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1、酒店檔案證照及文件收發(fā)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一、酒店管理意識(shí)酒店經(jīng)營管理的理論和思想就是酒店意識(shí)，也就是管理者要具有酒店經(jīng)營管理意識(shí)，在經(jīng)營管理意識(shí)的支配下具有服務(wù)意識(shí)。因此，必須在經(jīng)營管理過程中樹立以下幾方面的意識(shí)。1、商品意識(shí)：酒店服務(wù)進(jìn)入社會(huì)領(lǐng)域，具有社會(huì)性，它滿足賓客的需要，具有一定的使用價(jià)值。創(chuàng)造使用價(jià)值要耗費(fèi)各種勞動(dòng)，這種耗費(fèi)需要消費(fèi)者付費(fèi)補(bǔ)償，于是服務(wù)就具備了價(jià)值。不過，服務(wù)是一種特殊商品，在于其具有無形性。賓客到酒店消費(fèi)，未從酒店帶走一個(gè)實(shí)物的產(chǎn)品，而是感受到了一個(gè)服務(wù)的過程。2、2、全面質(zhì)量管理意識(shí)：酒店服務(wù)作為一種商品具有使用價(jià)值，必須具有質(zhì)量程度。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上，包括有形的和無形的，物質(zhì)的和精神的，適合并滿足賓客需求的程度。酒店服務(wù)在生產(chǎn)和銷售過程中要進(jìn)行全面質(zhì)量管理，確保質(zhì)量的完整性和合理性。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)全面具體概念，是一個(gè)系統(tǒng)概念，它包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實(shí)物產(chǎn)品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面，服務(wù)水平是重要方向。為確保酒店服務(wù)管理，必須有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)過程、飲食品和安全保衛(wèi)等方面定出具體的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，把酒店有形的設(shè)施、飲食品和無形的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入量化的規(guī)格，以滿足賓客的共性需求和個(gè)性需求。3、服務(wù)意識(shí)：樹立服務(wù)意識(shí)是酒3、店立業(yè)之本。因?yàn)椋频晔欠?wù)行業(yè)，是以服務(wù)的形式向社會(huì)提供勞動(dòng)，參與社會(huì)交換與分配，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。酒店全體員工的服務(wù)工作既是祖?zhèn)髫?zé)任的體現(xiàn)，也是祖?zhèn)鲀r(jià)值的體現(xiàn)。必須明確賓客付費(fèi)在交換過程中他應(yīng)該得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù)；賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場上，想客人所想，做客人所需，為客人提供一流的服務(wù)。4、系統(tǒng)管理意識(shí)：酒店是由多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門組成復(fù)雜系統(tǒng)，它是由相互作用、相互依賴的若干部門結(jié)合而成的具有特定功能并處在一定環(huán)境之中的有機(jī)整體。系統(tǒng)管理意識(shí)強(qiáng)調(diào)目標(biāo)、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的有效性。系統(tǒng)目標(biāo)代表酒店根本的、長遠(yuǎn)的利益，達(dá)到系統(tǒng)目標(biāo)，維護(hù)4、系統(tǒng)的整體利益，是酒店各子系統(tǒng)的共同利益所在。系統(tǒng)管理意識(shí)對各子系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)責(zé)任。酒店系統(tǒng)的全部任務(wù)和目標(biāo)都以一定的指標(biāo)形式分解到各子系統(tǒng)。因此，在確立系統(tǒng)意識(shí)的同時(shí)，必須確立責(zé)任意識(shí)，以責(zé)任意識(shí)指導(dǎo)自己的行為。5、效益管理意識(shí)：酒店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它的經(jīng)營活動(dòng)目的是為取得經(jīng)營效益，即經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。