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1、酒店發展經營前廳部崗位職責管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前廳部崗位職責及管理制度第一節 組織構架前廳部經理 編制1人前廳部副經理 編制1人大堂副理 編制3人前臺主管 編制2人禮賓主管 編制2人禮賓領班 編制1人接待收銀員 編制6人禮賓員 編制5人前廳管理前臺是客人與酒店接觸的主要場所，是協調酒店所有對客服務、并為客人提供各種綜合服務的部門。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進對客銷售和對客服務這一目的。規章制度1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。考勤制度 1.按時上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.病假須持醫院證明，經批準后方可休假。4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。儀容儀表 1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。（按照酒店具體要求執行） 勞動紀律 1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套）2.嚴禁3、攜帶酒店物品出店。3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。 4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。工作方面 1.嚴禁私自開房。2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區域。3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯4、誤。4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理，由其處理。5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。 7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養各項設備設施。11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態度。以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處5、罰。第二節：部門考核制度為規范部門管理，提升員工服務質量，達到高星級酒店的服務要求，部門特制定以下考核管理辦法。考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。考核周期：每月一次考核內容：員工日常工作表現評估、員工互評、業務技能考核。考核方式：理論加實操考核辦法：日常工作表現占50%+員工互評占20%+業務技能占30%，最后得出總成績。考核結果：各崗點實行末尾淘汰制，連續兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵，現金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以后工作中升級加薪的依據。員工日常工作表現評估：由經理、副經理考核主管、領班。崗點主管領班考核崗點員6、工，針對每日工作中的表現，以1分制給予加減，對不好工作表現給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統計總分，得出個人成績。每人基礎分100分。員工互評：為了使員工更加的團結協作，了解到同事和諧關系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估，得出個人成績。業務技能考核：由分管崗位的副經理對崗點業務技能出具試卷，可以實操與理論相結合，考核得出個人成績。最后三方面按比例累計得分得出最后成績。第三節 前廳部崗位責任制前廳部經理崗位職責報告上級總經理、副總經理、執行經理督導下級前廳部副經理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組聯系部門酒店各部門一、崗位職責1、制訂前廳部各項規7、章制度和工作計劃、費用控制，并組織落實。2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關客房銷售的預算和預報。3、向總經理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。4、定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協調各崗位之間出現的工作矛盾。5、負責日常的質量管理工作。經常檢查和督促本部門的工作人員，嚴格按照服務規程及質量要求，實行規范服務，保持高質量的服務水平。6、檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送。7、負責督促本部門員工業務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業務素質。8、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工8、。9、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。10、完成酒店領導下達的其它工作指令。二、工作責任區1、團隊預訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。三、工作標準1、熟悉了解管理崗位的性能。2、管理區域員工服務素質達到酒店要求，合格率 95%以上。3、督促檢查管理崗位區域的業績考核標準。4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規、店紀。6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業精神。7、絕對服從領導的調配安排，協助上級工作。8、制定本部門的各項規章制度，考核制度。9、規程及質量要求，實行規范服務，保持高質量的服務水平；10、檢查每天的有關報表，掌握客房預訂9、情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送；11、負責督促本部門員工業務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業務素質；12、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工；13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。