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1、置業公司銷售管理制度及業務流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx置業銷售管理制度營銷部的職能一、 客戶需求調查與分析。二、 營銷戰略研究與建議。三、 營銷計劃、方案的擬定與執行。四、 營銷隊伍的建設和管理。五、 營銷活動的開展。六、 客戶服務的開展。七、 營銷合同的簽訂與管理。八、 客戶意見的反饋。九、 營銷統計及考核。十、 客戶檔案的建設和管理。十一、客戶關系維護。第一章 銷售組織管理體系第一節 銷售組織管理體系執行董事、總經理營銷部經理 外勤管理內勤管理營銷宣傳 第二節 營銷部經理工作職責與說明一、負責銷售部2、全面工作，主管部門行政管理及銷售工作。二、負責銷售員的培訓，制定銷售員行為準則，工作流程和工作規范化制度。三、負責制定銷售部人員的考核，獎罰制度，并監督執行。四、負責并指導銷售員及時對市場的調查，并行成調查報告，以便領導決策。五、負責銷售部的政治思想建設，開展各項有利于公司及銷售任務完成的活動。六、負責并指導銷售部的銷售工作的策劃、策略和營銷手段的調整和組織落實工作，負責銷售工作的全面展開。七、負責并指導銷售人員及時了解和掌握客戶及主要客源單位的情況，并保持和客戶的良好關系。八、負責并保持與其他部門的良好關系和合作。九、負責和組織銷售部工作人員積極參加公司各類活動。十、完成領導交給的其他任務。3、第三節 營銷宣傳員工作職責一、負責營銷的宣傳、策劃的實施。二、負責宣傳用品和攝影器材的保管、使用，并保持這些設備的完好，處于備用狀態，隨時都可以使用。三、負責營銷部，售樓中心的宣傳布置，宣傳策劃工作。四、負責各樓盤樓書，宣傳單頁及其他宣傳材料的策劃制作。五、負責營銷活動的宣傳工作的落實。六、負責營銷部參加公司各類宣傳活動。七、負責及時了解和掌握市場動態，特別對其他房產公司宣傳策劃工作的調查，及時反饋信息。八、負責協調并保持和電視臺、報紙、廣播等各種宣傳媒體的良好關系。九、負責營銷部應完成公司安排在國家、自治區和州市報紙發表文章的組稿工作。十、完成領導交代的其他工作。第四節 銷售人員基本要求一、4、儀表：1、上班時間必須服裝整潔、干凈、挺括2、內衣不外露襯衣領、襯衣下擺不外露、扣好袖口。3、上班期間建議女性淡妝、不戴炫耀性飾物，不留長指甲。4、男士不留胡須，著深色皮鞋，保持光亮。5、頭發干凈、無頭屑、梳理整齊。二、行為：1、有禮有節，不卑不亢。2、接待客人和用戶應握手或彎腰致意。3、文明用語，禮貌稱呼，不搶插話題，盡量說普通話，不講方言。4、進入他人辦公室，必須經允許，打擾別人應說“對不起”“謝謝”。5、下班收拾好資料，桌面不得有任何雜物，及時關燈、門窗。6、走路不勾肩搭背，不將雙手插進口袋。7、養成良好習慣，在工作區域內，不得伸懶腰、打哈欠、做怪相。三、工作：1、堅守崗位，盡職盡責，牢5、固樹立敬業精神。2、按公司的規章制度從事每項工作（哪怕是最小的細節）3、講究工作效率，當天任務工作必須完成。4、處理任何復雜的新問題至少應設計兩種方案，并篩選最佳方案。5、反對浪費，做任何事均應將成本降至極限。6、不提倡過分節約，對必要的開支不應節制，以滿足質量及效率的要求，滿足員工福利及精神生活的需求。7、辦公區桌面、地面、墻面保持整潔。8、低聲講話，低聲通話。9、工作時間不得處理與工作無關的事物，不得閑聊，不得看與工作無關的書刊。10、嚴守公司秘密，不該看的絕對不看，不該說的絕對不說，不該問的絕對不問，與竊密和泄密行為做斗爭。11、當個人力量無法按時完整完成任務的，及時向上級請求支援和協助6、。12、因個人緣故造成的工作事故或損失，應主動承擔責任并及時挽救。13、工作上主動協作，主動發現、解決問題。14、在工作中，領導起帶頭作用，干部起帶頭作用，老員工起帶頭作用。15、領導須十倍努力，從公司整體出發，銳意進取，不斷創新，勇于承擔責任，秉公持正，善于協調，在各個方面為部下做出表率。16、忠于公司，勇于同有損公司利益的言行作斗爭，任何時間、任何情況下都有義務和責任處理公司緊急事務。