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1、星級酒店前廳部規(guī)范及管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前廳部員工行為準則1、 當班時應保持儀容、儀表整潔，熱情禮貌地為客人服務，向客人展示一種積極誠懇的態(tài)度。（1） 穿著干凈、整潔及燙熨好的制服；（2） 工號牌戴在正確位置；（3） 梳理整齊的頭發(fā)；（4） 剪指甲；（5） 男士胡須修理整齊，沒有兩邊的胡子；（6） 干凈的手套，男裝：黑鞋、黑襪子；女裝：黑皮鞋、肉色褲絲襪；（7） 不要佩戴過于奇異的珠寶，只可以佩戴手表一只和一只訂婚戒指；（8） 保持口氣清新；（9） 領帶佩戴整齊；（10） 每日尤其在上班之前要洗2、澡。2、（與客交談時）要目光注視客人。3、面帶微笑，友好地稱呼、歡迎客人。4、見到所有的客人時必須馬上打招呼。5、在所有的時間里盡可能用客人的名字尊稱客人。6、工作區(qū)域須干凈整齊并有足夠的人員。7、所有的表格秘必須品要足夠。8、閱讀交班日記看有哪些事項要注意，有哪些事項要作完要跟辦。9、應熟記本酒店的行政管理人員的姓名、部門經(jīng)理的姓名及其周圍同事的姓名。10、熟知酒店的概況，熟知各餐廳、酒吧、咖啡廳、夜總會等營業(yè)部門的營業(yè)時間及提供菜肴的品種風味服務。11、接聽電話時必須使用電話禮貌用語。12、工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機。13、當班時不得3、讓朋友或其他無關人員進崗位閑談。14、不得向客人索取小費和其他報酬，不得作不道德和猥褻交易。15、不得私自使用酒店電話辦理私人事務。16、遵守本酒店員工守則中任何一條。前廳管理制度一、 前廳文件簽閱制度1、 前廳的有關通知、指示等皆以書面的形式下述。2、 由前廳部經(jīng)理指定傳閱對象。3、 被指定的傳閱者應認真仔細閱讀并在文件下方的空白處簽名。4、 前廳部將員工簽名傳閱的文件存檔。二、 客用電梯使用規(guī)定客用電梯是向客人提供服務的設施，除工作需要外，員工一律乘用工作電梯，不得隨便使用客梯，具體可使用客梯的人員及場合規(guī)定如下：1、 前廳部經(jīng)理，大堂副。2、 總臺員工陪同客人去客房為客人辦理入住登記手續(xù)4、，返回時必須坐員工電梯。3、 行李員去樓層送、取行李，遞送郵件、物品。三、 前廳安全守則1、 下班前要認真檢查本崗位工作環(huán)境，如發(fā)現(xiàn)隱患，自己不能處理，應立即報告直接上級。2、 嚴禁在工作場所吸煙。3、 下班前（非24小時營業(yè)的崗位）應仔細檢查所有電源是否關閉。4、 發(fā)現(xiàn)可疑或法行為的人或事，要及時報告部門負責人或大堂副理、保安部。5、 嚴禁將易燃、易爆、有害物品帶入工作場所。6、 發(fā)生火警時，應按規(guī)定程序處理：7、 如發(fā)生火情，應保持鎮(zhèn)靜，及時向總機或保安部報告火情的位置。8、 利用附近消防設備，迅速控制火情，將其撲滅。9、 切斷電源，關閉門窗。10、 聽到火警鳴號，員工非報警不得使用電話，5、不準乘用電梯。11、 鎮(zhèn)靜地回答客人的問詢。12、 接到疏散通知，員工要待所有客人離開后，再撤到安全地帶。13、 嚴格管理客用鑰匙。14、 嚴格管理客人行李，送行李時如客人不在房內，不能將行李放在過道上，應及時與總臺或客房中心取得聯(lián)系，妥善處理，短期寄存或待分送的行李應用網(wǎng)罩或拉鏈鎖好，長期寄存的行李應及時放入行李房。四、 前廳的保密制度1、 前廳各崗位員工應樹立對客人的信息保密、對工作情報保密的意識。2、 不將客人的信息向無關人員泄露。3、 不將酒店的經(jīng)營情報向無關人員泄露。4、 前廳的所有文件及報表等，一律按規(guī)定存檔或銷毀。五、 前廳的文檔管理制度1、 前廳的所有文件、表格等書面資料統(tǒng)一存6、檔。2、 根據(jù)資料的用途，確定索引的種類并編排索引。3、 根據(jù)資料的用途，確定存放的期限。4、 前廳的文檔由專人保管。5、 調用存檔的資料應履行簽字手續(xù)。6、 用何種方法銷毀到期的資料應聽從上級的指令。六、 機場禮賓代表工作紀律1、 儀表整齊、服裝干凈，符合工作要求。2、 站立服務姿勢正確，不得倚墻靠柜，不得做小動作、閑談或到處串崗。3、 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，不卑不亢。4、 與客人談話時，態(tài)度要溫和，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。5、 當班時不準打私人電話。6、 當班時不得在工作范圍內高聲談笑、喧嘩、唱歌、抽煙、吃零食等。7、 嚴于律已，7、自覺遵守酒店的制度和機場候機樓等合作單位規(guī)定。