菜碟以及湯碗撤走,撤出的餐具端到洗碗間,把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內(nèi).菜上齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預(yù)先打單.（3）、收撤菜碟餐具:菜碟先征得客人同意,才能撤,當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人的左邊逐樣收撤,先收銀器、筷子,后收碗、匙羹、味碟水杯(除有飲品除外)8、上墊茶:把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水,再加上開水,然后再為客人斟上一杯飯后茶;巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開蓋子時13、候,要馬上加開水,然后再為客斟上一次茶.9、上甜品、水果:上甜品前,先派一套干凈的小碗、匙羹,還有公勺、勺座,主動均勻地把甜品分給客人;上水果前,視何品種,派上骨碟,刀(放右邊),叉(放左邊)等,奉送水果,派上骨碟、叉,把水果端到客人桌上介紹,這是我是餐廳贈送的,歡迎品嘗.10、派熱毛巾、結(jié)帳:給客人結(jié)帳需用錢夾,在客人右邊, 把錢夾打開多謝,某先生,這是多少錢找回零錢給客人時同樣要多謝.拉椅送客,歡迎下次再來.餐后檢查工作服務(wù)制度1、客人走后,及時檢查是否有尚燃的煙頭,是否有遺留物品.2、收撤餐具:首先整理好餐椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾、席巾,再收水杯,酒杯、餐具.大小分開；3、清理現(xiàn)場14、:重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣.中餐散客服務(wù)操作管理制度（散客服務(wù)程序）1、 迎賓員熱情迎賓,禮貌問候,引領(lǐng)入座.2、 呈接賓客點菜,主動向客人介紹菜式品種及酒水.3、 席間服務(wù):(1)上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯(2)主動遞上香巾、熱茶,勤換骨碟,煙缸.(3)問上甜品、上水果.4、 用餐完畢,結(jié)帳5、 歡送賓客并致謝.團體服務(wù)操作管理制度1、接受預(yù)約登記.2、熱情迎賓,引領(lǐng)客人到指定位置入座,斟茶.3、服務(wù)員清點人數(shù)并于陪同或?qū)в巫饕院藢?4、按散客服務(wù)操作進行服務(wù),中途若有客人加飲品和食品,結(jié)帳另外計帳收費.5、用餐結(jié)束,歡送客人,關(guān)于陪同或?qū)в谓Y(jié)帳.一、宴會服務(wù)操作管理制度1、接待訂席做到15、(1)確定臺數(shù)、人數(shù)、主人身份、訂席標準、開餐時間、菜式品種.(2)了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱,特殊要求.(3)走路輕、說話輕、操作輕、(4)眼勤、手勤、口勤、腿勤.上菜:(1) 上菜的位置應(yīng)在副主人右邊第一二位之間.(2) 如席上分菜,應(yīng)在副主位右邊第一二位客人之間.(3) 凡有造型、象生拼盤,拌花邊或橢圓形的菜碟,上菜時應(yīng)注意朝向主位.菜要一道一道趁熱上,菜上臺后才揭蓋,介紹菜名后才撤到分菜臺上分.(4) 分菜時臉向賓客,膽大細心,掌握好份量,件數(shù)要分得均勻,并將碟中的菜全部分完.(5) 分菜時盡可能地避免響聲.(6) 分羹時,切忌用勺往窩邊刮,分菜要求一次分完,分不完的應(yīng)征得客人同意換小盤再16、上桌.(7) 遞菜時應(yīng)先女賓后男賓,先上賓后次上賓,順時針方向,最后才遞給主人.(8) 遞菜時托盤不能用來收拾餐具,席間撤換的餐具應(yīng)嚴格按照右上右撤,不能跨越遞撤.(9) 撤換骨碟時應(yīng)盡可能在客人吃完菜時才撤,凡有配料的菜,先上配料,后上主菜,重要宴會應(yīng)每位上一份配料.遞巾(1)客到時遞巾,上湯后遞巾.(2)上炒飯后遞巾,上蝦、蟹需要用手來吃的菜遞巾.(3)上水果后遞巾,客人離席回來后遞巾.用過的毛巾及時收回,給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托,以免弄濕臺布.