四、禁令1、嚴禁侵占公司他人財務。2、嚴禁私下議論有損公司的事情。3、嚴禁上班干私活或利用公物下班干私活。4、嚴禁其他損害公司利益和嚴重違反社會公德的行為。5、禁止泄露公司機密及秘密。6、禁止包庇他人，知情不7、報，玩忽職守。7、禁止挾私報復，故意刀難他人。8、禁止蓄意壓制和埋設人才。9、禁止用公話偷打長途電話。10、禁止其他反社會公德和嚴重違反工作準則的行為。11、不許說臟話，不許辱罵他人。12、不許在工作休息場所和公共場所大聲喧嘩、嘻鬧。13、不許在非指定區域吸煙。14、不許擅自離崗，串崗或上班聊天打瞌睡。15、不許只圖表現不求實效。16、不許盲目自大，不許為滿足虛榮心而不聽取他人意見和批評。17、不許草率評價下屬。18、不許明知工作中存在問題而不主動解決或提出解決。19、不許不求有功，但求無過。20、不許壓制他人創新。21、不許其他違背儀表準則，行為準則和工作準則的行為。第五節 銷售人員紀律一、8、所有員工應當遵守國家各項法律、法規。做一個合格的公民；二、所有員工應熱愛公司、熱愛公司的事業。并珍惜公司的財產、聲譽、形象；三、員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退；四、員工要嚴守公司紀律，遵守公司規章制度，保守公司機密，維護公司的責任與義務；五、尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；六、員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；七、員工在工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公司各部門的規章制度，須準時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表；八、職員應自覺維護公司形象，注9、意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領導批準；九、工作時間內不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘；十、不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現象）發生；十一、職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利已的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業務，如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權終止聘任合同，并追究其法律責任；未經公司許可，不得私自代已購客戶10、轉讓樓盤；不得私自接受他人委托代售樓盤；對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求；未經公司許可，任何人不得修改合同條款。十二、員工要愛護公司財產，凡屬人為損壞公司財產的，公司有權要求賠償，公司所配備使用的貴重財產，在離退職時應交還公司；十三、在辦公室內嚴禁吸煙，保持清新的工作環境。員工違反公司管理制度，公司視情況給予如下處分：有如下行為者，給予警告、扣發部分至全部工資或獎金：1、無正當理由拒絕執行上司的指令；2、未經允許擅離工作崗位，影響工作；3、因工作責任心不強造成工作重大失誤；4、對上司有不禮貌的言行舉止；5、工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑；6、一個月遲到多次者；7、一個月曠工兩11、天者；8、人為造成公司意外損失者。有如下行為者，公司給予開除并不予任何經濟補償：1、向客戶索要回扣；2、挪用、盜竊公司的資金、財產；3、刑事犯罪；4、蓄意破壞公司財產；5、一個月內無故曠工三次以上；6、泄露公司商業情報，以公司名義私自拓展業務，進行私下交易；7、在同行業中兼職。