樹立效益管理意識(shí)，提高經(jīng)濟(jì)效益，是酒店對社會(huì)貢獻(xiàn)的體現(xiàn)，是取得并增加酒店和員工物質(zhì)利益的基本條件。效益管理意識(shí)體現(xiàn)在如下幾方面：善于開源，增加收入，靈活經(jīng)營，開拓市場，加強(qiáng)核算，控制成本。酒店管理有其自身的規(guī)律，酒店管理是酒店管理者的意識(shí)作用于酒店業(yè)務(wù)的活動(dòng)。有了正確的意識(shí)，有了科學(xué)的管理理論和思5、想，才是酒店成功的先決條件。二、酒店管理職能酒店是多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門合成的有機(jī)整體。為了滿足種類賓客的多種需要，便形成了酒店龐雜的業(yè)務(wù)和繁復(fù)的事務(wù)；為確保提供一流的服務(wù)，必須確立酒店管理的內(nèi)容。通過酒店管理過程，執(zhí)行管理的職能，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，故要執(zhí)行以下幾方面的管理職能。1、管理的決策計(jì)劃職能：酒店管理的決策計(jì)劃職能體現(xiàn)在酒店經(jīng)營目標(biāo)和規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑方法管理上。決策計(jì)劃職能包括確定目標(biāo)前對市場狀況與酒店?duì)顩r的了解分析、決策目標(biāo)、制訂計(jì)劃、確定執(zhí)行計(jì)劃的途徑和方法等。2、管理的組織職能：為達(dá)到酒店的決策目標(biāo)，管理者要通過組織職能對酒店結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的設(shè)置，對人、財(cái)、物進(jìn)行合理的調(diào)配，確6、定各級(jí)各部門的責(zé)、權(quán)、利并督導(dǎo)執(zhí)行。酒店管理的組織職能貫穿整個(gè)經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)中，是管理的重要的職能。3、管理的指揮職能：管理的指揮職能是管理者賃借的權(quán)力和權(quán)威，對指揮對象發(fā)出的指令，使之服從代表決策計(jì)劃的管理者的意志并執(zhí)行。為了實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)決策，必須保證酒店的人、財(cái)、物按決策目標(biāo)統(tǒng)一方向、統(tǒng)一行動(dòng)。在酒店管理指揮中，是以現(xiàn)代管理的等級(jí)鏈為原則，即微型垂直領(lǐng)導(dǎo)，做到令出一頭，令行禁止。4、管理的協(xié)調(diào)職能：酒店是具有多種功能的綜合性企業(yè)。為使各部門保持自身的有效性，并且不偏離酒店的總目標(biāo)，就必須由管理者執(zhí)行管理的協(xié)調(diào)職能。現(xiàn)代化酒店實(shí)行分工負(fù)責(zé)、相互協(xié)作的原則，這樣既可提高工作效率，又可提高單位的工7、作質(zhì)量。5、管理的控制職能：酒店管理的控制職能是管理人中接受酒店的市場信息和內(nèi)部信息，按決策目標(biāo)和核定的標(biāo)準(zhǔn)對酒店的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，使之不發(fā)生偏差而依預(yù)計(jì)目標(biāo)正常動(dòng)作，以達(dá)到預(yù)期目的。酒店是生產(chǎn)無形服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，其生產(chǎn)方式主要是手工的勞動(dòng)，制約人們的勞動(dòng)過程，只能靠控制職能。控制職能是通過對各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的過程的結(jié)果制訂一個(gè)明確的有質(zhì)有量的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在服務(wù)過程的程序與標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)在對有形服務(wù)的無形服務(wù)的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上。三、酒店管理思想的實(shí)施對酒店管理意識(shí)、管理職能的正確認(rèn)識(shí)，形成了科學(xué)的、現(xiàn)代管理思想。在管理思想的指導(dǎo)下，建立科學(xué)、現(xiàn)代化的管理模式和組織機(jī)構(gòu)。1、8、管理模式：M大酒店實(shí)行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制。總公司決策層：批準(zhǔn)酒店經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)，審批年度預(yù)算和決算。以總經(jīng)理為代表，總監(jiān)組成的經(jīng)營管理層；以部門經(jīng)理組成的業(yè)務(wù)管理層；以主管和領(lǐng)班組成的督導(dǎo)執(zhí)行層；以服務(wù)員組成的操作層，共五個(gè)層次。