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1、置業(yè)公司售樓部工作流程及規(guī)范銷售管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 一、銷售控制1、 銷售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，不得作假銷控，搞小動作，業(yè)務(wù)員無權(quán)私自銷控，若有違反以上情況由個人承擔(dān)一切后果。2、 每天銷售情況要及時匯報，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。3、 所有單位的小控，必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上按簽字認(rèn)可方能生效；如經(jīng)理不在現(xiàn)場，則先通過電話通知，事后補簽。4、 每天營業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財務(wù)部核對，即使當(dāng)天沒有售出單位，也要匯報。一次性、分期或按揭入住手續(xù)付首期款 15天后簽購房合同 簽訂認(rèn)購書付訂金 多次2、洽談業(yè) 務(wù) 員看 樓資料匯總并追蹤服務(wù)以客代客主管潛在客戶5、 銷售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，不得作假銷控，搞小動作，業(yè)務(wù)員無權(quán)私自銷控，若有違反以上情況由個人承擔(dān)一切后果。6、 每天銷售情況要及時匯報，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。7、 所有單位的小控，必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上按簽字認(rèn)可方能生效；如經(jīng)理不在現(xiàn)場，則先通過電話通知，事后補簽。8、 每天營業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財務(wù)部核對，即使當(dāng)天沒有售出單位，也要匯報。9、 助性的投放有針對性地硬性廣告并策劃一爭日趨激烈的形勢，我公司正以嶄新的理念、科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極投身于市場大潮中，以市場為導(dǎo)向，努力開拓社會資源，從開拓創(chuàng)新中求發(fā)展，在經(jīng)3、營管理中堅持依法經(jīng)營，規(guī)范管理，打造精品工程，創(chuàng)“鑫瑞”品牌。真誠的與各界朋友共同合作、謀求發(fā)展。二、儀容儀表1、 員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺愛護(hù)公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品。2、 男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子、鬢角。3、 女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲，并避免使用味濃的化妝用品。4、 員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)請勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。三、 營銷中心行為規(guī)范1、 現(xiàn)場接待順序1） 現(xiàn)場接待的客戶按照簽到的順序來接待，若該銷售員不在，則跳過排在最后，并由下一個人補上。4、2） 新老客戶區(qū)分有兩個前提：a、有無來訪；b、有誰接待過；3） 義務(wù)接待，如果給銷售員的老客戶來訪而其本人不在，則由當(dāng)時排在最后面的銷售員代為接待。2、 辦公用品的管理 所有辦公用品，包括售樓資料、電話等其他工具應(yīng)統(tǒng)一妥善保管，擺放整齊；不得使用售樓處的廣告接待電話打私人電話，影響銷售業(yè)績；3、 銷售單據(jù)的管理每天所有銷售單據(jù)，如收據(jù)、認(rèn)購書、財務(wù)結(jié)算單、付款證明等，須交給專案經(jīng)理經(jīng)妥善保管，并在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前，上報當(dāng)天日報表。4、 售樓中心管理1） 售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌，談判桌椅，擺放整齊，創(chuàng)造一個良好的售樓環(huán)境。2） 接待前臺桌面，只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、5、電話登記本。與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。3） 個人資料，計算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過程中不準(zhǔn)亂抽，亂拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。4） 接待工作結(jié)束，客戶使用過的紙杯，煙蒂應(yīng)及時清理干凈。5） 工作期間，營銷人員應(yīng)保持良好坐姿，公共空間嚴(yán)禁躺臥，伏桌休息，不得在工作場合大場喧嘩。 5、 客戶登記1） 有效客戶登記：銷售員在做客戶登記時必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯(lián)系方式，且公司只保障該銷售人員所進(jìn)行過登記的客戶的權(quán)益，當(dāng)場落定的除外；公司只承認(rèn)在客戶登記本上的登記記錄，銷售員自己的接待記錄一律不承認(rèn)。2） 登記期限：自登記之日起一個月內(nèi)，該客戶為該銷售員客戶，6、若超過此期限以外而銷售員未作登記追蹤時，則公司有權(quán)將此登記清除，其他銷售員可以爭取客戶促成成交。3） 銷售人員應(yīng)清楚地填寫每一份資料，并妥善保管，以備查詢。4） 任何個人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對造成的后果，公司將嚴(yán)肅處理。6、 業(yè)務(wù)管理1） 營銷人員嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待。2） 營銷人員對待每位客戶應(yīng)一視同仁，必須認(rèn)真完成自已的接待工作，要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。3） 每位員工，每天必須完成自己的接待記錄，寫好客戶檔案，認(rèn)真填寫工作日記和銷售日統(tǒng)計表。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。4） 接待工作要細(xì)致，積極留下客戶的聯(lián)系方式。