第二章 銷售工作流程第一節 房地產營銷計劃的編制及執行程序一、 房地產營銷計劃的編制程序及內容市場營銷計劃內容包括：(一)、計劃概要應對計劃的主要目標和建議作扼要的概述，使決策者可以掌握計劃的核心內容。內容的目錄應附在計劃概要之后。(二)、計劃營銷現狀 計劃的這個部分負責提供與市場、產品、競爭、銷售和宏觀環境有關的背景資12、料。1、市場情況 應提供關于所服務市場的資料，市場的規模與增長取決于過去幾年的總額，并按市場細分來分別列出。而且應列出有關顧客需求，觀念和購買行為的趨勢。2、產品情況： 應列出項目開發中，產品的預期銷售量、價格、差異額和純利潤額等的資料。3、競爭情況 應辯明主要的競爭對手并就他們的規模、目標、市場占有率、產品質量、市場營銷策略以及任何有助于了解其意圖和行為的其它特征等方面加以闡述。4、宏觀環境情況 應闡明影響房地產未來的重要的宏觀環境情況，即人口的經濟的、技術的、生活的、政治法律的、社會文化的趨向等。(三)、機會與問題分析 應以描述市場營銷現狀資料為基礎，找出主要的機會與挑戰，優勢與劣勢和整個13、營銷期間內公司在此方案中面臨的問題等。1、機會與挑戰分析公司主要的機會與挑戰指的是外部可能左右企業未來的因素，因將機會與挑戰分出輕重緩急，以使其中之重要者能受特別的關注。2、優勢與劣勢分析應找出公司已具備的優勢，公司的劣勢則是公司要改正的方面。3、問題分析公司機會與挑戰和優勢與劣勢分析的研究結果來確定在計劃中必須強調的主要問題，對這些問題的決策將導致隨后目標策略和戰術的確定。(四)、目標1、財務目標公司應制定一定的財務目標，尋求穩定的長期投資項目，并預測當年的目標利潤。2、市場營銷目標財務目標必須要轉化為市場營銷目標。目標的確定應符合一定的標準。3、目標要求各個目標應以明確且可測度的形式來陳述14、，并有一定的完成期限。各個目標應保持內在的一致性。目標應分層次地加以說明，應說明較低的目標是如何從較高的目標中引申出來的。(五)、市場營銷策略 列出主要的市場營銷策略綱要。在制定營銷策略時往往會面對多種可能的選擇，每一目標可用若干方法來實現，對這些目標進行深入研究之后。便可確定房屋營銷的主要策略。營銷策略陳述書(范例)：1、目標市場：高收入家庭，特別注重于男性消費者及各公司，注重于外企。2、產品定位：質量高檔的外銷房。有商用、住家兩種。3、價格：價格稍高于競爭廠家。4、銷售渠道：主要通過各大著名房地產代理公司代理銷售。5、服務：提供全面的物業管理。6、廣告策略：針對市場定位策略的定位的目標市場15、，開展一個新的廣告活動，著重宣傳高價位、高舒適的特點，廣告預算增加30。7、研究與開發：增加25的費用以根據顧客預購情況作及時的調整。使顧客能夠得到最大的滿足。 8、市場營銷研究：增加10的費用來提高對消費者選擇過程的了解，并監視競爭者的舉動。 (六)、行動方案 策略陳述書闡述的是用以達到企業目標的主要市場營銷推動力，而現在市場營銷策略的每一條都應經過深思熟慮來回答，將做什么？什么時候去做？誰去做？將花費多少？等等具體行動。(七)、預計盈利報表 行動方案，可使部門能編制一個支持該方案的預算，此預算基本上是一項預計贏虧報表，主管部門將審查這個預算并加以批準或修改。(八)、控制 計劃的最后一部分為16、控制，用來控制整個計劃的進程。通常，目標和預算都是按月或季來制定的。這樣公司就能檢查各期間的成果并發現未能達到目標的部門。計劃的控制還應包括應急計劃，簡明扼要地列出可能發生的某些不利的情況時公司應采取的步驟。二、市場營銷計劃的執行營銷執行是將營銷計劃轉化為行動的過程，并保證這項任務之完成，以實現計劃的既定目標。執行是在營銷策略的指導下涉及“誰”去執行，在“什么地點”、“什么時間”和“怎么樣”去執行等問題。(一)、營銷的三個層次1、營銷功能層次銷售、辦理許可證、廣告、新產品計劃、配銷渠道等等功能，在執行營銷任務時是必須履行的。2、營銷方案層次即把各種營銷功能協調組合在一些，構成一整體活動。例如房17、屋銷售部門通過定價、促銷和配銷的整體功能活動將房屋售給顧客。3、營銷政策層次 銷售管理部門應引導從事營銷工作的人去理解本組織的主張及其在營銷活動中的作為。