2、酒店的組織原則：A、 酒店形成和機(jī)構(gòu)設(shè)置必須適應(yīng)經(jīng)營的需要；B、 堅(jiān)持等級(jí)鏈垂直領(lǐng)導(dǎo)的原則；C、 提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則；D、 注意勞動(dòng)節(jié)約的原則。四、企業(yè)文化1、對企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)：企業(yè)文化是在經(jīng)營活動(dòng)過程中，逐步形成并為全體員工共同遵守的奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則，它是酒店管理成功之靈魂。企業(yè)文化的形成將成為酒店9、生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力；增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；提高酒店的整體素質(zhì)水平，對建設(shè)“有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律”的新型職工隊(duì)伍有不可替代的作用。2、共同價(jià)值觀念：企業(yè)的價(jià)值觀處于企業(yè)文化中的主導(dǎo)地位和支配地位，是企業(yè)文化的核心。我們的主體價(jià)值觀念是“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務(wù)是每位員工的天職。”全體員工價(jià)值觀念的形成，便決定了我們的行為取向，并提供了強(qiáng)大的精神支柱和規(guī)范行為。3、企業(yè)精神的確立：企業(yè)精神的確立是由全體員工對價(jià)值觀念的一致認(rèn)同所決定的。酒店把“熱忱誠懇地為賓客提供一流的服務(wù)是每位員工的天職”的價(jià)值觀念變?yōu)槠髽I(yè)的群體意識(shí)、員工的道德觀念、工作及生活規(guī)范和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，成為酒店群體行為準(zhǔn)則。10、使員工以自己的企業(yè)為自豪而產(chǎn)生巨大的凝聚力。4、保持中華民族的傳統(tǒng)美德：繼承中華民族傳統(tǒng)美德，堅(jiān)持自強(qiáng)不息、奮勇拼搏的優(yōu)秀品德；追求真理、崇尚氣節(jié)、注重情操、求是務(wù)實(shí)。在為提供服務(wù)的過程中，倡導(dǎo)“德誠于中、禮形于外”的美德，使賓客在酒店有“賓至如歸”的感覺，進(jìn)而產(chǎn)生“賓去思?xì)w”的感受。5、企業(yè)文化的建立要“以人為本”：酒店企業(yè)文化的建設(shè)主體為企業(yè)的全體員工，他們的積極性、智慧和創(chuàng)造精神是企業(yè)塑造成功企業(yè)文化的最濃厚基礎(chǔ)和力量源泉。企業(yè)文化建設(shè)中要以人為本，提高整個(gè)企業(yè)成員的素質(zhì)，通過教育、培訓(xùn)、啟迪、激勵(lì)和熏陶等方式，逐步培養(yǎng)職工的價(jià)值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，形成高素質(zhì)的群體，參與企業(yè)之間的11、競爭。五、酒店組織機(jī)構(gòu)圖總公司或董事長酒店總經(jīng)理副總經(jīng)理營銷部總監(jiān)名城桑拿夜總會(huì)中餐廳西餐廳保安部物業(yè)部公關(guān)銷售部財(cái)務(wù)部辦公室工程部管家部前廳部第二章人事行政辦公室第一節(jié)總經(jīng)理辦公室M大酒店的管理體制實(shí)行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。酒店設(shè)決策委員會(huì)，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)組成，通過總經(jīng)理辦公室會(huì)議實(shí)施。總經(jīng)理辦公室決定酒店管理的各項(xiàng)決策，制定各項(xiàng)政策、方針、規(guī)定、發(fā)出各項(xiàng)指令并督導(dǎo)控制各部門的執(zhí)行情況；根據(jù)各種信息、資料、研究市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，分析酒店經(jīng)營管理狀況和競爭態(tài)勢，確定經(jīng)營方針、管理制度、擬定決策方案、經(jīng)營目標(biāo)和財(cái)務(wù)計(jì)劃，報(bào)總公司審批后執(zhí)行；根據(jù)客人需要、市場變化和各部門經(jīng)12、營管理的實(shí)際，分析存在問題，擬定的審批各部門的實(shí)施方案；負(fù)責(zé)酒店人才的培訓(xùn)、管理的使用，負(fù)責(zé)酒店中層以上管理人員（包括主管級(jí)）的任免、選拔、培訓(xùn)、考核、晉升審批工作；根據(jù)國家的有關(guān)方針政策、勞動(dòng)管理規(guī)定，制訂酒店的勞動(dòng)工資、獎(jiǎng)金、勞動(dòng)福利等各種制度與方案；制訂并審批酒店財(cái)務(wù)預(yù)算方案、財(cái)務(wù)管理制度，總公司批準(zhǔn)后執(zhí)行，并隨時(shí)掌握預(yù)算執(zhí)行情況，控制酒店獎(jiǎng)金使用的成本消耗，確保酒店經(jīng)濟(jì)效益；研究、制訂酒店重大活動(dòng)、促銷活動(dòng)，督導(dǎo)有關(guān)部門管理人員貫徹執(zhí)行；研究落實(shí)酒店安全制度、消防安全制度的衛(wèi)生管理制度。