8、 任何時候不準向客人或暗示要小費，或向客人索取物品或兌換錢幣。9、 不得以工作之便，做有損于酒店利益的事。10、 團結合作，互相幫助，不傳播流言。11、 遵守本酒店員工守則中任何一條。七、 行李禮賓組管理制度1、 行李禮賓員工紀律管理制度（1） 上崗前要認真檢查儀表儀容，帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮，工號牌要佩戴在左胸處。（2） 站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手掌不得插入袋中。（3） 當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌8、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。（4） 當班時不準打私人電話，傳私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準除外）。（5） 上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。（6） 非工作需要一律不準入行李房，存取行李進入行李房時須將門全部打開，離開時須將門送好、鎖上，做到“人在門開、人走門鎖”。（7） 行李員、迎送員任何時候不得走過接待預訂處，不得站入禮賓服務柜臺（禮賓行李領班除外）。（8） 回收客人的匙卡須立即交回接待處員工處理。（9） 愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。（10） 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。（11） 與客人談話時，站9、立姿勢正確，態(tài)度要溫和，“請”字開頭，“謝”字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。（12） 婉言謝經(jīng)客人的小費，任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。（13） 保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志。（14） 早午餐、宵夜限30分鐘之內。（15） 遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行。不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。（16） 服從部門經(jīng)理、大堂副理、領班的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。（17） 做完每一項工作須立即返回崗位，不得在別處10、停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當值經(jīng)理同意。（18） 出入通道，隨手關門，在樓層關通道門時要輕放。（19） 行李必須在視線范圍內。（20） 遇特殊情況要立即報告當值經(jīng)理或當值班大堂副、領班。（21） 在休息處休息不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。（22） 無事不得進入其它組的后臺辦公室。（23） 要求在服務過程中，要說話輕、走路輕、操作輕。（24） 搬運行李時須小跑，不準亂拋、不準腳踢，行李不拖地，不能坐行李，標志不倒放。（25） 運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。（26） 對旅行團的行李，未經(jīng)當值領班同意，不得私自上樓層分房；非等候電梯時，行李不得在專用電梯11、廳停留。在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。（27） 夜班員工凌晨1：00前不得睡覺，亂走，要堅守崗位；睡覺后要求根據(jù)服務需要，及時返回崗位；早晨6：00必須到崗。（28） 用車運行李后即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。（29） 離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在去向表上記錄去向，寫去時間，完成返回后，要寫上返回時間。（30） 做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝＃?1） 代客人租賃車輛，須介紹客人與營銷部值班銷售代表聯(lián)系；熟人和私自聯(lián)系外單位車輛來店戴客。（32） 對價錢不了解不得隨便開價，特別是長途價格，交由部門銷售代表安排。