營銷的領導藝術以及更具體的各種報酬、招聘、訓練和銷售政策等要素，都體現了該組織的營銷文化。如果房地產公司的工作人員在與客戶，開發商和其他人交易時采用全員營銷觀念，就需要有達到這一目標的明確的營銷政策。(二)、市場營銷經理執行計劃所需技能1、配置技能指營銷經理給功能、政策和方案3個層次分配時間、資金和人員的能力。2、監控技能 建立和管理一個對營銷活動效果進行追蹤的控制系統。控制包括：年度計劃控制、利潤控制、效率控制。3、組織技能營銷經理應有效組18、織營銷人員為實現公司營銷目標而努力工作。掌握構成控制系統的集中化程度和正規化程度及理解非正式營銷組織的地位和作用。4、相互影響技能指公司人員之間相互影響，尤指經理影響他人把事情辦好的能力。營銷經理不僅必須有能力推動本組織的人員有效地執行理想的策略，還必須推動組織外的人或企業，如營銷調研企業、廣告代理商、經銷商來執行理想的策略。(三)、執行效果的評價1、有無明確的營銷主題、強有力的營銷領導和能促進和誘發美德的企業文化？2、公司的營銷活動中有無健全的次級功能？屬于銷售功能的配銷、定價和廣告是否都管理得很好？3、公司的營銷方案是否形成整體，并以集中的方式向各類顧客群進行營銷活動？4、公司營銷管理部門19、與(1)、其他與營銷有關的人員如銷售人員；(2)、公司的其他職能部門；(3)、顧客與同行的相互關系是否良好？5、管理部門采用什么監控方法使自己不僅知道自身的活動狀況，而且也知道顧客和潛在顧客的行動狀況？6、管理部門給各種營銷工作分配的時間、資金和人員是否得當？7、為完成營銷活動和處理與顧客的相互關系、管理部門是如何組建的？是否有向顧客及同行敞開的，容易進入的“組織機構大門”？第二節 銷售渠道的管理及控制方法銷售渠道的管理是指房地產營銷管理者能較高的協調與銷售人員的沖突，并以各種適宜的措施去激勵銷售人員的積極性，從而促進商品高效地流轉到消費者的各種活動。一、向消費者提供適銷對路的優質產品，注重產20、品的質量提高，同時也要注意產品的功能與樣式創新，要跟上消費潮流。二、合理的分配銷售利潤，根據銷售業績的大小去合理分配營銷人員的收入高低。三、適當給予激勵，激勵措施包括折扣，訓練計劃等。 四、協作促銷，房地產公司應開展各種形式的營銷推廣計劃，以協助銷售人拓展銷售空間。五、提高售后服務的能力，加大消費者對銷售人員的滿意程度。第三節 銷售業務流程一、外勤：售房人員前期咨詢，與住戶簽訂預售合同或商品房買賣合同，協助住戶填寫前期銀行按揭貸款資料，協助辦理入住手續，用戶資料的移交，督促及催收住戶及時歸還銀行貸款。二、內勤：內勤人員負責預售合同或商品房買賣合同的制定及審核，銀行按揭資料的審核，并辦理銀行按揭21、貸款手續，產權登記資料的填制及產權登記手續的辦理，工商鑒證資料的填制并負責辦理工商鑒證；合同的監督執行，商品房銷售臺帳的記錄，商品房銷售情況統計，檔案資料的整理移交，協助戶口的辦理，用戶資料的整理轉交。三、具體操作1、售房業務人員根據內勤提供的商品預售合同一式三份與業主簽訂定房手續，并報內勤合同管理人員審核，經銷售公司主管審批后蓋新特房公司合同章返住戶一份，另一份由內勤存檔并登記商品房預售情況統計表，同時監督合同的執行,另一份由銷售人員暫存。2、售房業務員根據內勤提供的標準內容的商品房買賣合同與住戶簽訂按揭貸款購房或一次性付款購房手續的辦理總計一式五份。3、簽訂商品房買賣合同前，由住戶出示商品22、房預售合同，已付購房款收據，本人身份證，核算購房款及代收費用，并登記購房款及代收費用明細表一式兩份。4、按揭貸款購房，售房業務員協助住戶填寫按揭貸款資料。5、在簽訂商品房買賣合同的同時還與住戶簽訂前期物業管理協議一式兩份，一份轉物業公司，一份由住戶留存，如有優惠政策，由內勤提供優惠一覽表并經住戶簽字確認。6、以上手續辦理完畢報內勤審查，經審查合格的商品房買賣合同一式五份，蓋房產公司合同專用章。購房明細表一式兩份經內勤復核、審查后一份轉財務部收款，一份轉內勤用于商品房銷售臺帳的登記，購房明細表需經經辦人、復核人、收款人簽字確認。7、按揭貸款資料報內勤人員審查、匯總統計后附一份商品房買賣合同報銀行23、辦理按揭貸款。