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1、住宅小區售房部工作規范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX城售房部管理制度一、總則1.為加強售房部置業顧問管理、規范置業顧問行為，提高置業顧問素質，特制定本制度。2.本制度是置業顧問必須遵守的原則，是規范置業顧問言行依據，是評價置業顧問言行的標準。全體銷售人員應從我做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項規章制度。3.置業顧問對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經理咨詢。第一條、員工守則1.置業顧問必須遵守國家各項法律法規，自覺維護公司利益。2.置業顧問必須盡職盡責，勤奮進取，按質按量完成銷售任務。3.銷售人員2、應團結合作，密切配合，發揚團隊精神，不做損人利己的事。第二條、售房部現場管理1.行為規范（1）工作期間，置業顧問應注意自己的儀容儀表。女士頭發要求梳理整齊，束發、修飾簡潔，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當，男士頭發必須修剪整齊，長度適中，以不觸衣領、不蓋耳朵為宜，勤洗頭，不準留須，不準剃光頭。（2）置業顧問在周一至周五和售房部值班時間內必須統一穿工裝、佩戴胸卡、衣著整齊干凈。置業顧問應隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。（3）上班時間未經批準，不準私自脫崗外出；如工作需要離開崗位，要向經理或主管報告，未經批準離開崗位15分鐘以上，按曠工處理。（4）在售樓部接待區不準睡覺、3、吃東西、抽煙、玩電腦、玩手機、高聲喧嘩等與工作無關的事情，發現一次罰款10元。（5）不準搬弄是非，挑撥同事之間的關系。（6）不準用熱線電話打私人電話。（7）在上班時間不準玩耍辦公電腦除需要查資料學習的和變動電腦上的文件以及要保持辦公室的衛生、文件的擺放要整齊 。 （8）輪置業顧問接待客戶的必須留接待臺等候客戶。（9）接待客戶熱情主動、禮貌得體，忌精神萎靡、一哄而上或互相推讓。（10）聽從經理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解決，嚴禁在客戶面前爭吵。違反上述規定者，視情節輕重10元50元罰款2.考勤規定（1）遲到：規定報到時間3分鐘以內未到者視為遲到，遲到一次罰款10元，一月之內4、遲到3次則直接按曠工3天處理。（2）曠工：規定報到時間過后15分鐘以內未到者視為曠工，曠工一次，一次罰款50元，一月之內曠工3次則直接扣發半月工資。（3）每月正常每人2天休息時間，如調休需提前1天向經理溝通、請示，經理批準方可休息，特殊情況向上級匯報再做決定（如請假時間過長），特殊情況再做申請（如生病、家庭急事）。3.九月份工作時間周一至周五 早9：30-晚20:45（根據時節、天氣可調整）周六、周日 早10：00-晚20:45（根據時節、天氣可調整）咨詢點人員中午1小時吃飯時間（天氣太熱時可適當延長），溫宿縣咨詢點下午20:15開始收工4.值班人員離開售樓部，需向經理或主管報告。第三條、電話5、接聽1.在接聽電話時，說話按以下原則處理：（1）在接聽電話時，要用普通話，首先要說“您好，XX城”，然后再聽對方問話。（2）在打電話時，首先要說“您好，請問是XX先生（女士）嗎？”當對方確認后，再進入話題。（3）如果對方打來電話找人時應說：“請稍等”，然后告訴要找的人:“XXX，客戶電話”,一定要說客戶電話。