總經(jīng)理辦公室的工作任務(wù)是總經(jīng)理、總監(jiān)的工作完的，在總辦主任及文員的具體協(xié)助下，成為酒店經(jīng)營管理的中樞13、的指揮中心。（一） 酒店總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理營銷總監(jiān)辦公室主任和、任人事文員培訓(xùn)主管司機(jī)（二）總經(jīng)理辦公室工作制度、崗位職責(zé)及工作規(guī)范程序一、工作制度紀(jì)律制度1、嚴(yán)格遵守酒店作息制度，不遲到，不早退，不曠工，嚴(yán)格請銷假制度。2、嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、閑聊、吃東西，非公事不得串崗。3、嚴(yán)禁在辦公室打撲克、睡覺、下棋或有賭博行為。4、不得在辦公室接待親戚朋友。5、嚴(yán)肅酒店紀(jì)律，不得向外界透露酒店機(jī)密。6、愛護(hù)公物，如有遺失或故意破壞要嚴(yán)肅處理。7、節(jié)約酒店能源，注意開空調(diào)時(shí)出入關(guān)門、關(guān)窗，人離燈熄，關(guān)電腦。8、節(jié)約用水，不得在酒店內(nèi)洗刷不屬于辦公用的物件或私人物品。9、節(jié)約辦公室用14、品，不要隨意浪費(fèi)紙張。安全制度1、 成立安全小組，設(shè)置安全負(fù)責(zé)人及安全員。2、 認(rèn)真酒店制定的治安、安全、保衛(wèi)工作防范能力。3、 加強(qiáng)“五防”教育，對立安全意識(shí)，增強(qiáng)防范能力。4、 辦公室滅火器材放在指定位置，注意檢查罐內(nèi)氣體存量及使用期。5、 積極配合保安部工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安條例。衛(wèi)生制度1、 體質(zhì)室內(nèi)清潔，不亂丟煙蒂、廢紙、雜物。2、 窗明幾凈，地面無雜物。3、 保持桌面整潔，不亂擺入，辦公用品擺放整齊。4、 注意個(gè)人衛(wèi)生，保持衣著整齊，在崗時(shí)要求化淡妝，著制服。會(huì)議制度每周例會(huì)，總結(jié)本周工作情況，傳達(dá)上級(jí)指示、精神，進(jìn)行下周工作安排。培訓(xùn)制度1、 認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟記員工手冊，規(guī)范辦公室人員的15、行為。2、 適時(shí)進(jìn)行酒店消防安全，培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)消防安全工作的重要性，防患于未然。3、 負(fù)責(zé)對新入職員工的培訓(xùn)工作。4、 定期請交管部門工作人員對駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)培訓(xùn)，以提高司機(jī)人員駕駛素質(zhì)。印章使用管理制度1、 酒店的行政印章，適用于以酒店名義制發(fā)的各類文件、公函、報(bào)表等。由辦公室主任負(fù)責(zé)保管。2、 使用酒店行政印章，須有總經(jīng)理審批的“行政用章審批單”，并填寫“用章登記本”，經(jīng)辦人簽字后方能使用。3、 酒店辦公室印章，適用于酒店內(nèi)部行文，以辦公室名義制發(fā)各種酒店規(guī)章制度、通知等。由辦公室行政文員負(fù)責(zé)保管。4、 使用辦公室印章，須有總經(jīng)理審批的“下發(fā)文件審批章”，由辦公室主任簽批，做好用章登記后16、方能使用。5、 酒店行政主辦公室印章由專人負(fù)責(zé)保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自轉(zhuǎn)交他人代管。6、 不得私自攜帶印章外出。如遇特殊情況，需報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7、 不得私自在空白信箋、介紹信上加蓋印章。如遇特殊情況，需報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。檔案管理制度1、 文書檔案，凡是反映酒店工作活動(dòng)、具有查考利用價(jià)值的文件、材料，以及與外單位簽訂的各種合同均屬文書檔案歸檔范圍。包括：酒店制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，酒店與不相隸屬單位協(xié)商工作中形成的有查考利用價(jià)值的文件、材料；酒店的正式行文，即上行文、下行文、平行文級(jí)單位發(fā)來的、與酒店業(yè)工作有關(guān)的、需貫徹執(zhí)行的文件、材料等。