（3312、） 按次序安排候車乘客上車，不得為私人朋友和熟人乘車而破壞秩序。（34） 三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在經(jīng)當值領班同意后，方可在規(guī)定時間內輪流換休息，每次僅準一人。（35） 代客人換零錢時可交由行李員去做。（36） 上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。（37） 使用雨衣、大衣、水鞋、傘等下班前交回領班處，如已交下班人員須告訴當值領班，做好全面記錄。（38） 下雨時雨傘要拿在手中，不得外借他人使用。（39） 做好專線車的用車記錄。（40） 在無車或無客人,時應自覺站好，不能搞小動作，不能和保安員、司機或他人閑談。（41） 有同事休息超時，未出來接班時，只能報請領班幫忙去叫，不得擅離崗13、位，直到同事出來接班為止。（42） 遵守本酒店員工守則中任何一條。2、 行李房管理制度（1） 非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房時須將門全部打開，離開時須將門鎖，做到“人在門開，人走門鎖”，行李房內禁止吸煙，不得攜帶火種，易燃、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內一切設施、設備，定期搞衛(wèi)生、檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打私人電話，打鬧，行李房只供前臺行李組使用，其他部、組不得隨便占用或借用。（2） 行李的進出必須按規(guī)定做好登記。（3） 定期清理過期不取的行李（超過三個月）。（4） 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要掛在橫14、桿上。（5） 每班次接班后核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。（6） 行李房配置三串鑰匙，行李房鑰匙一串放在領班使用的工作鑰匙里，另一把鑰匙作日常使用，剩下的另一條鑰匙作備用匙，由前廳經(jīng)理保管。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。（7） 當班人員日常使用行李房鑰匙，不得隨便放置或帶走，鑰匙使用前到禮賓行李服務柜臺拿取，使用后放回指定位置；不能隨意轉到他人之手，做好鑰匙交接保管工作。3、 臨時存放行李的政策（1） 本部門的行李房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易損、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等一律不予保管。（2） 對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，15、本酒店不承擔任何賠償責任。（3） 對非住店客人的行李，原則上不收存。確要寄存，經(jīng)賓客關系主任同意后，需收費5元件，但不能超過當天午夜（0：00PM）。（4） 已離店團體客人寄存行李，也需收寄存費5元件。（5） 住店客人寄存行李的保管期限為一個月，超過一個月仍不提取的，如有損壞或損失，本酒店不承擔任何責任。超過一個月期限，從過期日起收費。超過三個月，仍不提取，按酒店有關規(guī)定處理。4、 特殊情況提取行李政策事項（1） 如客人沒有能證明其身份的證件或證明其簽名的信用卡等，均不能把行李交給來人。（2） 只能使用信用卡證明其身份者，在收條上注明此客人簽名與其信用卡的簽名相符。（3） 其他客人無卡代領行李16、，若沒有客人的書面證明或寄存的客人沒有說由別人代取，物品一概不能交給來人。（4） 電話通知由某人代取寄存在本組物品無效。5、 行李房行李管理制度（1） 隔夜行李存放行李房，記錄在“隔夜行李清點薄”上，由當值領班會同夜班行李生一起清點所有庫存行李了，做好記錄并簽名。（2） 早班領班與通宵班人員核查庫存行李，當客人提取隔日行李時，須請客人在“隔夜行李清點薄”上簽名，行李房鎖匙由當值領班掌管。（3） 當客人寄放水果時應告知客人六小時之內取回，如六小時不來酒店，酒店方面自行處理無需另行通知賓客（一切損失由客人自負）。（4） 當客人寄放行李三個月未取者，酒店方面自行處理無須另行通知賓客，一切損失由客人自17、負。（5） 處理逾期行李時，要由保安部經(jīng)理、所在部門經(jīng)理在場作登記、處理后填寫行李表（并簽名）交總經(jīng)理審核，前臺經(jīng)理留底備案。八、 總臺員工管理制度1、 嚴格核材料，要求客人填寫預訂單，盡量為客人調整房間。2、 有入住歷史的客人要事先登記。3、 重要客人（VIP）及散客要聯(lián)絡賓客關系主任，迎接并送至客人房間。4、 重要客人（VIP）的預訂單和入住登記表前面蓋章，即“重要客人（VIP）”的字樣。