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1、置業(yè)公司營銷部門銷售案場管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為了更好的創(chuàng)造廣廈房產品牌，更好的完善銷售服務體系，特制定本制度，本制度僅作為參考性指導意見,其中內容、數(shù)值、時間僅作為各區(qū)域集團，項目公司銷售現(xiàn)場管理的具體辦法及執(zhí)行細則請各單位依據自身情況制定。制定完成后上報控股公司房產管理總部備案第一章 銷售部門案場行政管理制度一、 考勤制度（考勤制度上下班休息時間視各子集團、成員公司目 前執(zhí)行時間可修改）：1. 遲到處理：1） 銷售處銷售課所有工作人員每天必須在08：30分之前到達銷售現(xiàn)場并即時電子考勤，超時即2、作為遲到處理；2） 遲到在5分鐘之內不予扣罰，取消又銷售部經理口頭告誡，超過5分鐘，例如遲到一次記錄；3） 遲到超過30分鐘、按半天曠工處理；4） 遲到超過一個小時以上者，按曠工一天處理；5） 凡當月累計遲到超過3次以上者，則開具處罰單一張，罰款￥50元，在案場公布；6） 當月遲到超過6次及以上者，可作除名處理；7） 發(fā)現(xiàn)有代他人打卡或請他人代為打卡者，一經查核，初次各罰款￥200元，兩次含以上者作除名處理；2. 早退處理：1) 案場人員在未到下班時間之前私自離開案場，視為早退；2) 早退人員一次口頭告誡，二次記半天曠工，三次記一天曠工，六次以上可作除名處理；3. 曠工處理：1) 案場人員無故3、未到崗，記曠工一次；2) 累計三次曠工即可作除名處理。4. 外出制度：凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由經理簽字確認方可外出（若經理不在現(xiàn)場，則由組長代簽），返回時，須注明返回時間，否則按照曠工處理。外出限2小時，超過2小時視為事假，取消滿勤；5. 病假制度：銷售課人員可當天申請病假，但事后須填寫請假單，并出具病例卡及就診記錄；否則按照礦工處理。6. 事假制度：1) 副經理位階（含）以下請假，三日內（含）由一級單位主管批準，四日至七日（含）由總經理批準；2) 同仁請假，七日以上由董事長批準。二、 案場人員規(guī)范：1. 案場形象規(guī)范1) 案場人員在8：308：40之間為著裝準備時間；2)4、 案場人員必須著標準制服上崗；3) 案場女性員工必須化淡妝，長發(fā)必須束起，不能佩戴太過夸張的耳環(huán)及項鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油；4) 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經常更換及洗熨；5) 所有員工必須穿深色辦公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整潔，配深色襪子；6) 案場員工上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號牌。2. 案場行為規(guī)范1) 案場員工不得在公共區(qū)域化妝，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域；2) 不能在上班時間吃零食；3) 不得做與工作無關的事情；4) 置業(yè)顧問在前臺接待，不得出現(xiàn)與專業(yè)無關的書籍或報刊，不得在前臺吃零食、聊天；5) 案場前臺接待員工，必須在客戶進門時5、全體起立，并同時微笑地大聲說：“歡迎參觀！”