2、 文書檔案的整理本著文件材料形成的規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間17、的有機(jī)聯(lián)系、區(qū)別不同價(jià)值、便于保管和利用的原則進(jìn)行操作。3、 卷內(nèi)文件材料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件材料應(yīng)排列，即批復(fù)在前、請示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。4、 裝訂的案卷，應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上背面的左上角與流水而號(hào)。5、 不裝訂的案卷，應(yīng)卷內(nèi)每份文件、材料的右下角逐件編寫件號(hào)。6、 填寫卷內(nèi)文件目錄及卷內(nèi)備考，須用鋼筆或簽字筆填寫，卷內(nèi)目示放在卷首，卷內(nèi)備考表入在卷尾。7、 卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物，對破損的文件材料應(yīng)裱糊整齊，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)復(fù)制并與原件一并立卷。保密制度1、 文件存入地點(diǎn)應(yīng)安全保密，又便于利用的查考。2、 重要文件在醞釀、起草、修18、改、講座過程中要注意保密。3、 各種草稿、講座稿、未定稿注意保存。4、 重要文件不得隨意帶走。因公外出確需帶出時(shí)，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、 在公文處理的整個(gè)過程中，均不準(zhǔn)無關(guān)人員接觸，不得向無關(guān)人員泄露文件內(nèi)容。6、 不得隨意復(fù)印秘密文件，確因工作需要，應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可行。證照的管理制度1、 酒店的照包括：營業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼證、國家稅務(wù)登記證、地方稅務(wù)登記證、特種待業(yè)經(jīng)營證、道路運(yùn)輸許可證、衛(wèi)生許可證、環(huán)保證、用工許可證等。2、 每年準(zhǔn)時(shí)完成各種證的年審工作，保證證照的正常使用。3、 做好各種證照的管理工作，不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時(shí)，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好借用手續(xù)，登記在案，19、并督促經(jīng)辦人限期歸還。4、 有關(guān)業(yè)務(wù)需提酒店證照復(fù)印件并加蓋印章的，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，登記在案，關(guān)復(fù)印件上注明“僅供辦理XX之用”方能使用。文件收發(fā)制度1、 酒店文件的處理一般為登記、分辦、批辦、承辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等。2、 凡酒店的收文，由辦公室簽收登記；經(jīng)理收文，由總經(jīng)理辦公室簽收，屬領(lǐng)導(dǎo)新收信件，一律交收件人親自拆封。3、 文件登記后，根據(jù)總經(jīng)理的批示，轉(zhuǎn)交有關(guān)管理人員傳閱，或需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦者，由文員送交并請有關(guān)人員登記，簽收。4、 閱讀文件要按規(guī)定范圍，秘密級(jí)以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀，均不可帶出辦公室，因工作需要借閱文件時(shí)，要辦理手續(xù)，用完后及時(shí)退還，20、不準(zhǔn)丟失。5、 實(shí)行文件催辦制度，各部門或個(gè)人承辦的文件，必須按規(guī)定期限辦理，不準(zhǔn)拖延積壓，負(fù)責(zé)辦理文件的人員，對著手處理的文件，要件件有落實(shí)，事事有下文，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有結(jié)果，杜絕積壓誤事。6、 文件處理完畢，根據(jù)文出立卷，歸檔的規(guī)定，及時(shí)收公文定稿、正本和有關(guān)材料整理立卷。7、 文件要根據(jù)店內(nèi)文件、政府文件的不同、秘密級(jí)別的不同，辦理存檔、移交手續(xù)。8、 各級(jí)管理人員調(diào)動(dòng)，調(diào)離工作時(shí)，應(yīng)將文件資料清理、移交。9、 沒有存查價(jià)值的文件，經(jīng)過認(rèn)真檢查、鑒別后，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，總經(jīng)理辦公室定期銷毀。