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1、小區物業部員工培訓方案及考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 員工培訓制度 員工培訓是提高員工隊伍專業技能和綜合素質的重要手段，是做好物業管理工作，提高服務質量的重要保證。 、培訓工作的原則 （1）層次化 由于員工的職位（分工）不同，所需掌握的知識、 技能也不同，培訓工作必須按層次進行，可分為：管理層、操作層（分清潔工、保安員、水電維修工）。按照每一個層次的性質、特點，結合其必須掌握知識、技能有針對性地進行培訓。 （2）標準化 物業部的每項工作都應有一個標準，這是物業部經營管理總體目標所要求的。因此，員工培訓2、的每一個培訓課程，都應有一個統一的授課提綱、統一的教材、統一的考核標準。從而使每一位員工懂得應該做什么和怎么做。 （3）系統化 培訓工作按員工工作性質要求及業務知識面，有系統、有順序地進行，其分三個步驟； 公共科目知識（包括物業管理基本知識、物業總公司公司的基本概況、質量方針、服務目標、消防知識、服務意識、職業道德）； 各崗位工作職責、標準（分維修工、監控（弱電）、秩序維護隊員、 清潔工、綠化工）； 崗位操作（實踐階段一般采取在崗邊培訓邊跟班操作）。 、員工培訓方案 公共科目培訓：員工公共科目培訓，以增強員工的服務意識為主，由辦公室統一安排實施。 業務知識培訓：每年對所有員工進行7至10天專業3、知識培訓,由各部門組織實施,使新聘員工基本掌握迪隆員工手冊要求的應知應會，老員工進一步鞏固和提高，培訓期滿后，由辦公室和各部門主管進行考核，新員工考核合格者由辦公室簽發“上崗證”獨立上崗操作，不合格者繼續培訓，直至考核合格。 、 內部培訓教員資格的規定 為了提高物業部全體員工的業務素質，指導員工掌握相應崗位的服務質量要求和操作技能，物業部內部要定期和不定期對新老員工進行培訓，為保證培訓質量，特對培訓教員的資格規定如下： 企業員工公共科目教育培訓的教員（管理規章、職業道德、物業管理專業知識等），須由物業部經理、辦公室主任和經物業部任命的部門負責人擔任。 普通維修工的業務知識和專業技能的培訓教員須4、是：由具備相關專業初級以上技術職稱的專業技術人員或具備一定實踐經驗的維修主管擔任。 秩序維護隊的隊列、防衛術、擒拿格斗的教練員須是： 秩序維護隊中退伍軍人(或其他經過培訓具有執教能力的)，具備一定的任教能力，并且經過辦公室考核，秩序維護隊推薦的秩序維護員；管理干部中的轉業軍官(或其他具有執教能力的)。 消防業務知識和滅火技能的培訓教員須是： 經過消防部門培訓，并取得培訓合格證書的人員或專門從事消防監控工作的人員； 清潔（綠化）業務知識培訓教員須是：由物業部分管主管和具有實踐經驗的清潔（綠化）班長擔任。 監控人員培訓由監控中心主管負責，有些科目可由維修主管或其他專長人員兼任。 、培訓大綱 法規條5、例 中華人民共和國勞動法、西安市物業管理條例、西安市勞動合同條例等。 集團公司和物業總公司的有關規章制度物業總公司質量體系文件和本物業部規章制度 質量手冊、程序文件、工作手冊（作業指導書）、質量記錄（表格）。 物業管理基礎知識教育 職業道德教育 員工道德規范、員工守則、八榮八恥和科學發展觀、精神文明、員工文明用語等。 秩序維護隊業務培訓 秩序維護隊工作手冊、消防工作手冊、治安管理手冊等 清潔工培訓 清潔工作手冊 機電維修、監控人員培訓 維修工作手冊、消防工作手冊、監控中心工作程序、監控管理制度、電工無線電手冊等 電腦培訓主要是對物業部各部門主管、物管員和領導進行，掌握操作程序，會用電腦處理物業6、部日常公文、管理、財務查詢及其它事務。 5、 每年按照集團和總公司的安排適當派送部分員工參加外培。 物業管理崗位資格培訓 ISO9002內部質量審核員培訓。 消防管理培訓。 管道工安全技術培訓 特種工持證上崗培訓 物業管理綠化專業培訓。 培訓管理規定 1目的 通過對物業部所有員工實施必要的培訓，使其掌握必備的崗位技能和服務質量意識，確保員工素質滿足服務和管理要求。 2適用范圍 適用物業部所有員工培訓工作的管理。 3職責 31物業部經理、副經理對物業部全體員工培訓負全責，物業部辦公室負責年度培訓計劃的制定和監督實施工作，負責物業部培訓的組織工作。 32分管經理負責批準物業部年度培訓計劃。 33各7、部門主管提出培訓要求，并按照物業部年度培訓計劃具體負責組織實施本部門的培訓。 4程序要點 41培訓管理的基本原則 411堅持先培訓、后上崗，培訓合格取得內部上崗證后方允許上崗的原則。 物業部新招的每一位員工就任某一崗位前，必須先經過相關的業務培訓，通過考核取得內部上崗證，并按考核成績定崗位定等級；考核未通過不準上崗。 