傳菜(1)托盤規(guī)范:托盤按用途分大、中、小三種,大托盤包括大方盤,中方盤和大圓盤,主要用于裝運菜點、酒水、撤用餐具,中方盤和小方盤一般用于派酒、派17、菜、派咖啡;小圓盤主要用于送帳單,收費等.(2)傳菜員操作規(guī)范:傳菜必須準確記住所傳單位,傳錯臺依照員工手則及有關(guān)制度處理.傳菜員對菜式的質(zhì)量形式必須熟悉,有權(quán)拒絕廚房出品的不合格菜式往餐廳轉(zhuǎn)送.傳菜員將菜傳到位后,靜立桌旁,等該桌服務(wù)員進來將菜放入,傳菜員不得動手上菜.傳菜員托菜行走時,注意姿態(tài)準確.遞菜的托盤不得同時收拾餐具,上菜撤餐具必須嚴禁格按制度進行.宴會準備管理制度1、接到訂單,需了解清楚接待對象的名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要求.2、按宴會要求擺餐位,根據(jù)宴會對象設(shè)置酒吧.3、客到準備好菜單,客到前15分鐘上醬油,芥醬.4、大型宴會提前10分鐘斟上甜酒.518、將各類開具用具整齊劃一放好.宴會布局操作管理制度1、根據(jù)餐廳形式和大小安排,決定桌與桌之間距離,以做到方便穿行上菜,斟酒為標準.2、主桌放在面向餐廳主門能夠縱觀全廳的位置.3、主桌大小應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)確定.4、重點突出主臺.布草管理制度一、送洗1、各餐廳送洗布草時間為上午09：30-10：00和下午14：30-15：30各一次，特殊情況除外。2、各餐廳將需要洗滌的布草抖干凈雜物，按種類分開后，再送至洗衣房點數(shù)。3、布草的特殊污漬必須有相關(guān)餐廳主管注明。4、臟布草清點完畢后，收送員和布草管理員簽字確認。二、領(lǐng)取1、以臟換凈。2、臟、凈布草數(shù)量應(yīng)相對應(yīng)。3、所有在布草房領(lǐng)出的凈布草應(yīng)按規(guī)定作簽收記19、錄。三、盤點1、布草盤點的時間為每月最后一天。2、各餐廳按布草的不同規(guī)格提前整理，由布草房與餐廳布草管理人員共同盤點。4、布草房將盤點數(shù)據(jù)整理報洗衣房經(jīng)理。五、存放1、布草必須存放在干燥、干凈、的地方。2、分類及規(guī)格應(yīng)清晰。3、待洗的臟布草應(yīng)存放在布草柜內(nèi)，防止蟑螂、老鼠等侵食。六、報損及補充按酒店布草管理規(guī)定執(zhí)行。傳菜十不傳制度一、餐具破損不傳，二、不見菜單不傳(傳菜部有一份客人點菜單，嚴格按照菜單上菜，防止上錯或內(nèi)部人員私自加菜），三、菜品有異物不傳，四、菜品分量不足不傳，五、配菜不對不傳(根據(jù)菜品名稱，傳菜部人員應(yīng)該熟知每道菜的主料、副料），六、菜品有異味不傳，七、菜品色澤不好不傳，八、20、菜品沒有夾子不傳（每道菜品盤邊有用夾子夾著從廚房打印的小單，上面有客人就餐桌號、菜品名稱、廚師號等， 避免走亂），九、裝盤不符合規(guī)定不傳，十、出菜次序錯誤不傳。 節(jié)能減排制度為了搞好節(jié)能控制，同時又不影響保養(yǎng)及對客服務(wù)，特制訂以下制度：1.餐廳有預(yù)定時，打開工作等，客人到后打開花燈，上菜時打開射燈，客人離開后只開工作燈收拾房間。2.客房室內(nèi)溫度控制在2326，低于22或高于26通知工程部處理（指空房）。3.霉雨天可開抽風(fēng)抽濕或開空調(diào)、最高不超過5小時，有預(yù)訂可提前30分鐘開排氣扇。4.節(jié)約用水，使用水后及時關(guān)閉水龍頭，發(fā)現(xiàn)水龍頭漏水要及時處理，或通知工程維修。5.不得在使用酒店低值易耗品，如牙簽、餐巾紙等。6.認真按以上規(guī)范執(zhí)行，領(lǐng)班做好日常監(jiān)督并填寫節(jié)能記錄，對能源浪費或違反制度者一律按50元/次處理，累積出現(xiàn)3次違規(guī)則書面警告一次。7.各分部辦公室應(yīng)做到人離關(guān)電、空調(diào)，違者對責(zé)任人處以10-20元罰款。8.前廳按照大廳燈光控制規(guī)定嚴格執(zhí)行，違者處以10-50元罰款。9.花工注意節(jié)約用水并檢查好水管等工具是否正常使用，違者對當(dāng)事人及責(zé)任人處以10-50罰款。10.違反酒店及部門其它節(jié)能項目的，根據(jù)情節(jié)處以10-50元罰款。