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1、酒店餐飲部新人入職培訓及交接班管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 餐廳部交接班制度標準1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。2.交班人員應對本班工作及上一班留下工作進行情況，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。3.接班人員認真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。3.1交接記錄應列明下列事項：人員交接、物品交接、交接班記錄；3.2客人的預定；3.3重要客人的情況；3.4客人的投訴；32、.5未辦完的準備工作；3.6客人的特別要求；3.7餐廳工作的變化情況；3.8經理（主管）交辦的其它工作。4、餐廳結束營業后，當班人員應做好擺臺工作和衛生清理工作，使全面器具完整、衛生；餐廳內無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關閉所有電器開關，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。5、午餐臨近結束時，值班經理應來到訂餐員處，與相關人員做好工作交接，之后進入值班狀態；期間應做好后期服務監督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務員關閉電源，值班結束時與接班人員做好交接。餐廳一日工作規范1、一日工作時3、序1.1 AM09:20集合點名，召開班會，布置衛生清理工作；1.2 AM09:40前完成早操或文娛活動，之后開始衛生清理、物品領用；1.3 AM10:30前完成衛生清理工作，管理人員開始衛生、設備檢查；1.4 AM11:00召開班前會，傳達當日工作重點和菜品營銷單，檢查員工上崗前儀表儀容；1.5 AM11:10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設備，其他人員參加培訓；1.6 AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務及現場管理工作；1.7 PM02:00客人走后做好衛生清理，留好值班人員，做好收尾工作；1.8 PM04:30集合點名，開班會；1.9 PM04:45開始清理衛生，檢查設備，之4、后管理人員進行檢查；1.10 PM05:10上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓；1.11 PM05:40開始晚餐對客服務及現場管理；1.12 PM09:00對未離店客人做好后續服務，完成部分衛生清理工作，至關閉餐廳與保安交接；1.13餐廳經理（主管）每周應召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會；1.14以上作業時序及工作安排可隨季節和特殊情況適當調整。2、注意事項2.1各崗位服務員要總結當餐工作情況，做好工作日記；2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班；2.3領班要填寫領班匯報單，交主管；2.4吧臺要完成當天的營業日報表和客戶檔案儲存工作；2.5主管要5、檢查當天的營業日報表及一天內出現的問題（以備布置工作，開好班前會）；2.6當日營業結束后，領班要進行安全檢查。餐廳服務不合格分類1.目的：使餐廳員工了解服務中的一些不合格服務規則，以確保每個員工能按崗位要求和服務規范做好服務工作，使餐廳服務達到標準，杜絕不合格服務的出現。2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務態度、服務規范的不合格表現。3.分類3.1一般不合格：3.1.1儀表儀容不合格，發型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；3.1.2不注意個人衛生，吃蔥蒜、上班有口臭；3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態呆板、站位不端正；3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；36、.1.5客人入座后，10分鐘內沒上一道熱菜；3.1.6撤換餐具時，發出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上；3.1.8打擾賓客時，不講“對不起”；3.1.9對告別結賬離座的客人，未說“謝謝”；3.1.10翻臺時，影響周圍賓客。3.2嚴重不合格：3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；3.2.2對客不理睬、態度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3工作時服務員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；3.2.4在餐廳內奔跑，嬉笑7、打鬧；3.2.5在餐廳內有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；3.2.6對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協助賓客入座，對入席的賓客不按規范進行服務；3.2.7接受客人點菜時，不仔細聆聽未向客人復述一遍，伏在客人桌上開菜單；3.2.8沒根據菜單準備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；3.2.9斟酒時，不按操作規程進行，出現杯中無酒，斟倒時左右開弓；3.2.10當客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解；3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽客人的8、談話；3.2.13催促就餐較慢的客人；3.2.14因服務態度不良而引起客人投訴；3.2.15因服務標準不佳引起客人“強烈投訴”；3.2.16正常營業期間有拒客行為或企圖；3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現金及有價證券；3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；3.2.19工作中任何弄虛作假行為；3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴重不合格。餐廳疑難問題處理1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應客氣地引客人到合適位置；19、.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。”；1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝10、。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您先生。”；1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務員口頭的勝利是服務失敗的表現，因為將會面臨失去不只一位客人；1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容，這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意；1.7盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影11、響。2、客人投訴問題的解決辦法2.1遇到客人投訴時怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。2.3接待發怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。2.4投訴食物里有蟲子時，怎么辦？a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。