如果要找的人不在，要說“對不起，XX出去了，請問有什么事，是否可以讓我代您轉告。”（4）嚴禁使用電話聊天，通話時間不宜超過3分鐘。不準撥打服務及收費電話。（5）接聽電話時禁止任何對通話者的不禮貌語言行為，若對方出言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭吵，只需婉轉結束通話即可。（6）控臺電話鈴響2聲6、后，必須接聽電話，鈴聲不得超出3聲。電話結束時需等對方掛斷電話后，自己在掛斷電話。第四條、售樓部衛生售樓部是一個公司的門面，整潔程度如何直接影響到公司的形象及聲譽，整潔、舒適的售樓部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部能做到這樣整潔、有序，那么他們的物業也會做到一流水平，因此我們要重視售樓部物品的擺放1.控臺上只放置電話、筆、來電登記表及文件夾，并要擺放整齊。2.談判桌椅、沙發、茶幾要做到干凈、整潔、整齊，桌上只允許有鮮花、煙灰缸、DM單頁、計算機，一定要擺放有序。3.私人物品一定要放到柜子里或其它隱藏位置。4.售樓部衛生清掃由經理負責監督，正常上班時間的衛生維護由當天值班人員負責，送7、出客戶后，及時恢復售房部的干凈、整齊，包括售房部門前衛生。5.每周一進行一次衛生大掃除，由經理組織、協同清掃。違反上述規定者，罰款10元50元第五條、來人接待1.置業顧問在接待時必須主動、面帶笑容上前迎接，用禮貌用語與客戶交流，語速柔緩、聲音不要過大；2.置業顧問接待客戶應嚴格按照接待流程的標準進行；3.置業顧問對非客戶的來訪人員，在問明來意后進行禮貌性接待或報知上級安排人員接待；4.置業顧問不得冷淡客戶，對客戶不理不睬，對客戶提出的問題要耐心、仔細回答，如暫時無法回答的問題，應做好記錄，獲得正確答案后及時回復客戶；5.當客戶結束離開時，負責接待的置業顧問須將客戶熱情送至門口并道別。第六條、客8、戶洽談1.與客戶洽談前，應先請客戶入座；2.客戶入座后應及時倒上茶水并隨時續茶水，若客戶吸煙則將備好的干凈煙灰缸呈上；3置業顧問入座后不得翹二郎腿，不得與其他業務員交談與工作無關的事情，與客戶交談時雙眼應目視客戶鼻梁處，以示尊重；4.置業顧問與客戶交談時不得靠背而坐，身體應微微向前傾；5.置業顧問專用文件應隨身攜帶，在接待過程中不得讓客戶隨意翻閱，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發生；6.置業顧問在接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、價單、計算器、名片等，不得在交談中反復離開中斷交談，服務做到善始善終，解答問題時要做到微笑、認真、誠懇、專業、全面；7.置業顧問在接待過程中，回答客戶問9、題不得無把握回答；8.置業顧問接待時不得與客戶發生爭吵，不得吸煙，說話時口齒清晰，語速平穩；置業顧問在送走客戶后，必須馬上清理洽談桌并將座椅歸位。第七條、工地現場1.置業顧問與客戶進入工地必須帶好安全帽，不戴安全帽者一概不得進入工地，有小孩的，盡量把小孩留在售樓部交由同事照顧。2.置業顧問不得以下雨、無房、無意向、身體不適（除公司規定外）拒絕客戶或不主動帶客戶看房；3.進入工地，置業顧問有義務保證客戶人身安全，置業顧問必須走在最前方指路，時時提醒客戶須注意事項，以免不必要的事情發生；4.陪同參觀工地的置業顧問，必須遵守工地管理規定，不得向工地管理或施工人員提出與規定不符的要求，更不允許與工地人10、員爭吵。第八條、下定1.置業顧問在下定時有義務與經理進行房源確認，以防一房二賣；2.置業顧問在下定時未經經理同意，嚴禁在訂單上增加或減少任何條款；3.