；6) 接待客戶時必須手持資料夾，并面帶微笑；資料夾必須隨身攜帶，離坐時不可放置在接待桌上；7) 當需與客戶坐下洽談時，應先為客戶拉開座椅，并示意請坐，等客戶落座后方可坐下（置業(yè)顧問需面朝控臺就座），員工必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面帶微笑，平視客戶；8) 當員工接待完畢，客戶離座時應先將客戶座椅放回原位，并送客戶至售樓處門口，此時，前臺人員必須同時起立，并說：“謝謝光臨，請慢走！”；9) 案場員工接聽電話必須在鈴響三聲內接起電話，并說：“（項目），你好！”，并做好接聽記錄；員工辦公室內電話超過三聲無人接聽時，一經發(fā)現(xiàn)辦公室內所有在6、場工作人員均應通報批評。10) 工作中因事離崗須事先報請上級并獲得上級批準，不得無故離開工作崗位。一經發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)罰款或曠工處理。3. 員工服務意識：1) 客戶進門員工接待時，必須先填寫客戶接待表，其他員工將填寫完的登記表交至案場助理處，由案場助理進行電腦登記；2) 銷售人員不得爭搶客戶，否則可作除名處理。具體接待及分配原則參照客戶接待規(guī)則；3) 置業(yè)顧問老客戶進門，而原接待置業(yè)顧問正在接待其他客戶，則其他置業(yè)顧問必須上前熱情接待，同時告之原置業(yè)顧問，并幫助其解決客戶問題；4) 資歷較深的銷售員工必須主動提攜幫助淺資歷的銷售員工，使其完成團隊或個人指標；5) 后臺工作必須配合前臺人員，方便置業(yè)7、顧問接待客戶；4. 銷售人員工作規(guī)范：1) 案場員工必須于08：45分前至會議室參加每日晨會。晨會時間為15分鐘。2) 員工8：40前必須整理好儀容儀表，規(guī)范著裝上崗；3) 由案場經理或當日案場負責人召開晨會及晚會，案場助理每日做好會議記錄；4) 案場員工必須每日做好客戶登記工作下班前把來客統(tǒng)計表交于控臺，并保證各類統(tǒng)計數(shù)據的準確、完整性；5) 案場員工應培養(yǎng)良好的團隊合作精神，提高工作效率；6) 置業(yè)顧問有義務提出合理化建議，完善案場銷售工作；7) 置業(yè)顧問午餐時，由組長安排分兩批輪流進行。5. 樣板間操作規(guī)范：1) 樣板間每日銷售人員帶客戶參觀，在樣板間內的置業(yè)顧問必須同樣熱情接待客戶，不8、得爭搶或懈怠客戶；2) 當客戶要進入樣板間時，銷售人員應主動遞上鞋套或其他保護性工具。3) 每日帶看樣板間的置業(yè)顧問在接待時間內對樣板間內的物品負有保管責任，任何物品損壞，須立即告知當日樣板間負責人或現(xiàn)場經理；三、 環(huán)境衛(wèi)生：1. 置業(yè)顧問在與客戶洽談完后，及時整理洽談桌，保持洽談區(qū)整潔；2. 前臺置業(yè)顧問必須保持前臺整潔，不得隨意擺放物品，水杯只能放在休息區(qū)；3. 員工下班時，必須整理好個人銷售道具、用品及資料，前臺接待員工在下班時，整理前臺保證案場的清潔；4. 案場助理每日下班前整理控臺文件，并進行歸檔，負責控臺的整潔；5. 當班人員下班時，應檢查案場內所有電器設備的關閉。四、銷售主任（組9、長）的權限職責：聽從公司上層的工作安排，執(zhí)行公司有關章程，負責管理團隊，幫助小組成員成交。權限：1.有權安排組員的standby2.有權對違規(guī)組員按照案場規(guī)定作出懲罰3.有權對自己組員的接待權作出罷免（權限2天，2天以上報控臺） 注：以上案場制度監(jiān)督并執(zhí)行者，除特別指出外，其余均為案場助理。