5、 仔細閱讀當日客人的預訂單并按期特殊要求采取具體的行動。6、 客人預訂單按阿拉伯數(shù)字順序排列。7、 用熱線電話通知客房服務中心清潔所有的退房。8、 準備將要抵達團隊的分房表。9、 熟知酒店的房價、折扣18、政策、折扣對象對房間類別位置等。10、 須會識別旅行社單據(jù)及航空公司單據(jù)。11、 在散客入住要按照酒店的信用政策執(zhí)行（收費制度）。12、 當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查；轉房、轉租手續(xù)須辦理完善。13、 房價填寫認真準確，遵守酒店客房折扣政策，不得私自減免房費。14、 電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務語作問候，聲調須親切、友好。15、 要密切注意有多少可賣房，今日入住率以及后幾日的出租率預測。16、 在任何可把握時刻，盡量保持客房最高出租率。17、 收取現(xiàn)金應辨別真?zhèn)危冻眨瑢⒄铱钸f給賓客，不允許扔、摔、放、甩，防止出現(xiàn)不必要的爭執(zhí)。18、 信用卡要對好卡主19、簽名，簽名應與卡上原有的簽名一致，信用卡上的名字應與卡上原有的簽名一致，信用卡上的名字應與身份證明的名字一致，身份證明的相片應與持卡人相同。19、 收取支票應注意以下三點：a. 向對方要與支票單位相同名片，有效證件并復印一份存檔。b. 對好印鑒，印鑒不模糊、不過底線、有開戶行名稱。c. 簽發(fā)日期，限額等。20、 按酒店規(guī)例，超過中午12時而在下午6時前退房應收取半日租金，如屬酒店常客、熟客，可酌情予以免收，但必須要有總臺領班、賓客關系主任及以上級別人員簽批，超過下午6時退房則要收全日租金，此種情況只可用日租辦理退房手續(xù)，不允許待第二日再作退房，如有免收半日租而又無領導簽批的將追究當事人責任。220、1、 每日與客房服務中心核對房間狀態(tài)，為每一住店賓客建立電腦帳戶，及時將餐飲、康樂等點送來的賓客消費單據(jù)錄入相應賓客電腦帳戶。22、 夜班員工必須逐單核對賓客消費單據(jù)，有無錄入電腦，如發(fā)現(xiàn)遺漏，查清原因，及時補錄，退還時應核對該房消費的全部單據(jù)。23、 嚴禁收半日租或全日租而不計入營業(yè)收入。24、 嚴禁向收銀處借款和未經(jīng)部門經(jīng)理、財務部經(jīng)理簽批將錢款外借他人。25、 長、短款項要向上級反映、匯報及解釋原因。26、 不得以白條沖款帳。27、 工作失誤造成的損失由當事人全額賠償。28、 遵守本酒店員工守則中任何一條。九、 總臺根據(jù)授權制作內部使用客房匙卡管理制度1、 總臺員工在對客銷售過程，在必要21、情況下，經(jīng)當值領班許可，可制作設置一次性使用鑰匙卡向客人展示銷售。2、 銷售人員在接待來訪、銷售過程中，可向總臺要求制作一次性匙卡向客人展示客房。3、 賓客關系主任在處理對客關系、檢查VIP房、接待來訪、緊急情況（如火警、客人受傷等）時可向總臺要求制作匙卡進客房。4、 總經(jīng)辦主任在安排每日酒店總值班經(jīng)理夜間休息房間時，可向總臺當值領班申請設置一晚使用期限的房卡，并向總臺提供免費房申請單。5、 酒店各部門因工作需要進入客房，均要求經(jīng)前廳經(jīng)理同意設置短時限匙卡。總機員工工作紀律管理制度1、 服從領班的工作安排。2、 離開話務室應向當值領班請示。3、 用膳時間為30分鐘，若有特殊應向當值領班說明。422、 嚴格遵守酒店考勤制度，不遲到、不早退、不曠工。5、 有以下條例所指出的行為者將受到處理（批評、警告、直至處罰）：（1） 在話務室里高聲談笑，大聲喧嘩；（2） 工作時看書報、雜志等與業(yè)務無關的書刊（查閱英文工具書除外）；（3） 在話務室里吃東西；（4） 當班時坐姿不正；（5） 業(yè)務培訓缺席；（6） 擅自調班、離崗；（7） 當班時間未經(jīng)批準打私人電話；（8） 轉錯電話；（9） 不按規(guī)定應答電話；（10） 不按工作程序工作；（11） 叫醒方面出錯（聽錯、抄錯、轉錯），及因此造成客人投訴和不滿；（12） 因設置電話轉移及請勿打擾不慎而引起客人不滿和投訴；（13） 工作時間打盹；（14） 非工作需要23、監(jiān)聽電話；（15） 當班時間與客人閑扯；（16） 業(yè)務考核不合格。6、遵守本酒店員工守則中任何一條。電話微機操作保養(yǎng)制度1、 對話務室內所有設備均應小心愛護和使用，發(fā)現(xiàn)破損或故障時，馬上通知有關人員進行處理。2、 愛護機器，經(jīng)常清掃，保持機室內一定的溫度與濕度。3、 微機外部設備如穩(wěn)壓電源、不間斷電源出現(xiàn)異常情況，有報警聲、亮紅燈等現(xiàn)象應報告工程部或與前廳部及時聯(lián)系。4、 嚴禁非本室人員操作微機，以免造成損失。