14、完成酒店領導下達的其它工作指令。四、工作匯報1、每日將工作情況及時向前廳部經理匯報。2、每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。3、每月月度會議匯報前廳部工作報告及下月工作計劃。4、貫徹部門經理對本日、周、月工作進行批示，發揚成績、糾正缺點。五、考核1、酒店領導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。2、季度部門工作和本人工作同時優10、秀者，酒店通報表彰。3、全年工作優秀者，當選優秀員工和管理者，實施等級獎勵。4、以上考核獎勵可自薦申請。前廳部副經理(分管前臺)崗位職責報告上級前廳部經理督導下級接待部聯系部門酒店各部門、本部門各崗點一、崗位職責1、協助前廳部經理管理前廳部的工作。與相關部門保持良好的協作和溝通，保證前廳部的服務工作能夠高質量地完成。2、定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協調各崗位之間出現的工作矛盾。3、督導前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務態度及工作質量，及時通前廳部經理商議，解決各種問題。4、準確掌握客源信息，進行市場調查，針對市場調查擬定報告，并提出合理化建議。5、負責督促所管理11、崗點員工業務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業務素質。6、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工。7、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。8、完成前廳部經理下達的其它工作指令。二、工作責任區1、團隊預訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。2、門童服務；行李服務；代辦服務；三、工作標準1、熟悉了解管理崗位的性能。2、管理區域員工服務素質達到酒店要求，合格率 95%以上。3、督促檢查管理崗位區域的業績考核標準。4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規、店紀。6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業精神。7、絕對服從領導的12、調配安排，協助上級工作。8、制定本部門的各項規章制度，考核制度。9、規程及質量要求，實行規范服務，保持高質量的服務水平；10、檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送；11、負責督促本部門員工業務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業務素質；12、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工；13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。14、完成酒店領導下達的其它工作指令。四、工作匯報1、每日將工作情況及時向上級匯報。2、每周將工作情況匯總至部門經理。3、每月將工作總結及計劃匯總至部門經理。4、貫徹上級領導對本日、周、月工作進行批13、示，發揚成績、糾正缺點。五、考核1、季度部門工作和本人工作同時優秀者，酒店通報表彰。2、全年工作優秀者，當選優秀員工和管理者，實施等級獎勵。3、以上考核獎勵可自薦申請。前廳部副經理（分管禮賓）崗位職責報告上級前廳部經理督導下級前廳部禮賓聯系部門酒店各部門、本部門各崗點一、崗位職責1、落實禮賓各項規章制度和工作計劃、費用控制，并組織。2、最大限度地提高禮賓服務質量，服務技能水平。3、定期召開禮賓班組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協調各崗位之間出現的工作矛盾。4、負責日常的質量管理工作。經常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴格按照服務規程及質量要求，實行規范服務，保持高質量的服務水平。5、檢14、查每天的有關報表，掌握客房入住預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送。6、負責督促禮賓員工業務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業務素質。7、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好禮賓員工。8、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。9、完成酒店領導下達的其它工作指令。二、工作責任區1、團隊預訂接車，貴賓接待。2、門童服務；行李服務；三、工作標準1、熟悉了解管理崗位的性能。2、管理區域員工服務素質達到酒店要求，合格率95%以上。3、督促檢查管理崗位區域的業績考核標準。4、督辦班組完成酒店下達考核標準及各項要求。5、嚴格要求本班組各崗位能遵守酒店店規、店紀。615、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業精神。7、絕對服從領導的調配安排，協助上級工作。8、制定本部門的各項規章制度，考核制度。9、規程及質量要求，實行規范服務，保持高質量的服務水平；10、檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送；11、負責督促禮賓班組員工業務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業務素質；12、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工；13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。14、完成酒店領導下達的其它工作指令。四、工作匯報1、每日將工作情況及時向前廳部經理匯報。2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會上匯報。16、3、每月月度會議匯報前廳部禮賓月工作報告及下月工作計劃。4、貫徹部門經理對本日、周、月工作進行批示，發揚成績、糾正缺點。五、考核1、酒店領導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。2、季度部門工作和本人工作同時優秀者，酒店通報表彰。3、全年工作優秀者，當選優秀員工和管理者，實施等級獎勵。4、以上考核獎勵可自薦申請。前廳部大堂副理崗位職責報告上級前廳部經理督導下級接待、禮賓員聯系部門有工作關系相關部門一、崗位職責1、代表總經理受理賓客對酒店內各部門的一切投訴。