除特別注明外，其余均按照開具備忘錄處理。第二章 銷售部門案場客戶接待規(guī)定一、 新客戶來訪由當日當班置業(yè)顧問輪流接待，當日成交后業(yè)績和傭金歸當事置業(yè)顧問。若當日未成交，按第七條執(zhí)行；二、 電話咨詢客戶第一次到現(xiàn)場若不指名電話接待之置業(yè)顧問則由當日當班置業(yè)顧問輪流接待，當日成交后業(yè)績和傭金歸當事置業(yè)顧問。若當日10、未成交，按第七條執(zhí)行；（如跳接，客戶、業(yè)績、傭金均歸應接客戶的置業(yè)顧問）三、 公司、非現(xiàn)時置業(yè)顧問的老客戶介紹的客戶及其它形式介紹來的客戶由現(xiàn)場負責人指派置業(yè)顧問接待，當日成交后業(yè)績和傭金歸當事置業(yè)顧問。若當日未成交，按第七條執(zhí)行。四、 若置業(yè)顧問已調離本公司，其原有的老客戶來現(xiàn)場回訪由當日當班置業(yè)顧問輪流接待，當日成交后業(yè)績歸當事置業(yè)顧問。若當日未成交，按第七條執(zhí)行；五、 若置業(yè)顧問已調本公司其它售樓處工作，其原有的老客戶來現(xiàn)場回訪由當日當班置業(yè)顧問輪流接待，當日成交后業(yè)績歸原置業(yè)顧問，傭金當事置業(yè)顧問和原置業(yè)顧問各50%。若當日未成交，按第七條執(zhí)行；（若客戶距原置業(yè)顧問調離2個月后成交，業(yè)11、績和傭金歸當事置業(yè)顧問）六、 若置業(yè)顧問已調本公司其它部門工作，其原有的老客戶來現(xiàn)場回訪由當日當班置業(yè)顧問輪流接待，成交后業(yè)績歸當事置業(yè)顧問，傭金當事置業(yè)顧問和原置業(yè)顧問各50%。若當日未成交，按第七條執(zhí)行；（若客戶距原置業(yè)顧問調離2個月后成交，業(yè)績和傭金歸當事置業(yè)顧問）七、 老客戶回訪由原當事置業(yè)顧問接待，成交后業(yè)績和傭金歸原當事置業(yè)顧問。若原當事置業(yè)顧問當日不當班，可委托現(xiàn)場負責人指派或委托當班置業(yè)顧問代為接待，成交后業(yè)績和傭金歸原當事置業(yè)顧問。如果未委托：A、老客戶來訪，說明被接待過及接待者姓名，由現(xiàn)場負責人指派或當班置業(yè)顧問代為接待，成交后業(yè)績和傭金歸原當事置業(yè)顧問。B、老客戶來訪，未12、說明被接待及接待者姓名，當班接待的置業(yè)顧問應詢問清楚，熱情接待，并主動與原當事置業(yè)顧問聯(lián)系，問明情況，不管成交與否，該客戶均歸原當事置業(yè)顧問所有；八、 老客戶介紹的新客戶1、 老客戶陪同新客戶來現(xiàn)場：1）原當事置業(yè)顧問當日當班，有優(yōu)先接待權，當日成交后業(yè)績和傭金歸原當事置業(yè)顧問。若當日未成交，今后按第七條執(zhí)行；2）原當事置業(yè)顧問當日不當班，但委托過現(xiàn)場負責人指派或委托當班置業(yè)顧問代為接待（仍具有優(yōu)先接待權），當日成交后業(yè)績和傭金歸原當事置業(yè)顧問。若當日未成交，該客戶仍歸原當事置業(yè)顧問所有，今后按第七條執(zhí)行；3）原當事置業(yè)顧問當日不當班，并未委托過現(xiàn)場負責人指派或委托當班置業(yè)顧問代為接待（放棄優(yōu)13、先接待權），由當日當班置業(yè)顧問輪流接待，當日成交后業(yè)績和傭金歸當班置業(yè)顧問。若當日未成交，該客戶仍歸當班置業(yè)顧問所有，今后按第七條執(zhí)行；4）原當事置業(yè)顧問當日不當班，并未委托過現(xiàn)場負責人指派或委托當班置業(yè)顧問代為接待，由當日當班置業(yè)顧問輪流接待。