（三）崗位職責(zé)崗位名稱：總經(jīng)理直接上司：董事長管理對象：副總經(jīng)理、總監(jiān)具體職責(zé)：1、 貫徹執(zhí)行國21、家的有關(guān)方針、政策和待業(yè)的有關(guān)法規(guī)。2、 執(zhí)行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。在經(jīng)營管理中具體落實(shí)垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度，規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍。3、 根據(jù)市場動(dòng)向和發(fā)展趨勢，結(jié)合酒店經(jīng)營的實(shí)際情況，研究制訂酒店發(fā)展規(guī)劃，制訂酒店經(jīng)營目標(biāo)，提出酒店改造、增加服務(wù)項(xiàng)目投資，報(bào)總公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4、 主持制訂并完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，確定酒店組織機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，建立酒店內(nèi)部科學(xué)、合理、有效的運(yùn)行機(jī)制。5、 制定酒店人事政策，審批酒店管理人員的任免決定，制定人力資源開發(fā)計(jì)劃，負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。6、 審批并簽發(fā)酒店人事管理、財(cái)務(wù)管理、財(cái)產(chǎn)管理22、安全生產(chǎn)、衛(wèi)生管理、勞動(dòng)工資分配方案。7、 研究、制訂酒店的年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，報(bào)總公司審批后負(fù)責(zé)實(shí)施。審批各種重要合同。8、 研究并掌握市場變化和發(fā)展，制訂銷售政策，制訂價(jià)格體系。研究確定酒店公差計(jì)劃，提高企業(yè)的社會(huì)形象。9、 貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨，審批各部門的管理制度、崗位職責(zé)、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。10、 搞好企業(yè)文化，激發(fā)廣大員工的積極性，關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作條件，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。11、 負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系。12、 定期向總公司匯報(bào)工作，執(zhí)行總公司的各項(xiàng)決策。崗位名稱：副總經(jīng)理直接上司：酒店23、總經(jīng)理管理對象：前部經(jīng)理、管家部經(jīng)理、洗滌部主管崗位職責(zé)：1、 執(zhí)行總經(jīng)理的指令，全面管理房務(wù)部的工作。2、 負(fù)責(zé)制訂房務(wù)部各屬下部門的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)各部門執(zhí)行。3、 督導(dǎo)前廳部的服務(wù)工作，確保接待服務(wù)優(yōu)質(zhì)水平。4、 督導(dǎo)管家部的工作，確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)及降低成本。5、 督導(dǎo)洗滌部的工作，確保洗滌質(zhì)量符合要求。6、 協(xié)調(diào)房務(wù)部內(nèi)部的關(guān)系，加強(qiáng)合作，協(xié)調(diào)房務(wù)部與其它部門的關(guān)系，確保接待與住宿服務(wù)工作的正常動(dòng)作。7、 與客人建立良好的關(guān)系，處理客人的投訴，總結(jié)、分析、歸納客人投訴，并提出改進(jìn)辦法。8、 督導(dǎo)落實(shí)各部門的培訓(xùn)計(jì)劃。9、 定期對屬下進(jìn)行考核評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。10、 24、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。崗位名稱：營銷總監(jiān)直接上司：酒店總經(jīng)理管理對象：高級(jí)銷售經(jīng)理、客房經(jīng)理、營銷主任。崗位職責(zé)：1、 執(zhí)行總經(jīng)理的指令，全面負(fù)責(zé)和督導(dǎo)營銷部和物業(yè)部的工作。2、 確保酒店各項(xiàng)規(guī)章制度在屬部門的貫徹落實(shí)。3、 確保酒店安全生產(chǎn)管理制度，設(shè)備管理制度的落實(shí)。