8、內勤人員將一份商品房買賣合同附發票復印件、身份證復印件報工商局辦理工商鑒證。9、內勤辦理產權登記人員將商品房買賣合同一份附身份證復印件，房屋產權辦證卡、房屋所有權存根、棟卡、房屋產權申請書等資料填寫齊全，報送房管局辦理產權登記。10、房屋竣工驗收交付使用，外勤人員領取標準內容的質保書使用說明書填寫齊全后通知業主驗收入住。11、所有手續齊全內勤將資料整理歸檔，屬業主資料轉業務員通知業主領取。第四節 內勤業務流程一、保持工作環境的干凈、整潔、維護公共設施的完好無損。二、銷售手冊的制作、提供完整的價格、戶型及相關銷售政策、制度。三、指導、監督、協助銷售人員做好銷售業務，并對其銷售業24、務進行分析考核。四、合同管理職責：1、負責制定標準合同樣本，并經律師、公司領導、部門領導簽字確認后實施。2、根據預售情況向業務員發放空白合同（標準內容已制定）填寫領用登記表，確定發放數量，回收份數，作廢份數。合同填制作廢或填寫不規范被扣回，由經辦人照價賠償。3、審核商品房買賣合同是否填寫規范，并經經辦人、審核人，委托代理人簽字后蓋公司合同專用章，一份轉按揭人員用于辦理按揭貸款，一份轉產權登記人員用于房產證的辦理，一份轉工商局用于工商鑒證，一份轉交用戶，一份合同存檔。4、審核無誤的商品房買賣合同，應根據合同的戶型制作戶型平面圖，及裝飾設備標準作為合同附件粘貼在合同背面。5、審核合同附件是否齊全，25、每份合同應附產權登記授權委托書、驗收入住單、優惠一覽表、委托撤銷抵押授權書、房款代收費用明細表等。6、審核購房明細表房價、代收費用等項目，是否填寫正確，并經經辦人、審核人、簽字確認后轉財務部收款后，一份財務部留存，一份轉內勤合同管理留存。7、根據商品房預售合同或買賣合同、購房明細表、填寫商品房銷售合同管理臺帳。8、匯總統計商品房預售或銷售情況周報表，附購房明細表報財務部一份，部門領導一份。9、統計各銷售人員銷售業績明細表。10、合同的監督執行。11、房屋竣工驗收交付使用發放質保書，使用說明書，經住戶簽字確認后將存根聯存檔作為合同附件，原件收回用于辦理產權登記，待辦理完畢轉交住戶。12、合同的整26、理及其存檔。13、銷售人員工資及提成的核算。五、按揭工作職責：1、向業務員及時提供標準內容的按揭資料及其相關政策。如遇調整及變更及時通知業務人員，如未及時通知造成失誤由按揭人員承擔。2、審核按揭貸款資料是否齊全、內容是否真實、準確、有效。如不合格打回重新辦理，造成失誤由經辦人負責。3、匯總統計每一批按揭貸款情況，制作按揭貸款明細表。4、辦理每批住戶貸款公證。5、辦理每一批住戶個人住房貸款保險。6、協助產權登記人員辦理抵押登記、房屋評估、他項權證的辦理，轉交銀行。7、報送銀行審核辦理按揭貸款，銀行審核通過后填寫貸款合同及相關資料發放貸款。8、辦理住戶還貸帳戶，制作帳戶明細表，通知住戶領取并告知還27、貸事項。9、按揭貸款完成將回購協議、授權委托書轉合同管理員作為合同附件存檔。10、核算辦理銀行按揭貸款代收費用報財務科審核后轉交各相關單位。11、會同銷售業務人員、財務人員催收貸款。六、產權登記工作職責：1、到工商局領取工商鑒證書每戶一式參份，填寫齊全后將商品房買賣合同一份附發票復印件、身份證復印件，辦理工商鑒證。2、發工作聯系單并附購房情況明細表，通知財務開具銷售發票。3、到房管局領取產權辦證卡，房屋所有權證存根、私有房產棟卡、產權登記申請書，填寫準確，審核無誤后，將商品房買賣合同一份、產權登記授權委托書一份、工商鑒證書一份、發票原件、身份證復印件、質保書、使用說明書等資料報房管局用于房產證的辦理。4、發票原件經房管局審核蓋“交易合格專用章”。5、進行房屋抵押登記、房屋評估、他項權證等手續的辦理。6、核算相關代收費用報財務科審核后交房管局。7、匯總統計每批產權證辦理情況，登記產權證號，工商鑒證號等。8、產權證辦理完畢，將原件復印后，原件轉按揭人員用于辦理按揭貸款，復印件轉交用戶。9、用戶資料的整理統計移交，制作統計移交表內容包括：商品房買賣合同、房產證、發票、質保書、使用說明書、合同鑒證書、還貸賬戶、借款公證書、借款合同、保險單據等。