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1、酒店餐飲部門工作管理制度（員工儀表、反饋等）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 餐飲部門制度一、儀容儀表規(guī)定1、 員工必須注意個人修飾，保持服裝整齊清潔（每周二換洗工服）員工工牌佩戴與左胸前，如有丟失立即報(bào)直接上級，進(jìn)行登記補(bǔ)發(fā)。酒店所有工作服等物品應(yīng)自覺愛護(hù)，做到衣裝整潔。 2、 男員工不留長發(fā)，發(fā)角不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳為適度，不準(zhǔn)留胡須和燙發(fā)、染發(fā)， 每日必須保持整潔。 3、 女員工淡妝上崗，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不宜過長，梳理整齊，長發(fā)需盤起。4、 經(jīng)常修指甲，不得留長指甲，保持短而清潔，不得涂有色指甲油。發(fā)夾的顏色2、要與制服顏色相符（以深色發(fā)夾為宜）。 5、 當(dāng)班時間不得用味濃的香水和洗發(fā)水，不食用蔥、蒜、韭菜等氣味濃烈的食物，保證自身氣味清新、無異味。 二、 形體姿態(tài)規(guī)定優(yōu)良的姿態(tài)是最能體現(xiàn)員工的氣質(zhì)和風(fēng)度，從坐、立、行等方面的一舉一動都應(yīng)做到謙遜，端莊與瀟灑。1、 站姿： 站立時做到抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，不要凝視一個固定位置，雙肩將保持水平放松，（女士左手壓右手交叉與體前，兩腳并攏呈八字45度角；男士左手壓右手交叉于背后，兩腳分開，與肩同寬）保持微笑狀態(tài)，精神飽滿、落落大方，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)，不準(zhǔn)依靠墻。2、 坐姿： 需要坐下時，現(xiàn)將椅子擺好位置，平穩(wěn)坐下，雙腳并齊，兩手自然3、放在腿上，保持上身挺直，端莊文雅，不前俯后仰，不要翅腿，給人以舒適的感覺。3、 行姿：行走時挺胸收復(fù)，身體重心略向前傾，兩自然前后移動，女員工兩腳走一條直線，兩臂自然擺動，兩眼平視前方，重心落在前腳趾上，上身保持垂直平穩(wěn)，不要左右晃動，速度適中。4、 手勢：給客人指示方向，手指自然并攏，手掌朝上，手臂伸直，指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運(yùn)用，與客人交談或提供服務(wù)時，首飾不要太多，動作幅度不宜過大，使客人能夠理解。三、 禮貌禮儀規(guī)定1、 隨時使用不同的禮貌用語，遇見是客人時隨時打招呼，如要忙于服務(wù)其他客人，也應(yīng)微笑問好，使客人感受到備受尊重。2、 保持微笑，永遠(yuǎn)記住微笑不但能讓4、人感受到親切，還能減輕工作壓力。3、 談話時要與客人保持目光接觸，表示信任和感興趣，并注意語言的藝術(shù)性，聲調(diào)的高低和語速的緩急 。4、 認(rèn)真、及時、輕松的服務(wù)是一種樂于服務(wù)的態(tài)度。5、 遇到客人要側(cè)身禮讓，面帶微笑，禮貌問候，一旦知道客人的姓名，問候時稱呼其姓氏（您好！X先生/小姐）。6、 熱情、自然、大方語言使客人感到舒適，而被認(rèn)為是受歡迎的。7、 接打電話時，讓對方感受到你是一位非常有禮貌的人。8、 通過察言觀色，掌握客人的心理，做到具有針對性的工作。9、 咳嗽、打噴嚏適應(yīng)轉(zhuǎn)身避開客人或用手捂住口部。10、 始終保持文雅，標(biāo)準(zhǔn)的氣質(zhì)形象和文明禮貌的言行舉止。四、餐廳服務(wù)規(guī)定1. 儀容舉止要5、大方，談吐有禮，掌握分寸。2. 迎賓員帶客人入座，服務(wù)員應(yīng)馬上上前協(xié)助拉椅，招呼客人。3. 餐廳營業(yè)時間內(nèi)，禁止倚靠在在工作臺、墻壁，服務(wù)員切忌用手倚著餐椅，決不允許聚堆聊天、閑談。4. 客人示意找服務(wù)員或招手找服務(wù)員，應(yīng)馬上上前并說：“我可以為您服務(wù)嗎？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能無動于衷或慢條斯理的對待。5. 集中精神值臺、巡臺，堅(jiān)持走動式服務(wù)，不能發(fā)呆、開小差。6. 介紹推銷食品、飲品給客人，應(yīng)注意禮貌用詞，使用敬語，注意聲音高低。