事后若有爭議，經了解確認新客戶來現(xiàn)場之前，原當事置業(yè)顧問確已做過一定的跟蹤和服務工作（如帶老客戶為新客戶看房，敦促其盡早帶新客戶來現(xiàn)場等），同時多次電話訪問，并能當場提供順時間式跟蹤記錄或新客戶的聯(lián)系電話。不論成交與否，該客戶、業(yè)績、傭金原當事置業(yè)顧問和現(xiàn)當事置業(yè)顧問各50%。若當日未成交，今后該新客戶歸兩人所有，按第七條執(zhí)行；九、 老客戶未陪同新客戶14、來現(xiàn)場：1、 新客戶指名，被指名者有優(yōu)先接待權，當日成交后業(yè)績和傭金歸被指名置業(yè)顧問，若當日未成交，該客戶仍歸被指名置業(yè)顧問（當事置業(yè)顧問）所有，今后按第七條執(zhí)行；2、新客戶未指名或指名，被指名者當日未當班，由當日當班置業(yè)顧問輪流接待，當日成交后業(yè)績和傭金歸當日接待的置業(yè)顧問。若當日未成交，該客戶歸當日接待的置業(yè)顧問所有，今后按第七條執(zhí)行；3、新客戶未指名或指名，被指名者當日未當班，由當日當班置業(yè)顧問輪流接待，事后若有爭議，經了解確認新客戶來現(xiàn)場之前，原當事置業(yè)顧問確已做過一定的跟蹤和服務工作（如帶老客戶為新客戶看房，敦促其盡早帶新客戶來現(xiàn)場），同時多次電話訪問，并能當場提供順時間式跟蹤記錄或15、新客戶的聯(lián)系電話。不論成交與否，該客戶、業(yè)績、傭金原當事置業(yè)顧問和現(xiàn)當事置業(yè)顧問各50%。若當日未成交，今后該新客戶歸兩人所有，今后按第七條執(zhí)行； 對1款c項、2款b項注解新客戶來現(xiàn)場看房，是對老客戶的信任和從老客戶處獲得的房源信息，不管原當事置業(yè)顧問是否被老客戶咨詢過，老客戶的意愿不能決定新客戶的意愿，在新客戶未來現(xiàn)場之前，此新客戶不能作為歸屬原當事置業(yè)顧問的依據。 對1款d項、2款c項注解新客戶來現(xiàn)場看房，是對老客戶的信任和從老客戶處獲得的房源信息，同時，新客戶來現(xiàn)場看房之前，原當事置業(yè)顧問也花了一定的精力和作了一定的努力。但新客戶到現(xiàn)場后，對房源從理性認識上升至感性認識，產生購買欲，或再16、回訪，均離不開當事置業(yè)顧問的辛勤和努力。固雙方都付出了努力，都應得到回報。 接待代其他人看房的客戶并出現(xiàn)回訪1、 代他人看房都有陪同當事人來現(xiàn)場，按第七條執(zhí)行。2、 當事人自行來現(xiàn)場： 按第八條第2款執(zhí)行。 當事人第一次來現(xiàn)場，未提起受代其看房者推薦，被其它當班置業(yè)顧問接待，若第二次來現(xiàn)場，提起受代其看房者推薦，該客戶應歸接待代其他人看房者的置業(yè)顧問，若未提起，歸接待當事人的置業(yè)顧問所有。注：新客戶指第一次來現(xiàn)場看房 老客戶指第二次及以上來現(xiàn)場看房當事置業(yè)顧問指當日當班接待的置業(yè)顧問 第三章 銷售部門案場客戶資料管理制度一、 客戶資料登記1、置業(yè)顧問必須當天完成客戶來訪（來電）統(tǒng)計表的登記及明17、源軟件（或相關案場銷售軟件）詳細情況的輸入。新客戶及老客戶到訪來電資料均需在統(tǒng)計表及軟件中體現(xiàn)。2、置業(yè)顧問對客戶進行的電話跟進記錄、追蹤記錄、客戶來訪記錄必須當天在明源軟件（或相關案場銷售軟件）中輸入并進行詳細情況描述。二、客戶跟進管理1、電話跟進：新客戶第一周電話跟進至少2次，第二周開始每周至少1次電話跟進，進行溝通及感情維系。