2、檢查接待重要住客的工作，并協助總經理接待好重要客人。3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務。4、維17、護大堂秩序，協同保安確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全。5、負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備完好情況，維護酒店的高雅格調。6、處理員工和客人的爭吵事件，協調處理賓客的疾病和死亡事故。7、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。8、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。9、每周向前廳部經理報告客人投訴、員工違紀等情況，并提出相關建議，抄報總經理。10、協助前廳部經理指導檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。協助前廳部員工處理好日常接待中出現的各種問題（如超額預訂問題、各人丟失保險箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務等方面的問題）。18、11、協助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人。12、完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈總經理批示。13、溝通前廳部與各部門之間的關系。二、工作責任區1、酒店各項投訴處理工作。2、大堂的日常管理工作。三、工作標準1、工作態度積極，對待客人親切和藹。2、按照工作規范和要求，認真做好 VIP 客人的接待和迎送工作，準確處理好客人投訴和遺留物品的處理；及時配合各部門處理好客戶關系中的問題，工作無差錯。3、保持與住店客人的溝通與聯系，每天與客戶關系員看望或聯系客人不少于三次，關心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并19、及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關信息，向領導匯報。4、掌握前廳和飯店服務動態，及時與有關部門和人員進行溝通和聯系。5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規、店紀。6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業精神。7、絕對服從領導的調配安排，協助上級工作。8、達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。四、工作匯報1、每日將工作情況及時向前廳部經理匯報。2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經理匯報。3、每月28號前向前廳部經理提交賓客意見及賓客投訴匯總表4、落實前廳部經理對本日、周、月工作進行批示，發揚成績、糾正缺點。五、大堂副理每日工作流程細則。大堂副理早班工作流程1.提前十分鐘到崗，按20、酒店要求整理好個人儀容儀表。2.交接酒店萬能鑰匙，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開房數、客人抵店及店房數、客源種類NO-SHOW及取消訂房數（需進一步掌握客人未到達的原因以及對酒店造成的影響），并清楚當天酒店預訂房數及預計占用房數。4.協助前臺收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的賓客關系。5.閱讀有關文件、通知及各類運轉表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。6.每日09：00前向FOM匯報前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。7.根據當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛生、設備等進行檢查。發現21、問題及時通知有關部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。8.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領送至房間，當重要賓客及團體離店時負責送行。9.及時處理當值期間的所有賓客事務。10.收到賓客意見書（卡）后，應積極設法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經理給賓客回信。11.協助前臺收銀員處理D/O房（原定當天退房而未退的房間）。12.隨時檢查各營業點的工作秩序、公共區域的清潔衛生、規格標準，發現問題及時與有關部門聯系進行整改，并做好復查工作。13.檢查公共區域、客用衛生間、公用電話的衛生狀況及酒店范圍內的各種廣告牌、各22、種裝飾的擺設情況，發現問題及時糾正。14.留意公共區域范圍內的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。15.認真、完整地處理當班各項事務，并將處理情況詳細記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。大堂副理中班工作流程1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店萬能鑰匙。閱讀有關報表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進 行交接并跟辦。2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。3.協助前臺接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關系。4.閱讀有關文件、通知及各類運轉表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。5.每日15：00參與部門班前會，聽取各類最新政策及規23、章制度、重要信息。6.根據當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛生、設備等進行檢查。發現問題及時通知有關部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。7.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，重要賓客要送進房間，重要賓客及團體離店時負責送行。8.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領送至房間，當重要賓客及團體離店時負責送行。9.