5） 經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò)，爭取促成簽約。6） 每位7、營銷人員簽約后，要建立客戶檔案，將客戶的合同號、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計好。7） 簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)催款，督促客戶按時交款。8） 針對初次來訪，留下客戶檔案的這次接待為有效接待。7、 獎勵與處罰1） 有特定合作的銷售員，須在簽單之前協(xié)商好后，將合作意向告知經(jīng)理后方可生效，并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭議。2） 絕對禁止?fàn)帍?qiáng)公司其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資或傭金，并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。3） 遲到或早退處分：l 遲到（早退）第一次扣2元/分鐘；l 遲到（早退）第二次扣4元/分鐘；l 遲到（早退）第三次扣8元/分鐘；l8、 依此類推，情節(jié)嚴(yán)重者，公司有權(quán)解雇。4） 曠工處分：以下情況之一者，按曠工論處重性予以扣罰工資或傭金，并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。l 銷售人員在當(dāng)值時間內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者；l 銷售人員不自覺簽到者；l 代人簽到和要求別人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）；l 不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者；l 假期已滿未按時返回公司且沒有正當(dāng)理由者；l 事假不遵半天按半天計；l 事假每天扣人民幣40元。l 曠工按100元/天扣罰；l 曠工連續(xù)2天及每月累計3天以上者，公司有權(quán)解雇四、客戶接待制度1、總則：一切以銷售活動為主。l 以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)；l 體現(xiàn)協(xié)作，互助，謙讓的團(tuán)體精神9、；l 體現(xiàn)員工積極、主動的精神面貌。2、 制度內(nèi)容1） 接待客戶，首先應(yīng)起身站立，致問候語“您好”，遞名片，然后引導(dǎo)客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應(yīng)主動倒水，自己再坐下，禮貌詢問客戶要求。2） 前臺銷售人員在接待客戶時，應(yīng)保持雙手垂放待客戶時，應(yīng)代為開門，使用禮貌用語向客戶道別。3） 與客戶辦理簽約和催款時，應(yīng)注意客戶的隱私性。4） 售樓人員接待客戶實行輪流制，不得挑檢客戶。每天第一個簽到的售樓員接待第一個客戶，以此類推。5） 售樓員每接待每一個客戶都要詳細(xì)登記，記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位，住址、聯(lián)絡(luò)6） 方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。7） 10、每個售樓人員有義務(wù)做電話咨詢，但不作客戶登記，客戶來訪時指名找某售樓員，此客戶由此售樓員接待，否則，以現(xiàn)場接待人員登記為準(zhǔn)。8） 對經(jīng)人介紹來訪的客戶，以客戶意向進(jìn)行接待，有疑難問題向主管或副經(jīng)理匯報。9） 如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶，應(yīng)主動交回給原售樓員，或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現(xiàn)場并且無法聯(lián)絡(luò)，當(dāng)時接待客戶的售樓員可分得一定比例提成。（具體見提成制度）10） 自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準(zhǔn)。11） 無意中接待了他人已作登記的客戶，若成交，可按公司提成制度解決。12） 售樓員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接11、為客戶打折或申請其他事宜，否則，一切費用自負(fù)。如果客戶有某種需求，可向主管或副經(jīng)理提出申請，主管或副經(jīng)理無法解決，需向經(jīng)理提出申請，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。13） 杜絕在售樓處爭搶客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)加處理。14） 客戶登記本是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù)，由現(xiàn)場經(jīng)理妥善保管，不得涂改和銷毀。五、銷售部接待規(guī)范為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶，讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷售，完善公司的社會形象，特制定以下規(guī)定：1、 接聽電話時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語，如“你好，八一國際公館銷售部”。2、 接待客戶時，首先應(yīng)起身站立，并致問候語：“您好”，待請客戶落座后，為客戶倒水，再坐下12、，禮貌詢問客戶要求，如一批客戶較多，一時無法安排座位時，應(yīng)向客戶表示歉意，取得客戶諒解。3、 對每一位看房客戶，售樓前臺業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。4、 不得在工作現(xiàn)場吸煙、看書、讀報、大聲喧嘩，保持現(xiàn)場整潔，有序和嚴(yán)謹(jǐn)，給客戶以良好的第一印象。5、 在通道或房門等較窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。6、 如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑。不得與客戶爭吵，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行不13、禮貌的評價。7、 與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私權(quán)。8、 在接待客戶時，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司經(jīng)營機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。