成交客戶置業(yè)顧問有義務及責任定期進行電話回訪，進行良好客戶維系。2、新分配客戶的跟進：客戶進行分配后新置業(yè)顧問必須于分配后一周內進行電話跟進，鼓勵客戶到售樓處現(xiàn)場洽談。三、客戶資源歸屬及分配原則1、由當日當班置業(yè)顧問輪流接待，當日成交后業(yè)績和傭金歸當事置業(yè)顧問。2、18、置業(yè)顧問應服從客戶資源分配，并做好分配客戶的跟蹤。3、置業(yè)顧問必須按以上第一、二項進行客戶資料登記及業(yè)務跟進，若在檢查中發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問在一周內對新客戶未進行2次以上跟進，對老客戶未進行1次以上跟進，則該客戶資源公司收回重新分配。4、新客戶來訪一個月仍未成交，則該客戶資源收回歸公司所有，重新分配。每月月底結算上月客戶成交情況。5、考慮到有些客戶在異地等特殊情況未能于一個月內成交，每月置業(yè)顧問被收回的客戶資源可選擇保留10%繼續(xù)本人跟進。6、分配原則：參照置業(yè)顧問結算月的成交排名，對收回房源進行比例分配（可視各項目實際置業(yè)顧問情況調整）。 第1-3名 平均分配，占30% 第4-10名 平均分配，占519、0% 10名以后 平均分配，20%第四章 銷售部門會議管理制度一、銷售部門月工作會議制度1. 會議時間：每月25日后召開2. 與會人員：總經理，銷售負責人、銷售經理、策劃經理、案場主管、財務及銷售相關部門負責人。3. 會議目的：本月銷售工作小結，下月銷售計劃（含銷售目標、媒體計劃（Q表及主題）、SP活動、下月銷售費用預算）、需要其他部門配合的事項4. 會議結論：需確定下月銷售計劃、銷售預算、銷售媒體計劃以便于執(zhí)行。完成會議既要二、銷售部門周例會制度1. 會議時間：每周一2. 與會人員：銷售負責人、銷售經理、策劃經理、案場主管、財務及銷售相關部門負責人。3. 會議目的：上周銷售工作小結（含來人來20、電分析，房源分析，成交客戶分析），依據月銷售計劃檢討調整（含Q表是否調整、主題是否調整、房源調整、業(yè)務說辭調整）、需要其他部門配合的事項4. 會議結論：需確定本周報廣Q表、銷售主題、銷售房源、銷售說辭以便于執(zhí)行。完成會議既要三、銷售案場會議制度1. 銷售案場每日兩會（會議時間可由各項目公司視項目情況調整）晨會時間AM8：45-9：00，與會人員控臺主管。晚會時間PM6：00-7：00，與會人員銷售主管及全體置業(yè)顧問。目的利用每日兩會溝通信息，安排和協(xié)調工作，統(tǒng)一銷售課認識、整齊步伐、提高工作效率，推動銷售，同時發(fā)揚民主、集思廣益、實行集體領導。2. 會議主要內容晨會主要會議內容為當日工作布達，21、晚會主要會議內容為房源檢討、當日客戶接待追蹤總結、當日工作總結3. 會前提前擬定議題并通知與會人員，會議決議后，相關人員必須認真貫徹執(zhí)行，并建立監(jiān)督檢查機制。4. 專人進行會議記錄，管理歸檔。第五章 銷售部門案場置業(yè)顧問考核原則及流程一、對置業(yè)顧問進行工號管理二、置業(yè)顧問業(yè)績考核標準1. 置業(yè)顧問不通過業(yè)務考試不得上崗接待客戶2. 置業(yè)顧問銷售指標每月銷售3套物業(yè)單位或銷售總金額130萬（可視各項目情況調整（建議為用年度指標加權拆分）3. 置業(yè)顧問DS指標每月DS來人7人4. 