收取訂/定金時，置業顧問應陪同客戶至財務處；4.若客戶認購條件超出公司授權范圍，置業顧問不得私自答應，必須征得總監書面認可，方可成交；5、所有認購書的簽訂，均須有現場經理監督確認；6.完成下定后，應及時做好銷售登記。第九條、簽約1.置業顧問有義務事先告知客戶簽約時間、地點及應帶的資料與簽約有關事宜；2.置業顧問在全程陪同客戶簽約時，須認真、仔細、解答客戶在簽約中的一些問題，不允許私自承諾；3.置業顧問在簽約過程中，客戶對合同條款或附加條款提出與樣11、板合同不一致意見時，必須事先請示經理，征得經理書面同意后方可簽約。第十條、簽約后1.每位置業顧問均有義務配合實施各項售后服務；2.已成交客戶提出的有關房產、物業管理、按揭等方面的問題應妥善、積極的回答，不允許采取應付、拖延、推諉的態度。第十一條、退房及成交變遷1.退房及成交變遷須經經理或總監書面同意，方可辦理退訂或換房手續，換房要收取一定的手續費，避免客戶隨意換房。2.若由于甲方原因而導致客戶退訂或退房，工作人員協助處理好有關善后事宜，避免糾紛。第十二條、現金管理制度1.客戶定金或房款由財務人員直接經手，若特殊情況可由經理或總監經手；2.置業顧問禁止以任何形式私自保管或直接向客戶收取現金。第十12、三條、合同（訂單）監審制度A.訂單監審內容1.客戶在定房之前，置業顧問必須確認房源以及價格、優惠幅度的正確，再讓經理簽字。2.每簽訂一套房源，必須有經理簽字。B.合同審核內容1.房源是否書寫正確。2.成交總價是否書寫正確。3.銷售房屋面積是否書寫正確。4.首付款、剩余款以及約定時間是否書寫正確。5.其它證件號碼是否書寫正確。6.客戶姓名、聯系方式最少兩個聯系電話，通訊地址要詳細。第十四條、售樓部人員崗位職責1.經理崗位職責銷售經理的主要職責是組織、安排、落實售樓部的各項工作；領導完成項目的銷售任務及每月的銷售任務；進行售樓部人員的任免、管理，組織、協調售樓部各項日常工作；隨時掌握市場行情、動態13、；總體負責客戶售前、售中、售后的各項管理工作；負責置業顧問工作行為和思想溝通，形象規范管理。1、貫徹并落實公司的工作計劃及指示；2、緊密配合各部門，并協調售樓部與各部門之間的關系；3、安排部署售樓部日常工作，按計劃推動銷售工作的開展；4、售樓部團隊的建設，充分調動員工的積極性，主動性，激發員工創新意識；5、協調與開發商的合作關系（包括財務、工程、銀行等）；6、組織相關的業務培訓工作；7、整理統計售樓部相關銷售數據并上報總部；8、負責處理銷售過程中的難點問題；9、提供銷售過程中戰略調整的建議；10、銷售部日常工作的督促、檢查；11、對全體人員的工作績效給予考評；12、 負責加強與策劃、文案、平面14、進行溝通，更好地執行策劃創意并尋求突破性進展。13、 根據部門工作進程制定周計劃、匯總月總結。2.主管崗位職責協助經理了解市場動態、制定促銷策略、銷控策略，承擔經理與置業顧問之間的橋梁作用，擔負上傳下達的基層管理工作。3.值班人員崗位職責負責值班當天所有來電的接聽、所有來訪客戶（人員）的接待、售房部室內與門前的整潔工作以及經理安排的其它工作。4.置業顧問崗位職責1、了解并掌握房地產相關知識及政策法規；2、熟悉本地區市場情況，了解項目的優點、買點以及其它情況，切忌一知半解。3、依照公司要求完成各階段銷售任務，依照銷售工作流程，負責接待、看房、談判、簽約工作，能獨立完成業務流程。4、催收成交客戶的后期房款、辦理相關手續。5、及時反饋客戶情況及銷售中的各種問題。6、配合銷售經理完成市場調查及信息反饋工作。7、按照公司要求填寫相關表格，并建立客戶檔案。8、嚴格遵守售樓部各項管理規則制度及管理辦法，學習、吸收新知識，不斷提高自己的業務水平，在工作中學習，在學習中更好的工作。 XX城售樓中心2011年9月1日