5、 掌握開、關知識，嚴格按照操作程序上機。6、 住店團隊的名稱、編號可在微機中查到，全團客人所打電話應及時輸入并告之該房客與前廳部收銀處結算電話費。總機房安全保衛(wèi)制度1、 未經(jīng)前廳經(jīng)理24、許可，除電腦機房人員外，其他人不得進出話務室；2、 發(fā)現(xiàn)可疑人等進入話務室，就馬上勸阻，并視情況通知有關人員；3、 嚴格按照規(guī)定，對轉入房間的電話應與電腦核對。總機房工作環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、 每班應在本班下班前搞好衛(wèi)生，包括以下項目：（1） 倒垃圾；（2） 用濕布抹臺面，干布抹話務臺及電腦；（3） 整理各機臺的抽屜，疊齊各資料本。2、 夜班的衛(wèi)生工作增加：吸塵、抹門窗。3、 不得在話務室內梳頭。4、 每天當值領班進行檢查，未符合要求者，領班可要求重做。電話總機服務管理制度1、 話務員必須了解機器的結構、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)務及各種服務項目，業(yè)務范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務。2、25、 保持與總臺的聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、所住房號、逗留日期、活動安排等，以提供特別服務。3、 轉接電話必須使用禮貌用語，聲調柔和、回答簡明清晰，轉接要求準確快速。4、 話務員嚴禁偷聽客人電話，如因操作關系，偶爾聽到一些內容，要為客人保守機密。5、 電話咨詢服務掌握最新最快的（如火車航班時間、風景、氣象等）資料及本酒店的特色、設備、舞廳和咖啡廳等提供給客人。商務中心工作紀律管理制度1、 笑臉相迎，主動為賓客提供服務，“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語不離口。2、 堅守工作崗位，未經(jīng)當值領班、經(jīng)理允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。去洗手間、用餐、下班等均要向當值領班請示。3、 上26、班后必須馬上翻看交班簿，VIP預報及有關的交班文件，并簽上工號或姓名。4、 保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關的東西不得放置在工作現(xiàn)場，不得在營業(yè)廳吃東西、飲水。營業(yè)柜臺內不準放茶杯、手提包、書刊雜志等與業(yè)務無關的東西，或其它私人物品。5、 不得在營業(yè)廳打或接聽、傳私人電話，包括預約其他班組崗位人員吃飯。6、 營業(yè)柜臺內除當班營業(yè)員或當值負責人外，其它人員不得內進。7、 嚴格執(zhí)行有關財務制度及資費收費標準，不得套換外匯，不得私吞客款。8、 不得與客人過份親熱或長時間談論與工作無關的事情。9、 客人進入營業(yè)廳，所有職員必須站起來主動接待（正在開票、收款除外）。10、 副班營業(yè)員應主動迎上前去，主動招呼27、客人。11、 準時上班，上班時間以到達工作崗位起算。12、 應清楚自己的班次，不要上錯班次，否則按缺勤處理。13、 班前自覺接受當班管理人員的儀容儀表檢查（女員工班前化好妝，男員工刮好胡子）。14、 不得在營業(yè)廳梳頭、化妝，更不能有控鼻（耳）孔等不雅動作。15、 不得擅自復印私人物品。16、 未經(jīng)許可，不得坐休息區(qū)的椅子。17、 不得使用客用洗手間。18、 上級交待的工作，未完成的工作或在工作中所發(fā)生的問題，當班或當事人有責任登記在交班簿上。19、 設備出現(xiàn)故障，要想方設法盡快排除，并在第一時間報告當班負責人，作好交班記錄。20、 迅速、準確地投送電訊件，投送的最大局限時間為半小時。21、 上28、班后填寫好“就餐時間表”，正餐就餐時間為半小時（女員工含補妝時間），遇特殊情況，當班負責人有權另行安排就餐時間。22、 “九八”貿洽會期間前三天開始不辦理交易會期間的調班、頂班、請事假手續(xù)，病假手續(xù)按酒店有關規(guī)定執(zhí)行。23、 絕對服從當值管理人員的工作安排，被指定加班的員工不能提出無理要求加以拒絕。24、 凡上夜班的員工因故無法上班的，應按當班表上夜班次序由下一 位的員工頂上。25、 員工要對柜臺范圍內的情況了如指掌，不能出現(xiàn)不明物件，領班要盡職盡責，加強營業(yè)場所的巡查和管理。26、 遵守本酒店員工守則中任何一條。商務中心服務管理制度1、 為了防止走單，每班必須仔細檢查上一班次及本班的帳單是否29、已輸單（特別是通宵班、早班尤其要注意），交帳前要對輸單的內容仔細復核一次，如出現(xiàn)走單，輸漏或輸錯單而客人拒付款的，由當事人負責追回或賠償。