銷售人員業(yè)績考核辦法銷售人員業(yè)績考核辦法的制訂是根據(jù)公司對銷售人員總的要求，考慮到銷售人員的銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊精神、相互配合等綜合因素，本著有利于鼓勵先進(jìn)，發(fā)揚團(tuán)隊業(yè)精神，提高報務(wù)質(zhì)量的原則，制訂本辦法，以百分制的方法全面考核銷售人員的綜合情況，具體內(nèi)容如下：1、 服務(wù)質(zhì)量（占20分）1.如有客戶投訴一次，且屬于銷售人員的責(zé)任，扣20分2.與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)一次扣10分3.解答客戶問題時不夠耐心，態(tài)度泠淡一次扣5分4.對應(yīng)掌握的業(yè)14、務(wù)不熟練扣2分5.得到客戶的書面表揚一次加5分6.得到客戶的口頭贊揚一次加2分2、銷售業(yè)績（占30分）1.銷售人員每人每月應(yīng)完成銷售定額2套（按3人計算）2.低于銷售定額一套扣1分3.超額完成銷售定額一套加1分3、工作態(tài)度及責(zé)任心（占20分）1.不服從工作分配扣10分2.由于缺乏工作責(zé)任心，造成工作失誤扣5分3.工作不主動，缺乏工作熱情扣2分4.除完成本職工作以外，還能主動承擔(dān)其他工作加2分4、 團(tuán)隊精神1.缺乏團(tuán)隊意識，有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣10分2.員工之間不團(tuán)結(jié)各扣5分3.工作之間，不能主動合作，積極配合各扣2分4.不積極參加集體活動一次扣2分5.不計較個人得失，主動為大家服務(wù)一次加2分15、5、 出勤情況（占10分）1.每月公休假四天，公休假以外，請假一天扣3分2.遲到或早退一次各扣1分3.少休公休假一天加2分七、提成制度首先熱忱歡迎各位加盟本公司售樓組，公司本著同心同德、共同發(fā)展的宗旨，針對售樓處售樓人員的待遇，建立以下制度，具體內(nèi)容如下：1. 售樓員工資由底薪+提成組成。2. 售樓員底薪為人民幣元1500/月。售樓員每月的銷售任務(wù)為2套/月，可以開底薪，銷售2套以上按銷售額的千分之一提取，銷售3套以上按銷售額的千分之一點二提取，銷售5套以上者（從第五套計起）按銷售額的千分之一點五提取，銷售8套以上者另獎1000元。（具體考核任務(wù)根據(jù)市場情況而定，以上數(shù)字只供參考）3. 連續(xù)二16、個月（順延）不能完成任務(wù)者公司有權(quán)停發(fā)工資和解雇。4. 每套提成中拿出30%作為公司全體銷售人員的公共傭金，以平均分配的形式發(fā)放。提成具體分類表員 工 具體情況 提成（金額x系數(shù)）A客戶C始終為A接待、且成交A得100%A、B客戶C首次看樓為A接待，且登記，但成交時為B接待，A不在場且不知客戶要訂房，或A委托B接待A得50%，B得50%A、B客戶C本應(yīng)由A接待，但A正忙無法接待，按順序輪到B接待，且成交B得100%（下一次輪到B接待客戶應(yīng)讓給A接待）A、B客戶C首次看樓由A接待，第二次看樓由B接待，最后A接待且成交A得90%，B得10%A、B客戶C來找A，A不在，B接待且成交A得50%，B得517、0%A、B客戶C首次由A接待，客戶C的家人由B接待A成交：A得90%，B得10%B成交：A得50%，B得50%A、BA為新業(yè)務(wù)員不能獨立成交，B協(xié)助且成交A得50%，B得50%注：金額=銷售合同總價八、銷售合同執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，銷售人員負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。1 收款催款過程控制收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。當(dāng)交款期臨近時，銷售人員應(yīng)主動通過電話、信 或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客約。若顧客拖欠購樓款，在時間和數(shù)量上超過了公司的底限時，銷售人員應(yīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo)，通知顧客中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。2 按期交款的收款控制原則上要求顧客履行合同18、規(guī)定的所有條款。我方如期交工，履行了合同，責(zé)任在拖欠款的顧客。銷售人員除了以各種方式進(jìn)行催款外，還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對顧客進(jìn)行處罰意見。3 延期交工的收款控制仍盡可能要求顧客按合同如期付款。4 入住環(huán)節(jié)的控制樓宇竣工驗收合格后，銷售人員應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書。只有在實際付清全部樓款及其他應(yīng)付費用之后，銷售人員才能為顧客辦理入住手續(xù)。5 客戶檔案本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。客戶檔案主要包括：顧客付款憑證、認(rèn)購書、買賣合同書及公證書等。6 客戶回訪與親情培養(yǎng)客戶回訪是我們堅持的服務(wù)。通過銷售人員對顧客的回訪，逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情，同時通過面對面的溝通，傾聽顧19、客的意見和建議，可為以后的銷售打下堅實的基礎(chǔ)。7 與物業(yè)管理的交接主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司，并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關(guān)信息。九、銷 售 結(jié) 束 1、銷售資料的整理和保管銷售部門應(yīng)將政府有關(guān)房地產(chǎn)的銷售政策、法律文件分門別類整理，由相關(guān)人員分別保管。保管方法：建立檔案柜，電腦資料庫。2銷售人員的業(yè)績評定銷售人員的業(yè)績評定原則上按年度和項目進(jìn)行。評定的主要依據(jù)有：l 接洽總?cè)藬?shù)；l 成交數(shù)；l 顧客履約情況；l 顧客投訴率；l 直接上級的評價。3銷售工作中的處理個案記錄即將特殊個案（特批優(yōu)惠、改名、轉(zhuǎn)讓、投訴、糾紛等）的處理情況整理記錄并保留有關(guān)憑證，以備忘查詢。4銷售工作的總結(jié)銷售工作總結(jié)是銷售工作的一個必不可少環(huán)節(jié)?？偨Y(jié)整個項目或一段的銷售得失，以便進(jìn)一步提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平。不斷改進(jìn)銷售工作。同時為以后開發(fā)的項目的設(shè)計、建造和廣告策劃工作借鑒。