7. 禁止在客人面前指手劃腳，所有服務(wù)員在餐廳內(nèi)走動要節(jié)奏快，不能跑步或小跑。8. 服務(wù)酒水時，不能當(dāng)著客人面嗅辨酒水氣味，斟茶、斟酒水飲料只能八分6、滿。拿杯具時應(yīng)盡量不要在杯具上留下指紋，要拿杯的下端，高腳杯要拿杯頸，不能用手指接觸杯口。9. 上菜時要報(bào)菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和湯水中。10. 工作臺面要保持整潔、條理，各種餐具應(yīng)歸類放好，經(jīng)常更換用過的骨碟和煙缸，臺面上要有足夠的調(diào)味品供客人使用。11. 巡臺，及時為客人撤換空盤、空碗和空杯，收拾臺面時一定要使用托盤，左手托盤，右手操作。12. 客人用餐過程中離開座位時，應(yīng)將其餐巾疊好放回臺上，并把餐椅推回原位，留意客人回來時幫助拉椅。13. 客人吸煙時主動為其點(diǎn)煙。15. 廚房出來的菜應(yīng)及時送至客人面前。16. 客人永遠(yuǎn)是對的，無論任何時候，服務(wù)人員都要“禮讓”客人，不能7、當(dāng)著客人面前講粗話或嘲笑他們，工作上要絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的安排、分配。17. 客人付款、簽單結(jié)賬要說“謝謝您的光臨”。五、交接班制度：1. 接班人員必須提前10分鐘到崗，做好接班準(zhǔn)備工作。2. 當(dāng)值人員必須搞好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及膳后檢查工作。3. 接班人員必須查好上一班記錄，聽取上一班人員營業(yè)服務(wù)情況的介紹，交清設(shè)施器皿及注意事項(xiàng)。4. 交接班工作做完后，應(yīng)在交接本上簽字。5. 下列情況不得交接班：（1）、上一班職責(zé)內(nèi)應(yīng)完成的工作沒完成；（2）、上一班遺留工作未處理好，有關(guān)交接事項(xiàng)未交接清楚。（3）、接班人員未到，無合適人選代班時。6. 要特別做好各種鑰匙的交接工作。六、信息反饋制度：1. 注意8、隨時征求客人意見，了解客人對菜品、服務(wù)的意見和建議。2. 重視客人投訴，禮貌的聆聽，向客人表示歉意并且及時通知當(dāng)班領(lǐng)班或經(jīng)理。3. 留意同行動態(tài)，注意與同行進(jìn)行比較，找出問題，加以提高和改進(jìn)。4. 對于出現(xiàn)的問題要及時解決，整改措施要落實(shí)到實(shí)處。5. 各項(xiàng)信息要做好記錄，作為參考經(jīng)驗(yàn)資料。七、 前廳考勤制度 1、餐飲部工作人員上、下班時，必須考勤。 2、穿好工作服后，應(yīng)向領(lǐng)班或前廳經(jīng)理報(bào)到或總體點(diǎn)名。 3、上班時應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，。 4、因病需要請假的員工應(yīng)提前一日向直接上級辦理準(zhǔn)假手續(xù)，并出示醫(yī)院 開出的 有效證明、因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按9、曠工或早退處理。請假應(yīng)寫請假條書面?zhèn)浒浮?6、需請事假的，必須提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)前廳相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。 7、根據(jù)工作需要，需延長工作時間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加班或計(jì)時銷假處理。 8、婚假，產(chǎn)假、喪假按酒店員工考勤制度的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 9、本制度適用于部的前廳所有員工。11、 違反上列制度者，將按照考勤制度執(zhí)行處罰，并納入考核。八、前廳員工的調(diào)崗與晉升管理制度 1、公司根據(jù)工作需要，可對員工進(jìn)行調(diào)崗或?qū)⑵涮嵘礁咭患壍穆毼还ぷ鳌?2、所有員工均有被提升的機(jī)會。升職主要根據(jù)該員工本人的考核成績、工 作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握的熟練程度以及職位是否10、空缺。