2、 養(yǎng)成服務前先報價習慣，以免客人產(chǎn)生誤會。3、 暫未能發(fā)通的傳真、電傳，應盡量讓客人簽單（付款）離開，并向客人說明其稿件在發(fā)通后我們會告之客人。4、 帳單的各欄目要填足，不要求快而填漏。5、 各抽屜里不得存放非客用物品。6、 在柜臺內每班要保持有2本以上收據(jù)，填寫的收據(jù)要放回抽屜里。7、 一時發(fā)不通的傳真切莫做帳，要交下一班處理。8、 自動發(fā)送的傳真如半小時內仍發(fā)不通，可試用人工發(fā)送。9、 兩小時內仍發(fā)不出去的傳真，要通知客人，或留言客人。當值領班要不斷30、檢查把關。10、 客人交下的事情，要想方設法去完成。11、 一般不替客人看管或轉送物品，如需要時可轉由總臺或禮賓行李組處理。交接班本管理制度1、 交班本是用來記錄本班的重要信息、事件，并將之傳遞給下一個班，作進一步參考之用的。2、 記錄客人的建議及要求：（1） 叫醒服務（2） 請勿打擾（3） 客人要求對自己情況的保密（4） 其它任何要求3、 記錄特殊要求：（1） 換房或修改房價（2） 抵店客人要求與住店客人分享一間房（3） 結帳方式（4） 失物招領4、 記錄內部信息：（1） 客人投訴（2） 客房服務要求（3） 會議或討論的結果（4） 其它對于內部物資消耗的重要指示5、 所有的記入交班本的信息必31、須注明日期、時間及做記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必要，要將執(zhí)行結果記錄下來，簽上日期及時間。6、 不同班組崗位的員工在當班前應仔細閱讀三天內的交班記錄，為緊接的工作做好準備，對于所有員工都非常重要的一點是明確凡是與整個部門或各個分支的相關信息都應記錄在交班本上。7、 接班人閱讀后要簽名，由上班交班人員監(jiān)督，如無接班人簽名將追查交班人的責任。大堂副理職責政策一、 大堂副理巡視管理制度1、執(zhí)行公共區(qū)域巡視時，須留意大堂的正常程序、擺設，車道的暢通情況，員工通道、消防通道及花草樹木等。2、在大堂內出現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等，大堂副理有權提醒賓客，對情況嚴重而又不聽勸告者則勸其離開酒32、店。3、酒店各部門員工如無特殊情況，或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內逗留，不允許使用客用電梯、洗手間等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理記下其工號，通知其所屬部門，按員工手冊有關條例處罰。4、大堂副理夜間與總值班經(jīng)理、保安人員巡視整個酒店，包括各班到崗值班情況，對存在問題應立即解決。如是權力范圍之外的，可知會有關部門進行處理，注意跟辦，將事情發(fā)生詳情及結果記于值班日記上。5、夜間與值班經(jīng)理、值班服務員、保安人員巡視樓層，并抽查空房、維修房，并將巡視結果、情況記于值班日記上。二、 大堂副理日常檢查管理制度1、 大堂副理每天要例行巡視大堂區(qū)域、酒店門前區(qū)域，發(fā)現(xiàn)有損壞問題，立即通知工程部。2、 發(fā)現(xiàn)維修單通知工33、程部維修。3、 維修單由大堂副理處存根，并詳細填寫維修單各項內容交工程部簽收。4、 工程部完成維修工作后，大堂副理須注意復查，將復查結果記錄于值班日記上。三、 大堂副理解決帳項爭議政策1、 客人在退房時聲稱其帳項由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下，而其公司又在沒有與酒店管理簽署信貸協(xié)議的情況下，大堂副理負責協(xié)調解決。2、 大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。3、 如其帳項是由公司支付的情況下，大堂副理根據(jù)其公司過往在酒店的信譽情況，作出靈活的應付措施。4、 如同意客人所在的公司付款時，應要求客人提供、將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯(lián)絡人等，同時打電話到客人所提供的公司作進一步的確認。如有可能，要求其將要付款之公司資料傳真到酒店以示確認。5、 如客人在現(xiàn)金不夠支付的情況下，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客人提出以其證件抵押時，大堂副理則須要求客人在帳單上簽署注明此仍其自愿抵押，同時將其放入收銀處保險箱。6、 如在大堂副理權力之外，應視其情況請示上級。7、 無論是公司付帳還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出解結帳項的期限，并由賓客在帳單上簽名確認。8、 接收后，注意交班跟辦，并將詳情記錄于值班日記上。