考核標準指標一：置業(yè)顧問連續(xù)兩月不能完成銷售指標并銷售業(yè)績排名在最后兩名則該職業(yè)顧問淘汰指標二：置業(yè)顧問連續(xù)兩月不能完22、成DS指標DS來人業(yè)績排名在最后一名則該職業(yè)顧問淘汰兩個指標必須同時達標，完成其一不能作為考核達標，公司有權解除勞動合同，最終淘汰名單由處通報人事部門后執(zhí)行。三、銷售主任考核標準銷售主任個人考核標準同置業(yè)顧問，同時設定小組考核標準，為小組人數(shù)*規(guī)定指標*0.8(業(yè)績指標與DS指標)若連續(xù)三個月不達標，免除銷售主任的職位，薪資調整為置業(yè)顧問的標準。最終淘汰名單由處通報綜合管理處后執(zhí)行。四、銷售課置業(yè)顧問考核細則1、考核列入每月評比依據及季度淘汰依據，并每月公告。2、銷售任務完成欄由控臺副經理核報后指定填寫3、評分加權依表列比例占比4、評分欄內為最高分，依區(qū)分再行評分5、置業(yè)顧問自己評分欄由全體置23、業(yè)顧問評分后均分數(shù)填入；組長自己評分欄由全體轉業(yè)顧問包括各組長評分后平均分數(shù)填入。組長評分欄由控臺寫6、最終淘汰名單由處通報人事部門后執(zhí)行。第六章 銷售部門案場置業(yè)顧問人員獎金制度（傭金標準各子集團項目可視項目情況調整）一、 銷售處除銷售人員，其它人員獎金制度保密置業(yè)顧問傭金比例銷售回款額的1左右（可視案場情況調整）每月按照實際銷售回款發(fā)放傭金，同時考慮道交房時情況，可留銷售傭金的10至交房完成時發(fā)放，以保證人員的穩(wěn)定性及交房的順利進行。同時也可制定靈活的傭金制度不達標傭金0.8，達標傭金1，超標1套傭金1.1，超標3套傭金1.3，超標5套傭金1.5建議：各子集團統(tǒng)一傭金管理制度，傭金視項目銷24、售難度，當?shù)劁N售傭金情況制定相應的傭金制度，為了獲得高質量的置業(yè)顧問建議傭金要略高于當?shù)厥袌鲂星椋欣诖蛟旄咚刭|的業(yè)務團隊，同時便于管理。二、銷售人員月冠軍獎勵辦法為鼓勵先進，各企業(yè)可在以精神鼓勵為主，物資獎勵為輔的原則下對月個人銷售、月個人回款、月個人大定以及月組銷售、月組回款、月組大定冠軍進行適當獎勵標準：結算時間以自然月結算，達到月銷售指標。三）、對銷售人員緩簽合同的處罰規(guī)定：1. 沒有按規(guī)定日期內簽約的戶別，在超過期限后5天以內，扣除該置業(yè)顧問該戶 總房價的0.2，作為處罰金例：傭金=總房價（1.5一0.2）=總房價1.32. 如該戶在超過期限后5天以上至10天內還沒有簽約的，再扣除25、該置業(yè)顧問該戶總房價的0.3，作為處罰金（計總房價的0.5）例：傭金=總房價（1.5一0.3）=總房價13. 若一個月內該置業(yè)顧問有三個客戶未按時簽約，此三戶的傭金減半例：傭金=總房價（1.50.75）=總房價0.754. 若超過1個月客戶仍未簽約，將沒收客戶所繳定金。第七章 職務代理人制度一、為提高公司員工請假、出差期間工作效率，完善公司管理，特制訂本制度。二、本公司員工如須請假、出差，必須填具申請單，經代理人簽字后報請相關領導審批后方可執(zhí)行請假、出差（特殊情況，經總經理批準后可例外）。三、本公司員工于請假、出差期間必須指定職務代理人，以暫代其工作，保證工作不受任何影響。四、職務代理人必須符合以下條件：1、熟悉請假、出差人日常業(yè)務、工作流程；2、熟悉請假、出差人在請假、出差期間應辦理的工作事項；3、能應急處理公司臨時交付的其它相關工作。五、（主管級人員適用）職務代理人選順序如下：1、相同專業(yè)屬性、類別同級部門人員；2、相同專業(yè)屬性、類別部門副級人員；3、相同專業(yè)屬性、類別部門直屬下一級人員；4、相同專業(yè)屬性、類別部門直屬上級人員。