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1、置業公司售房部管理制度及人員崗位職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 總則：1、為加強置業顧問管理，規范置業顧問行為，提高置業顧問素質，特制定本制度。2、本制度是置業顧問必須遵守的原則，是規范置業顧問言行的依據，是評價置業顧問言行的標準。全體銷售人員應從我做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項規章制度。3、置業顧問對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經理咨詢。第一條、員工守則：1、售樓員必須遵守國家法律法規，自覺維護公司利益不謀求公司制度規定以外的個人利益。2、售樓員必須盡職盡責，勤奮進取，按質按量完成銷售任務。3、銷2、售人員之間應團結合作，密切配合，發揚團隊精神，不做損人利己的事。第二條、售房部現場管理內容： 1.行為規范：（1）工作期間，置業顧問應注意自己儀容。女性要求化淡妝，并梳齊頭發，不準戴耳環、項鏈，長發必須束起；男性頭發不能蓋耳，至少每月理發一次，勤洗頭，不留胡須。（2）置業顧問應隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。售樓人員應公司規定統一著裝（一周不低于六天穿著工裝）。（3）上班時間未經批準，不準私自脫崗外出；如工作需要離開崗位，要向經理或主管報告，未經準許離開工作崗位10分鐘以上，做曠工處理。（4）在售樓部銷售接待區不準吃東西、抽煙、高聲喧嘩等與工作無關的事情。（5）不得搬3、弄是非，挑撥同事之間的關系。（6）不準用熱線電話打私人電話。 （7）在上班時間不準玩耍辦公電腦（除需要查資料學習的）和變動電腦上的文件以及要保持辦公室的衛生、文件的擺放要整齊。（8）輪置業顧問接待客戶的必須留接待臺等候客戶。 （9）接待客戶熱情主動、禮貌得體，忌精神萎靡、一哄而上或互相推讓。（10）聽從經理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解決，嚴禁在客戶面前爭吵。違反上述規定者，視情節輕重處以50100元罰款。2.考勤規定：（1） 遲到：規定報道時間過后3分鐘以內視為遲到，遲到一次，扣罰50元，一月之內連續三次遲到者，交予公司處理。（2） 曠工：規定報到時間過后3分鐘以后，304、分鐘以內，視為曠工，曠工一次，扣罰100元，一月之內連續三次曠工者，交予公司處理。（3） 每月正常休息一次，最長是4天，如調休必須提前3天向經理溝通，經經理批準方可休息，特殊情況向上級匯報再做決定（如請假時間過長），特殊情況在做申請（病假、家庭急事）。3.根據現在客戶人流量的時間分布規律，為了盡可能延長接待大廳的接待時間，并保持置業顧問在人流最多時，有充沛的體力和做事干勁，案場上班時間做如下規定：上 午： 7：4512：00中午值班： 12：0015：00 （值班人員必須在崗）下 午： 15：0019：00晚上值班： 19：0019：30 附：可根據銷售狀況進行調整。4.任何時候離開售樓部，須5、告經理或主管報告。違反上述規定者，視情節輕重處以50100元罰款。第三條、電話接聽1.在接電話時，說話要按以下原則處理：（1）在接電話時，首先要說：“您好，XXXX”，然后再聽對方問話。（2）在打電話時，首先要說：“您好，請問是XX先生（女士）嗎？”當對方回答后 ，再進入話題。