412培訓對提高物業部員工的整體素質和工作水平至關重要，必須制度化、規范化、經常化。 413堅持理論培訓和實際操作相結合，重點提高員工解決實際問題的能力。 414培訓必須經過結果的驗證，員工的培訓必須和員工的績效考評相結合。 42培訓計劃的制定、審批與實施監控。 421每年12月8、10日之前，各部門必須制定好各自的下年度培訓計劃，報物業部辦公室。辦公室每年12月20日前根據總公司下發的年度計劃，結合各部門的培訓計劃制定物業部的年度培訓計劃，報分管經理批準。 422年度培訓計劃應符合下列要求： （1）有明確的培訓內容和培訓要求； （2）有具體的實施時間； （3）有培訓的方式說明； （4）有培訓考核的要求和培訓結果的驗收方法； （5）不違背法律、法規。 423審批后的年度培訓計劃由物業部辦公室負責實施監控： （1）每月末，物業部辦公室應依據對各部門培訓監控的結果審核各部門的工作小結； (2）物業部統一組織的培訓由辦公室具體組織實施； （3）各部門自已舉辦的業務培訓，物業部辦9、公室應到場監控。 43培訓質量的監控 431培訓效果的驗證 每次集中培訓結束后，均應對培訓效果做出評價，評價的方法： （1）發調查問卷。就授課的效果征詢受培員工的意見； （2）辦公室組織專人對培訓的質量、效果作出評價。 432員工培訓后的考核 （1）每次培訓結束后，物業部辦公室均應組織對參加培訓員工的考試，驗證培訓效果； （2）考核可采用書面考試、口試和實際操作考核等方式； （3）對考核不及格的員工給予一次補考機會，補考不及格按物業部的有關規定進行處理。 44培訓的類別 441物業部設置以下類別的培訓： （1）新員工入職培訓：所有新入職員工均應接受不少于兩天的入職培訓，培訓后參加統一考試，不合10、格者作辭退處理； （2）上崗培訓：一線員工上崗前應進行嚴格上崗培訓，培訓考核不合格者不準上崗； （3）在職培訓：員工在工作期間應按各自部門的培訓計劃或規定接受定期定時的培訓，培訓不合格按相關規定處理； （4）晉職、調職培訓：員工在晉職、調職前，應接受辦公室的專項培訓。培訓考試不合格不準上崗。 45培訓的組織實施 451由物業部統一進行的培訓由辦公室組織實施。 這類培訓一般有： （1）物業管理基本法規、條例實施細則的培訓； （2）物業管理基礎理論、操作實務培訓； （3）相關法律知識培訓； （4）文化知識培訓； （5）禮儀服務培訓； （6）外出參觀學習。 452由各部門統一進行的培訓由各部門負責組11、織實施，培訓組織考核。 這類培訓一般包括： （1）標準作業規程培訓； （2）專業理論、技能培訓； （3）實際操作培訓。 46培訓結果作為員工和部門主管績效考評和行政獎罰的依據之一。 47培訓記錄的管理 471各部門保存本部門組織的培訓記錄，同時抄報一份給物業部辦公室。 472每次培訓有考勤記錄，因故不能參加者由部門負責人填寫培訓、考勤證明。 473物業部辦公室每月統計一次培訓考核結果和培訓考勤記錄，作為員工本月業績、考勤考評依據。 474培訓需保存的記錄： （1）年（月）度培訓計劃； （2）物業部組織的培訓記錄； （3）員工培訓檔案。 員工培訓方案 一、 培訓機構 成立培訓機構，人員由物業部領12、導、各部門主管及辦公室人員組成。二、培訓職能：1、各部門主管負責培訓各項專業知識。2、辦公室負責培訓企業文化。3、物業部領導負責培訓各部門主管及物管員管理方面的知識培訓。4、辦公室負責聯系外出參觀學習。5、辦公室根據培訓計劃表安排培訓場地。6、物業部領導負責禮貌、禮節、儀容、儀表、日常行為規范7、客服主管負責電話禮儀、如何處理業主投訴。三、培訓方法：1、各部門每月報月培訓計劃，每月可一至兩次培訓。2、培訓機構可以根據各部門的培訓計劃安排各專項培訓。3、將總培訓計劃報主任并下發各組團。四、考核方法：1、根據培訓計劃表，培訓機構可安排人員進行現場旁聽各部門培訓效果 2、根據培訓計劃表，可對某次已實13、施的培訓項目進行跟蹤考核培訓效果。 3、根據考核結果，可評出每月或季度、年度的培訓之星，也可根據考核結果來結合績效考核結果評比優秀員工。 4、員工考核由各部門主管制定考核標準，辦公室進行跟蹤考評。培 訓 記 錄 表日 期培訓人培訓級別地 點培訓時長主 題 參加人員姓 名職 位姓 名職 位培訓考核表考核時間考核地點考核人考核內容被考核人考核結果 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差 優 良 一般 差備 注：部門月度培訓計劃部 門: 呈報人： 月 份: 上 月 未 完 成 培 訓 內 容未 完 成 原 因本 月 培 訓 內 容培訓時間培訓時長參加人員培 訓 目 的培訓地點培訓人 備注：請于每月28日交到物業部辦公室 審批人： 日期：