升職后前三個月屬試用期；試用期滿后，工作表現(xiàn)符合職能要求，則正式委任該職。 3、員工被提升后，若因工作不能勝任或犯有過失，公司可視情節(jié)輕重做出 降職或免職決定。 4、因工作需要，由前廳經(jīng)理和人力資源部門決定員工轉(zhuǎn)調(diào)，員工必須服 從。九、前廳日常工作檢查制度 1、對前廳各項(xiàng)工作按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行分級檢查制或質(zhì)檢稽查制執(zhí)行，對 各餐廳進(jìn)行不定期，不定點(diǎn)、不定項(xiàng)的抽查范圍包括：前廳經(jīng)理、班組長、前廳員工。 2、檢查內(nèi)容包括店規(guī)、店紀(jì)、前廳考勤、著裝、崗位職責(zé)、設(shè)備使用和維護(hù)、食品儲藏、服務(wù)質(zhì)量、原材料節(jié)約及綜合利用、安全生產(chǎn)、前廳衛(wèi)生等項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 3、各項(xiàng)內(nèi)容的檢查可分別或11、同時進(jìn)行。 衛(wèi)生檢查：包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生； 紀(jì)律檢查：包括前廳紀(jì)律，考勤考核，店規(guī)店紀(jì)； 設(shè)備安全檢查：包括設(shè)備使用、維護(hù)安全工作； 生產(chǎn)檢查：包括儲藏、職責(zé)出品制度、質(zhì)量及速度； 每日例查：包括餐前到后工作過程，個人及其它衛(wèi)生。 4、檢查人員對檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚恚⒂袡?quán)督促當(dāng)事人立即改正或在規(guī)定期內(nèi)改正。 5、屬于個人包干范圍或崗位職責(zé)內(nèi)的差錯，追究個人的責(zé)任；屬于部門，班組的差錯，則追究其負(fù)責(zé)人員的責(zé)任，同時采取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰措施，并納入考核。 6、對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內(nèi)改進(jìn)而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到辭退。 7、檢查人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，12、一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對時間、內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書面記錄備案，檢查結(jié)果與部門和個人利益掛鉤。 十、餐飲成本控制規(guī)定1. 普通員工和領(lǐng)班沒有向客人贈送菜品、水果、飲料、煙酒等物品的權(quán)利，如果有客人提出我們對其所提供的菜品質(zhì)量有問題，經(jīng)確認(rèn)后可作更換處理，但要餐廳領(lǐng)班在更改菜單上簽字方可有效，同時要向經(jīng)理匯報(bào)，并在部門例會中拿出處理意見。2. 前廳經(jīng)理有權(quán)在公司規(guī)定的權(quán)限范圍對客人的消費(fèi)進(jìn)行打折，贈送菜品、水果，但項(xiàng)兩每次只能使用其中一項(xiàng)，所贈送的菜品、水果及飲料等物品的金額不得超過菜金的20%，并在客人賬單上注明原因。3. 對因工作失誤給客人打折或贈送菜品、水果等，必須由前廳經(jīng)理批13、準(zhǔn)，并填寫有關(guān)表單，打折或贈送菜品、水果單于次日上報(bào)，并在酒店例會上匯報(bào)。4. 任何部門或個人，不允許向餐飲部要求對本部門或個人的客戶、親朋提出違反以上規(guī)定的照顧。5. 對貴重物品因保管存放不善（非人為）造成的損失，要填寫報(bào)損單，餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)后上報(bào)財(cái)務(wù)部，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。6. 嚴(yán)格遵守執(zhí)行餐飲部所定的各項(xiàng)關(guān)于成本和費(fèi)用控制的管理規(guī)定。7. 