（3）如果對方打來電話找人時應說：“請稍等”，然后告訴要找的人：“XX，客戶電話。”一定要說客戶電話。如果要找的人不在，要說“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代你轉告。”（4）言談不宜超過三分鐘。2.前臺電話鈴響兩聲后，必須接電話。不得超過三聲。3.來電登記表填寫要注意規范，表中各項均需如實填寫，以反映真實6、來電情況，評估媒體效果。第四條、售樓部是一個公司的門面，整潔程度如何將直接影響到公司的形象和聲譽，整潔、舒適的售樓部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部能做到這樣整潔、有序，那么 他們的物業也會做到一流水平，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1. 吧臺上放置電話、來電登記表、資料夾。2. 資料夾、電話及辦公用品要求擺放整齊。3. 談判桌椅要做到干凈、整潔、整齊，桌上只允許鮮花、煙灰缸，一定要擺放有序，資料物品放回原處。（由前一名接待人負責）4. 私人物品一律放到隱蔽位置。5. 售房部衛生清掃由值班人員負責監督，其余售樓人員應積極本著團結友愛的原則，自覺維護好售房部的辦公環境。6. 售樓部7、的全體人員隨時注意保持現場環境整齊、清潔，個人物品不得放在吧臺、戶型、談判桌上（除工作所需資料、手機、水杯、鑰匙以外）。7. 針對售房部的衛生徹底清掃，安排在每周四的早晨，由主管組織，針對玻璃擦拭、衛生間、辦公室，所有人員應在當天早晨提前半小時到售房部（7:30之前）。違反上述規定者，視情節輕重處以20元50元罰款。第五條、合同（定單）監審制度：A.定單審核內容：1.客戶在訂房之前，置業顧問必須確認房源以及優惠幅度的正確，再讓經理簽字。2.每簽訂一套房源，必須有經理簽字（經理不在由主管簽字）。B.合同審核內容：1.房源是否書寫正確；2.成交總價是否書寫正確；3.銷售房屋面積是否書寫正確；4.首8、付款、剩余款以及時間約定是否書寫正確；5.其他證件號是否書寫正確；6.客戶姓名、聯系方式最少兩個聯系電話，通訊地址要詳細；第六條、責任及獎懲制度：1.責任，銷售經理初查合同，若檢查出錯誤，置業顧問必須重新填寫合同，由置業顧問每份50元的處罰。2.泄露公司和項目機密嚴重者交由公司處理，并扣發工資500元。3.工作中有嚴重過失者視具體情節予以相應懲罰，300-500元。4.置業顧問將進行定期考核，實行末位淘汰制（末位的置業顧問停止兩天接待客戶進行學習）。5.不服從管理的直接交由公司處理或（經過公司準許的情況下）給予解聘。6.表現好的置業顧問，一是年底評選優秀售樓員是給予加分，二是當領導位置空缺時同9、等條件下優先考慮。7.員工提升管理：公司職員提升必須具備的條件：具有公司工作的良好，經濟效益明顯，工作效率高，計劃性強；具有與新任職務所相適應的領導能力，組織能力和業務能力，具有做好新職工作的自信心、責任心；個人品德好，團結協作精神強；身體健康。8.有下列情況者交由公司處理：違反公司做官紀律和工作紀律，影響正常工作秩序的。由于員工未發行職責或有失職、過失行為，給公司造成經濟損失或嚴重后果的。不服從管理的，工作態度惡劣，損害公司利益和形象的。有貪污、盜竊、欺詐、賭博、腐化、營私舞弊等違法行為的。9.凡要求辭職手續的程序；本人須在離開工作崗位前4天內書面形式向公司提出申請報告，報經理和公司批準。110、0.未按規定申請辭職者或自動離職者，公司視情況扣除該員工全部或部分應發工資11.