4、 確保酒店安全管理制度，消防管理制度的落實(shí)。5、 負(fù)責(zé)酒店物業(yè)對外招租的組織領(lǐng)導(dǎo)工作及租金的收繳工作。6、 負(fù)責(zé)對公安部門的聯(lián)系與溝通，與各租戶建立良好的關(guān)系。7、 督導(dǎo)屬下各部門的工作，定期對屬下進(jìn)行考核評(píng)估。8、 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。崗位名稱：辦公室主任直接上司：酒店總經(jīng)理管理對象：人事文員、培訓(xùn)主管、司機(jī)崗25、位職責(zé)：1、 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)本室人員努力完成日常的各項(xiàng)工作。2、 正確行使職權(quán)。3、 協(xié)助總經(jīng)理做好必要的對外和對內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)工作。4、 協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查各部門對酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。5、 協(xié)助總經(jīng)理考核有關(guān)管理人員的工作實(shí)績和綜合表現(xiàn)，向總經(jīng)理提出晉升、留用或處分的意見。6、 簽發(fā)酒店對內(nèi)對外的行政性文件。7、 協(xié)助律師顧問做好有關(guān)法律方面的工作。8、 組織安排總經(jīng)理辦公室議和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，并檢查各項(xiàng)決議、決定的執(zhí)行情況。主持本部門工作例會(huì)。9、 完成總經(jīng)理交辦的日常業(yè)務(wù)及行政事務(wù)工作。10、 加強(qiáng)本部門自身建設(shè)，提高工作效率。11、 負(fù)責(zé)酒店人才的培26、訓(xùn)、管理和使用，負(fù)責(zé)酒店中層以上管理人員的任免、選拔、培訓(xùn)、考核、晉升審批工作。12、 根據(jù)國家的有關(guān)方針政策、勞動(dòng)管理規(guī)定，制訂酒店的勞動(dòng)工資、獎(jiǎng)金、勞動(dòng)福利等各種與方案。崗位名稱：人事文員直接上司：辦公室主任崗位職責(zé)：1、 對辦公室主任負(fù)責(zé)，執(zhí)行辦公室主任的指令。2、 根據(jù)部門員工的工作表現(xiàn)情況，協(xié)助辦公室主任進(jìn)行審核和考評(píng)。3、 對辦公室主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人事部人事檔案的管理工作。4、 負(fù)責(zé)招募、甄選酒店新員。5、 負(fù)責(zé)協(xié)助辦公室主任對酒店員工薪金調(diào)整進(jìn)行審核。6、 負(fù)責(zé)管理員工宿舍，制訂員工宿舍紀(jì)律，嚴(yán)謹(jǐn)制度。7、 負(fù)責(zé)督促及審核各部門的考勤工作。8、 負(fù)責(zé)起草內(nèi)部通知文件，并收發(fā)內(nèi)外文件27、。9、 完成辦公室主任交付的其他工作。崗位名稱：培訓(xùn)主管直接上司：辦公室主任崗位職責(zé)：1、 對辦公室主任負(fù)責(zé)，執(zhí)行辦公室主任的指令。2、 負(fù)責(zé)辦公室各部門的文稿的打印、發(fā)送、歸檔工作。3、 負(fù)責(zé)獨(dú)步一時(shí)來往信件、傳真，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄。4、 負(fù)責(zé)內(nèi)部各類文件簽收、呈送，做好記錄，確保無遺漏。5、 協(xié)助辦公室主任做好酒店各種證照的管理工作。6、 負(fù)責(zé)新入職員工的培訓(xùn)工作，試用確認(rèn)工作。7、 負(fù)責(zé)員工的晉升、提薪、降職等的審核工作。8、 負(fù)責(zé)督促各部門的崗位培訓(xùn)工作，有權(quán)抽查部門崗位培訓(xùn)的效果。9、 負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)的各種程序。10、 完成辦公室主任交付的其他工作。崗位名稱：司機(jī)直接上司：辦公室主任崗位職責(zé)：1、 做好車輛清潔衛(wèi)生，保持車容光亮，做了出車前車輛檢查工作，保證車輛處于良好狀態(tài)。2、 在接待工作中要做到熱情待客，服務(wù)周到，自覺遵守交通法規(guī)，確保行車安全。3、 車輛運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)異常故障及時(shí)報(bào)告維修，不帶故障行車，出車回店后按規(guī)定將車輛安全停放。4、 服從上司的工作的安排、指揮，行車途中遇特殊情況，立即報(bào)告上級(jí)，請示處理意見。5、 定期參加安全學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和外事紀(jì)律。6、 定期檢查汽車燃料、油料、電液等是否足夠，檢查機(jī)械性能是否良好。