對于浪費(fèi)增加餐飲部成本和費(fèi)用的現(xiàn)象和個人一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要給予嚴(yán)處。十一、餐具使用管理制度1、 營業(yè)用餐具由倉庫管理員負(fù)責(zé)發(fā)放，。各崗位人員都應(yīng)遵守收發(fā)制度及操作規(guī)程，做到輕洗、輕拿、輕放、最大限度降低餐具損耗。2、 在清洗、使用過程中如發(fā)現(xiàn)餐具破損，應(yīng)及時檢出，14、以舊換新，不論由何種原因造成餐具損壞、丟失，當(dāng)事人必須及時填寫“餐具破損紀(jì)錄”并詳細(xì)注明原因，同時領(lǐng)取新餐具。3、 當(dāng)餐使用餐具應(yīng)做到當(dāng)餐清洗、消毒，以保證額定周轉(zhuǎn)量。4、 倉庫管理員應(yīng)隨時注意餐具損耗情況并定期盤點(diǎn)，不足部分及時補(bǔ)充，保證各種餐具的相對固定周轉(zhuǎn)數(shù)。并且設(shè)立倉庫最高和最低倉存數(shù)，根據(jù)這個數(shù)字和實(shí)際倉存數(shù)來決定是否填寫申購單，報(bào)餐飲部經(jīng)理，經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理同意后通知采購部補(bǔ)貨。5、 庫存餐具的收發(fā)應(yīng)作帳面紀(jì)錄，并定期存盤，不定期抽查核對，做到帳、卡、物相符。6、 庫存餐具應(yīng)定期清潔，確保隨時供應(yīng)使用，瓷器、銅器、玻璃器皿等用具定時清洗、保養(yǎng)。7、 各班組、包房、餐廳之間餐具借用應(yīng)填寫15、借據(jù)，并應(yīng)及時歸還，凡未經(jīng)正常手續(xù)借用及取用本區(qū)域餐具者，按偷盜處理。十二、餐飲部財(cái)產(chǎn)管理制度2、 所屬各部門應(yīng)設(shè)定專人，對所屬部門固定財(cái)產(chǎn)及低值易耗品付保管職責(zé)。3、 財(cái)務(wù)部和餐飲部應(yīng)共同核對清點(diǎn)并設(shè)立賬冊，清除紀(jì)錄餐飲各部固定資產(chǎn)及低值易耗品。4、 部門增減固定資產(chǎn)及低值易耗品，都應(yīng)將單據(jù)收存?zhèn)洳?，擺放位置及去向隨時記錄。5、 每月各部門要配合財(cái)務(wù)部，對所屬部門固定資產(chǎn)及低值易耗品逐一進(jìn)行盤點(diǎn)，并定期盤點(diǎn)瓷器、文物等貴重器皿。6、 如資產(chǎn)需跨部門流動時，一定要做好借用登記及回收記錄或物料資產(chǎn)調(diào)撥處理。7、 對人為造成資產(chǎn)損壞的行為，應(yīng)及時制止并追究其責(zé)任。8、 對于客人原因或員公保管不善造16、成低值易耗品的損壞及遺失，都應(yīng)做好記錄，填好破損賠償單，報(bào)領(lǐng)班和經(jīng)理批準(zhǔn)。9、 各部門如更換財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)人，都應(yīng)做好財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)核對和交接工作。10、 各部門的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)切實(shí)按管理制度執(zhí)行，前廳經(jīng)理督導(dǎo)落實(shí)，共同將財(cái)產(chǎn)管理工作做好。十三、餐飲部會議制度（一）餐前例會制度1、 每日餐前例會由部門負(fù)責(zé)人主持，員工列隊(duì)?wèi)?zhàn)好后，領(lǐng)班要傳達(dá)餐飲部例會精神，總結(jié)昨日及上一班次的工作情況，指出員工在工作中出現(xiàn)的問題。詳細(xì)的布置當(dāng)餐的工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。通告對貴賓的接待要求，通報(bào)特色菜單和估清。要求員工聽取，迅速記憶。2、 講解菜品、酒水知識及服務(wù)規(guī)范和技巧。3、 檢察員工儀表儀容及應(yīng)配備的服務(wù)用具（打火機(jī)、筆、17、開瓶器等）。（二）、前廳根據(jù)需要，有必要另計(jì)劃召開各類會議： 1、會議內(nèi)容：（1）衛(wèi)生工作會：每周一次，主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生； （2）生產(chǎn)工作會：每周一次，主要內(nèi)容有儲藏、職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新； （3）前廳紀(jì)律：每周一次，主要內(nèi)容有考勤、考核情況、前廳紀(jì)律； （4）設(shè)備會議：每月一次，主要內(nèi)容有設(shè)備使用、維護(hù)。 （5）安全會議：每半月一次，主要是廚房的安全工作。 （6）協(xié)調(diào)會議：每周一次，主要是相互交流、溝通。 2、除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告知開會時間、地點(diǎn)、到會對象及內(nèi)容。 3、與會人員都應(yīng)清楚會議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準(zhǔn)備材料，會議主持者 18、要做好會議進(jìn)程的全要工作。 4、參加會議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時到會者，應(yīng)事先向前廳經(jīng)理請假。會議必須準(zhǔn)時開始，與會人員中途不得隨意離開會場。 5、會議非議論期間，與會者不應(yīng)私下交談，爭論搶白。如需發(fā)言，應(yīng)等待合適時間。 6、所有會議發(fā)言應(yīng)簡明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)約時間。 7、與會人員應(yīng)集中精力開會，不辦理與會議無關(guān)事宜。 8、會議一時不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時討論，不可糾纏不休。 9、會議未形成決定的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會后不亂議論，會上決定的事項(xiàng)，前廳各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，違紀(jì)者按照行政會議制度執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動上報(bào)。 10、其他事項(xiàng)19、按照會議總制度執(zhí)行。十四、前廳員工考核管理制度 （一）、考核的原則 1、考核工作是一項(xiàng)常規(guī)工作，每月度進(jìn)行一次，每年度匯總考核一次，前 廳經(jīng)理應(yīng)協(xié)同人資部門做好對員工的考核，使之程序化，制度化。 2、對被考核員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，在考核前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，搜集其上次考評以來的工作表現(xiàn)記錄，確?？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確性，使被考員工口服心服。 3、工作認(rèn)真細(xì)致，實(shí)是求事，確保考評工作的公平性和客觀性。 4、考核中，考核人員與被考核人員應(yīng)當(dāng)面交換意見，應(yīng)選擇一個不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考核雙方能坦誠交談，以便提高考核效果。 5、在客觀公正的考評基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)，將其考核的結(jié)果與對員工的合理使用和報(bào)酬待遇結(jié)合起來，以調(diào)動員工積極性，提高工作效率。 （二）、考核的內(nèi)容 1、素質(zhì)。包括員工是否有上述心，是否忠于本職工作及其可信賴程度；還包括員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個人衛(wèi)生與儀容儀表等環(huán)節(jié)。 2、能力。根據(jù)員工的不同工種、崗位、對其管理能力、業(yè)務(wù)能力作為分類考核。 3、態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心和工作態(tài)度，包括紀(jì)律、出勤情況，工作的主動性與積極性等。 4、績效。主要考核員工對酒樓所做出的貢獻(xiàn)與完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量諸方面的情況。 注：其他各項(xiàng)管理制度另附。