辭職、辭退的員工所欠公司的物品、債務、費用、罰款及檔案、文件等，如不按規定清還，公司有權從該員工工資、獎金或預留工資中扣除，情節嚴重的公司有權追究法律責任。第七條、客戶歸屬規定：前提：宗旨，團結合作，發揚團隊合作精神。原則上實行首接業績制，一切以文字記錄，來電、來訪登記為準，口說無憑。1.接待客戶時，必須主動詢問客戶以前是否和本公司聯系過，如果是老客戶，應及時通知一接待人繼續跟進，否則視為搶單，再如，第二次來訪的客戶，售房人員沒有記起，而客戶也沒有指明要找誰，也沒有詳細記錄的，視為新客戶。2.來電客戶到現場，指明房11、地產銷售人員（甲）接待，則由其接待，如未指明找誰，則視為新客戶。若置業顧問（甲）連續跟蹤，并有詳細記錄，而客戶卻在甲不在的時間來訪，置業顧問（乙）接待成交，業績為（甲）。3.客戶到現場由置業顧問（甲）接待，并有詳細記錄，之后其家人不同時間到現場，找到了其他置業顧問（乙），接待一次成交。業績劃分；在未定房之前認出為（甲）業績，在定房時或已經定過房時認出為（甲乙）平分，在簽合同時認出業績為（乙）。4.如客戶替朋友看房，第二次有客戶帶過來則由原業務員接待，若朋友到現場來未說明找原置業顧問接待或置業顧問也未認出客戶的，則為新客戶。5.當老客戶為置業顧問（甲）介紹客戶，而另一個老客戶也為置業顧問（乙）介12、紹新客戶，最后新客戶到售房部時發現介紹的是一個人。業績劃分為,是誰的老客戶帶著到售房部的，業績就是誰的，若兩個老客戶都到場時，業績平分。6.多名置業顧問與同一組客戶聯系，但不知情，稱為撞單，實行首接業績制。7.客戶第一次來未提到是老客戶介紹來的，按新客戶對待，及時以后介紹業主跟著來，成交后仍然屬于接待他的業務員。8.老客戶介紹新客戶一起到售房部的，成交歸屬老售樓員。如果老售樓員請假休息的，由其他售樓員接待成交，業績平分。如果老售樓員在接待客戶，那么同事應該互相幫助幫忙接待一下。9.輪置業顧問接待客戶是，若不在接待臺的，直接隔過去，輪下一個置業顧問接待（除上廁所和經理準許外）10.服務不到位，引13、起客戶投訴，強烈要求換銷售員時，客戶有權選擇其他服務的較好的員工，原銷售員傭金扣一半。第八條、售房部人員崗位職責：A.經理崗位職責銷售經理的主要職責是組織、安排、落實售房部的各項工作。領導完成項目的銷售工作。以及售房部的管理，組織協調售房部各項日常工作，監督售房部工作紀律，負責售樓人員工作行為和思想溝通，形象規范管理。B.主管崗位職責1.協助經理制定價格策略、銷控策略、現場促銷策略等，承擔經理與銷售人員之間的橋梁作用，擔負上傳下達的基層管理工作。2.同其他銷售人員一樣，按正常順序輪流接待客戶；培訓指導實習人員和新人員迅速了解房地產市場，熟悉項目情況，盡快適應上崗，指導幫助其他銷售人員接待、處理14、客戶疑問，促成銷售；負責認購單、合同的使用控制和歸檔保管。負責復審并管理每人簽約的合同、認購單及定單；負責售樓部值班調休及調勤管理、記錄，文檔的歸類整理工作，和售房部辦公用品的管理，配合銷售經理完成銷售任務。3.遵守制度，準時上下班，不遲到早退；嚴于職守、堅守崗位，按編班當值，不擅離職守，無個人私自調班，換崗現象；服從上司安排、調配，按質按量完成任務；工作積極主動，踏實肯干，認真負責，能承擔突發超水準的工作量，工作勤奮，有始有終，能積極主動求改進，平時注意節約，成本意識強，具備自我學習，自我思考的能力，對公司主動建議的表現能力，自我實踐管理能力，對項目銷售工作的自我檢驗與修正。C.值班員崗位職15、責：1.值班人員負責售房部衛生整潔和提醒售樓員接待順序。2.值班人員負責一天會議記錄以及來訪記錄表上報公司的工作。3.值班人員負責一天的考勤，安排人員做飯。