收到賓客意見書（卡）后，應積極設法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經理給賓客回信。10.記錄當日MOD值班人員于交班本上。（詳見值班經理排班表）。11.繼續跟進D/O房（原定當天退房而未退的房間）；24、12.隨時檢查各營業點的工作秩序、公共區域的清潔衛生、規格標準，發現問題及時與有關部門聯系進行整改，并做復查工作。13.檢查公共區域、客用衛生間、公用電話的衛生狀況及酒店范圍內的各種廣告牌、各種裝飾的擺設情況，發現問題及時糾正。與當值樓層主管抽查樓層客房衛生整理情況。14.留意公共區域范圍內的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。15.每日抽檢3間客房的衛生狀況，做好相關記錄。16.做好賓客拜訪工作，將相關意見和建議詳細記錄在案。17.檢查酒店三樓KTV、一樓茶吧包廂使用情況。18.認真、完整地處理當班各項事務，并將處理情況詳細記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。前廳部接待主管25、崗位職責直接上級前廳部經理直接下級接待領班（接待收銀員）聯系部門酒店各部門一、崗位職責1.協助前廳經理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導員工為客人提供高效優質的服務。2.制定總服務臺的工作計劃、規章制度，提高員工的業務能力和服務水平。3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區之間的聯系、協調好各項工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務，對重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關注。4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。5.負責預訂工作，掌握客人預約狀況及酒店的房務情況，審閱每日的訂房委托書，及時向部門經理報告重要團隊和客人的訂房情況，督導檢查賓客特殊要26、求是否按標準完成。6.檢查員工的儀表儀容、個人衛生和舉止言行，堅持服務現場的管理，巡查和督導上崗員工做好規范接待服務，并達到質量要求。7.解決工作中出現的問題，處理工作差錯和事故。8.負責有關文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。9.協助部門經理掌握每日、月、年的預訂情況，作好預測報告。10.隨時禮貌地處理客人的意見和投訴。11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關照。12.核對當日及次日的房態。13.及時申領物品，保證前臺有足夠辦公用品。14.做好接待員的培訓工作，關心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。15.協助大堂副理檢查大廳衛生，陳列酒店介紹等宣傳品，27、并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。16.按要求每日檢查督導賓客有效證件上傳公安部門。17.完成前廳經理或其它管理部門所交給的任務。18.做好工作日記，做好交班工作。19.向員工傳達前廳部經理或其他領導的工作指令。二、工作責任區1.前臺問訊工作。2.前臺接待、收銀工作。3.總臺員工的管理、培訓工作三、工作匯報1.每日將當班工作情況及時向前廳部經理匯報。2.每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。3.每月30號前向前廳部經理提交前臺客源分析報告4.落實前廳部經理對本日、周、月工作進行批示，發揚成績、糾正缺點。四、工作標準1.按照本職工作規范和要求，認真作好VIP 客人的接待工作。2.準確處理好客28、人投訴，及時配合各部門處理好工作問題，無工作差錯。3.保持與住店客人的溝通與聯系，關心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時作好記錄，向上級匯報。4.按月統計賓客歷史檔案，協議客戶，可享受優惠政策。5.了解員工思想動態，檢查員工的服務是否合乎標準，保持工作區域衛，確保工作正常運轉。6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。7.嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規、店紀。8.管理好本部門達到良好團隊合作和敬業精神。9.絕對服從領導的調配安排，協助上級工作。10.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。六、 前廳部禮賓主管崗位職責報告上級前廳部經理督導下級禮賓部領班聯系部29、門有工作關系的相關部門一、崗位職責1.督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關注和幫助。2.在行李員幫助客人時，應隨時隨地糾正他們在工作中出現的不規范的行為。3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關禮賓部的投訴。4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌及在崗情況。5.安排下屬班次，分配工作任務并負責其考勤。6.管理酒店門前的車輛運行并加強對出租車的監督。7.保證大廳內和酒店門前的清潔，保證活動通知牌和其它置于大廳內的告示牌符合要求。8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。9.檢查交接班本、行李寄領登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養情況。10.負責本部位員工的培訓，并30、定期對員工進行考核、評估。11.每周申領本部位的備用品。12.完成上級交辦的其它工作任務。二、工作責任區1.負責迎送賓客工作。2.代客卸送行李工作。3.負責提供行李寄存和托運服務4.負責代客聯系出租車輛。三、工作匯報1.每日將當班工作情況及時向前廳部經理匯報。2.每周將工作情況匯總，向前廳部經理匯報。3.每月30號前向前廳部經理提交工作事故匯總表。4.落實前廳部經理對本日、周、月工作進行批示，發揚成績、糾正缺點。四、工作標準1.保證禮賓部服務質量標準，客人滿意率為 98%。2.保證工作區域衛生清潔、設備（行李車等）良好。3.文明考核達標。4.嚴格遵守店規、店紀和本崗位工作操作規程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規程。5.有良好的團隊合作精神和敬業精神。6.絕對服從上級主管的調配和領導，主動協助上級做好工作。7.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。