4.值班人員負責監督按場所有人員的言行，不得在吧臺以及客戶視線內做與工作無關的事情。D.置業顧問崗位職責：了解并掌握房地產及相關知識及政策法規，熟悉房地產市場情況，了解并掌握項目的各項情況，做到了如指掌，切忌一知半解。依照公司要求完成各階段銷售任務，依照銷售工作流程，負責接待、看房、談判、簽約工作，能獨立完成整個業務流程。催收成交客戶的后期房款，辦理相關手續。及時反饋客戶情況及銷售中各種問題。配合銷售經理完成市場調查及信息反饋工作。按照公司16、要求填寫相關表格，并建立客戶檔案。嚴格遵守公司和售房部各項規章制度及管理辦法。學習，吸收新知識，不斷提高自己的業務水平，在工作中學習。在學習中更好的工作。第九條、售樓部人員考核標準：A.主管考核標準：1.業務能力：具備優秀銷售人員的銷售能力，銷售計劃執行情況、客戶投訴處理情況、現場的總控情況，與領導和同事的溝通及滿意度，對部屬的鼓舞激勵能力綜合團隊意識，對團隊成員的了解及有針對性的輔導，對鄰屬的工作成長和學習的建議，知道并培養出至少兩名合格的后備銷售主管。2.服務態度和儀表形象考核標準：友善以微笑接待客戶，和同事能夠和睦相處，禮貌、熱情等任何時候都能使用禮貌用語，工作中能主動為客戶著想和服務，17、耐心對客戶及員工的要求能認真聆聽，不厭其煩，能認真細致的做出解釋，介紹及溝通；上班前要做好情緒調整，精神飽滿的投入工作，著裝得體，頭發整齊干凈精神好，上崗時，站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，與客戶交談時無東張西望，心不在焉，掌握基本禮儀行為規范。B.置業顧問考評標準：1. 工作態度：遵守制度準時上下班，不遲到，早退，無中途外出現象。嚴于職守，堅守崗位，上班時不串崗，不聊天。服從上司安排調配，按時保質完成工作任務。工作積極主動，踏實肯干，認真負責，能承擔突發超水準工作量。以公司整體利益為重，不因個人目的隨還公司的利益。為人誠實，爭執，對待客戶有好，熱情。售后服務情況及客戶投訴情況，工作勤奮，有18、始有終，能積極主動求改進，能提出一些合理建議。平時注意節約，成本意識強，能想法設法降低成本，避免浪費。2.銷售人員業務能力考評標準：能夠快速，準確地回答客戶提出的業務問題，熟練，準確地計算出客戶意向樓房價格并能熟練地同客戶簽約。能夠較好的協助其他銷售人員完成工作，如按揭、辦證等工作。對已經有過初步接觸的客戶，下次接觸時，能馬上記起對方的姓名，并能做出反應。3.銷售人員服務態度和儀表考評標準：友善，以微笑接待客人，和同事能夠和睦相片。禮貌、熱情，任何時候都能使用禮貌用語，工作中能主動為客人著想和服務。耐心，對客人及員工的要求能住址聆聽，不厭其煩地。認真細致地做出解釋。介紹及溝通。上班前做好情緒調19、整，精神飽滿地投入工作。著裝得體、頭發整齊干凈、精神好。上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，坐、站與客人談知無東張西望、心不在焉。學習、掌握基本禮儀行為及規范，并通過該考核。接打電話簡單、明了、準確；態度親切、適度。第十條、會議制度1、早 會：上午8：008：30主要內容：（1）布置當天工作；（2）鼓舞士氣（3）通報有關情況。2、晚會：下午18：0018：30（可視情況后推）主要內容： （1）讓置業顧問討論當天有關案例，學習成功經驗；（2）客戶梳理工作。（3）總結一天工作3、周例會：每周日下午17：0019：00 主要內容：（1）通報上周工作總結；（2）布置本周工作計劃；（3）學習公司有關文件。4、會議記錄：由值班人員負責記錄。